客运大客流应急处理预案.docx

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客运大客流应急处理预案

客运大客流应急处理预案

1总则

1.1本预案规定了在**轨道交通2号线一期工程各车站发生大客流情况下，客运二部相关工作人员的应急处理流程。

1.2大客流是指在轨道交通各站点发生站台、站厅拥挤，总人数超过车站运能（售票能力、闸机通过能力、站厅或站台容量之一）持续达到15分钟以上，运营列车乘客拥挤（超过6人/㎡或车厢总人数超过1800人）的情况。

1.3本预案适用于**市轨道交通2号线一期工程。

2处理原则

2.1各岗位应本着“安全第一、迅速反应、有序组织”的原则，尽快疏导客流。

2.2发生大客流突发情况时现场的指挥由车站值班站长全面负责。

2.3各岗位应配合、协调，保持信息畅通。

3物品准备

3.1手持广播、临时售票点物品、关闭出入口临时告示及票务相关备品、隔离带。

4信息传递流程图

4.1发生大客流时，应按如下流程传递信息：

Ⅲ级客流控制

运营公司

安排增援

Ⅱ级客流控制

客运二部管理人员

客运二部

行车调度员

Ⅰ级客流控制

站区长

关闭车站

请求加开列车

请求增援

请求增援

站务人员

值班员（行车）

值班站长

组织到位

机动岗

图4-1大客流信息流程传递图

5处理流程

车站出现客流异常增加时，值班站长要到各出入口了解进站乘客情况，及时向行调报告，确认是局部车站大客流还是全线大客流，根据判断结果组织应对措施。

Ⅰ如经各方确认为局部车站大客流，不影响线网运营安全，车站各岗位处理流程如下：

5.1值班站长

5.1.1值班站长及时启动《客运二部大客流应急处理预案》，安排人员设置临时售票点出售紧急票。

5.1.2客流继续增加形成大客流时，通知值班员（行车）向站区申请增派人手，通知物业公司值班室要求加派保安支援。

5.1.3若进闸能力不足，通知值班员（行车）设置进出站次序免检模式，通知值班员（客运）打开电控门增加人工检票口。

5.1.4组织机动岗再增设临时售票点。

5.1.5通知值班员（行车）向公安、行调报告大客流情况，向行调请求加开列车和延长列车停站时间，向公安请求警力支援。

5.1.6值班站长须巡视车站各处客流情况,确认车站乘客进出秩序是否正常有序；检查各售票点车票及相关的备品/备用金是否足够。

5.1.7安排机动岗到站台支援，维持站台乘客上下车秩序。

5.1.8若客流持续增加，站台拥挤，乘客上下列车困难时，通知值班员（行车）恢复AFC系统正常售检票模式，通知临时售票点停止售票，通知人工检票点只出不进或间歇性安排进站，通知站厅协管员和保安分地点控制站台、站厅、出入口客流，关闭电扶梯，减缓乘客进站和下站台速度。

5.1.9发现车站客流过大可能造成混乱或车站已经无法保证乘客安全时，及时报告行调请求关站，通知各岗位准备关闭车站。

5.1.10根据行调指示，指挥车站关闭，调动各机动岗阻止站外乘客进站、引导站内乘客离站。

5.2值班员（行车）

5.2.1通知值班站长客流增大的情况，根据值班站长的确认情况报告行调、站区、客运二部值班室。

5.2.2通知各岗启动《客运二部大客流应急处理预案》，通知值班员（客运）设置临时售票点。

站厅协管员、保安协助临时售票点的开放工作。

5.2.3根据值班站长指令向站区申请支援；每15分钟将票务工作站上进出站客流数据和车站各处客流变化情况报告值班站长。

5.2.4通知站台协管员做好站台乘客引导工作,确保车门和屏蔽门正常开闭，播放大客流乘客引导广播。

5.2.5按值班站长的指示，设置AFC系统进出站次序免检模式或其它模式，通知站厅设置人工检票点，播放相应广播。

5.2.6当客流持续增加，车站工作有困难时，及时向行调和公安报告车站大客流情况，向行调请求延长列车停站时间和加开列车，向公安请求警力支援。

5.2.7适时了解各售票点紧急车票数量是否能满足大客流的需要。

5.2.8做好车站各岗间的信息传递工作，及时将车站综合情况报告值班站长，同时及时把值班站长的指示传达给各个岗位。

5.2.9播放广播，配合各岗位分地点控制客流，协调指挥各控制点的控制客流节奏。

5.2.10车站客流过大可能造成混乱时，及时报告值班站长，并按值班站长的指示向行调请求关站。

5.2.11协助关闭车站，播放相关广播。

5.3值班员（客运）、站厅协管员

5.3.1向车控室报告,请求增派人手。

5.3.2引导乘客分散到各售票点购票。

5.3.3设置临时售票点，引导乘客（特别是群体乘客）到临时售票点购票,引导乘客进出闸机。

和保安一起确保各出入口的畅通和临时售票点秩序。

5.3.4客流过大需要限制进站时，与保安一起分地点限制乘客进站。

5.3.5客流过大需要关闭车站时，在站厅引导乘客离站。

通知保安到车站出入口阻止乘客进站。

5.4站台协管员

5.4.1做好站台宣传,组织乘客上下列车,防止乘客影响车门及屏蔽门的关闭而阻碍列车的正点开出。

做好站台乘客上下列车工作的协调，必要时协助进行客流控制。

5.4.2客流过大需要关闭车站时，引导下车乘客尽快离站。

Ⅱ如经各方确认为全线或全网大客流，影响线网运营安全，车站各岗位处理流程如下：

5.5值班站长

5.5.1值班站长及时启动《客运二部大客流应急处理预案》，安排站厅协管员和保安分地点控制站台、站厅、出入口客流，关闭电扶梯，减缓乘客进站和下站台速度。

5.5.2当到站列车连续几列出现客满不能上人，站台乘客拥挤，情绪将要失控时，立即向行调请求关站。

5.5.3根据行调的指示，指挥车站关闭，调动各岗阻止站外乘客进站、引导站内乘客离站。

5.6值班员（行车）

5.6.1通知值班站长客流增大的情况，根据值班站长的确认情况报告行调、站区、客运二部值班室。

5.6.2通知各岗启动《客运二部大客流应急处理预案》，播放广播，配合各岗位分地点控制客流，协调指挥各控制点的控制客流节奏。

5.6.3车站客流过大可能造成混乱时，及时报告值班站长，并按值班站长的指示向行调请求关站。

5.6.4协助关闭车站，播放相关广播。

5.7值班员（客运）、站厅协管员

5.7.1按值班站长的指示，与保安一起分地点限制乘客进站。

5.7.2客流过大需要关闭车站时，在站厅引导乘客离站。

通知保安到车站出入口阻止乘客进站。

5.8站台协管员

5.8.1做好站台宣传,组织乘客上下列车,防止乘客影响车门及屏蔽门的关闭而阻碍列车的正点开出。

做好站台乘客上下列车工作的协调，必要时协助进行客流控制。

5.8.2客流过大需要关闭车站时，引导下车乘客尽快离站。

6票务的应急处理

6.1如能预测大客流事件的发生，车站需提前申请配发预赋值车票，以备急需。

6.2如若车站TVM、BOM出售单程票的能力不能满足需求，且预赋值车票数量不足时，值班站长可向指挥调度中心票务室请求出售纸票。

6.3如进闸机的能力不足时，值班站长可要求设置“进出站次序免检模式”。

7车站大客流分级控制管理办法

7.1Ⅰ级客流控制

7.1.1客流情况：

单个或多个车站客流均匀增大，TVM和客服中心前出现乘客排长队购票现象，站台乘客聚集较多。

站厅客流达到额定人数80%、站台客流控制在额定人数60%以内时。

由站区增派人手。

7.1.2人员安排：

需增加工作人员2—4人。

7.1.3岗位设置：

站厅厅巡岗增派1人；增派2人设置临时售票点出售预赋值车票；站台增设1人到另一侧站台维持秩序。

7.1.4工作安排

7.1.4.1向站区申请增派人手。

7.1.4.2利用广播系统做好宣传，组织人员维持秩序，理顺购票队伍。

7.1.4.3必要时增设临时售票点。

7.1.4.4增设站台岗。

站台岗密切注意乘客动态，值班员（行车）加强CCTV监控，确保候车乘客安全。

7.2Ⅱ级客流控制

7.2.1客流情况：

客流不断增大，TVM和票亭前出现乘客排长队购票现象，现有售票点已不能满足客流要求，站台乘客聚集较多且达到较拥挤程度，站厅客流达到额定人数100%、站台客流控制在额定人数70%以内时。

由客运二部增派人手。

7.2.2人员安排：

需增加工作人员5—10人。

7.2.3岗位设置：

站厅厅巡岗增派3人；增派2人设置临时售票点出售预赋值车票；站台增设3--5人到两侧站台维持秩序。

7.2.4工作安排

7.2.4.1向站区和客运二部申请增派人手。

7.2.4.2利用广播系统做好宣传，组织人员维持秩序，增设临时售票点。

7.2.4.3增设站台岗，控制站台乘客人数，防止站台乘客过多引发危险。

7.2.4.4增加隔离措施，防止交叉客流。

7.2.4.5必要时值班员（行车）在SC上设置“进出站次序免检模式”。

7.2.4.6向行调申请临时加开列车或延长停站时间。

7.3Ⅲ级客流控制

7.3.1客流情况：

单个或多个车站客流继续增大，站台、站厅过于拥挤，导致乘客进出站困难、乘客有挤下站台危险，并影响到列车正点开出。

站厅客流达到额定人数120%、站台客流控制在额定人数80%以内时。

由客运二部增派人手的同时申请公司其他部门支援。

7.3.2人员安排：

增加工作人员10人以上。

7.3.3岗位设置：

站厅厅巡岗增派4--6人；增派2人设置临时售票点出售预赋值车票；站台增设5--7人到两侧站台维持秩序。

7.3.4工作安排

7.3.4.1利用广播系统做好宣传，组织人员维持秩序，增设临时售票点。

7.3.4.2控制站厅付费区和站台乘客人数，增设站台岗，防止站台乘客过多引发危险。

7.3.4.3增加隔离措施，防止交叉客流。

7.3.4.4必要时值班员（行车）在SC上设置“进出站次序免检模式、进出站时间免检、进出站费用免检”等。

7.3.4.5向行调申请临时加开列车。

7.3.5车站客流过大引发混乱。

站厅客流达到额定人数120%以上、站台客流控制在额定人数80%以内时，向行调申请临时关闭车站，疏导站台乘客乘车，疏导站厅客流出站。

8注意事项

8.1当发生突发性大客流时，车站及时了解产生突发客流的原因、预计规模，预计持续时间等要素，值班站长据此迅速做出判断，采取应对措施，及时向上级及有关部门通报。

8.2利用广播系统做好宣传，组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设临时售票点。

增设售票点时应注意：

8.2.1根据客流情况安排好增设售票点的位置，准备充足的预赋值车票和零币并做好人员安排。

8.2.2增设的售票点前安放隔离带，建立良好的售票秩序。

8.2.3增设售票点的位置要合理安排，避免进出站人流交叉，引发混乱。

8.3出售预赋值车票前值班员（行车）在SC上设置相应的AFC系统降级模式，并通知各岗位。

客流恢复1小时后值班员（行车）取消AFC系统降级模式。

8.4车站现有人员无法应付突发性客流组织的需要时，站区长或值班站长组织驻站各部门员工参与客流控制工作，并向客运二部请求人和物的援助。

8.5站台协管员注意引导乘客均匀分散候车，列车进站后利用手持广播引导乘客快速上下列车，保证列车的正点开出。

值班员（行车）可利用广播加强乘客引导。

8.6站台拥挤时，立即委派人员到站台维持候车秩序，必要时先让下车出站的乘客全部出闸后，再让站厅乘车的乘客进入站台，避免客流交叉。

若出现三个站以上的大客流、列车拥挤情况时，站台人数要控制在额定人数的80%以下，保证站台乘客上下列车安全。

此时车站可向行调申请临时加开列车。

8.7加强站台候车安全广播，注意站台边缘乘客动态，防止乘客被挤下轨道。

8.8突发大客流远远大于车站运能，形成客流拥挤，达到Ⅱ级以上客流时，需组织分地点控制客流：

站台客流控制、站厅客流控制、出入口客流控制。

在实施客流控制之前及过程中，站务人员必须配套做好对乘客宣传引导工作。

关闭全部电扶梯，减慢乘客进站和下站台速度。

8.9当客流过大需要关闭车站（车站人流过大造成混乱）时，接到行调的调度命令后，值班员（行车）在SC上设置“列车故障模式”，其他站不发售到本站的单程票，车站在出入口张贴“临时关闭车站”通告，做好乘客引导和解释工作。