会务服务方案.docx
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会务服务方案.docx
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会务服务方案
会务服务方案
1、目标:
伴随物业治理专业化及物业服务需求多元化的进展趋势,会议服务需求慢慢增多。
公司通过发挥自己的专业优势,深切挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者制造良好的会议环境。
2、大体原则:
、专业化:
会务服务应向规范化、标准化方向进展,以提高会务服务的质量。
、人性化:
物业服务组织在提供相应的服务时,应以“以人为本”为起点,为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。
、信息化:
物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务的效率和质量。
3、会务人员选聘:
选聘会务服务人员时,要紧考虑下述事项:
——受教育程度;
——实际工作体会、技术;
——身高、形象;
——沟通表达、应变能力;
——其他行为素养等
4、会务人员培训:
、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化;
——会务治理和会务服务的理论知识;
——保密制度;
——会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态;
——会务服务人员操作技术;
——会务服务人员心理素养;
——应付常见会务突发事件;
——其他行为素养等。
、培训方式
培训方式应采纳但不限于以下方面:
——利用组织制定的服务手册,聘请教师讲课;
——聘请专业培训机构;
——组织内部指导;
——按期进行演练、考试等。
5、会务服务操作规程:
、需求确认:
进行会务需求了解时,针对本组织能够提供的会务服务内容,设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。
对会务需求进行书面记录并与会议主办方确认。
、服务策划:
依照确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其中宜包括但不限于以下方面:
——职责分工;
——时刻安排;
——场地安排;
——会务用品及硬件设施配备;
——突发事件应付方法;
——会议秩序及安全等。
、会前预备
将会务服务进程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保证每项服务内容都能在合理范围内知足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各项服务内容可包括但不限于以下方面:
——布置导引;
——布置签到;
——布置横幅与大背景;
——检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排;
——布置台布;
——制作并摆放座席牌;
——摆放不同类型麦克风;
——摆放花卉;
——制作与佩带胸花;
——提供纸笔;
——提供毛巾、纸巾;
——调试灯光;
——调试音响;
——调试投影;
——调试空调;
——预备茶具(水);
——预备果盘;
——检查安全、消防设施及疏散通道;
——了解会议程序及个性化服务需求;
——备用物品:
电源转换插座、全能充电器、插电板等。
会中服务:
将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。
会中服务涉及的内容宜包括但不限于以下方面:
1——导引;
2——续茶、茶具的预备;
3——会场巡视;
4——会场、洗手间、通道保洁;
5——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调剂;
6——突发事件处置,突发事件处置程序可参见附录H;
7——咨询受理。
、会后整理:
将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。
会后整理内容包括但不限于以下方面:
——回收可重复利用的用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。
用品的清洗、寄存和消毒要求可参见附录I;
——清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记录;
——检查会议厅(室)是不是有客人遗失的物品,如有遗失应当即还送给客人,如未能及时送还,应妥帖治理,做好记录,同时当即通知会议主办方;
——检查会议室及相关的物品是不是有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主,协助追补损失,做好记录;
——对会议期间的抛弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁;
——关闭会议厅(室):
包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。
6、会务服务人员仪表、仪态要求:
A.1 仪表要求
服装要求
A.1.1.1 一样要求
A.1.1.1.1依如实际情形选择与制作会务人员服装与配饰,选择样式相同的工鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。
A.1.1.1.2工装外不该显露个人物品;衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;维持工装干净、平整,无明显污迹、破损。
A.1.1.2 着装要求
A.1.1.2.1女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上3厘米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清楚,长及鞋面。
A.1.1.2.2男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清楚,长及鞋面;衬衫领口应扣好,不该放开;着长袖时,袖口应扣好,不该挽袖。
工作牌佩带要求
工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝18厘米,距中线5厘米,不该斜戴。
工鞋
宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜过量,皮鞋表面维持光亮。
丝袜
A.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并维持丝袜干净、完好,不宜穿短袜或不穿。
A.1.4.2男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜。
饰品
A.1.5.1女士不宜佩带夸张饰品、彩绳;可佩带耳钉、黄金或白金项链等饰品,佩饰不宜过量。
A.1.5.2男士除佩带腕表、婚戒之外,不宜佩带其他饰品。
妆容
发式简练,面容清爽;女性可着淡妆,香水味不宜过浓,可涂抹透明指甲油。
A.2 仪态要求
站姿
A.2.1.1女士站姿
上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提,放于小腹前;双脚可前后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
A.2.1.2男士站姿
双眼平视前方,颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸。
双臂自然下垂,处于躯体双侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。
会务服务人员站姿可参见图。
a)女士站姿示用意b)男士站姿示用意
图会务服务人员站姿示用意
行姿
躯体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑;上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中、匀速。
会务服务人员行姿可参见图。
a)女士行姿示用意b)男士行姿示用意
图会务服务人员行姿示用意
坐姿
A.2.3.1女士坐姿
背对座椅轻坐,后腿能够碰着椅子;两个膝盖归并,腿可放中间或两边。
A.2.3.2男士坐姿
上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手别离放在双膝上。
会务服务人员坐姿可参见图。
a)女士坐姿示用意b)男士坐姿示用意
图会务服务人员坐姿示用意
导引
A.2.1.1 为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离维持2~3步。
A.2.1.2 遇拐弯或台阶处,应转头向宾客示意说“请当心”。
A.2.1.3 引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
A.2.1.4 为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
会务服务人员指引见可参见图。
a)女士导引示用意b)男士导引示用意
图会务服务人员导引示用意
笑容
脸部维持自然亲切的微笑。
规范用语
利用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再会”。
7、会务服务需求确认:
会务服务需求确认表
类别
项目
内容
备注
会议名称
会议类型
□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式
□其他()
会议日期
年月日
会议时间
上午:
(:
)~(:
)
下午:
(:
)~(:
)
晚上:
(:
)~(:
)
会议地点
参会领导
参会人数
安全管理类
1、预留贵宾车位;贵宾专车路线(重大接待)
□是贵宾车位()位
□否
2、参观路线
路线:
出发点:
()
途经:
()
终点:
()
3、是否需要特别安保
□是需要人数:
()
工作事项:
()
□否
1、是否增加安保力量?
(物业组织内调配);
2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求?
4、参会人员是否凭证件入场
□是
□否
5、是否有保密要求
□是保密的内容:
()
□否
设施设备类
1、是否需要大功率电源
电压负荷()伏
电源连接线()条
2、是否需要使用专梯
□是通往楼层()
□否
3、会议期间是否需要音乐
□是□国歌□颁奖进行曲
□其他()
□否
开/闭幕式
4、是否需要使用投影
□是使用时间:
()
□否
与灯光相匹配
5、是否需要录音笔
□是使用时间:
()
□否
会务服务需求确认表(续)
类别
项目
内容
备注
设施设备类
6、是否需要视频会议系统
□是
□否
7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等
□是需要的设备:
()
□否
会务服务类
1、是否需要合影
□是合影时间:
()
合影座椅数量:
()
□否
2、是否有外宾参加
□是外宾使用语言:
()
□否
3、是否需要预留宣传牌
□是数量:
()
摆放时间:
()
□否
4、是否需要协助制作与悬挂横幅
□是横幅内容:
()
□否
5、是否需要协助制作与悬挂大背景
□是背景主题:
()
背景尺寸:
()
悬挂位置:
()
□否
6、是否需要签到台
□是摆放位置:
()
摆放数量:
()
摆放物品:
()
□否
7、是否对桌椅的摆放有特别要求
□是摆放方式:
()
□否
8、是否需要白板
□是摆放位置:
()
摆放数量:
()
白板笔:
()
□否
9、是否需要配发会议资料
□是发放方式:
()
□否
10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花
□是座席牌:
()
胸牌:
()
胸花:
()
□否
11、麦克风种类
□有线话筒数量:
()
摆放位置:
()
□无线话筒数量:
()
□头戴麦克风数量:
()
12、是否需要提供纸笔
□是数量:
()
□否
13、是否需要提供果盘/茶歇
□是水果种类:
()
茶歇:
()
饮品:
()
食品:
()
□否
需配备纸巾
14、会中由服务人员续水,还是在座位上摆放瓶装水
□人员续水
□瓶装水
会务服务需求确认表(续)
类别
项目
内容
备注
环境类
1、是否摆放会议台花
会议桌花数量:
()
特别需求:
□是()
□否
2、是否摆放会议盆花或绿色植物
会议盆花数量:
()
绿色植物:
种类:
()
数量:
()
位置:
()
其他
确认签字:
日期:
核对人:
8、会场布置相关要求:
A.3 座席牌
宜选择三角形座席牌,一样长15~20厘米,宽~10厘米,双面展现。
座席牌字体魄式统一、大小合理。
依照座次要求安排摆放座席牌。
座席牌摆放要求
场合
摆放要求
贵宾厅
距沙发扶手前缘5~6厘米处摆放
圆桌会议室
距麦克风右侧3~4厘米、距客人座位桌边50~60厘米处摆放
报告厅/礼堂
摆放靠近麦克风右侧3~4厘米、距离客人座位桌边50~60厘米处摆放,参见图
a)b)
c)
报告厅/会堂座席牌摆放示用意
A.4 麦克风
摆放要求
A.4.1.1 关于有线麦克风,麦头高度距桌面20厘米;鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。
A.4.1.2 关于无线麦克风(利用麦克风架):
高度距离桌面20厘米,麦架距离演讲人20厘米。
具体摆放要求可参见图
麦克风摆放示用意
A.4.1.3 多人利用麦克风时,主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。
电池治理
A.4.1.4 关于无线麦克风,每次充电时刻为10~12小时之间(具体可依照电池充电计算公式:
电池容量除以充电电流计算),电池一样利用期限为一年。
A.4.1.5 电池应寄存在干燥凉爽的地址。
其他
A.4.1.6 音响关闭后,方可卸除有线麦克风。
A.4.1.7 无线麦克风利用完毕及时卸除内部电池。
A.5 记录纸、笔
记录纸宜选用80g的A4纸3张;如桌子铺有桌布,则需要加厚到5张或加写字板。
记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。
会议资料与记录纸摆放在一路。
宜配备两支记录笔,记录笔摆放在记录纸的右边或记录纸上,与记录纸成30度角,笔尖朝前。
具体摆放要求可参见图。
记录笔摆放示用意
A.6 饮用水
宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水(以下简称“饮用水”)。
饮用水摆放时,标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放(无茶杯的,距离客人右边12~15厘米处摆放)。
贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。
9、座谈会座位安排:
A.7 长条桌
长条桌与正门正对时,会议座位安排参见图。
长条桌与正门侧对时,会议座位安排参见图。
A为客方(或上级领导),B为主方。
图长条桌与正门正对时会议座位安排
注:
进门右为客方,左为主方。
图长条桌与正门侧对时会议座位安排
A.8 沙发席
与外宾会谈时,会议座位安排参见图。
与上级领导座谈时,会议座位安排参见图。
A为主方,B为客方。
图与外宾会谈时座位安排示用意
A为上级领导,B为主方领导。
图与上级领导座谈时会议座位安排示用意
A.9 圆桌会议
圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式,旨在表现参加各方地位平等,其座次安排一样无主次之分。
10、设备调试
A.10 灯光调试
逐个开关灯光,检查其照明成效。
对主席台灯光,应单独检查开放投影时的灯光成效,同时还应检查灯光对主席台人员的照射。
确保灯盏无损,亮度与颜色和谐一致。
A.11 音响调试
音响宜提早1小时打开,并将所有有关的音响设备连接。
抖动连接线与移动底座,摇动麦克风接口,测试音箱与麦克风接口处,测试声音是不是正常;逐个调试麦克风音量,以不同位置、最远的距离能够听清、并感觉音量适中为准;检查麦克风电池电量及备用电池情形。
把音频连接线连接电脑,测试是不是有声音,声音成效是不是正常。
音响应幸免杂音、电流声、音频干扰等。
关于无线麦克风,应在会议室每一个音箱试音,确保其工作正常。
A.12 投影调试
电脑切换的方式一样用Fn+F1~F8(有电脑标志)键电脑切换,检查电脑是不是兼容,不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或改换电脑加以解决。
确保投影无花屏、抖动、声响等阻碍投影成效的现象。
A.13 激光笔调试
确保激光笔电池电量充沛,利用完毕后,应及时将电池拆除。
确保激光笔上下换页键与光束正常,保证激光笔在10米范围内可正常利用。
A.14 空调调试
会议室内温度高于26℃时,宜开启空调;温度低于26℃时,可依照现场情形及视要求开启空调。
会议开始前30分钟打开空调,将温度调控在26℃。
未开启空调时,应打开新风机。
A.15 LED显示屏调试
LED显示屏电源开关顺序:
打开LED显示屏时先打开主控运算机,后打开LED显示屏;关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏,后关闭运算机。
打开运算机时,待运算机操作系统进入主控软件后,方可打开LED显示屏电源,幸免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。
下列情形不该开启LED:
――LED显示屏主控运算机没有进入操纵软件等程序;
――LED显示屏主控运算机未通电;
――LED显示屏主操纵部份电源未打开。
LED显示屏屏体部份显现一行超级亮的区域时,不该长时刻打开LED显示屏,应注意及时关闭显示屏电源。
LED显示屏的电源显现开关频繁跳闸时,应及时检查LED显示屏屏体或改换电源开关。
依照LED显示屏屏体、操纵部份所处环境情形,幸免虫咬,必要时应放置防鼠药。
- 配套讲稿:
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