酒店信息管理及运营平台详细设计方案.docx

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酒店信息管理及运营平台详细设计方案

智慧应用

酒店信息管理及运营平台

详细设计方案

（完整版）

设计单位：

建设单位：

编制日期：

第一章方案概况

一.1.竞品分析

比较项目

酒店行业传统软件

现行技术需要

技术体系

以CS技术体系为主，局部增加BS技术，应对目前的互联网技术发展不利

全部采用互联网技术。

核心架构采用java技术体系

信息管理

以+CRS为核心，其中部分基本上还是局域网内部系统

继续保持+CRS核心位置，但是这里的+CRS全部采用互联网技术，突破应用地域限制，任何地方任何时间想用就用

集团管理

集团管理功能较弱，是作为的附属功能

集团管理功能强大，是整个平台的核心

电子商务

基本无涉及

全系列兼顾。

保障整个酒店信息化体系的高效稳定。

比如官网系统、手机网站、手机应用、渠道管理、二维码应用等

电子支付

石基有PGS系统

可以提供线上线下的全方位支付技术体验，可以提供前台的一体化信用卡收单业务系统；网上可以支持各种主流支付平台，比如支付宝、银联在线、上海环讯等等

系统整合

基本无涉及

开创性的提出酒店信息化一揽子计划，可以建立财务ERP、行政管理OA系统、酒店管理系统的一体化策略

数据中心

没有真正意义上的数据中心，每个成员酒店必须有自己的服务器，总部基础数据少，实时性差

是真正意义上的数据中心，可以帮助企业建立私有云系统，可以更加方面的进行全面的数据整合和应用

应用特点

主要是酒店局域网内部使用

可以全方位应用。

比如平板IPAD应用、手机应用等

……

……

……

同时，系统还内嵌短信平台服务和邮件平台服务。

一.2.建设需求

1）针对+CRS+会员系统等，无论是集团整体应用，还是单体应用，采用平台；

2）财务系统。

可以跟ACCOUNT、SAP、用友、金蝶等主流系统进行集团层面和单体层面的互通互联；

3）行政OA系统。

跟北京通达是战略合作，可以做到单点登录，业务互动；

4）可以提供完备的餐饮解决方案，无论是餐饮预订、收银，还是厨打系统、IPAD点菜等；

5）拥有丰富的接口应用经验，比如门禁系统、电话系统、智能客房等等；

6）网络营销系统，可以帮助酒店构建官网、微信、手机网站、手机应用。

一.3.建设目标

目标是打造一个智能的、网络的、个性化的酒店信息化平台：

（1）个性化，客户按照自己的喜好选择软件皮肤、功能按钮、项目设置等,酒店按需选取模块、功能，一般酒店的个性化需求均可以通过简单的设置来实现；

（2）智能（intelligence）。

导航、搜索、驾驶舱、操作习惯,智能手机及其它移动终端的应用,商业智能BI等等；

（3）网络（internet）。

只要你有足够的权限，有网络的地方，你就能使用该系统：

办公室,家里,旅途中；

（4）信息（information）。

由于系统基于互联网，使酒店管理层、客人更能及时地掌握相关的信息，避免了传统系统存在的因系统架构不同而造成的接口问题难度，提高了信息的一致性、准确性。

由于酒店数据可统一存放管理,为今后的数据分析、数据挖掘、收益管理等提供了更大的方便性。

由于基于互联网,使系统与酒店网站一体化,能给客人提供更好的用户体验。

第二章

系统方案

二.1.技术架构

酒店管理系统是一套完全基于云计算的酒店信息化平台，不仅适合连锁酒店集团使用，也同样适合单体酒店使用。

一个数据库（业务库）内可存放多个酒店数据，以提高服务器使用效率；一个酒店的数据也可分为运行库和历史及报表数据库，以保证随着使用时间的增长而不明显影响系统的使用性能；集团信息可分为主数据库、用户及配置数据库、会员数据库、CRS数据库、历史及报表数据库等，以达到分布式处理、提高系统性能的目的；成员酒店对应的运行数据库可放在集团总部，也可按照酒店要求布置在成员店本地，以减轻成员店的网络压力和心里负担。

系统可以在公网Internet上运行；也可为了增加完全性和稳定性，在VPN虚拟专用网络上运行。

一般的连锁酒店集团或单体高星级酒店，建议布置为私有云方式，服务器群仅为一家酒店或一个集团的单独使用而构建，因而对数据、安全性和服务质量提供最有效保证；一个极端的例子就是，服务器布置在单体酒店内部，就像传统的系统一样构建一个封闭的网络环境。

对中小型的单体酒店，一般建议采用公有云的方式，能够充分地、用较低的成本享受更为丰富的公有云资源。

因此，在云计算平台构架下，可以适合SAAS软件服务的模式处理，能有效地节省酒店的整体使用成本，并提升强大的系统拓展性能和计算能力，同时整个体系的规模也可以按照经营总量的拓展而灵活部署。

系统在技术使用上，所有产品都将尽量构建于开源框架的技术体系下面，以便提供更加开放的技术能力和强健的性能，同时还可以有效的节省成本，降低整个系统的总所有成本TCO。

在用户体验上，无论是针对终端消费者和系统用户，还是企业的管理者，致力于提供最佳的用户体验，让相关的所有人喜欢用、易用，尽量降低培训成本，提升系统应用效率。

为此，采用富互联网应用RIA（RichInternetApplications）技术，让用户感受C/S模式下的用户体验，而避免了纯浏览器方式的使用不便，是B/S架构和C/S架构的完美结合。

另外，还增加对移动平台（iOS苹果设备、Android移动设备等）的支持，只要在有Wifi或3G信号的地方，就可随时随地使用相关功能；还特别增加对门户网站的一体化支持，使客户能从网站上得到方便的信息支持和使用。

在具体实现上，开发平台采用了先进的、但是稳定成熟的技术框架，即Linux技术、Java–SSH技术框架、开源数据库MySQL或大型数据库Oracle等、富互联网应用RIA技术Flex（FlashBuilder）。

对单体酒店而言，可以用两种方式来部署系统：

1）采用云计算模式：

在酒店本地不部署服务器，而完全使用软件供应商提供的云服务器平台。

酒店电脑只要能上Internet就可随意使用云端提供的各种服务，前提是需保证每台电脑有下行速度最少128Kb/s、上行最少64bk/s的稳定的网络运行环境（一般建议酒店对客用网络和办公网络分离，以保证办公网络上网的稳定性和一定的带宽）。

酒店软件可按Saas模式租用，也可按传统模式购买。

2）采用传统模式：

在酒店本地仍然部署服务器，而构成一个局域网。

这种模式，建议采用两台服务器，一台为应用服务器，另一台为数据库服务器，但两台服务器相互备份，以提高系统安全性。

最少方案是应用服务器和数据库服务器共用，但一旦服务器故障，就造成系统瘫痪或数据丢失。

随着使用时间的增长，数据量的不断增加，还可增加应用服务器数量、或增加专门的历史及报表服务器来进一步地提高性能，也可表现一定的系统拓展能力。

酒店软件可按Saas模式租用，也可按传统模式购买。

二.2.

技术特点

产品发展，秉持的重要原则是：

快速、高效、灵活、开放。

它主要具备以下技术特点：

1）云计算与SAAS体系–强大的拓展能力

将为企业构建基于私有云的中央处理体系，在SAAS软件服务模式的处理下，能有效的节省酒店整体使用成本，并提升强大的系统拓展性能和计算能力，同时整个体系的规模也可以按照经营总量的拓展而灵活部署。

2）基于开源体系架构–强健、开放、经济

所有产品都将尽量构建于开源框架的技术体系下面，以便提供更加开放的技术能力和强健的性能，同时还可以有效的节省成本，降低整个系统的总所有成本TCO。

3）用户体验至上

无论是针对终端消费者和系统用户，还是企业的管理者，系统致力于提供最佳的用户体验，让相关的所有人喜欢用、易用，尽量降低培训成本，提升系统应用效率。

二.3.系统架构

单体酒店系统，是直接通过VPN或者公共网络直连云计算平台的中央服务器，在酒店本身一般不安装服务器，尽量有效地降低成本；也可在酒店本地部署自己专用的服务器，以便对数据和网络性能得到更高保证。

在业务系统方面，主要是前台客房系统、会员系统、餐饮娱乐和各类接口系统，比如身份证扫描、公安局系统接口、门卡接口等。

针对一些个别酒店，可能还需要财务、供应链、人力资源等软件，这些系统一般不纳入酒店信息化产品体系，建议酒店外购性价比更高的第三方产品。

此外，某些单店也可以开展独立的电子商务和网站服务。

二.4.功能架构

二.5.核心功能

二.5.1.酒店客房管理系统

✧用户权限及代码体系管理

✧客户管理

✧协议单位管理

✧会员管理

✧销售员管理

✧房价及佣金体系管理

✧预订管理（含长包房管理、钟点房管理等）

✧接待管理

✧客房中心管理

✧前台收银管理

✧应收帐管理

✧夜审处理

✧报表及信息查询

二.5.2.POS酒店餐饮娱乐管理系统

✧宾客预定管理

✧餐位资源管理

✧支持拼音助记码、菜码、按类查询等多种电脑点菜方式

✧支持点菜宝、触摸屏、iPad多种点菜方式

✧支持早点、套菜、临时菜等多种菜品方式

✧支持厨房出菜打印管理

✧收银及结帐管理--单菜赠送或折扣、菜单折扣、服务费、单菜款待等，帐单合并及分拆，预结帐单

✧出菜估清管理

✧早餐管理--早餐内含与外加、早餐勾兑、成本核销

✧系统设置--桌号、站点、菜谱、烹饪要求、销售模式、厨房打印，菜谱按季节变价

✧交接班报表及统计分析报表

二.5.3.CRM会员管理

✧集中客史、协议公司、大客户管理

✧客户个性化信息服务：

特要、喜好等

✧实时信息同步

✧支持多种会员计划

✧支持积分卡、折扣卡、储值卡

✧支持个人卡、公司卡、附属卡

✧支持一人多卡

✧支持一卡多帐户

✧支持计次管理

✧支持一卡通

✧连接短信平台、邮件平台

✧连接网上会员社区

二.5.4.网站门户与电子商务

✧酒店网站门户及信息发布

✧网上预订

✧网上会员自助服务--注册、预订、积分兑换、消费查询、充值服务

✧渠道管理--分类与控制、房量与价格控制、促销策略控制、渠道分析、佣金管理、收益控制等

✧网上支付

✧网上促销管理

✧签到管理

✧电子券管理

✧客户社区

✧在线咨询

二.5.5.酒店接口及外联平台

✧接口管理：

电话计费与等级控制、房卡接口（宾客门卡）、数字电视及VOD接口、后台财务系统接口、公安户籍接口、身份证扫描接口、短信接口、邮件接口、电梯控制接口、公共电脑控制等

✧短信平台--预订确认和取消、会员身份确认、结账提醒、经营信息动态发送、生日祝福、节日问候、预订提醒等

✧银行卡支付平台--与第三方支付公司联合研发，降低银行卡收单费率，方便酒店结算和对账。

网站预订预付保证；手机认证支付，享受网上交易费率；前台POS刷卡支付，客人传统支付感受

✧一卡通系统平台--集成各种卡的功能：

身份识别、积分与储值、门卡控制、自助服务等为一体，方便客人使用和携带

二.5.6.移动应用平台：

✧针对酒店管理层：

实时经营查询、房态查询、审核处理、指令下达、投诉处理等

✧针对客户网上服务：

自助下载安装、自助注册、网上预订、网上会员服务、网上会员社区等

✧针对客户网下自助服务：

银行卡自助支付、自助选房、自助登记、快速退房、自助费用录入

✧针对酒店内部：

信息查询、客户关怀、房态管理、小酒吧管理、工程报修、销售跟踪、移动POS

✧支持苹果iOS、Andriod、Windows8等各个移动平台

二.5.7.商业智能BI

✧商业智能--聚合、抽取、转换、装载、分析

✧跟踪酒店制定的经营核心KPI

✧自动累计并创造知识库

✧快速、高效、多维、丰富的分析呈现

✧仪表盘、警示灯、运营监视、脑图等

✧客户分析、产品分析、财务分析、营销分析、预算决策等

二.6.系统优势

二.6.1.综合优势

✧快速业务推进。

B/S架构体系，统一管理，快速复制部署,快速软件升级，方便系统维护；

✧激发营销活力。

拥有强大的客户管理与销售控制体系，更紧跟业界销售前沿，支持网站营销、电子分销、社区服务与团购等；

✧精控各项成本。

节省大量单体酒店服务器及其机房设施与能源消耗，而快捷便利的管理控制功能更是大大地节省人力物力和时间成本。

比如落实一个房价策略，仅仅点几下鼠标，即可高效圆满完成；

✧完整应用体系。

从内部到外部，从网站到经营分析，从直销到分销，从员工、管理层到客户应用……完整服务一站完成，减少接口，高效服务；

✧开放服务平台。

客户可以根据开放系统接口，自由定制个性服务；

✧长远合作伙伴。

实力、诚信、双赢。

二.6.2.分项优势

二.6.2.1.技术优势

✧基于云计算与SAAS体系

✧真正的跨平台应用

✧强健开放的技术体系

✧互联网富客户端技术

✧无论何时何地，想用即用

✧深入广泛的工程实施经验

✧数千家酒店客户的各种接口开发与服务经验

二.6.2.2.功能优势

✧融合了数千家酒店信息化经验和创新，涵盖了国内外成熟酒店管理软件的近可能多的功能特点

✧功能体系完整，涵盖酒店的各种业务管理与接口服务

✧所有客户、经营与分析数据可以集中管理，便于全局共享与控制，方便于建立酒店客户联盟

✧支持完整的全程消费策略：

可为客户定制各种消费策略：

房价体系，POS模式，包价等，使客户在酒店各个部门的消费策略一键搞定。

并且系统可以执行严格有效的控制，包括策略有效期、折扣比例，最终对各种模式进行效益分析。

✧酒店“个性化”服务的得力助手。

系统强调客户档案的系统核心地位，信息全面（消费策略、产量、投诉、预订、销售日记、纪念日、数字化信息、图像信息、针对型喜好、帐务关系等等），体现自然复杂的关联，使酒店“个性化”服务得以很好的实施。

✧操作流畅，自定义功能灵活运用，方便使用。

系统划分思想完全基于数据流，更加关注操作的流畅，而传统的酒店系统基本上基于酒店职能部门的设置，使得软件本身与管理实践之间的差异相对明显。

这使得用户可以更灵活利用系统为自己的管理服务而不失去固有的风格。

系统中随处可见各种贴心功能如：

导航、搜索、驾驶舱、操作记忆、皮肤定义、功能按钮定义等。

✧预订特色，系统提供整体的预订中心运作支持，有完善的客房资源体系、完备的配套服务功能：

预订确认单、宾客登记单打印、订金处理、FLAG设置、分账处理、签单控制、结算方式定义等。

✧接待处理，系统具备全免的预订宾客预处理服务，如批量打印登记单、制作房卡、接机服务、当日抵达贵宾等，同时还具有优秀的快速处理能力，多种房态自如选择，团体客房处理更灵活方便。

✧前台帐务，系统帐务处理画面集中直观，包括联房信息、宾客信息、多种帐务显示方法灵活切换等内容。

联房帐务处理方便迅捷，帐务移动随心所欲，且具有超强的记账跟踪能力，任意级别的签单控制，电子化的查房支持。

在处理客房包价方面更灵活机智，其它如计价策略、外币兑换、物品租赁、保险箱管理等让前台收银员的工作如虎添翼。

✧公关销售，系统有独特的整体优惠策略，包含强大的房价体系、自动升级策略、佣金策略及房价收益控制。

在客户管理上不仅有档案管理，还有跟踪管理、信用管理及业绩管理。

还提供完善的销售分析：

市场码、来源码、渠道、国籍/国家、地区等。

✧客房中心，系统全面的房态管理：

临时态、EA、ED、自定义房态条件及矛盾房管理，可自定义的客房信息显示方法、无限的客房特征，具备清洁工作量管理、客房布置管理。

在强化了内部管理的基础上，为客户提供更温馨的服务。

✧应收帐，系统具备严格的多级信用控制，且运用数字化签名图像信息，使应收帐务信息的处理更灵活方便。

系统提供科学的催帐报表，可以打印任何时间、任何种类的帐龄分析表。

✧报表系统，系统可提供多个语种的报表，拥有多个著名酒店（集团）的报表格式可供选择。

有强大的自定义能力及各种格式的输出功能，以及强大的报表查询权限。

酒店可从系统所提供的报表中获取重要的经营数据统计与分析，以此实现长期稳定的利润增长。

✧强大的接口能力，系统几乎能和当前市场上与酒店信息化相关的所有主流的外部接口厂家建立成功的接口关系。

系统是开放的，只有开放的系统才能适应当今的时代，才能有更大的发展空间。

✧餐饮一体化，系统具备融合的餐饮客史，记录口味、喜好、钟爱菜式等内容，且链接消费策略及消费统计。

在统计分析方面，不仅有地域、消费类别、模式、销售排行等内容，还有各种综合分析功能，可从多个途径进行分析比较；出色的厨房打印输出，可实现同一张菜单的项目自动分配到多个厨房。

人性化的操作界面快速简便，提高营运效率。

✧灵活、强大的渠道管理功能，为酒店的电子商务、网上直销、OTA分销打下坚实基础。

打开或者关闭某个分销渠道，控制分销可买房量及价格体系，只需系统简单配置即可完成。

二.6.2.3.成本优势

✧大幅降低硬件成本：

酒店可不需配备服务器和机房，计算能力可以做到随时需要随时扩充。

硬件及机房部署的减少也将随之减少相应的能源节省（比如电费、空调费等）和管理成本。

✧大幅降低软件成本：

由于酒店可不需要配置服务器，仅此一项就可以节约一定的服务器正版软件成本。

同时整个系统大部分支撑软件都是基于开源体系，同样降低了大量的购买系统软件的成本。

✧大幅降低人员成本：

酒店可以减少或者不再需要配置专职的系统管理人员；由于系统的安装、升级、维护基本都是通过互联网自动进行，也可以节约大量的人力支持成本。

✧大幅降低技术服务成本：

所有系统都可通过互联网自动安装升级，同时可通过云服务平台对酒店的系统控制与监管能力，也可极大提高管理效率，减少技术服务支出。

✧大幅降低培训与使用成本：

良好的用户体验将大大节约培训成本，同时系统能做到无论何时何地，即想即用也就能有效地减少使用成本。

二.6.2.4.外延优势

系统由于采用B/S架构，基于Internet互联网，是一套可由完全程序控制的开放系统，除了实现传统意义上的酒店管理软件功能外，更能享受互联网时代的种种便利和优势：

✧可内嵌第三方支付平台，方便用户支付和结算，方便酒店对账和核算，并降低银行卡交易费率。

✧支持移动平台。

可以支持苹果手机、Android智能手机、苹果iPAD及其他移动终端，只要你有足够的权限，有网络的地方，你就可使用该系统来查询或操作得到你想要的结果。

✧可内嵌短信平台：

预订订单确认和取消、会员身份确认、结账提醒、经营信息动态发送、会员生日祝福、会员节日问候、预订提醒，等等不一而足。

✧支持电子商务。

由于基于互联网，就很容易打通第三方OTA接口，实现与淘宝、去哪儿、同城等系统的实时互联，今后也可实现与Ctrip、eLong等大型OTA的实时互联。

✧与信息门户网站系统的一体化。

由于网站和管理系统均基于互联网，实现一体化而非通过接口方式连接，就更为方便和高效。

✧自助登记和结账：

可使用iPad和手机等移动终端，再内嵌第三方支付平台，利用iPad实现客人自助登记、结账和查询就有了可能。

二.7.云计算应用

云计算可谓是当前IT业界最具未来趋势的领域，它能显著降低成本、提高效率，但云的应用体验并不都是完美的，最明显的就是数据安全和网络中断。

这部分内容在以下2.8节再作补充说明。

在云计算环境下，某些极端情况下，云主机宕机就可能造成整个系统瘫痪，因此云计算主机系统应建立严格的安全机制：

双机热备、异地备份，机房安全、网络防火墙、网络备份等也必须充分考虑。

网络断网也将影响系统的正常使用，一种方案是在酒店本地建立运行数据库备份，一旦系统断网，利用离线系统还能保证酒店的最基本操作；另一种方案是，对有条件的酒店，建议客用网和办公网双网运行，建立网络备份机制；再有，就是使用3G数据卡上网作备份，或直接使用手机App程序进行基本的操作。

这是物理条件上的影响及弥补方法。

还有就是酒店心理上的影响。

酒店数据存放在云中心，存在数据安全性的心理问题。

酒店必须信任云服务供应商，以确信数据安全而不会泄密。

一方面，酒店和云服务提供商都签订保密协议，保证数据不外泄；另一方面，云服务提供商也只有核心技术人员才具备权限访问相关数据，以便帮助酒店解决使用中出现的问题；再一方面，网络安全也像网上银行一样，可通过多种系统安全措施来进行保证。

系统为了避免上述两缺点，酒店可以在本地自己布置服务器，仍然采用传统的局域网方式来构建系统，建议高星级的大型单体酒店可以使用。

即使这样，系统仍然要求酒店主服务器能够连接外网Internet，以便使酒店能够享受互联网系统的升级、维护、管理方便，以及互联网系统的其他种种优势。

二.8.系统安全

由于系统基于互联网，就必须比传统的酒店管理系统更加需要考虑其安全性。

的安全性，重点考虑两个方面：

一是抵御黑客攻击或者病毒感染的能力；二是高可用性，就是当一个或者多个节点失败时（比如服务器瘫痪或者网络故障等），如何保障系统的正常运行。

在设计之初，就重点对以上两个方面进行了全面的考虑，主要的安全措施如下：

二.8.1.服务器安全

✧服务器OS全面采用企业级linux操作系统-红帽子或者CENTOS，成熟稳定，是目前企业级OS第一品牌，有强大的安全能力；

✧数据库服务不直接对外，而是置于应用服务器后面，保障数据库不直接暴露在公网；

✧应用服务器配置了健全的授权安全机制；

✧服务器建议托管在专业的IDC机房，有充分的抵御攻击能力；

✧建议配备硬件防火墙；

✧建议进行服务器端的集群或者热备，保障更高的可用性和安全性；

二.8.2.网络安全

✧在所有授权操作，采用行业标准的SSL安全协议。

目前网上支付领域均采用该协议。

✧IDC机房的双线接入，避免单一网络的弊病；用户按需配备双线网络接入，以降低故障概率；

✧客户还可进行VPN部署，进一步提高安全性和稳定性。

可以在公网和VPN网络流畅运行；

✧可按需配备3G数据卡，作为系统断网后的上网应急处理；

✧还可借助手机3G网络，在智能手机或其它移动终端运行简单程序，能够处理一些酒店的日常事务，进一步弥补网络故障带来的隐患；

二.8.3.客户端安全

✧可以针对所有客户端进行硬件注册控制，即对用户的接入设备（通过Mac物理地址）进行认证，避免用户名及密码泄露后造成的非法登录；

✧对要求更高的客户，可像网上银行一样配备U盾，只有具有U盾、正确的用户名及密码才能正常使用系统；

✧FLEXAIR采用独特的数字签名安全机制；

✧客户端的发布安装及其方便，可以在客户端错误的时候，进行快速重新部署；

✧客户端跨平台能力-windows平台、苹果平台都可以运行；

✧移动客户端对系统安全性的有效补充；

✧空闲锁屏；

✧关键财务处理，可以设置每次都要输入密码；

二.8.4.数据安全

✧所有的数据均通过应用服务器授权，不能直接读取；

✧所有用户密码都进行加密处理；

✧数据库分库策略；

✧每日备份或者服务器集群保障；

✧专业IDC机房的安全保障；

二.8.5.公司服务

✧每日实时监控客户服务器运行情况，及时提供预警和处理；

✧配置专业服务器，作为客户发生严重问题时的后备方案；

✧要长久发展，做中国乃至世界级的酒店信息化和电子商务的领军企业！

✧团队能力和态度–厚实的沉淀、真诚的服务、快速的发展！

第三章项目实施

三.1.基本流程

三.2.实施计划

进度

工作内容

准备工作

系统初始工作

确定项目工程进度表

开始整理系统初始化代码

硬件与网路条件准备：

服务器、工作站、打印机、网络、身份证扫描器等

召开项目组会议、进行整体工作安排、落实实施环境，培训教室等

服务器安装调试，系统安装

接口资料准备、调试环境及其接口开发

输入初始化代码

工作站到位，安装培训环境

培训阶段

系统培训

指定培训计划

分批培训

在培训中不断采集意见，调整系统

系统模拟上线

接口、帐单、网络调试等

上线与跟班

系统开始试运行

切换老系统的数据转换

实时现场跟班

参数配置优化、报表制作

工