淘宝天猫电子商务企业运营经理述职报告及新年工作规划.docx

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淘宝天猫电子商务企业运营经理述职报告及新年工作规划

述

职

报

告

—XX

一、自我介绍

各位尊敬的领导和同事：

大家好，本人于从2016年8月下旬进入音派集团担任天猫店长一职后续担任天猫项目经理一职，在这里非常感谢公司领导和同事的信任，先目前主要负责大丈夫酒业旗舰店和华辰伟速酒类专营店天猫店铺的运作，由于只有1人负责，工作中主要包括活动申报、活动安排、活动设置、图片制作、宝贝上传、直通车价格设置，关键词分析、关键词设置、售前接待、售后处理、客户对接、数据分析等所有天猫相关事宜。

二、工作回顾

从2016年8月下旬到现今差不多半年的时间，在过去的半年里面，主要负责酒类天猫旗舰店这个店铺运转，从店铺接手到现阶段，店铺还存在一定的问题，这与我以及人员有一定关系，希望通过后续逐步的解决问题，准确来说本人运作大丈夫店铺共4个月，刚刚接手的时候店铺扣了17分对店铺影响实在之大，给工作的展开带来了很多的不便之处，从8月底接手店铺时，店铺情况实在糟糕，数据分析看出店铺类目有误，店铺视觉效果、运营都明显很低，从8月前销售金额每月都不足3000，店铺宝贝关键词不足、不热，店铺内没有爆款甚至小爆款，从而导致店铺流量低下，直通车关键词质量分数低，导致店铺直通车基础质量得分低，给直通车的投放价格造成了很大的劣势，从而投放价格过高，直通车图片没有达标，点击量低，这些问题在运营的过程中逐步解决。

以下是每月的回顾：

1、八月回顾

8月底进入公司开始接手酒类旗舰店，开始了解产品，还记得2011年做的第一个天猫店铺也是酒类产品——八百寿，所以对酒类产品还是比较熟悉，开始分析店铺部分数据和找出店铺的不足之处以及店铺视觉效果评估，产品上下架时间分析和设置。

申报活动一个、U站活动（走后门成功上线），本月支付宝成交9225.3元月环比增加：

283.75%。

支付宝成交笔数：

334笔月环比增加：

2126.27%客单价：

89.8元月环比增加：

54.87%全店转化率：

2.32%月环比增加：

107.62%。

PC端占比75.9%无线端占比24.1%店铺总UV：

8341店铺PV：

15871购买UV：

326淘宝搜索PV：

121商城搜索PV：

84直通车PV：

1179淘宝客PV：

2115硬广PV：

3294直接访问店铺：

324。

本月所有数据如图所示：

小结：

通过8月底的U站活动，店铺销量和流量成直线上升，销量增加400于笔230ml长款天猫售价19.8元活动报价9.9包邮店铺第一次活动）为店铺的做的爆款打下了基础，为以后的活动申报成功搭上了桥梁。

不足之处：

一个人做天猫实在忙不过来，报一次U站活动售前接待就占去了大部分时间，无法分析店铺数据，和及时更改直通车图片等。

从以上数据图片显示店铺售前和售后以及店铺视觉效果都较差，店铺免费流量过低。

2、九月回顾

本月人员1人，本月无销售目标，主要工作为数据分析、店铺修改、直通车投放、直通车关键词删除和添加、售前售后处理，本月活动申报一个，手机类目活动1个、活动均未上线（原因：

由于店铺销量过低、评价过低、综合数据不达标照成所报活动未能成功）本月支付宝成交：

3876.4元。

月环比增加：

-57.98%支付宝成交笔数：

51笔。

月环比增加：

-84.73%客单价：

62.78元。

月环比增加：

-30.08%全店成交转化率：

1.21%月环比增加：

-47.52%PC端占比67.8%无线端占比32.2%。

9月数据分析回头客：

18位共成交客户共拍下59笔，成交134件，合计成交金额：

8821实际收款3876.4元。

店铺UV：

9639店铺PV：

19907淘宝搜索：

322天猫搜索138钻展带来UV：

913（成交为0）

本月所有数据如图所示：

本月小结：

本月由于活动申报没有成功造成销量和支付宝成交额过低，本月大部分时间用在8月活动结束后的售后处理（比如物流跟踪、破损产品补发等）以及店铺视觉效果修改，但是视觉效果修改还是很不理想，未能达标（如产品详情页面图片天猫未790，但是店铺用的是750,图片上面出现还出现与产品和公司无关信息，盗用别人图片不修改别人公司信息等）9月和8月对比9月反而成交低，产品相关性差，因为：

9月未做活动导致成交低，但是9月开了1000元的钻展，差不多4天时间，流量很高，但是成交低，直接导致店铺综合转化率和商品相关性低。

3、十月回顾

本月人员2人（淘宝客服一个）无销售目标，结合九月钻展的投放1000元的效果评估，故本月及以后取消对钻展的投放推广，本月开始着重投放直通车和优化直通车为双十一的申报打下基础，十月修改了店铺图片所有错误信息，以及双十一天猫直通车图片制作（制作头次美工制作后面由我修改）安排淘宝客服在淘宝论坛发帖回帖简单的微博推广漂流瓶等任务，给店铺流量带来了一定的免费流量以及流量渠道的增加，可惜没能坚持下去，人员就离职了。

其余工作都是和以上每月工作差不多售前售后客户对接数据分析等等。

本月支付宝成交：

6829元月环比增加：

76.16%支付宝成交笔数：

53笔月环比增加3.92%客单价：

114.37月环比增加：

82.16%全店转化率：

1.74%月环比增加：

43.29%PC端成交率占75.3%无线端成交占24.7%回头客：

25位成交客户共拍下69笔，成交545件，直通车消耗2568元店铺UV：

11620店铺PV：

23363淘宝搜索：

260天猫搜索：

151直通车PV：

1198硬广PV：

1265

十月数据如图所示：

本月小结：

本月工作基本完成到位，本月成交金额较少（与本月7天休假有一定关系）由于有几单大丈夫那边内部修改价格和本月成交单品比上月成交单品少从而也减少了一定的成交金额。

虽然本月成交较少，但是为11月的双十一的销量埋下了伏笔，从以上数据可以看出从8-9月开始慢慢的回头客开始逐渐增加，整箱购买数量也开始成上升趋势，由于我们类目过于太小，热词较少，所以产生了一个想法，实施体验式营销，多申报活动，选择低成本的产品申报9.9包邮活动，让给多的客户尝到我们的酒，做好服务，抓住回头客。

本月增加1名淘宝客服，不过对产品不了解，导致很多工作难以展开，所以让其在淘宝论坛发帖回帖站外等简单的推广工作，坚持了一个月后便离职了。

4、十一月回顾

本月2人，11月1-9日1人，本月任务30000元，任务完成（并超出6000余元）本月重点双十一前期设置和直通车的投放以及价格设置，和双十一发货公告制作以及双十一售前接待和活动后的处理，本月做图35张左右（其中包括修改），双十一活动产品共计22款，其中一款由于厂家那边没有商量好导致后面没有申报，当那边想报名的时候入口已经关闭，双十一之后申报U站活动2个以双十一价格报名（都是200ml的有药三鞭酒），本月和老总一起拜访了那边公司，和厂家那边当面商量了后续工作的开展，以及更进一步的对产品了解，对产品的区分，并选择2款酒做研发生产，以及一些资料的对接和告知如何发快递和发放慰问卡和好评返现卡，从而增加店铺好评率，提高店铺DSR动态评分。

双十一刷单3262元，支付宝成交：

36725.3元月环比上升438.7%支付宝成交：

517笔月环比上升：

875.47%客单价：

76.65月环比下降：

32.98%全店转化率：

2.71%月环比增加：

55.72%PC端占66.7%无线端占33.3%店铺UV：

27342店铺PV：

39948淘宝搜索PV：

576天猫搜索PV：

511直通车PV：

2868硬广PV：

6237直接访问PV：

571直通车消耗6226元。

本月售后处理89笔。

本月所有数据如以下图所示：

本月小结：

本月为网购月有个双十一活动，双十一根据店铺实际情况，结合分析，预计双十一当日成交1.5万元，实际成交1.3万多元，和预估的很接近，但是距离我们3万目标还是相差一半多，为此紧接双十一后，在火上加油，利用双十一价格做了一周的U站活动，效果还是蛮明显，整箱件数也有了颇高的成交量，单品破千，店铺算是有一个小爆款形成，在双十一的冲击下，后来几周销量就寥寥无几了，本月的不足之处在于双十一后发货问题，客户那边由于包装问题直接将酒拉到快递公司，让快递公司包装发货，从而导致很多快递发错，很延迟发货，给我们售后带来了很多的错发件和虚假发货件，填了单号几天，还是实际没发货，通过和厂家唐总的沟通虚假发货件得到了良好的解决，问题件由我们统计为表格然后转发由对接人解决，双十一的售后给我们加大了很多难度很工作了，购买整箱的件由于快递限重需要分单，但分单后没及时告知我们这边，也是我们沟通不足而造成，后续将加大与对接人的沟通，总体来说本月完成拟定目标还算是不错。

不过对于一个天猫旗舰店来说完成这点销量那是远远不足，运营天猫多年的我虽然完成了目标，但是还是有无地自容感觉。

5、十二月回顾

本月进入2014年未声，人员2人，本月重点活动申报、销量冲刺、好评返现、售后处理和图片制作。

目标30000保底25000元实际完成22860元，由于店铺排名销量等尚未达到天猫双十二审核标准，导致双十二未能报名，但是为了销量的冲击本月申报其他活动3个，准确来说2个，最后一个是12月31日上线，本应该26号上线，由于活动方需要保证金和技术费的冻结，合计1万元，我与厂家那边阐述了活动的需求和目的，那边才同意打钱参与活动，但是25号活动款才到账5000导致活动不能如期上线，从而延迟到31号上线，31号后就涉及了元旦，制作元旦活动图片，直通车关键词降价和删除，以及新员工不懂之处的讲解。

本月对酒味不凡商城品牌添加6个成功2个由于资料原因导致不成功。

本月支付宝成交：

22860元月环比下降：

37.75%成交笔数：

478笔月环比下降：

7.54%客单价：

68.52元月环比下降：

10.61%全店转化率：

3.02%月环比增加：

11.4%本月PC端占取：

76.8%无线终端占：

23.2%店铺UV：

17849店铺PV：

29490淘宝搜索PV：

696天猫搜索PV：

300直通车PV：

2640

淘宝客PV：

4343硬广PV：

6983直接访问PV：

775处理售后：

78笔（大多数是月初和月中的活动，物流件以及好评返现居多）

本月所有数据如图所以：

本月小结：

本月有一定的不足之处，从而导致保底目标尚未完成，与我还是有蛮大的关系，由于自己私人原因很少到公司上班，不过对于工作上的事情并没有任何怠慢，周末有时也在家里加班处理活动相关事务，按理说本月保底任务完成应该不是问题，活动资金大丈夫那边出了点问题，导致活动延迟，然后双十二店铺综合排名距天猫招商要求还差14名，天猫要求前50名，我们在配制酒类目64名，没有在双十二之前刷单或者加大活动申报冲击销量，增加成交金额也是导致双十二没申报成功的原因，总之本月有很多未尽到责的地方，在此实在感到抱歉。

三、年度总结

1、个人总结

在已经结束的2015里面，虽然在公司任职4个多月，学习了很多，也成长了很多，收获还是蛮大，也有较多的不足之处，在接下来的日子里，将逐步的完善自我，提高自我的专业水平，非常感谢2015年里公司领导以及同仁对我工作的信任和大力支持，才能使我有这样一个广阔的舞台空间。

2、个人愿景

希望在2016年里运营的店铺能够实现盈利

希望在2016年里现所运营的店铺在现有的任务基础上有所突破

希望在2016年里公司能从发展型公司转变为稳点型公司，将运营着为重点项目，广纳人才

希望在2016年里公司能在一季度或者半年举行一次人员技能专业知识外在培训

希望在2016年里借助公司给予的大舞台自我事业获得更大的提升

3、店铺总结

2015年8月-12月店铺合计完成79516.1元如图所示：

2015年8月-12月流量回顾如图所以：

2015年无线终端和PC端占比如图所示：

2015年8月-12月产品购买地域分布：

通过以上对每月的数据分析得出结果：

店铺运营能力每月都有一定的提升，店铺视觉效果较差，店铺售前售后一直较差，DSR动态评分下降，免费流量过低。

应对措施：

招聘专门的天猫项目美工，对店铺产品详情和店铺首页装修重新制作、招聘专业的天猫客服（由于店铺一直处于1个人和2个人之间徘徊没有专门的天猫客服看守，有时候没有回复或者回复过慢导致丢失了较多的订单，也对天猫客服旺旺在线考核丢失了一大部分分数，售后回访基本都没做起来）DSR评分可以通过好评返现形式提升，有客服后可以通过售后回访，发货短信提醒，到货短信提醒等服务方式增加好评率，免费流量过低现阶段由于人手不足基本没做什么站外推广，产品本身关键热词较少导致站内站外免费流量很低，应对措施招聘熟练的推广人员，修改产品类目，将拿一个产品添加保健酒养身酒关键词试水。

四、2016年规划

1、销售目标

根据2015年4个多月店铺整体的销售节奏、运营总结、市场环境分析以及大丈夫公司情况和产品自身定位而结合，所以2016年单店销售目标为50万保底38万

下面将详细展开16年的计划分解：

销售曲线根据2015年销售走势而制作，在2015年销售基础上增加了10%-15%的销售比例，与2016年中具体操作有一定偏差，最终以实际销售为准。

根据新的一家天猫店铺现目前状况拟定15年销售额为40万保底30万。

1-2月没有目标安排，及时有点销量也是极少，所以目标从3月开始拟定，中途操作可能有些偏差，具体情况以实际销售为准

2、活动投放

酒类旗舰店活动投放如图所示：

另外一家天猫店活动投放如图所示：

3、视觉营销

4、推广计划

16年里酒类天猫店预计1月投入直通车推广费用5000元整

2月投入推广费用2000元3-6月每月投入3000元7月投入5000元8-9月每月投入3000元10月投入4000元11-12月每月投入6000元合计：

50000万具体直通车投放根据实际标准为准。

16年新天猫店直通车投放从3月开始投放，3-6月每月投放3000元、7月投放5000元8-9月投放3000元10-12月投放4000元合计：

3.4万元具体直通车投放根据实际标准为准。

天猫店淘宝客可根据店铺销量和利润设置佣金比例，最好10%以上。

5、人员规划

16年里预计岗位人员4-6人、其中推广2人（熟手工资底薪3500+提成+KPI考核）天猫客服1人（工资2500+KPI考核+提成）美工1人（3500底薪+提成+KPI考核）6月底人员达到至少3人。

10月人员保持在4人。

以上是我个人的述职报告，祝大家在新的一年里事业有成，心想事成，祝公司迈向新的征程，开创新的辉煌！

述职人：

xx

2016/1/13