自行车店服务标准.docx

自行车店服务标准.docx

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自行车店服务标准

TRIACE店铺服务标准

店铺服务定位：

超越传统意义的自行车专卖店，

打造自行车的6S店，

为顾客提供喜出望外的购物体验，

让顾客有家的感觉。

——六个S一个C

一、满意（satisfaction）

满意是指顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心,企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚,古人云:

“感人心者,莫先乎情”。

要想赢得顾客的人,必先投之以情,用真情服务感化顾客,以有情服务赢得无情的竞争。

所以只有认真的做好如下几点才能让顾客感到宾至如归，感到真正的满意！

二、服务微笑，服务待客，售后服务（service）

优质的服务是优质的品牌必不可少的，数据证明令顾客再次光临店铺的理由里面：

50%服务，30%需要，10%价格，10%其他。

所以做好服务能使公司增加生意，为公司增加竞争力，提升公司形象，符合大趋势的需要。

1.门店服务流程：

2.服务礼仪：

1）迎宾礼仪

a.起立迎宾:

-不论是前台还是维修区的店内工作人员在遇到顾客时，都应起立迎接表示欢迎

b.站姿：

-精神饱满，笑容亲切，目视顾客，面向正方，双臂自然

c.眼神接触:

-用眼神去表达对每一位顾客的关心，以及重视

d.亲切的微笑:

-以笑脸相迎客人，微笑是诚意最好的象征，也是能拉近与顾客距离的一种方式

e.声音甜美:

-能让顾客感到态度亲切，以便于更好的交流

f.欢迎光临:

-将每一位顾客都视为特殊的重要的人物，与顾客友好的相处，

g.派发宣传资料:

-向每一位顾客发送我店的宣传手册，俱乐部活动资料，以及产品信息等

h.邀请入店

-适当的动作引导消费者进入店面

i.协助顾客:

-为顾客提供更多的商品信息，尽量满足顾客的要求，真正的做到体贴入微的服务

j.谢谢光临:

-邀请每一位顾客下次再度光临，顾客才是企业生存发展的生命

2）接待礼仪

a.为顾客拿商品时

-因轻拿轻放，准确迅速

b.指引方向时

-因用指示手势，五指合十

c.为顾客介绍产品做服务时

-因耐心，全面，从顾客角度出发，一视同仁

d.为顾客调试维修时

-因认真，仔细，确保准确无差错

e.与顾客沟通时

-注意礼貌用语，例如：

您好、请、谢谢等……

f.递送茶水

-因两手附上，递到顾客手中

3）员工仪容仪表

a.衣服穿着TRIACE工作服

b.裤子穿着深色牛仔裤

c.鞋子穿着深色鞋子

d.皮带应选用深色皮带

e.名牌应挂于胸前，佩戴整洁

f.穿着应大方，得体，整洁

g.严禁衣冠不整，如穿着背心，拖鞋，短裤等

h.不得在店内食物，吸烟，大声喧哗吵闹

i.不得饮用会客桌上的矿泉水，与糖果食物

j.保持店内整洁，并爱惜公物

4）送客作业

-应关心消费者来店方式，并视需要替消费者叫车

-不论消费者是否购买，门市人员均应送消费者至门口

-若买车的消费者开车来店时，门市人员应协助消费者将购买产品上车，并确定固定牢靠无安全疑虑且不会损伤商品及车辆外观

-应替消费者作离开时的交通引导并协助安全上路

-送客时，门市人员应致上适当感谢语

建议语：

谢谢您的光临，请记得三个月后回来作全车检查

3.服务待客与行销：

1）顾客的类型

由于顾客的年龄、性别、职业、身份特点、性格、文化素养和风俗习惯的不同，服

务的用语也会有所不同。

a.目标型顾客：

这类的顾客是专程来购买某种商品的。

他们进来后很少左顾右盼，而是脚步轻快，直接向某一区域走去，这时候我们应该主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误现象。

b.闲逛型顾客:

这类的顾客购物的目标并不明确，但如果他们发现合适的商品就会产生购买欲望。

这类顾客以爱好者居多，切忌立即上前去招呼，而是营造一种轻松的氛围，有意使他们感到并没人在注意其行动，同时，注意观察顾客眼神从游离转为集中，用手去触摸，并漏出鉴别、比较的神情，这时候就应该及时靠近顾客。

c.旁观型顾客:

这是没有购物目标的一类顾客。

他们进店后只是漫无目的的四处逛，或随意扫视货架，这一类的顾客我们不要打扰他，让他随意地看，他们也许是我们“潜在”的顾客。

2）服务用语因人而异

a.融合型

-爱笑、怕冷漠、爱聊天、重视友善

b.主导型

-冷淡、欠耐性、重视结果

c.分析型

-了解仔细、不断追问、重视实用

d.创新型

-追求独特、追求物以稀为贵

3）MAGIC销售

a.M–MeetApproach

打招呼

b.A–ActivelyEngageIntoConversation

员工应主动与顾客对话

招呼顾客,与顾客建立关系

-与顾客有第一次接触时要主动向顾客打招呼

-微笑

-并有礼貌称呼先生,小姐

-早上好,午安…

-保持适当距离（3M内）

-但要在顾客视线范围

c.G–GatherInformationOfCustomerNeeds

探讨客人消费意向

注意顾客的要求

-聆听顾客的要求,及询问一些问题,以便了解顾客的需要

-给顾客派发宣传资料

-让顾客触摸产品

-满足顾客的需求

-真诚

d.I–InformAboutFeatures&Benefits

员工应详尽解答推介产品的特点及益处

认识你的产品

-产品的用途

-产品的功能

-产品如何使用

-产品制成的用料

-产品制造的资料

-保养事项（详见《维修保养价目表》）

e.C–Close（OrInviteCustomerToComeBack）

完成交易及欢迎客人下次光临

确定顾客的购买行动

-介绍产品的特性,优点及为顾客带来的好处

-列举其它顾客购买例子

售后服务

-成功推销后,并不代表你的工作已经完成

-而是踏入另一阶段的开始

-与顾客建立长远关系的开始

-对顾客而言,换货,退货,或其它行动,都是销售过程的一部份。

不要忘记给顾客

提供优质的服务

4）销售促进时应注意事项

a.应适时引导消费者到实际商品前或拿实际商品展示给消费者，以加强印象

b.介绍商品时应建议消费者试用、试乘或示范操作给消费者看，以加强消费者对商

品的了解

c.应以目录或DM协助说明以加强印象、增加购买机会

d.适当分享自身骑乘及使用经验以获得消费者认同

e.在服务消费者时，若有其他消费者上门，门市人员仍需依照标准接待

礼仪进行，让上门消费者有受尊重的感觉

5）销售时应有的心态

a.切勿与客人争辩

b.关心顾客需要

c.无论顾客有没有购物,销售都是我的工作

d.很多顾客只是随便看看,但我仍然有机会向他成功推销

6）成交商品整备注意事项

a.客户选购成车且要立即取车时，应将搭赠或选购的商品完成安装、测试商品无

瑕疵并教导客户使用方式及注意事项，客户选购商品配件时亦同

b.客户订购的成车无法立即取车时，可填写《客户预订单》，完整填写客户

数据、成交明细、赠送配件、预付金额及交车日期，以便到货通知客户取车

c.客户订购的成车到货整备完成后，应将搭赠或选购的商品完成安装或装袋统一

存放并置于交车区排放整齐，并通知客户来店取车

4.退换货处理

1）退换货注意事项：

a.处理退换货作业时，应需要填写《顾客退换货详情单》

b.商品退换货：

消费日起七日内之包装完整商品，并有发票或其它收据作消费凭证

时，可进行退换货服务，惟贴身衣裤不得进行退换货

c.成车退换货：

成车一旦售出，概不予退换货

d.对于要退回公司的各项产品，需标注清楚退回原因事由，并保持该产品的包装完

整性，以便退回公司后可再次销售使用

5.维修保养

1）维修保养注意事项：

a.需携带《售后保修卡》

b.当顾客超过《售后保修卡》的免费维修次数后，按照《维修保养费用表》的标准进

行收费

维修价目表

维修项目内容

单位

非会员价

会员价

整车全面保养：

整车的清洗,上油,调试

次

200

160

清洗整车：

整车表面清理（不包含传动变速）

次

40

32

传动部件保养：

清洗：

飞轮牙盘链条前后拨及调试

次

60

48

调校车圈：

换花鼓钢丝换车圈换辐条冒

只

20

16

非标准轮组

只

25

20

花鼓保养上油：

清理滚珠珠档上油调整

只

20

16

清洗飞轮链条牙盘：

（单项收费）

个

45

36

清洗前拨和后拨

次

30

24

油刹换油

只

15

12

整车调试

次

30

24

校正钩爪

次

10

FREE

调整前后拨

次

20

FREE

V刹调整

次

10

FREE

安装管胎

只

10

8

2）维修及保养作业：

a.进行维修作业时须穿着工作服，并戴上工作手套

b.进行维修调整时应将成车置于维修架上进行作业

c.维修作业中，非使用的工具应收于工作箱内，置放在其它地方时应排列整齐

d.更换下来的零件，不可自行丢弃，于交车时让客户确认

3）完修及检查：

a.完修后的车辆做基本清洁

b.针对全车进行检查，确认是否有其它需维修的故障

c.做好完修后的检查，确认问题点已排除，较大的维修终检须由资深技师或店长进行

终检确认

三、速度（speed）

速度是指不让顾客久等，而能迅速的接待，办理。

速度是工作效率的表现，能让顾客感到我们的专业、舒心、便捷。

保证速度的同时当然也要保证服务质量，这样，从而才能令顾客达到满意。

1.速度是指哪些方面：

1）接待

2）协助顾客

3）调试与维修

4）货品周转

5）收银程序

6）留言交接

2.注意事项：

1）接待

a.前台负责招呼的员工能与迅速与顾客打招呼、眼神接触、起立、微笑及招呼客人

b.店内人员发现客人五秒内应该立即上去迎接，店员主动留意附近客人，友善地向

货场客人打招呼（如招呼语/点头及微笑）

2）协助顾客

a.对于顾客提出的种种需要、建议应及时给出响应。

顾客有疑问是能在十秒内找到

店员帮忙

3）调试与维修

a.店内维修人员应完整的、效率的、准确的做好调试与维修的工作，勿让顾客久等

4）货品周转

a.预定：

-客户订购的成车无法立即取车时，可填写《客户预订单》，完整填写客户

数据、成交明细、赠送配件、预付金额及交车日期，以便到货通知客户取车

-当天负责预定作业的员工必须将完成的《客户预订单》上交给店长会审

-预订交付期限视实际情况而定

-与工厂确认交付周期，并及时通知顾客

b.进货：

-对货场进行周盘点，月盘点，年终盘点

-店员应即时注意货场内货品的完整性

-及时对需要进的货做进货作业，并完成填写《进货单》，上交给店长会审

c.补货：

-店员应完成补货作业，每天对货场内的产品进行查看

-店内人员每周根据店内产品情况，完成每补货。

使店内有一定的产品贮备，

避免缺货、少货

-每天确保店内无空展架、空挂钩、空橱窗等

5）收银程序

a.尽量在五分钟内完成收银程序

b.收款时应与客户当面点算，并重复告诉客户收款金额

c.收受现金时检查钞票真伪，如对该张现钞持有怀疑，需以客气态度向客

户表示是否更换另一张现钞

d.找零钱给客户时，需重复告诉客户找零的金额以供客户核对

6）留言交接

a.店员应每天查看《店铺留言簿》

b.遇到当天没法完成的，需要交接的事项都可以在《店铺留言簿》上做记录，交接

人姓名、被交接人姓名、项目、内容等。

从而确保持续的工作效率。

四、诚意（sincerity）

诚意是指意念诚实地以具体化的微笑与速度行动从顾客角度出发的来服务客人，不要让销售成为一种决心。

我们要做的不光是要让顾客消费，而是要让顾客满意的消费。

成功的销售是指让顾客满意，带着诚意的服务更能让顾客得到满意只要顾客满意的消费了自然而然的他/她会替我品牌传口碑，并且会再次光临。

专家认为，人接受信息来源有70%以上来自于表情，所以在与顾客沟通时的表情至关重要。

微笑着的服务能传达欢迎、友好、乐意、抱歉的意思

1．微笑的服务——对顾客的作用至关重要

a.微笑是交往的通行证

b.顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲

c.顾客离去，微笑是温馨的告别词

d.对工作中的小差错，微笑是真诚的道歉词

e.拉近顾客距离，获得好感与信任，促进销售

f.只要脸上充满微笑，就会与他人和睦相处

2．意念诚实——从顾客角度出发

a.不虚假产品信息，迷惑顾客

b.不乱肆宣传其他品牌产品的优劣

c.不强制性推销

d.将听到的顾客需求，设身处地的换位思考从而给出响应

e.让顾客查看《整车配置详情》使其全面的了解产品

f.接受顾客的意见、建议、批评。

g.将收集到的顾客反馈，每月写份月工作小结交于店长

h.尊重顾客

3.温馨顾客——试骑服务

1）试骑服务注意事项

a.顾客试骑时应遵守《店铺试骑服务条例》的标准

b.顾客应当注意骑行安全，并爱惜公物

c.顾客试骑时必须在店员旁观陪同下进行

d.店内每辆成车均可提供试骑服务

2）单人试骑

a.为店铺安全考虑，当一位顾客提出需要试骑时需提供身份证抵押

b.如顾客未携带身份证件时应需要先与车拍照留念

3）双人试骑

a.无需进行身份证件抵押

b.两人轮换骑行

4）人车合影

a.合影的照片可作为车辆防盗、拍摄区成列等

b.为每位前来试骑的顾客人车合影

4.温馨顾客——茶水服务

1）茶水服务注意事项

a.为每位顾客提供免费的茶水服务

b.双手端送茶水至顾客手中

c.邀请顾客俱乐部休息区入座慢用

5.温馨顾客——室内骑行

建议购买意大利ELITEREALAXIOMCT骑行台

1）针对人群：

a.针对室内训练的爱好者

b.想体验真正公路赛激情的顾客

2）设备备注：

a.人性化与游戏运动性能兼具的RealAxiomCT虚拟实境訓练台，不必擔心下雨

天与寒风刺骨的冬天，更不必与车争道又呼吸著汽車废气，除非您选择不跨上

车，不然这么好玩又可与朋友同乐的虛擬训练台，您实在沒有拒绝它的理由

b.CRONO支架

-它独创的罗盘式结构使训练条件几乎相同，因为Crono支架考虑车手的体重。

※运动员作用的力是与他们在公路骑行时的体重、速度相对应的，采用有

Crono支架的室内骑行架，可以达到同样的性能。

c.ELASTOGEL

-Elastogel是一种新的独特的滚轮，用在ELITE高端家庭骑行架上。

由于使

用一种特殊材料，烦人的嗡嗡声减小达50%，而它们原本是由轮胎和滚轮接

触产生的。

还提高轮胎抓地性、踩踏敏感性，并减小轮胎磨损。

3）设备特色：

a.分为实境训练与一般训练，能够查询历史纪录，训练后，会给您一份训练报

告，此资料将成为您对手的实力，日后选择的对手都会依您的历史资料来挑

选，所以不会和您的实力相差太远，导致追不上而泄气，不过也不会让您太

轻松

b.使用者资料可供多人建档，所以可以呼朋引伴一起来玩

c.一般训练中,可选择对手跟你比赛，共有20几种不同训练课程可选择

e.骑乘时，会显示各种不同的即时资讯，坡度、心跳、功率、地形、距离,骑

乘时间、回转速、等高线图等

f.可以设定在多少时间内完成训练课程，也可以设定对手的速度，进而提身自

己的实力

g.实境训练中，有风景与路人也有背景音乐，就像在室外骑车一样真实

h.电子式阻力调整，因应上、下坡的不同，施压于滚柱的力道也不同，让训练

台有真实路况的表现

i.电子式调整控制器，不需下车操纵电脑就能调整

j.附赠快拆与前轮固定器，可牢固爱车并维持骑乘时的平衡

k.拥有独特的革命性Crono支撑架构设计，依照骑乘人员体重不同，车轮压在

训练台滚柱上的压力也不同，让您室内骑乘的感觉宛如在户外的道路上

五、个性化售车（selfhold）

另每一位有个性化需要的顾客提供个性、独特、周到、满意的服务。

包括预定打造

1.定做车绘涂装

定做车绘涂装注意事项：

1）收费标准：

-按照整车销售零售价的10%收取费用

2）交车期限：

-订车日后的1个月内交车

3）DIY方案选择：

-顾客根据公司研发部提供的DIY车绘涂装目录选择将要的DIY方案

4）信息反馈：

-联系研发部门交出顾客选择的方案

a.可以做——通知顾客并让顾客预付定做车绘涂装定金为总价的20%

b.不可以做——告知顾客能不能选择换一个DIY方案

5）交车作业：

-当店内收到由仓库发出的顾客DIY车后，应立即通知顾客前来取车

-收取顾客接到交车后余下金额的费用

2.附加服务——体能测试

意大利ELITEREALAXIOMCT体能测试台骑行台：

a.让顾客可以在室内感受真正公路赛的激情

b.让顾客从设备上面得到体能的快乐、锻炼、测试

c.从设备能反映顾客在运动时的做功输出，从而能让顾客清楚地明白到自身有待提高

的地方

3.附加服务——身体指标测试

体重脂肪比例测试机：

a.该设备能测试每位客人的体重脂肪比例

b.开放式的增值服务让顾客能在每个阶段内了解到从自行车运动中所达到的成效

标尺刻度墙：

a.标尺刻度墙是DIY车的一部分

b.记录下顾客的身高，三围，臂展，大腿长，小腿长等

c.顾客可以根据测试出的身体指标向公司定做车架

定做量身车架收费：

a.按照整车销售零售价的10%收取费用

b.订车日后的3个月内交车

c.顾客订车应填写《顾客订车单》

d.交付预定金为总价的20%

e.交车时收取顾客交车后余下金额的费用

六、信息反馈（survey）

顾客的信息反馈是我们不断提升产品，服务，质量等的重要渠道

1.顾客信息反馈

1）来访顾客反馈：

a.店员应邀请左右来访顾客完成《顾客调查问卷》

b.将《顾客调查问卷》汇总后每月交给店长审查

2）售后信息反馈：

a.对所有前来消费的顾客对店内服务，购车环境，望改进优化的地方给出意见与建

议进行电话回访，周回访，月回访，年回访。

并邀请提醒顾客前来店内做维修、

调式、检查

b.店员应对每位售后接受访问的顾客完成统计，并登记填写《顾客售后回访记录表》

c.将《顾客售后回访记录表》汇总后每月交给店长审查

3）会员信息反馈：

a.店员应对所有成为俱乐部会员的顾客对店内服务，购车环境，望改进优化的地方

给出意见与建议进行电话访问、电子信箱访问，周回访，月回访，年回访。

让顾

客知道店内近期的活动，并邀请参加

2.其他竞争对手信息调查

1）对其他自行车店信息调查：

a.店长每月安排员工前往其他自行车专卖店做信息调查

b.员工应在店内尽量拍摄图片信息。

如活动信息、店内特色成列等

c.总结、学习其他自行车专卖店的优势

d.完成《竞争对手调查》访问表，并交予店长

e.每月提交完成《竞争对手调查月小结》，并交予店长

2）对其他服务优势店调查学习：

a.对其他服务优势店调查学习，如：

星巴克，屈臣氏，各大汽车4S店

b.学习其他服务优势店的营运模式，以及优势

c.完成《其他服务店学习感想》，并交予店长

3.店铺考评——神秘顾客

1）什么是神秘顾客

-神秘顾客是公司外请的专门用来负责突击调查店铺服务情况的人士

2）神秘顾客访问注意事项：

a.店铺每月会接受神秘顾客访问——每月三次

b.神秘顾客的每次访问都会对店铺进行打分

c.神秘顾客打分的标准详见《员工MSP工作表现评估表》

d.对连续2个月考核不合格的店铺给与通报批评

e.神秘顾客会纪录下优秀与不合格的员工姓名，每月汇总给店长

7、俱乐部（club）

俱乐部的这一个板块是我品牌特色的重要项目。

我店应该对会员机制的建立高度重视，完整优良的会员机制能够为我品牌树立品牌形象，建立忠实的积极的庞大的有共同爱好者的顾客群，从而在自行车领域中站稳一席之地。

相信每个进店的顾客都是我们的资源，哪怕只是随便看看，我们都要高度重视，说不定这些潜在顾客将来都有可能变成我们的忠实会员，只要有了稳定的顾客群，自然就会对企业产生盈利。

1.俱乐部服务制度

1）俱乐部作业流程：

a.设计活动并向公司申报

-负责俱乐部的店员每周、每月设计俱乐部行程，俱乐部活动安排

-将每次的俱乐部活动、金费申报给店长，由店长去审批

b.审批成功/发布活动

-每周五友俱乐部领队发布

-XX贴吧TRIACE吧、开心网、QQ群都设立TRIACE俱乐部专用账号

-TRIACE俱乐部专用账号由店内员工一同管理

c.确定人数

-每周三前确定活动人数

-如果俱乐部会员临时有事无法前来，应该提前通知管理员

d.活动进行

-详情见《俱乐部大纲》

e.活动结束

-俱乐部领队每次活动后的第一个工作日在XXTRIACE吧、开心网、QQ群、各大主要骑行论坛发布活动照片

f.活动反馈/总结

-对参加活动的会员进行回访关怀，邀请顾客完成《TRIACE俱乐部活动建议》

-参加活动的TRIACE俱乐部管理员每月需要完成《俱乐部活动月小结》

2.俱乐部新手进阶培训

1）俱乐部新手进阶培训事项：

a.针对俱乐部会员

b.对非专业的自行车爱好者展开骑行培训

2）培训内容

a.自行车的组成

b.自行车的配件运用

c.自行车的骑行技巧

3.俱乐部车队

1）俱乐部车队的组成

a.店内员工

b.俱乐部会员

2）会员选拔

a.从俱乐部活动中选拔出成绩优秀的会员，成为车队成员

4.俱乐部营运模式

邀请每位入店的顾客加入俱乐部，成为俱乐部会员

方案一：

1.会员卡采取充值积分制度

2.会员需要在卡内充值1000元

3.俱乐部会员可以选择一次性充值3000成为TRIACE半年卡会员，半年内

活动不限活动次数

4.俱乐部会员可以选择一次性充值5000成为TRIACE年卡会员，一年内不

限活动次数

5.会员充值的同时可获得TRIACE所赠的头盔，上下自行车服

6.会员在俱乐部组织的骑行活动时需要穿着TRIACE品牌的个人装备

7.活动时的自行车没有强制规定

8.会员卡是非盈利性质的，每次活动产生的经费需要从俱乐部会员的卡内

扣除积分，TRIACE在俱乐部活动时会为会员准备饮料，食品，安排骑行线路与会员休息时间，准备相关的车子零配件，医疗箱，紧急情况处理方案等

9.设立