三台合一接处警建设方案.docx

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三台合一接处警建设方案

110/119/122接处警系统

“三台合一”建设方案

国防科学技术大学信息工程研究所

二ОО五年十一月

1.

系统组成

公安“110”、“119”、“122”报警指挥及社会联动系统与一般军用指挥系统相比具有自身的特点，其主要的任务是群众求助、救援、救灾、群体事件和防暴、反恐怖、搜索等，当前公安指挥中心已由单一的“110”、“119”、“122”接处警向联网的多警种协同、社会联动服务等方向发展。

本110、119、122“三台合一”接处警系统建设将结合当前及未来几年内科技发展的状况和实际工作需要，本着先进、实用、可靠、统一、高效的原则，构建一个指令通畅、反应快速、警务规范、协同作战、信息共享的三警合一指挥网络。

本系统运行环境如图一所示。

如图所示，前台接处警坐席可以根据实际需要配置N个；每个席位配置一台接处警电脑，一部接处警电话；接处警电脑可以配置为单屏，也可以配置为一机双屏。

每个接处警坐席安装接处警软件和电子地图软件。

系统后台由通信调度机、CTI服务、数据库服务、数字录音系统、web服务、打一送一服务等组成，用户可根据实际情况，将这些服务程序安装在同一台服务器或分别安装在多台服务器上。

数据库服务采用Oracle9i，存储警情资料。

具体的，本系统由通信平台、接处警系统、电子地图系统、查询统计系统、基础数据维护系统等几个部分组成。

图一系统运行环境

1.1通信平台

通信平台包括调度机、CTI服务、数字录音、IVR系统、打一送一等部分。

通信调度流程如下图所示：

1）、报警电话呼入流程

a）电信局将报警电话汇接到公安局的调度机

b）IVR系统进行骚扰电话拦截，如果判断是骚扰电话，则将该路来话转到语音信箱，播放一段语音宣告进行教育。

c）如果不是骚扰电话，则CTI服务将来话按预先设定好的规则分配到接处警工作台，并送呼入事件、主被叫信息。

d）接处警工作台电话振铃、接警员摘机后，系统自动弹出新界面，并自动生成相关信息。

e）在电话摘机的同时，录音系统启动录音。

并将录音号送给接处警工作台，接处警工作台自动将该录音号与警情关联。

f）打一送一系统将该报警电话的三字段信息送给接处警工作台，接处警工作台自动将三字段信息显示在界面上。

图二通信调度流程

2）、通信调度流程

a）接处警人员在接处警软件界面进行拨号、一键多号、组呼、多方通话等操作，该调度指令由接处警软件发送给CTI服务。

b）CTI服务将调度指令发送给调度机，调度机进行相应操作，并将结果反馈给CTI服务。

c）CTI服务将调度结果返回接处警软件，接处警软件将其记录到相应的警情信息里。

综上所述，通信调度机是接处警系统的核心设备，它接收来自PSTN的全市110、119、122、120报警。

针对用户采用的不同通信调度机，本系统支持Avaya，远东哈里斯、微数通（佳音达）、凯斯泰尔、智讯（广州哈里斯）等厂商的各种调度机型号，对于没有调度机的用户，本系统提供CallID版本，由数字录音提取主叫号，实现接处警功能。

CTI服务是连接调度机与接处警工作台之间通信的纽带。

根据不同的调度机，CTI服务可以采用集中管理方式，也可以采用分散控制结构。

报警电话由CTI服务按预先设定好的规则分配到接处警工作台，报警电话分配到接处警工作台的同时，CTI服务将报警电话的主叫、被叫号码信息通过TCP/IP网络通信协议传送到相应的接处警工作台。

另外各接处警工作台的通信调度指令也要通过CTI服务发送到调度机，通信调度结果通过CTI服务发送给接处警工作台，关联记录在相关的警情信息里，便于事后查询。

数字录音系统主要完成录音、录音查询、放音等工作，在电话摘机、挂机时送录音号给接处警软件，实现警情和录音号的关联。

数字录音设备是一台工控机，在该工控机内安装了Dialogic语音卡、电话接口卡和录音交换卡，安装运行Dialogic语音卡驱动程序、SQLServer数据库和“数录通”软件，启用IIS服务支持Web方式录音查询。

IVR系统完成恶意电话、骚乱电话拦截功能。

1.2接处警系统

接处警应用系统是整个公安指挥中心的核心，它完成一个警情的接警、处警、调度、回复等整个过程。

本系统提供灵活的接处警模式，用户可以根据需要采用一级接处警，也可以采用一级接警、二级处警，或二级接处警模式。

对于不同的110、119、122报警电话，系统将自动生成不同的应询项目界面，同时预案库、电子地图系统提供辅助决策支持。

1.3电子地图

该系统直接与接处警系统关联，将接处警工作中涉及的各类信息，包括警力分布、重点单位目标分布等信息与GIS系统中的空间信息有机结合起来，为110指挥系统提供可视化的空间信息，辅助接处警人员和指挥人员进行决策和指挥调度，提高系统对突发事件的快速反应能力。

1.4查询统计

该系统采用B/S结构，各级领导、办公室后勤人员在权限认证后可以通过任何一台PC登陆到查询统计的WEB页面进行操作。

查询条件可以在所有字段中自由选择，系统支持关键词全文查询等功能。

根据查阅结果，对比较重要的警情，还可以与数字录音子系统等相结合，通过WEB方式听警情录音，进一步分析其详细情况。

对于领导关心的警情，可以直接将该录音播放到领导的座机或手机上。

警情分析是面向领导层分析案件发生规律的一个应用。

该系统可以对一个时期内的警情，在发案时段、空间（地域）、案件性质等方面进行统计分析，分析结果以曲线、直方图等直观的图表形式表现，从而便于找出其中的规律。

这种规律便于领导层有针对性的调动警力，对各种恶性案件进行预防，从而减少乃至杜绝各种恶性案件的发案，为经济建设提供一个安全、稳定的社会环境。

该系统的特点是“随时、随地、快速得信息”。

1.5基础数据维护

该系统采用B/S结构，系统管理员在获得权限后可以通过任何一台PC登陆到WEB页面进行基础数据维护工作。

该系统的使用使得整个接处警系统具有良好的扩展性。

1.6系统特点

1.6.1接处警方式灵活，实用性强

该系统可以同时接收110、119、122报警，实现三台合一，统一接警、统一处警；也可以根据实际情况，分开接处警。

接警员可以根据警情进行对应出警、就近出警、联合出警、最优出警、多层出警。

1.6.2系统操作方便，处警速度快

软件界面操作方便，智能化程度高，有相当的报警资料由系统自动生成，需要接警员录入的地方，系统也提供了多种快捷录入手段，从而大大提高接处警速度，降低接警员工作量。

1.6.3查询统计功能强大，使用方便，可以“随时随地得信息”

可以快速调阅接处警情况，并能按时间、空间等多角度进行图文统计，系统采用Browser/Server结构，可以做到“随时随地得信息”。

资料管理规范、科学、全面。

1.6.4系统可扩展性强，基础数据维护方便

系统维护人员可以通过基础数据维护软件，对警力库、警情性质分类等基础数据进行维护，系统可扩展性强。

1.6.5软件设计符合国家规范

软件设计在《县、市级公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》《GB50313－2000消防通信指挥系统设计规范》等国标指导下进行，遵照了公安部《县、市级公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》的要求，完全符合国家规范。

下面具体阐述本系统中通信平台、接处警系统、电子地图系统、查询统计系统、基础数据维护系统等几个部分的详细功能。

2.通信调度平台

2.1平台类型

由于最终用户可能采用不同的调度机，因此针对不同调度机提供的CTI接口，本系统分别提供：

1）、CallID版本、2）、调度卡版本、3）、CTI服务器版本。

2.1.1

CallID版本

图三CallID版本

CallID版本结构如上图所示，它是针对那些没有通信调度机的用户，电信局直接拉几路报警电话到接警台，通过数字录音系统提取主叫号信息。

该版本由于没有通信调度机，因此不具有软件界面的通信调度功能，除此外，该版本拥有接处警软件的全部功能。

这个版本的优点是整个系统建设的造价是最低的。

其成功应用案例有广东从化等。

2.1.2调度卡版本

图四调度卡版本

如上所示，该版本与CallID版本的区别是，系统有一个通信调度机，在每个坐席上插有一块2B＋D调度卡，席位与调度机之间以2B+D数字用户线路进行连接。

每个坐席上除了安装接处警软件外，同时安装通信调度服务软件，其通信调度服务是分散控制结构。

该结构特点是：

a）这种连接方式可以实现数据、语音和信令的全双工传输，具有接口速率高（144Kbps）、抗干扰能力强、D信令信息丰富（主叫号码、呼叫状态、线路连接状态等）等特点。

b）这种连接方式提供了实时线路检测功能。

当传输出现故障时，交换机和接警台均会产生告警，系统将自动进行调整，保证其它正常的部分不受故障的影响，当故障排除后，该部分设备将自动恢复运行。

c）由于每个接警台的信令直接来自于交换机，任何接警台不需要依赖任何的外部辅助通信接口或呼叫服务器来完成呼叫功能，这种分散控制结构保证了系统的安全性和可维护性，使系统的整体性能远远优于其它依靠串口或DCA（CTI-H）方式的系统。

d）席位与调度主机的直线距离可达4.5Km，通过调度专用适配器和传输设备，该距离可被无限延伸。

该版本支持的调度机有广东智讯公司的哈里斯调度机，其成功应用案例有广东茂名、韶关等110指挥中心。

2.1.3

CTI服务器版本

图五CTI服务器版本

如上所示，该版本与调度卡版本的区别是：

该版本有一个集中的CTI服务器，通过串口或网络与调度机相连接，通过网络与接警坐席连接。

CTI服务器实现坐席和调度机之间的通信调度接口。

通信调度服务程序安装在CTI服务器上。

而在调度卡版本中，CTI是采用分散控制结构，在每一个坐席安装通信调度服务程序。

该版本能实现的通信调度功能同调度卡版本，针对不同的调度机支持，功能稍有区别。

该版本支持的调度机有AVAYA调度机、远东哈里斯，微数通的佳音达调度机、凯斯泰尔调度机等。

该版本的成功应用案例有广东惠州、开平、肇庆、广东24县等。

2.2调度功能

通信调度有如下功能：

接警排队分配功能

●接处警方式可设置为：

分组接警、共同接警（不区分110、122、119）；

●应答排队方式可设置为：

按话务量、按顺序或抢答等多种分配方式；

●调度机提取报警电话主叫号，送给各接警调度席位；

●调度机内报警电话的排队信息实时送给各接警调度席位；

●紧急来话优先，119优先；

指挥调度功能

●单呼；

●组呼；

●代接；

●呼叫转移；

●监听；

●强插；

●强拆；

●多方通话；

●呼叫保持；

2.3数字录音系统

本系统配置一套数字录音设备，实现对指挥中心的接处警电话进行自动录音录时。

数字录音系统是记录接处警、指挥调度语音信息的关键设备，银河数录通（YH-SLT）数字录音系统是国防科学技术大学根据部队、公安系统的需求开发的专业录音设备，系统功能：

（1）该设备提供电压启动（电话摘机）和话音启动（电台录音）方式；

（2）自动录音，记录录音起始、结束时间、通道号、呼入和呼出的电话号码（电台号码）以及通话时间等重要信息；

（3）自动生成录音编号，录音和接处警警情关联；

（4）具有多种查询放音功能：

WWW查询、电话拨入查询、电话拨出查询、电脑终端查询、警情相关查询放音；

（5）通过配置硬盘，录音容量可达数千小时以上；

（6）实时显示录音硬盘的剩余空间和工作状态、检测电话的摘挂机状态。

系统特点如下：

（1）可靠性高：

系统采取多种抗干扰和抗雷击措施，经过严格在线测试，能适用各种恶劣的环境。

（2）放音清晰：

采用8k采样速率进行录音，选播速度快，音质清晰；

（3）具有良好的开放性：

采用TCP/IP网络协议，可通过网络输出当前的录音号，便于与相关警情信息关联；同时可接收网络发来的放音请求。

（4）查询操作简单：

全中文图形化查询操作界面，简单易学。

2.4IVR系统

该系统主要完成对骚扰电话、恶意电话的拦截功能。

主要功能：

a）将骚扰电话、恶意电话加入到黑名单；

b）查询黑名单功能；

c）取消黑名单功能；

d）系统的根据110主叫信息与该黑名单数据库自动进行比对，如果是黑名单内的用户，自动转入该语音自动应答系统，让用户听相关的法律法规知识。

3.“三台合一”接处警应用软件

“三台合一”接处警应用软件包括以下部分：

下面具体阐述各软件模块的功能和实现方案。

3.1接处警软件

3.1.1业务处理流程

接处警应用软件是整个公安指挥中心应用软件的核心，是直接面向前台接处警人员的作业系统，在接处警系统中将集成每宗警情处理中用到的全部功能。

它在协同、数字录音、CTI等后台服务的支持下完成整个110、119、122接处警处理过程，实现“集中接警、统一指挥、快速反应、信息共享”。

县、市级公安机关“三台合一”接处警系统接处警业务基本流程分为接警、处警、反馈三个阶段。

系统工作流程如下图所示：

3.1.2功能模块

接警功能

a）集中受理110、119、122紧急电话报警，对所有紧急电话报警进行统一的自动呼叫分配。

b）根据主叫号码提取设备送来的报警信息，自动产生警情、自动生成应询项目表并自动填写部分报警信息项目（如报警类型、报警时间、报警电话、报警地址等），也可手工生成接警单。

c）指挥人员提机后，通过电话询间报警人，并将警情性质、案发地点、所属分局、所属派出所、报警事由等警倩信息填入应询项目表中（具备快速录入功能）。

d）接警席能对报警电话进行分类（如恶意电话、误报电话、放弃电话等），具有被叫控制功能，在不影晌正常接警的前提下，对恶意骚扰电话进行“锁定”。

e）“告示牌”功能，能允许接警员、处警员之间进行信息沟通。

f）具有重复报警提示功能。

g）每个报警事件在报警时自动生成当天唯一的流水号。

h）接警席超过30分钟无报警电话接入时，有告警提示，提醒系统管理员系统是否出现故障。

i）接警席界面具有查询“按钮”，点击该“按钮”能进入公安综合信息查询系统进行公安业务查询。

指挥决策调度功能

a）多种指挥调度手段灵活选择，有线、无线、网络发送（处警终端）、邮件、传真、短信等。

b）火灾智能辅助决策；根据火警的类别、级别、燃烧物等信息，从火警处置预案库从调出相关预案信息，提示接警员询问，辅助处警员形成处警方案；

c）根据接警信息为处警人员提供辅助手段，辅助指挥人员制定处警措施。

根据案发地点、所属分局、所属派出所，可以调出相应分局、派出所、巡警及其联系电话。

指挥人员根据实际情况，选择警力单位进行调度。

d）调度指令下达后，系统能实时更新警力资源列表中出警力量的状态，系统界面警情（任务）列表中该警情的状态也同时更新。

预案功能

对一些重要地段、案件多发地段预先设置有整套处理方案，预案信息包括案情特征描述及相应的处理方案，说明需调动的警力单位及其措施和任务等。

将预案信息存储在计算机中，当案情发生时只要调出预案，就可以按预案的布置进行调度，从而达到缩短接处警时间、快速反应的目的。

协同工作

通过CSCW（计算机支持的协同工作）技术，各指挥控制台可以协同接处警。

对于一般情况可以单人单台完成接处警，在情况紧急时，可以多人多台协作处理一个警惰（此时，每个台上进行的操作，对其他台都是透明的），从而达到提高反应速度的目的。

警情管理功能

a）警情记录功能：

在警务处理结束后，系统应自动将报警信息、处理情况、指挥调度信息、案件关联录音号、各种相关事件信息保存到数据库中，供后期查阅、编辑。

b）警情调阅及打印：

提供后期调阅警情档案并打印出《110警情登记表》或其他格式的警情表格输出功能。

c）案件管理：

提供对案件后期归档、追加、整理、编辑、统计报表等功能。

d）重复报警检测与警情合并：

当二次报警的案件在相同或相近的时间发生、警情性质相同、案发地点相近时，系统自动出现提示信息，提醒接警员可能是重复报警，并将上次可能相同的报警信息调出显示，判断是否重复报警，如确是重复报警将后发生的报警性质定为“重复报警”，报警信息补充到原始的警情记录中。

e）警务投诉：

对打警务投诉电话或打110电话进行警务投诉的，接处警员登记投诉人反映的情况后，可以自动生成并打印《警务投诉登记表》，并发送到相关领导或纪检、监察、督察队。

系统可以查询警务投诉的所有警情，并打印汇总表。

f）警情回复（处警回报）：

对警员在现场处理过程中通过无线集群手机或有线电话或移动电话回报的案件处理情况，可作为案件信息的一部分追加到原警情记录中。

g）录音播放：

接处警软件和数字录音互相关联，在接处警界面上可以直接点击“录音”按钮播放相关录音信息。

录音播放可以通过计算机声卡音箱播放，也可将录音播放到指定的电话上（如某领导办公室等）。

处警终端功能

基层处警单位通过处警终端子系统可以通过网络接收指挥中心发送的警情信息，并进行回复。

可以听相关警情的录音，对本单位的警力资源进行维护等操作。

软件黑匣子功能

受理警情全过程记录：

对接处警信息流程的各个环节，包括接警人姓名、接警时间、接警席将“时间报告”发送给处警席的时间、处警指令发布时间、处警民警姓名（或警号）及到达现场后的反馈时间等按信息，系统自动记录并储存，从而便于考核和警情倒查。

脱机事务处理功能

接处警是指挥中心的关键业务。

当遇到数据库、网络故障时，本系统马上启动“脱机事务处理”功能，满足正常的接处警要求，当数据库、网络恢复正常后，系统自动进行数据同步并切换回正常工作状态，从而保障系统的高可靠性。

系统设置IP和用户的双向认证。

对使用系统的用户进行分级管理，不同级别的用户拥有不同的数据库访问权限和系统操作权限，使用数据库的角色机制分配用户数据库访问权限，具有不同系统操作权限的用户登录后具有不同的用户操作界面。

考虑到本系统数据的安全性，和今后整个系统的使用需要，系统将在必要的的地方进行用户身份的验证（每次访问均按网络地址、用户名、口令进行身份验证）。

个性化参数设置

允许不同用户能定制自己所需要的功能和所关注的数据，系统可以根据不同角色、用户的职责和特长设置符合自己个性要求的功能和数据表现方式（筛选、排列等）。

自动软件版本升级

由于本系统应用的范围较广，考虑到系统维护的方便性，对于本系统开发的程序，我们实现了软件版本的自动升级。

3.1.3性能指标

本部分软件满足《县、市级公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》和标书的各项技术指标，具体的：

◆系统能同时受理6起报警，可扩充到同时受理多起报警。

◆报警电话从报警人拨电话号码最后一位到最终接警电话振铃，时间不超过10秒（有提示音）；从数据库调出预案信息、警情信息的时间每次不超过3秒（全文检索式查询除外）；接处警台之间报警电话和报警信息的同步转移时间不超过3秒。

◆系统采用中文显示界面，操作简便。

3.2协同服务软件

3.2.1系统总体

在公安指挥系统中，对协同工作的需求是不以人们的意志为转移的，犯罪案件及治安事件“多”与“快”的特点要求接处警工作的协同。

本方案将CSCW（计算机支持的协同工作）理念实现到具体的“三台合一”警务活动中，在CSCW平台的支持下，实现指挥中心之间的信息交换和数据共享，实现重大警情跨区域、跨警种的协同作战。

协同服务是实现计算机协同工作的中枢神经系统，负责协调各计算机工作台之间的信息交换，它能感知每个工作台上的各种警情信息和工作台状态信息的变化，并将各种感知的信息传送到每个处于协同工作状态的相关工作台，做到工作台之间的相互感知，实现真正的协同工作。

3.2.2功能模块

警情管理

统一管理各个指挥中心内部各工作台产生的警情信息，警情信息作为协作处理的共享信息对象，所有工作台产生的警情信息均要在协同服务器上产生相应的镜像，每个工作台警情信息的任何变化也要实时反映到系统服务器，协同服务器管理所有工作台的完整警情信息。

用户角色管理

各工作台登录的用户信息管理，不同等级的用户具有不同的信息知情权，比如指挥长可以了解其他工作台的警情信息，接管其他工作台的警情等。

工作台状态管理

指挥中心内部各工作台的状态信息均反映到协同服务器，协同服务器保存一张工作台状态信息表，该状态信息表是实时变化的，随各工作台状态变化而变化，工作台状态包括：

工作台工作状态：

关机、待机、接警、处警、调度、调阅等；

工作台接警电话状态：

空闲、通话、振铃、摘机等；

工作台电台状态：

空闲、通话；

工作台操作员席位状态：

在线、离席；

以上状态信息变化后，协同服务器及时通知各相关工作台，在工作台上反映其他工作台的工作状态变化。

协作管理

协作管理接收各工作台的协同工作申请（警情转移、警情通传、警情接管），当协同服务器确认申请有效后，二个或多个工作台就处于协同工作状态，这些工作台正在处理的警情就属于协同对象，该警情在某一工作台产生的任何信息变化要反映到其他协同工作的工作台上，即所谓“WhatYouSeeIsWhatISee”（你见即我见），协作管理还包括工作台状态变化的传递。

在协同服务器的支持下多个工作台可以对同一警情进行协作处理，比如可以一人接警、一人决策、多人指挥调度（下图示），达到快速响应的目的。

3.3CTI及通信调度软件

3.3.1系统总体

本次改造涉及19个县，每个县原有的软、硬件环境不同，有多种型号的调度机，本系统通过统一CTI通信调度平台，可以实现对各厂商和型号的调度机接口，屏蔽了底层调度机的不同，对接处警业务提供透明服务，可以使用户不局限于某个具体调度机，在保护原有投资的基础上，增加用户选择的余地。

CTI及通信调度软件负责接处警计算机与通信调度机之间的通信联系，其主要功能如下：

3.3.2功能模块

电话分配

通信调度机送来的主叫信息，按主叫、被叫信息、各工作台的忙闲情况将报警自动分配到接处警台，电话分配的路由可以灵活配置，同时主叫信息转送接处警计算机，支持分组分配、统一分配和分组优先分配；支持按话务分配、按顺序分配、抢答分配；

状态监视

监视、记录通信调度机的呼叫过程的电话状态、各座席调度电话状态等并将状态信息送接处警工作台；

调度操作

接收接处警计算机送来的调度指令（包括呼叫、多方通话、监听、转移、强插、强拆、组呼等各种指令），并将调度指令送给通信调度机，实现调度功能。

3.3.3性能指标

报警电话从报警人拨电话号码最后一位到最终接警电话振铃，时间不超过10秒（有提示音）；接处警台之间报警电话和报警信息的同步转移时间不超过3秒。

3.3.4接口开放（支持各县原有调度软件的升级）

通信调度软件（CTI服务软件）提供标准化统一接口，适应多种国内外的交换机；对于非标准接口的调度机，通过我们的接口转换软件，能做到无缝升级和集成。

需求中的几个需升级的县三台合一系统，其中有中兴通讯和凯斯泰尔通信公司的调度机，我们的通信调度软件已能很好地适应凯斯泰尔调度机，而中兴通讯的调度机，只需厂家提供接口（在汕尾市局实现过与中兴调度机的CTI接口），也能很好地进行升级和集成。

3.4电子地图软件

3.4.1系统总体

电子地图软件将接处警工作中涉及的警力分布、重点目标分布以及业务专有的信息与GIS系统中的空间信息有机结合起来，为110、120、122和119指挥系统提供可视化的地理信息，辅助接处警人员和指挥人员进行决策，提高系统对突发事件的快速反应与科学决策能力。

系统基于Mapinfo平台，采用Client/Server架构下进行开发。

在服务端，利用Spatial组件构建空间数据库系统，将矢量数据、属性描述及其显示属性、连通性、操作规则等各种逻辑关系存放在关系数据库中，通过Spatial组件来管理，实现空间数据的连续性和一致性。

系统中客户端的GIS应用都基于Spatial组件构建