客户关系部管理制度与规定1doc.docx
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客户关系部管理制度与规定1doc
客户关系部管理制度与规定1
让我们成为最佳团队
TeamWork
1.Helpeachotherberight…notwrong
为你的伙伴提供公正、正确的建议,帮助他做出对的选择。
2.Lookforwaystomakenewideaswork,notforreasonstheywon’t
努力寻找能够实现新创意的方法,而不是寻找它行不通的理由。
3.Ifyoudoubt…checkitout!
Don’tmakenegativeassumptionsabouteachother.不要捕风捉影,让我们用坦诚消除相互的猜疑和诋毁。
4.Helpeachotherwinandtaketheprideineachother’svictories.
帮助对方赢得胜利,并为伙伴的成功而骄傲。
5.Speakpositivelyabouteachotherandyourorganization,ateveryopportunity.任何时候,都对你的伙伴和团队给予正面的评价。
6.Maintainapositivementalattitudenomatterwhatthecircumstances.
无论发生什么,都要用积极的精神状态面对。
7.Actwithinitiativeandcourage.Asifitalldependsonyou.
充满积极和信心的行动,犹如一切只依靠你。
8.Doeverythingwithenthusiasm…it’scontagious.
充满热情的做每一件事,让你的激情感染周围的每一个人。
9.Whateveryouwant…giveitaway
想从别人那里得到的,先给予别人。
10.Don’tlostfaith…nevergiveup
不要轻言放弃,不要失去信念。
11.Havefun!
现在—享受你的工作吧!
客户关系部管理制度与规定
一、考勤/请假制度1分
请参照员工手册执行
二、例会制度2分
(1)每周二、五16:
00召开,客户关系部全体员工参加。
(2)每周五例会宣布上周个人业绩和集体业绩,每位客关人员必须制定
下周工作计划以及下周业绩预测
(3)临时紧急会议,会议前电话通知客户关系部在店人员参加。
三、报告制度2分
(1)客关拜访工作日报(每周五检查)
(2)月业绩预测汇报(每月25日前)
(3)电话拜访日报(不得少于20个有效拜访电话)
(4)预定部房态预测报告
(5)预定部日接电话报告
(6)未尽事宜及一天工作报告
(7)每周工作计划汇报(下周工作计划,业绩预测)
(8)月业绩报告
客户关系部各岗员工每月25日对本月自己的工作做一总结,并统计
实际销售成果,报到预定部,以便与财务核对业绩。
四、审批制度3分
(1)部门一切发文必须经客户关系总监审批后方可发出
(2)预订单必须由预定部核实审核后再交客户关系总监审批
七、档案管理制度1分
资料保管与使用。
客户关系部各种资料按分工范围统一由预定部保管。
本部人员借阅,用后收回;外部人员借用,办理借阅手续。
凡涉及保密性资料,均不得借出客户关系部。
非本店员工,严禁借出。
八、预定制度3分
(1)一旦产生预定,及时下达预定单至预定部。
(2)预定单必须填写清楚完整,否则预定部不予接收。
(3)客户关系经理在下达预定单时,20人以上的团队除下达预定单外,还应该下达详细的接待细则备忘录附在预定单后。
(4)在每次接待任务完成后,客关经理应及时向财务部门索取此次接待的消费清单,(包括会籍与预留款)并交预定部备案,便于销
售业绩的统计。
(5)客人离店后,必须填写接待跟办报告交至客关总监审核后交预定
(6)预定单内容的更改与取消必须及时传达至预定部。
(7)散客预定必须及时下达散客预定单。
(8)临时/紧急预定可致电至预定部或相关部门,并及时补下预定单。
九、合同管理制度3分
(1)30人以上的团队预定必须事先与客户签订销售合同,明确双方权利和义务,以预防和减少纠纷。
(2)正式签约前,各客关人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表,防止合同用房和饭店接待能力发生冲突,影响客房销售的准
确性。
(3)销售合同由客户关系经理与客户协商,在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内,本着互惠互利的原则,起草合同或协议。
(4)销售合同管理采用分级负责管理制度。
用房较少的一般合同,在客户关系经理职权范围内直接与客户签订,自动生效。
用房较多、
时间较长、价格超越客户关系经理权限的合同,报客户关系部总
监审批。
(5)各种合同签订后,合同副本交财务部保存,作为收款结帐的依据,正本在预定部留存。
十、权限制度:
参照已下发的文件执行5分
(1)如超出权限必须请示上级领导,得到批准后方可执行;
(2)超出本人权限且未向上级领导汇报擅自处理者,后果由当事者负全责,并承担相应经济责任;导致恶劣后果的予以开除处理。
十一、部门用车制度3分
(1)每日18:
00前将车钥匙上缴部门总监,特殊情况提前请示,批准后方可执行;
(2)每日外出从部门总监处领取钥匙;
(3)每日用车路线需于提前一日汇报部门总监,由总监同意安排路线;
(4)所有非司机人员不得驾驶车辆,如有违反并造成严重后果的予以开除处理。
十二、接待来访客人的制度与规定2分
(1)无论是接听来电或客人来访,无论是否是自己的客户,均需认真对待。
(2)客人打电话询问酒店有关事宜,均须严格执行部门接听电话程序,并做好记录,尽可能满足客人的一切合理要求。
(3)接待来访客人。
对每个来访的客人,不论签约与否,一律热情接待。
当有客人要约见时,要即时与客人面谈。
征求意见,帮助客
人解决问题。
(4)接待订房客人。
对每位通过客户关系部订房的客人,接待订房的客关人员在客人入住后12小时内要尽量与客人见面表示欢迎,
(5)对于来店参观及消费完毕的重要客户,均应及时发送客户感谢函。
(6)宾客宴请应提前向部门总监申请,填写宴请申请单,总监签字批准后才可执行,并下发至相关部门;特殊情况应及时向部门总监
申请,总监批准后才可执行,事后补填宴请申请单请总监签字后
下发至相关部门。
十三、客户关系部电脑使用管理规定2分
(1)本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。
严禁外来人员进入本部使用电脑。
(2)不得将外部软件在本部电脑上运行,不得将酒店内部软件拷贝给他人。
(3)电脑出现故障时,要立即通知电脑部维修。
(4)电脑使用完毕退出自己的密码,严禁使用别人密码,关闭电脑之前,需正常退出程序。
(5)本部人员下班或外出,须将电脑关闭。
(6)不得使用电脑做与工作无关的事情。
十四、客户关系部安全管理制度3分
(1)客户关系部办公室客流量较多,发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等引燃可燃物。
为了防止此现象的发生,在办公室为客人
放置烟缸,禁止乱丢烟头,随时检查有无遗留火种。
(2)电脑、电灯做到人走即关,关闭所有电器设备,每次确保无问题后再使用。
(3)对宾客或来访者不单独留其在办公室,不准其将易燃物品带到酒店,对一切不安全隐患严格杜绝,一旦发现及时报主管部门。
(4)外地促销,为安全起见,均派两名及两名以上员工前往,防止事故发生。
(5)本部作为酒店窗口,在与客人接触时,本部人员有责任告之防火在酒店的重要性,使客人提高警惕。
十五、客户关系部人员值班管理制度3分
(1)必须按照部门制定的排班表值班。
(2)如有特殊情况需换班,需提前向部门总监请示,得到批准后方可调配。
(3)值班人员负责打扫办公室卫生,并监督其他办公室人员注意保持。
(4)值班人员负责办公室用水,并及时补充。
(5)值班人员一定要坚守岗位,并随身佩带手机。
(6)认真做好电话访问工作以及其他同事需要帮助的接待工作。
(7)及时处理传真件,并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人员。
(8)值班人员每天下午应主动向团队组询问当天到店团队情况。
(9)值班时间(除正常工作外):
每日中午12:
00-13:
00;每日下午17:
30-22:
00。
(10)周六周日及其他休息日值班时间为早9:
00-晚20:
00
(11)认真填写值班记录,并将其他工作人员的留言及时传达。
(12)下班锁门前,应关闭所有电源(除传真机外),清理所有烟缸,锁门关窗,并将钥匙放在前台。
(13)遇有紧急事情发生,值班人员又不能处理的事情时,与酒店总值班或部门总监联系。
十六、客户管理制度5分
(1)严格执行客户档案记录和工作日记相结合的客户管理。
(2)每周必须将新增加客户交预定部建档,每周新客户不得少于20个。
(3)同一客户的两次联系间隔不得超过一个月,除具有正当理由。
(4)必须真实的记录客户联系的情况,预定部将不定期进行回访和抽查。
(5)客户档案。
按客户名称分类,每一客户建一份档案,每次接待后按实际情况填写。
与客户往来的传真、合同、协议、信件为
客户档案副本,按时间顺序排列,并作为酒店销售分析的重要
参考依据。
(6)VIP客人档案。
按VIP客人姓名大写字母顺序分类,每个客人建一份档案,分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。
客人每次住店,再记录客人消费情况,并作为今后有针对性地
提供优质服务的依据。
十七、培训效果检查制度3分
(1)所有部门进行过的培训均需按时达到部门要求,并且必须将培训内容运用到实际工作当中。
绩效考核制度
(1)每位客关人员每月业绩分为基础销售业绩和会籍销售业绩
(2)基础销售业绩以为10万元为底限,超出部分按规定比例提成。
(3)会籍销售业绩按照3%提成。
(4)连续三个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。
一年中累计5个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退
处理。
处罚制度
罚款
(1)凡触犯以上任何一款规定,按相应分值扣分,每月统计。
(2)20分以内每分按人民币10元计算,超过20分每分按人民币20元(自第一分起开始)计算,由客户关系总监负责实施。
开除
客户关系管理制度1
深圳市ABB有限公司客户关系管理制度
2009年7月26日
第一章总则--------------------------------------------------------------------------------3
1.1目的---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
1.2适用范围---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3第二章客户关系管理的内容及流程-------------------------------------------------4
2.1客户细分管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
2.2客户开发管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
2.3客户关系维护管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8
2.3.1客户满意度管理-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------8
2.3.2客户投诉管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10
2.4客户流失及挽留管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------11
2.5客户倾听管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
2.6客户信息&信用管理---------------------------------------------------------------------------------------------------------------13第三章附则-------------------------------------------------------------------------------15
3.1制定、颁布实施---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15附件------------------------------------------------------------------------------------------16
附表1:
客户基本信息表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------16附表2:
客户经营状况表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------17附表3:
经销商业绩评价表----------------------------------------------------------------------------------------------------------18附表4:
合格经销商名录-------------------------------------------------------------------------------------------------------------19附表5:
客户投诉记录表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------20附表6:
客户投诉处理表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------21附表7:
客户需求及建议反馈表---------------------------------------------------------------------------------------------------22附表8:
客户需求及建议闭环表---------------------------------------------------------------------------------------------------23附表9:
客户信用评价表-------------------------------------------------------------------------------------------------------------24附表10:
客户信用汇总表------------------------------------------------------------------------------------------------------------26
第一章总则
1.1目的
为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,增强客户关系,巩固“以顾客为关注焦点”的文化,提高客户契合度,特制定本管理制度。
1.2适用范围
本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程,包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。
第二章客户关系管理的内容及流程2.1客户细分管理
1)ABB公司客户细分模型
①定义
客户盈利性:
指该客户对公司的销售额贡献程度。
客户成长性:
指客户自身的发展潜力。
②细分方法
根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。
盈利A:
销售额大于500万。
盈利B:
销售额介于300万至500万之间。
盈利C:
销售额介于100万至300万之间。
盈利D:
销售额小于100万。
成长A:
预测销售额增长高于25%。
成长B:
预测销售额增长在10%-25%之间。
成长C:
预测销售额增长10%以下。
③客户细分类别
2)ABB公司新客户细分流程①流程
②主要活动说明
新客户分类申请
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