最新电商中心客服薪酬考核办法doc.docx
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最新电商中心客服薪酬考核办法doc
电商中心客服薪酬考核办法
文件编号:
制定
审核
批准
电商中心
版次:
C/0
受控状态:
2016年10月26日实施
山东星火国际传媒集团有限公司
电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得
2、公平合理
3、公正公开
4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成,分别为客服经理,售前客服,售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配,人员安排,绩效考核,工作监督,能力提高等工作
售前客服主要负责客户售前接待等
售后客服主要负责售后订单处理,问题解答,退款,退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为:
询单转化率,首次响应市场,咨询回复率
列入售后考核的重要指标为:
回复率,评价管理,售后、退款完结率,售后综合服务指标等
列入客服经理的重要指标为:
团队整体询单转化率,团队四项核心指标达成率,综合服务指标,团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核;团队绩效发放,个人指标达成率及贡献率进行双重考核
电商中心客服弹性薪酬办法
客服名称
职位
底薪
个人奖金池
发放依据
发放方式
售后及其他部分奖金池
发放依据
发放方式
李萍
客服经理
2500
售前总询单销售部分*提成比例
售前指标达标率
次月随底薪一起发放
1000
指标达标率
次月随底薪发放60%,自然年结束发放剩余40%
客服名称
职位
底薪
个人奖金池-售前
发放依据
发放方式
团队部分奖金池
发放依据
发放方式
任超
金牌售前
1000
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60%,自然年结束发放剩余40%
何学莹
售前专员
600
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60%,自然年结束发放剩余40%
徐梦瑶
售前专员
600
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60%,自然年结束发放剩余40%
朱兆佳
售前专员
600
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60%,自然年结束发放剩余40%
外包1
售前专员
800
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
/
/
/
外包2
售前专员
800
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
/
/
/
客服名称
职位
底薪
个人奖金池
发放依据
发放方式
团队奖金池
发放依据
发放方式
董月
金牌售后
2000
1000*工作负荷度
指标达标率
次月随底薪一起发放
售前总询单销售部分*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60%,自然年结束发放剩余40%
任晴宇
售后
1800
800*工作负荷度
指标达标率
次月随底薪一起发放
售前总询单销售部分*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60%,自然年结束发放剩余40%
备注:
1、试用期内不参与绩效方案,但绩效情况记入考核,享受固定薪酬*指标达标率
2、售前客服个人奖金池提成比例为:
0.5%(暂定,有需要浮动)
3、售前客服团队奖金池提成比例为:
0.5%(暂定,有需要浮动)
4、售后工作负荷度,每日最低接待100个售后,每日最高接待150个售后,超出或者未能达线进行负荷度比例调整
5、售后团队奖金池提成比例:
0.15%(暂定,有需要浮动)
6、售后客服需要对每日售后进行登记,以登记表作为依据
7、客服经理个人奖金池提成比例为:
0.2%
8、售前、售后金牌客服升级降级办法:
连续两个月指标达成率100%升级,连续两个月指标达成率未满额降级
9、外包客服提成比例为2%,不享受团队部分
(一)目的
(二)适用范围
(三)客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率
询单付款成功转化率
2、售后客服
旺旺回复率
评价管理维护率
订单完结率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
售后综合指标
贡献率
团队四项核心指标达标率
综合服务指标评分
团队成长力
(四)客服部团队考核办法
(一)目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率,保证工作流程无误,特制订本办法。
(二)适用范围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核,包括客服经理、售前客服专员,售后客服专员三个岗位。
(三)客服部个人考核办法
1、售前客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
旺旺首次响应时间
30
0s 旺旺回复率 20 100%=X 咨询转化率 50 60%≤X≤100% 旺旺首次响应时间 (1)说明 所谓“旺旺首次响应时间”,是客服首次回复买家的时间平均值。 (2)考核对象及考核比重 旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售前客服专员 30 赤兔 本客服对客户第一次回复用时的平均值 电商中心总监 (3)考核办法: 首次响应时间与目标卡得分对照关系 首次相应时间(X) 售前客服专员(满分30分) 0s 30 10s 26 15s 20 20s 15 25s 10 旺旺回复率 (1)说明 旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值,一个自然日一统计,自然日为0点到24点。 (2)考核对象及比重 旺旺回复率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售前客服专员 20 赤兔 (接待人数-未回复人数)/接待人数 电商中心总监 (3)考核办法: 旺旺回复率与目标卡得分对照关系 旺旺回复率(X) 售前客服专员(满分20分) 100%=X 20 98%≤X<100% 12 95%≤X<98% 6 X<95% 0 咨询转化率 (1)说明 是指咨询客服的顾客中成功购买的比例,直接反映客服的导购销售能力。 (2)咨询转化率考核对象及考核比重 客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售前客服专员 50 赤兔 最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计) 电商中心总监 (3)咨询转化率考核办法: 咨询转化率与目标卡得分对照关系 咨询转化率(X) 售前客服专员(50分满分) 60%≤X≤100% 50 55%≤X<60% 45 50%≤X<55% 35 0%≤X<50% 0 2、售后客服 考核项目 考核比重% 满分目标卡 旺旺回复率 10 100%=X 评价管理维护 20 100% 售后订单完结率 10 100% 品质退款率 20 0.001% 退款完结率 20 100% 售后综合指标 20 70% 旺旺回复率 (1)说明 旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值,一个自然日一统计,自然日为0点到24点。 (2)考核对象及比重 旺旺回复率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售后客服专员 10 赤兔 (接待人数-未回复人数)/接待人数 电商中心总监 (3)考核办法: 旺旺回复率与目标卡得分对照关系 旺旺回复率(X) 售前客服专员(满分10分) 100%=X 10 98%≤X<100% 8 95%≤X<98% 6 X<95% 0 评价管理维护率 (1)说明 评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作,主要针对一些负面评价进行解释。 (2)考核对象及考核比重 评价管理维护率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售后客服专员 20 赤兔 评价管理页面 电商中心总监 (3)考核办法: 根据评价管理每天进行考核,每周统计数据 评价管理维护率 售后客服专员(20分满分) 100%人性化回复 20 回复偶有疏漏 或不合理回复 18 常不回复 0 订单完结率 (1)说明 在当天工作时间内,售后客服接收到的客户问题,解决的完成度。 (2)考核对象及考核比重 订单完结率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售后客服专员 10 千牛、赤兔 回复率及聊天记录 电商中心总监 (3)考核办法: 根据千牛及赤兔数据每天进行考核,每天统计数据 订单完结率 售后客服专员(10分满分) 100% 10 95% 5 X<95% 0 品质退款率 (1)说明 当月内在天猫官方不定期抽查中,因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。 (2)考核对象及考核比重 品质退款率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售后客服专员 20 天猫品控官方页面 关键词 电商中心总监 (3)考核办法: 根据品控页面每天进行考核,每月统计数据 品质退款率 售后客服专员(20分满分) 0.01% 20 0.01% 15 X>0.02% 0 退款完结率 (1)说明 在当天工作时间内,售后客服处理退款退货售后订单,解决的完成度。 (2)考核对象及考核比重 退款完结率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售后客服专员 20 天猫后台 时间节点内的处理程度 电商中心总监 (3)考核办法: 根据天猫后台每天进行考核,每天统计数据 退款完结率 售后客服专员(20分满分) 100% 20 95% 10 X<95% 0 售后综合指标 (1)说明 售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为3: 2: 1,综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)纠纷退款率: 近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 2)退款完结时长: 近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数 3)退款自主完结率: 近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔 (2)考核对象及考核比重 退款完结率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售后客服专员 20 天猫后台 时间节点内的处理程度 电商中心总监 (3)考核办法: 根据天猫后台每天进行考核,每月统计数据 售后综合指标 售后客服专员(20分满分) 70% 20 50% 15 X<50% 0 3、客服经理 考核项目 考核比重% 满分目标卡 整体询单转化率 30 X>60% 团队四项核心指标达标率 30 100% 综合服务指标评分 20 X>70% 团队成长力 20 X>85% 咨询转化率 (1)说明 每个自然月,下单转化率的考核指标。 (2)考核对象及考核比重 业绩部分实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 客服经理 30 赤兔 赤兔后台数据 电商中心总监 (3)考核办法: 根据赤兔数据按月进行考核,每月统计数据 询单转化率及团队业绩 客服经理(30分满分) X>60% 30 55% 20 X<55% 0 团队四项核心指标达标率 (1)说明 每个自然月,根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核,包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项内容。 (2)考核对象及考核比重 达标率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 客服经理 30 赤兔 赤兔后台数据 电商中心总监 (3)考核办法: 根据赤兔数据按月进行考核,每月统计数据 核心指标达标率 客服经理(30分满分) 询单转化率大于60% 10 首次询问时长小于10秒 10 平均接待响应时长小于40秒 5 服务态度(抽查) 5 售后综合指标 (1)说明 售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为3: 2: 1,综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)纠纷退款率: 近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 2)退款完结时长: 近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数 3)退款自主完结率: 近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔 (2)考核对象及考核比重 退款完结率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 客服部经理 20 天猫后台 时间节点内的处理程度 电商中心总监 (3)考核办法: 根据天猫后台每天进行考核,每月统计数据 售后综合指标 客服部经理(20分满分) 70% 20 50% 15 X<50% 0 团队成长力 (1)说明 团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评,对其工作贡献程度的衡量和评价,直接体现出客服经理在团队中的价值大小。 (2)考核对象及考核比重 团队成长力考核实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 客服经理 20 评分考核 得分 电商中心总监 (3)考核办法: 根据评分按月进行考核,每月统计数据 团队成长力X 客服经理(20分满分) X>85% 20 60% 15 X<60% 6 (四)客服部团队考核办法 团队贡献率考核 (1)说明 在当月工作时间内,售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。 (2)考核对象及考核比重 贡献率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表: 部门 考核岗位 考核比重(%) 数据来源 考核依据 考核人 客服部 售前客服专员 动态考核 赤兔 赤兔后台数据 电商中心总监 (3)考核办法: 根据赤兔数据定期进行考核,每月统计数据 贡献率 占比 在线时长 30% 接待量 40% 销售额占比 30% 本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。 本文件中考核项目遇到特殊情况时,由电商中心自营管理部调度为准。 本文件中有关目标卡的考核,在月度考评中体现。 本文件中有关罚款的处理,实行每日记账,月度考评时,由电商中心提交处罚结果,经各相关责任人签字后,由人力绩效部在工资中体现。 运行过程中发现的问题,请及时反馈,电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。
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