农商银行优质文明服务管理办法.docx
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农商银行优质文明服务管理办法
农村商业银行股份有限公司
优质文明服务考核管理办法
第一章总则
第一条为促进网点转型,加快实施网点服务规范化、柜面服务人性化和全行的服务创优工程,规范和促进网点服务标准化管理工作,全面提升我行服务水平和核心竞争力,提高客户满意度,树立良好社会形象,特制定本办法。
第二条本办法适用于本行总行机关和所有网点。
第三条本考核办法与《****农村商业银行股份有限公司规范员工服务行为及业务操作实施细则》并行,纳入按月考核和年度目标管理考核,存在矛盾或不一致的,以本办法为准。
第二章组织领导
第四条各营业机构网点优质文明服务管理坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则,总行成立优质文明服务考核督导小组,由董事长任组长,总行其他领导为领导小组副组长。
领导小组下设文明服务考核督导办公室,办公室设在运管安保部。
运管安保部负责优质文明服务考核评价的日常组织协调,营业网点服务管理的考核、检查等工作。
办公室负责网点形象标识规范统一、硬件设置的配备,媒体服务质量负面曝光情况监测及处理。
人力资源部负责组织服务专项培训或服务提升训练。
第五条各部室负责人、支行行长为本单位优质文明服务具体工作第一责任人,负责本部室网点优质文明服务的组织和管理;各营业网点委派会计为本网点优质文明服务工作的监督负责人,要保证上级各项服务管理措施在本营业机构各个服务环节落实到位,并顺利实施。
第三章服务标准、规范及服务要求
第六条各营业机构应严格按照**省农村信用社关于服务规范及网点优质文明服务工作制度,以及“人性化服务在柜台闪光”活动要求,规范服务行为,践行“用心服务”和微笑服务,提升整体服务水平。
第七条基本服务规范
1.“两化”:
服务技能专业化,服务行为标准化。
2.“三知”:
知工作职责,知工作程序,知工作标准。
3.“四不”:
不使用蔑视语言,不使用粗俗语言,不使用否定语言,不使用刺激语言。
4.“五声”:
客户来时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。
5.“十字文明用语”:
“您好、请、对不起、谢谢、再见”。
6.“柜面服务八步法”:
“站相迎、笑相问、双手接、及时办、巧营销、准确指、提醒递、礼貌别。
”
第八条服务环境要求
服务环境分为外部环境、内部环境、自助服务区环境、贵宾区环境。
1.外部环境方面
(1)标识标牌。
由办公室负责营业机构的标识统一、规范;营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列,规范协调,美观整洁;门前整洁,地面清洁,墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹;雨、雪天气铺设防滑地垫,摆放防滑提示牌,车辆停放有序;广告宣传,规范统一,美观大方;附属设施排列整齐、无损坏;周边环境干净敞亮。
2.内部环境方面
(1)营业厅内整体环境:
醒目位置是否有表明经营理念、服务宗旨、企业精神等企业文化提示语;地墙面是否清洁;门窗玻璃是否光洁;绿色植物是否摆放整齐并定期更换。
服务设施。
统一规划,摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作并及时更新;设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿(箱)、雨伞、服务监督电话标识和电子设备等;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
(2)客户区环境:
便民服务设施(点钞机、宣传单页、电子显示屏、对讲扬声器等)是否齐全;是否在醒目位置设有“钱款请当面点验”、“请妥善保管好您的财物”等字样的温馨提示语。
(3)工作区环境:
营业执照、金融许可证、业务收费标准公告牌是否悬挂在客户视线内的醒目位置;柜台、桌椅、办公机具摆放有序,无灰尘、无破损;柜台和信贷室内是否干净整洁无杂物,无私人物品;柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌;服务器具、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐,使用正常;
灭火器、消防箱等安全设施定点摆放,确保有效;火警电话、报警器标识醒目张贴,整洁无损;监控设施完好,正常工作。
(4)生活区环境:
员工宿舍、食堂、会议室等生活区域是否干净整洁,地、墙面是否定期清洁,门窗玻璃是否光洁,灯具是否损坏无灰尘。
3.自助服务区环境
(1)标识。
自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱;内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示;客户服务电话统一标识为“96518”,也可增加标识总行电子银行部电话号码作为辅助服务电话;所有自助机具必须对应张贴醒目的“ATM自动取款机”、“CRS存取款一体机”“查询机”等标识。
(2)宣传。
自助银行或自助服务区除必须的统一标识外,不得有多余的其他宣传资料。
业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。
(3)设施。
自助设备运转正常,出现异常及时明示告知客户,紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。
(4)卫生。
自助区内保持良好的卫生状况。
4.贵宾区环境
(1)休息区。
环境优雅,氛围温馨。
配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。
(2)业务区。
配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等,保持整洁美观。
(3)理财室。
有条件的营业网点配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等,并明示客户经理简介,保持环境优美。
第九条服务礼仪要求
1.服务仪表规范。
上班时间必须按规定统一身着单位统一制服,所有员工均要正确佩戴工号牌,接受监督。
2.服务仪容规范。
员工不得纹身,不留长指甲。
男员工不得化妆;女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油,员工仪容是否符合干净、整洁、素雅、大方的标准,
3.服务仪态规范。
营业时间内员工必须保持坐姿端正、站姿自然、社姿稳重、行为得体,符合礼节。
4.着装
(1)员工上班期间统一着正装,换季时,应在同一时间统一换装。
正装以总行统一定做的工作服为准,标准配备为衬衣配西服。
穿着西服时,应配穿制式皮鞋,保持鞋面清洁,鞋底不钉金属掌。
上班时,男员工系领带(着短袖衬杉、下乡时可以不系领带,但必须穿正装),女员工戴头花、系丝巾。
(2)服装熨烫整齐,纽扣齐全,干净整洁。
将工号牌端正地佩戴左胸前,不得敞穿马甲、西服外套,袖口不得翻卷。
(3)员工穿衬衣时,衬衣须扣好扣子并扎在裤(裙)内,并按相关规定系领带(丝巾)。
(4)衣服口袋不宜放物品,保持美观。
(5)工作期间不得戴袖套、穿拖鞋,男员工系黑色皮带、黑色鞋袜;女员工夏天应着肉色丝袜,避免露出袜口,穿黑色皮鞋。
(6)女员工孕中后期不便统一着装时,应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。
(7)经警、保安、物业等人员统一着装,仪容整齐。
5.服务用语规范。
员工必须熟知文明服务用语和服务禁语。
第十条服务行为规范
服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷。
1.严格遵守上班、营业时间,严格进行考勤,杜绝迟到、早退和擅自离岗等行为,总行机关上班时间为上午8:
30至12:
00,下午14:
30至18:
00。
2.各营业网点营业时间为夏季(每年5月1日至9月30日)8:
00至17:
30;冬季(每年10月1日至次年4月30日)8:
00至17:
00。
遇特殊情况或业务未办完则必须延长服务时间。
任何网点未经总行批准,不得更改营业时间。
3.各支行行长(营业部总经理)及客户经理按照网点的营业时间上下班,确保工作时间。
4.所有网点营业日中午不得关门,以保证足够的营业时间和方便客户。
确属未实行两班倒或“丁字班”上通班的乡下支行,在确保落实安防制度和措施的前提下,中午允许以出示“暂停营业”牌的形式暂停营业作为为午餐时间(但不得关闭营业厅大门),13:
30正常对外营业,有邮储网点的乡下支行中午13:
00正常对外营业。
5.柜员临柜办理业务和客户经理接待客户时,必须实行优质文明服务,做到工作态度热情主动,服务周到,解释准确细致,并面带微笑站相迎、礼貌接、快速办、目相送。
6.对特殊情况和重要客户、大客户,应实行差别化、个性化服务。
7.严禁酒后上岗,严禁在岗吸烟、吃零食。
8.所有员工营业时间、上班时间不得长时间接听私人电话;不得带无关人员进入营业场所;不得上网玩游戏、看电影;不得上网、闲聊、看报、用手机聊微信、QQ(工作方面的微信、QQ除外)或进行其他娱乐活动;严禁嬉戏打闹或做与工作无关的事宜。
9.所有网点设立行长日,各支行行长每月至少当大堂经理一天,履行大堂经理职责;乡下网点在赶集日,必须安排兼职大堂经理,由柜员或客户经理(信贷员)轮流担任。
10.所有网点周一至周五,当天当班人员(含信贷人员)必须召开晨会。
晨会必须早上8点前召开完毕。
11.所有网点将卫生责任区域划分至个人,设立每周五为大扫除日,全员参与卫生清洁。
第十一条服务检查监督
1.营业网点需建立客户意见建议登记簿。
2.营业网点需在醒目位置对外公布服务监督电话、投诉电话。
3.接到服务投诉,营业网点应立即对投诉事件做出处理,并将处理结果及时反馈给客户。
接到96518电话投诉或其他机构投诉,被投诉支行需在3个工作日对投诉事项妥善处理并反馈运管安保部,运管安保部应及时对投诉情况进行核实并跟踪处理情况并进行客户回访。
第四章考核评价
第十二条网点自查
各单位由网点服务监督负责人每周对照《**农商银行优质文明服务质量检查考核表》(附件1)对网点进行自查,并留存纸质文档,每月月初上报月度服务明星推荐表。
第十三条总行督导检查
总行领导每月对辖内所有网点调阅监控进行抽查。
优质文明督导小组每季度要对全辖所有网点现场检查1次以上。
由总行运管安保部牵头,抽调各网点员工12-16人组成检查小组进行交叉现场考评,现场检查依据《**农商银行优质文明服务质量检查考核表》(附件1)对各网点服务现状进行检查,并查阅支行每周留存的《**农商银行优质文明服务质量检查考核表》(附件1)。
非现场检查选择某个时段依据《**农商银行优质文明服务质量检查考核表》(附件1),通过查看监控录像的方式检查网点服务状况。
每次的检查结果将形成报告进行全辖通报。
第十四条第三方检查
除规定的检查内容考核评分外,总行还将通过明察暗访、电话查访、客户调查、聘请专业咨询公司实施“神秘人”暗访等方式进行检查,并将检查结果纳入网点文明规范考核季度得分。
第十五条网点大堂经理管理
总行运管安保部负责网点大堂经理日常文明服务管理,网点服务监督负责人每日巡查时参照《**农商银行大堂经理服务行为规范检查表》(附件2)对大堂经理的服务纪律、服务形象、服务规范、服务能力四个项目进行监督检查,对有违规行为的大堂经理,当场督促其纠正,并做好台账记录。
网点服务监督负责人每月月初参照《**农商银行大堂经理服务行为规范检查表》(附件2)对大堂经理的文明服务进行考核打分,向总行运管安保部上报。
第十六条网点保安管理
总行运管安保部负责网点保安日常文明服务管理,网点服务监督负责人每日巡查时参照《**农商银行保安人员服务行为规范检查表》(附件3)对保安的仪表形象、劳动纪律、岗位履职、规范值勤四个项目进行监督检查,对有违规行为的保安人员,当场督促其纠正,并做好台账记录。
检查情况按旬向总行运管安保部上报,运管安保部对不能坚持规范值勤的保安撤换或培训纠正。
保安人员在值勤时有重大立功行为或突出贡献的,各网点应做好台账记录,报总行运管安保部。
第十七条服务设施管理
总行文明优质服务领导小组根据检查情况对需要完善的服务设施提出建议,营业网点负责服务设施的开启和正常使用,服务设施缺失或故障应及时书面报告总行办公室。
上级各部门及总行服务检查发现服务设施未正常开启使用、缺失或故障未及时上报的,每发现一项根据附件:
《网点(总行机关)优质文明服务考核处罚标准》进行扣罚。
第五章考核、奖惩细则
第十八条通过自查、总行督导检查和第三方检查的结果对网点服务进行综合评价,各项分值比例分别为:
项目
总行检查
第三方检查
(非)现场检查
查阅档案
比例(%)
60
10
30
1.总行网点服务标准化督查小组每季通报检查情况,并在内网公示,综合评价得分低于85分的网点,对导致网点扣分的责任人每项罚款100元。
给予支行行长罚款1000元,委派会计罚款600元。
2.对总行(含第三方)检查中连续2次排名在后2位的支行,由服务督导组组长对该支行行长(总经理)进行诫勉谈话。
3.员工被客户投诉,如投诉属实且属主观原因的,第一次罚款300元,第二次罚款600元,第三次根据员工行为管理办法进行处理。
第十九条员工(含总行管理人员)有违反服务规范行为的,参照《网点(总行机关)优质文明服务处罚标准》(附件4)进行处罚。
1.违反文明服务规范中的仪容仪表规范,未按要求规范仪容、未按要求着装、未按要求佩戴配饰的,对直接责任人每违反一项罚款50元(如“工作时身着单位统一的制服,佩戴统一的领带。
制服、领带要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全”为一项;“衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内”又为一项,以此累加)。
2.违反形体仪态规范,未按要求规范站姿、坐姿、行姿及服务礼仪姿态的,对直接责任人每违反一项罚款50元。
3.违反服务沟通规范,未按要求使用文明用语、声音大声粗暴、服务表情僵硬的,对直接责任人每违反一项罚款50元。
4.违反岗位服务规范,未按要求双手递接、叫号后未举手示意(业务非常繁忙时除外)等,对直接责任人每违反一项罚款50元。
5.违反服务环境规范,未按要求规范营业网点外部环境、内部环境及自助区环境的,未符合规定要求的,责任人每项每次50元,未落实主体责任的,网点负责人每次罚款100元。
6.违反服务行为规范,如酒后上岗,在岗吸烟、吃零食;上网玩游戏、看电影;闲聊、聊QQ等,每违反一项对直接责任人罚款50元。
7.总行机关由监控中心对28个支行对以上事项进行轮播巡查;并每天至少对7个网点调阅监控深度巡查以上所有事项,4天所有的网点深度巡查完毕(特殊情况不能参加晨会的以人力资源部请假要求为准),发现无故迟到、早退的每人每次罚款50元;未按规定穿制服等其他违规行为按照《网点(总行机关)优质文明服务处罚标准》(附件4)进行处罚。
第二十条文明服务考核与《****农村商业银行股份有限公司员工个人岗位履职考核办法》、《****农村商业银行股份有限公司绩效管理办法(试行)》挂钩。
文明服务质量考核、检查中,网点扣分纳入按月绩效考核。
第六章“服务明星”评选
第二十一条季度、年度终了进行“服务明星”评选
1.季度服务明星
基本条件:
(1)获得月度服务明星1次(含)以上;
(2)总行检查中服务规范;(3)季度内未受到上级各部门及总行文明服务工作小组服务检查通报批评,未被客户投诉。
名额:
每个网点1名,网点员工总数超过12人以上可评选2名。
奖励方式:
每人奖金400元。
基本条件:
(1)获得季度服务明星1次以上;
(2)年度内未受到上级各部门及总行优质文明服务工作小组服务检查通报批评,未被客户投诉。
2.年度服务明星
名额:
全行不多于10名
评选方式:
年度“服务明星”的评选实行月度考核、季度评定、年度确定的评选方式。
各网点每季向总行优质文明服务考核督导办公室报送当季服务明星,作为季度、年度服务明星的基础;总行优质文明服务考核督导办公室在征求网点意见的基础上,结合优质服务考核情况,评定季度服务明星;各网点在每季度服务明星中,择优选取1-2名作为年度服务明星候选人向总行推荐。
需填写附件5的服务明星推荐表。
总行结合年度检查情况,在网点的历次季度服务明星中择优推选年度“服务明星”10名。
奖励方式:
每人奖金1000元,同时可以组织到优秀的同业参观学习。
对优质服务工作成绩突出,被**省相关银行管理部门评为服务明星(或其他优秀服务荣誉)的员工奖励2000元,被**市级相关银行管理部门评为服务明星(或其他优秀服务荣誉)的员工奖励1000元。
第二十二条季度“优质文明服务单位”评选
1.基本条件:
(1)季度内每个月综合评价得分90以上,总体得分排名第一名;
(2)季度内未受到上级各部门服务检查通报批评,未被新闻媒体曝光。
未接到客户较为严重的投诉、并妥善处理。
(3)严格执行相关运营、安保制度。
无案件发生。
2.在满足以上基本条件的基础上,原则上对城区标杆网点和乡下非标杆网点按照季度得分分别进行排名,各取第一名,评为季度“优质文明服务单位”,若没有网点达标或存在较多问题,取消本季度流动红旗。
3.总行对季度“优质文明服务单位”颁发流动红旗,以资鼓励。
4.“优质文明服务单位”支行,除给予通报表彰外,奖励500元/每人。
第二十三条年度“优质文明服务示范单位”评选。
1.基本条件:
(1)年度内每个季度综合评价得分90分以上,其中有两个季度服务综合评价得分95分以上;
(2)年度内未受到上级各部门服务检查通报批评,未被新闻媒体曝光。
2.在满足以上基本条件的基础上,对城区标杆网点和乡下非标杆网点按照季度得分分别进行排名,标杆网点取第一名;非标杆网点取前两名,评为年度“优质文明服务先进单位”。
3.总行对年度“优质文明服务先进单位”颁发奖牌并奖励2000元,以资鼓励。
4.对优质服务工作成绩突出,被省级以上相关银行管理部门授予“优质服务示范网点”支行,除给予通报表彰外,奖励5000元;被**市级相关银行管理部门授予“优质服务先进单位”的支行,除通报表彰外,奖励3000元。
第七章附则
第二十四条本办法由总行负责解释。
第二十五条本办法自印发之日起实施,《****农村商业银行股份有限公司优质文明服务考核暂行办法(修订)》同时废止。
附件:
1.**农商银行优质文明服务质量检查考核表
2.**农商银行大堂经理服务行为规范检查表3.**农商银行保安人员服务行为规范检查表
4.网点(总行机关)优质文明服务考核处罚标准
5.网点服务明星推荐表
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- 银行 优质 文明 服务 管理办法