行销管理制度资料.docx

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行销管理制度资料

行销管理制度

总则

一、根据公司加强部门/项目组内部管理的要求，规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本制度。

二、对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。

三、本制度的内容包括：

考勤制度、售楼处工作制度、仪容仪表制度、行销人员行为准则、行销人员行为规范、接听电话的礼仪规范、案场客户接待准则、岗位制度、客户轮流接待制度、合同管理制度、更改合同制度、销售收款、催款制度。

四、本制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。

五、本制度若有不尽完善之处，在本制度经公司决议修改之前，必须服从和遵守。

六、本制度自制定之日起开始执行。

第一章考勤制度

工作时间为：

8：

30—12:

00；13:

00—18：

00（各项目组可根据实际情况进行调整）

一、迟到与早退

1、迟到/早退：

按公司规定的作息时间工作，迟到/早退10分钟以内（不含10分钟），每次扣款30元；迟到/早退10（含）-30分钟，每次扣款50元，迟到/早退30（含）-120分钟，作半天旷工处理，当月累计迟到/早退5次以上做劝退处理。

二、旷工

有以下情况之一者，按旷工论处。

Ø在当值时间内无正当理由擅离岗位者；

Ø迟到或早退超过2小时者；

Ø代人签到者和要求别人签到者；

Ø不按规定办理请假手续或请假未获领导批准而未来上班者；

Ø假期已满未按时返回公司且未有正当理由者；

Ø其他制度中已明确规定的情况。

旷工半天，口头警告处分，扣罚全天工资和当月奖金；旷工1天，书面警告处分，扣罚2倍全天工资，扣除半年奖金；3个月内累计旷工2天者，记过处分，扣罚3倍全天工资，扣除全年奖金及佣金，连续旷工3天或3个月内累积旷工达3天以上者，视为自动离职处理。

三、请假

1、公司员工请假，凡是有预见性的，应事先办理请假手续。

须将经过批准的请假申请表交给行政人事部，并在请假前将工作移交给代理人后方可离岗；如有突发性情况不能正常上班的，应在第一时间内向上级和行政人事部电话请假，上班后应向上级书面说明情况并补办请假手续。

原则上，公司不允许先休后报，对于不履行请假手续或不履行告知义务的，按旷工处理。

2、公司员工请婚假的需提供结婚证书；请产假的需提供医院证明；请病假、工伤假2天以上的，在康复后上班第一天一律凭街道社区以上医疗机构的证明，连同病历本一起交行政人事部核准。

无病假、工伤假证明的，不得作病假、工伤假处理。

3、员工请婚假、产假、男方陪护假、丧假的，应先经行政人事部审核确认后，由所在部门/项目组负责人签署意见、报分管总监、分管副总经理、总经理批准。

其中，请婚假、产假的，需至少提前十五天提交申请，并应在获批后做好假期前的工作交接。

四、加班

员工必须按时、按质地完成工作任务，公司不鼓励加班，若确属任务紧急，需事先申请，加班前填写《加班申请表》，经部门／项目组负责人审核后，由公司分管总监签字批准后，方可安排加班，但每月不得超过三十六小时。

加班原则上安排调休，当月发生的加班，应在次月底前调休完，否则将视为自动放弃。

第二章行销部门工作制度

一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

　　二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

　　三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动热情接待来访人员。

　　四、不得在售楼接待处吃零食；不得高声喧哗、聊天；不得在售楼处内睡觉、看报、或做其它与工作无关的事情，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

　　五、员工必须接受行销经理的日常管理，正确、及时、迅速的完成上级布置的各项任务，不得以任何理由推脱未完成责任；不得以任何理由欺骗、隐瞒经理或领导。

如员工对其处理、处罚有异议的，可以书面形式向更上一级领导申诉，但不得以任何理由或形式顶撞上级主管。

六、同事间应该团结友爱，如有矛盾应告知行销经理，由行销经理出面调解。

严禁相互吵架、谩骂、打架等，如一经发现，视情节严重程度相应罚款。

七、不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

　　八、员工不得兼职、不得以任何向其他项目透露客户相关资料，若有发现，予以劝退。

　　九、员工应妥善保管有关公司的任何资料，严禁对外透露与项目有关或与公司有关的内部机密，或自行复印任何图纸、资料。

十、员工禁止私自收取客户临时定金或向客户索取任何形式的非法利益，乱给客户承诺；如有发现，予以辞退处分。

十一、员工不得越级或越权开展经营活动。

不允许销售员私自越级向发展商申请折扣或其他优惠措施；如有发现，予以劝退处分。

十二、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

　　十三、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。

　　十四、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

十五、因违规被公司劝退的，未签合同的铺位（房）不予结算佣金。

十六、离职须提前一个月提出申请，并做好工作的交接，佣金发放参照公司薪酬管理制度。

第三章仪容仪表制度

一、行销人员工作时间衣着应简洁、大方，不得穿着奇装异服，应着相对正式着装，以深色、冷色调着装为主。

　　二、着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮。

　　三、女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，袜子不得有破损。

　　四、女员工做到发型美观，不染色，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起。

　　五、女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓香水和佩戴新奇夸张的饰品。

　　六、男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领，不得染发，不带耳钉等饰品。

　　七、讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。

八、违反以上规定者罚款20元，并立即纠正相关不合格事项。

第四章行销人员行为准则

一、工作态度：

1、服从上司：

切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

　　2、严于职守：

员工须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守。

　　3、正直诚实：

必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为。

　　4、勤勉负责：

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

　　二、服务态度

1、友善:

用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。

　　2、礼貌：

时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

　　3、热情：

日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

　　4、耐心：

对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人疑问。

　　三、行为举止（接待时）

1、站姿：

行销人员在工作过程中应主动介绍，当客户站立观看项目沙盘及相关资料时，行销人员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。

　　2、坐姿：

1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发出声响；

2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3，背部不得倚靠椅背；

3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；

4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

　　3、交谈时：

1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；

2）不可整理衣着、头发或频频看表、看手机；

3）在案场内不得高声喧哗或手舞足蹈；

4）使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；

5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

四、品德要求

1、责任心：

责任胜于能力，对公司负责，对客户负责，认真履行岗位职责

2、进取心：

始终保持积极向上的心态，不满足现状，勇于变革

3、自信心：

对于自己所从事的事业有坚定的信念，善于发现自己的才能，有客观的自我评价，并以已之长创造性开展工作

4、亲和力：

平易近人，善于交往，凝聚力、号召力强

5、自制力：

有较强的心理承受能力，对言行、情感有较强的自我控制能力

6、勤奋：

勤于学习，勤于理解，勤于实践，勤于总结

7、宽容：

心胸开阔，能容忍别人对自己的不满，能与持不同意见者共事

8、意志：

具有坚忍不拔的意志及对事业执着的追求，不畏惧艰难险阻，不惧怕挫折，善于在逆境中寻求发展的机会

9、合作：

能配合他人，能使他人配合自己，能融入团队，对团队目标和战略有共同的理解

10、诚信：

具有良好的职业道德，讲信用，守承诺，言必行，行必果

第五章行销人员行为规范

一、严格按公司规定着装，佩戴工牌，保持仪容整洁。

　　二、在办公区内保持坐姿端正，严禁来回转动座椅或“趴”、“靠”在椅子、桌子或接待台上。

三、不得在桌面、墙面上乱涂乱画，损坏座椅等设备照价赔偿，下班后保持桌面整洁，不得堆放杂物。

四、公司电脑应专人使用，未经行销经理同意，不得随意上网；严禁在电脑上玩游戏、聊天。

五、不得在非指定区域用餐。

六、办公区域内不准吸烟。

吸烟后须自觉熄灭烟头，扔进烟灰缸或垃圾桶内。

严禁乱丢烟头造成燃烧。

　　七、正常工作时间内不得擅自串岗、离岗，做与工作无关的事情。

　　八、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。

　　九、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布，不得向水池、花坛倒垃圾、茶渣。

　　十、不得占用销售电话打私人电话。

　　十一、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。

　　十二、认真、细致的做好客户带访、留电的登记工作，不得错填、漏填，下班前做好相关统计工作。

　　十三、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。

如遇到客户遗留下的任何物品均应立即上缴，并及时联络客户。

第六章接听电话的礼仪规范

1、电话响起三声内行销人员必须马上接听，如因工作不能及时接听电话，应在结束工作后及时回拨电话并致歉。

2、以热情的态度向客户问好，并报出售楼处的名称。

（如：

您好，xxx案场！

）通话中要耐心倾听，不要中途打断客户的讲话。

3、接电话要求语气温和、亲切，语言规范。

第一句话必须是“您好xxx项目”之类的规范用语，不得在接听电话过程中使用“喂”等不礼貌词语。

　　4、准备好来电登记表，以便及时登记来电情况、建立客户资料。

　　5、通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等，使用礼貌用语。

　　6、通话中，需适时称呼客户：

X先生、X女士、X小姐，以增强沟通的亲和力。

　　7、通话结束前，需确认客户清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重复一遍。

当确定客户讲完话后，勿忘称呼：

“X先生/小姐，再见”礼貌道别。

　　8、通话结束让客户先挂机然后自己再挂机（通话结束后应确认客户已挂机然后自己再挂机）。

第七章行销人员客户拜访准则

一、行销人员进门时，应面带微笑，主动问候并作自我介绍“您好，我是五洲国际工业博览城投资顾问xxx”再做介绍，语言亲切。

　　二、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话等联系方式。

　　三、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

　　四、不贬低其它楼盘，抬高自己。

　　五、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

　　六、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

　　七、严格维护客户资料隐私权。

　　八、接待客户时不得泄露公司保密资料。

　　九、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

第八章岗位制度

1、行销人员每日上班须亲自打卡及签到，任何人不得互相代签或以任何借口不进行签到。

2、熟记项目的相关资料，通过楼盘相关考核之后方可上岗。

3、热情为每位客户进行项目讲解，了解客户真实的购买需求，同时将客户带至售楼部交给搭组案场置业顾问，陪同接待并协助案场置业顾问提出相应的置业计划，并回答客户提出的有关购买问题。

4、行销人员当天必须及时填写客户详细留电登记表、带访登记表，并按公司要求填写客户相关信息，如未及时填写，则当天所接待客户视为无效；

5、协助搭组置业顾问填写并完善《铺位认购书》、《铺位临时定金协议》。

6、客户带至售楼部后整个销售过程全程陪同接待，并协助置业顾问对客户进行项目相关知识讲解及谈判，在成交后协助置业顾问完善客户相应的购买手续。

7、如客户需要变更资料或付款方式须在获悉后第一时间告知搭组置业顾问，由置业顾问请示相关领导，获得批准后方可通知客户。

8、陪同参观工地、样板房时，自身及客户均须佩戴安全帽，同时必须携带手机以方便联络，如果需携带其他工具（如雨伞等）而又非本人的时，须征得他人同意方可，如未经同意拿走造成的后果由本人负责。

10、保持良好的职业素养，不在客户面前恶意诋毁其他项目。

11、应该尊重每一位客户，在为客户服务中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张或恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务，任何时间都要以客户为重。

怠慢客户者视情节轻重由项目负责人口头警告，情节严重的劝退。

12、一切应以公司利益为大前提，严禁散播不利于公司和项目组的流言悲调，不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论，影响整体士气及公司声誉。

尊重上级领导和每一位同事，在客户中严禁做有损同事声誉人格的谈论。

一经发现，由项目负责人予以口头警告处理，情节严重的予以劝退并没收其所有未结提成。

13、严守公司业务机密，不得向外泄露任何有关公司业务的资料。

未经上司许可不得外借、外传及调动公司的招商、销售资料，如客户相关信息、项目定位报告、租售商铺报价等。

一经发现，情节轻者由项目负责人口头警告，情节严重予以劝退并没收其所有未结佣金。

14、必须服从上级领导的工作安排，若有任何异议均不可在客户面前争论。

应了解其原因，并及时向项目负责人反映，寻求解决办法。

若销售员与客户在案场发生争吵，由项目负责人口头警告，情节严重的予以劝退并没收其所有未结提成。

15、办公案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用品用毕应自觉放回原处。

一旦发现丢失，由销售员自己购买并归还原处。

16、公司相关培训会议无故均不得缺席，如有特殊情况必须提前向项目负责人请假，如未获批准仍缺席或无故缺席的按旷工处理。

17、项目内部成员必须与发展商及其他部门人员团结一致、互帮互敬、互励互勉，严禁拉帮结派，私自议论他人。

第九章行销带访制度

一、第一报备的原则：

1）下列情况均判定为行销工作人员有效客户：

Ø行销业务员亲自带访的新客户；

Ø行销业务员于客户到访前提前30分钟以上短信或微信报备，然后自行上门的新客户（含与报备客户同行上门的新客户）；

2）客户报备当日有效，早上8点起接受报备，晚上10点自动清零。

3）行销业务员之间的报备或带访客户出现交叉时，以首位报备制为原则，以客户姓名、电话号码、首次报备时间（精确到分钟）等作为主要判定标准，计为归属首次推荐并确认客户的行销业务员，直系亲属客户（夫妻、夫妻双方父母、儿女）视为同一组客户，户口本或结婚证等相关证明为准。

4）姓或姓名相同，但电话号码不同，经查实确属同一人的，视为同一组客户计为归属首次推荐并确认客户的行销业务员。

5）所有客户经推荐带访客户至项目销售现场后，交由相关搭队置业顾问接待，相应行销业务员辅助；行销业务员任何人不得以任何理由私自寻找指定置业顾问接待。

6）客户归属以案场销售负责人签字确认的《行销客户确认单》为准。

二、群带性原则：

转介绍（老带新）：

行销人员的老客户介绍的新客户资源应归属该销售员，但此原则仅适用于新上门客户指名找该行销人员。

。

三、时效性原则：

通常，行销人员对客户资源的拥有不可能无限期。

为了使销行销人员积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，必须设定时效。

1、行销人员客户执行有效保护期：

15天，过期视为新客户。

2、客户登记以优先登记为准。

3、客户登记必须是客户全名，联系电话为依据。

4、客户登记不得涂改、添写。

5、客户分类：

直系亲属视为同一客户，其余均为不同客户。

6、发生客户纠纷，当事人双方协商解决，协商未果由项目负责人处理，负责人无法处理则充公。

四、行销部门评估、考核及奖励

1、行销部门各行销团队效果评估：

行销部门正式开展工作后，每周根据各组的带看、留电、办卡、成交数据进行效果评估，如效果不佳将由行销经理、督导与相应团队行销主管、小组长进行沟通，进行工作调整和改进。

2、行销部门各行销团队业绩考核及奖励：

团队业绩考核依据各考核周期内单团队任务标准进行考核；对完成任务团队未予以现金奖励（现金奖励根据团队、团队成员各自业绩进行比例分配）；对于未完成任务团队单考核周期内处罚1000元（个人处罚数额依据任务标准完成情况比例划分）

五、行销部门淘汰及其他相关处罚

业绩排名最末小组管理：

在单考核期内业绩排名最后一组，人员全部打散合并（小组内业绩第一位保留）入其余7个小组，同时从其余7个小组抽调业绩排名第三位业务员合同被打散小组保留人员组成新小组，小组长由新成立小组中业绩最高者担任。

若被打散小组成员无小组接受则劝解自动离职，同时招聘新人补充进入人员不满配置小组。

其他相关处罚：

1、部门内严格制止串客行为。

例如1：

A行销业务员已将客户带访并且已做登记，B行销业务员明知后又再次将该客户带访预留另外号码。

2：

A行销业务员已将客户带访并且做登记，B行销业务员又将客户带至现场并更换客户的姓名及电话。

以上行为均视作串客行为（如该客户成交，客户归属为A行销人员，及造成损失由B行销业务员负责），以及在销售现场发生任何形式提及到给其他行销业务员客户返钱，以上情况一经查实，予以开出。

2、如出现两人或两人以上客户认定上有争议的情况时，需首先保证客户成交，在成交后行销客户的最终归属判定以微信/短信报备时间及提供相应的直系亲属关系证明，且未过有效期的为标准，严禁行销业务员当着客户面发生争抢客户行为，如有违反，将对当事行销人员处以300元/次。

员工签署页

本人已仔细阅读无安阳五洲国际工业博览城有限公司《案场管理制度》且无异议，如有触犯，愿意承担制度规定的相关责任。