中国电信10000号培训教材.ppt
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- 上传时间:2022-11-10
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中国电信10000号培训教材.ppt
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全省共用一套客服应用系统,一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中业务平台集中一点接入一点接入呼入座席集中呼入座席集中全省业务应用系统集中,同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流,客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市,考虑到场地、资金、方言、业务量等因素,可在全省设立几个座席集中地,各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席,各省可采取省集中或者分本地网方式,提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
客服中心集中运营模式客服中心集中运营模式基础基础能力能力总体总体要求要求目标目标规范化规范化专业化专业化用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost客服中心机构及主要职责客服中心机构及主要职责集团公司省客服中心市级客服中心规划统筹运营管理营销、承接负责客服中心的规划和规范制定工作,对各省客服中心实施业务指导和监督负责全省客服中心的生产组织及运营管理,集中处理省内客户服务系统的数据,监督指导分公司客服中心/人员工单处理等分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核,设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动客服中心采用客服中心采用“一级平台、两级服务一级平台、两级服务”的集中运营模式,建立集的集中运营模式,建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系公司服务营销机构协调联动的服务营销体系用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost客服中心岗位设置及职责客服中心岗位设置及职责用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost内容提要内容提要2209年10000号工作实施要求11全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost查询类业务流程查询类业务流程n费用查询费用查询内容包括:
月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。
不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况,向用户提供相应的服务项目。
n积分查询积分查询积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。
n进度查询进度查询进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况,如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。
用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost咨询类业务流程咨询类业务流程n业务咨询业务咨询客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。
业务咨询的内容包括:
电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。
客服代表当时不能答复客户时,可在10000号应用界面进行受理,通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门,工单竣工后人工回访客户进行回复,实现业务咨询的闭环处理流程。
用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost受理类业务流程受理类业务流程n业务受理业务受理内容包括:
月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。
(个别客户资料的修改变更归类为业务受理)业务办理需进行客户身份验证,通过客户身份认证(密码认证、主叫认证等)后,才能对相应产品进行业务办理。
电话受理时应有录音。
此服务只向本地用户提供,对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。
用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost障碍申告、投诉类业务流程障碍申告、投诉类业务流程n故障申告故障申告客户向10000号申告电信产品的障碍,包括:
固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍。
能受理所有电信产品的障碍申告,包括:
固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍,跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部客户反馈故障处理结果。
n投诉流程投诉流程受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉,或客户的相关建议。
在接到各类业务的投诉和建议。
能够答复的,即时为用户解答,并记录信息。
不能答复的,生成电子工单转相关处理台进行处理。
用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost查询类业务流程查询类业务流程n费用查询费用查询内容包括:
月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。
不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况,向用户提供相应的服务项目。
n积分查询积分查询积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。
n进度查询进度查询进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况,如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。
用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost主动营销服务类业务流程主动营销服务类业务流程n费用关怀费用关怀客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单,针对不同客户等级、不同服务内容的客户呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
n客户回访客户回访对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、障碍申告后,客服中心主动联系客户进行回访,获取客户在接受服务后的反馈信息。
n客户挽留客户挽留对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向的客户名单,客服代表主动呼出了解客户离网原因,并根据相关部门制定的挽留策略、应答脚本采取各种挽留措施n主动营销主动营销呼入营销有两类:
一类是未事先指定客户群的呼入随机营销,另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。
n呼出营销呼出营销10000号通过主动联系客户,准确及时将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给客户,并促成客户订购。
用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost省客服中心与本地网协同流程业务流程省客服中心与本地网协同流程业务流程n省省市市协协同同原原则则:
信信息共享、快速联动息共享、快速联动包括以下流程:
省市接口流程(适用于咨询投诉建议等各项工作)、人工故障申告处理流程、催单流程、固话宽带装移机等业务受理流程、信息协同流程、固话、宽带、小灵通停机流程、调帐等特殊问题处理流程用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost内容提要内容提要2209年10000号工作实施要求11全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost运营管理内部规范
(一)运营管理内部规范
(一)话务量预测与排班收集数据分析变化寻找规律科学预测持续优化现场管理规范现场管理制度交接班制度信息管理制度安全运营制度。
现场管理管理信息管理信息管理质检123信息内容信息采编信息传递准入及传递流程信息传递质量要求信息传递及时性要求信息传递评价反馈信息发布知识检索知识库维护全服务质量监测历史录音质检实时在线质检质量异常处理认真分析原因提出改进措施限时评审措施有效性标准化、规范化、可衡量管理用戶至上用戶至上用心服用心服务务CustomerFirstServiceForemostCustomerFirstServiceForemost培培训管理管理员工工选聘聘绩效考核效考核456制定培训计划培训实施要求上网培训在岗培训待岗培训培训效果评估绩效
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