酒店细节服务与案例分析.ppt
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酒店细节服务与案例分析.ppt
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细节是什么?
细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
什么是细节服务什么是细节服务?
n凡是让宾客感动的服务,往往是服务人员注重并提供了细节的服务。
n在服务行业中,想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务,必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。
n其实,客宾的具体需求从表面上看来,虽然形形色色、不一而足,要求似乎也很高,但细究起来,其实要求并不高,也很简单:
一个温馨的笑容,或是一声亲切的问候,一个关切的动作,一番诚恳的道歉这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。
n出门在外,有许多宾客(特别是回头客)并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句,宾客在乎的是我们如何对待他,我们的服务是否受他欢迎,甚至使他感动。
从提高亲和力的角度来说,有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话,都会充分地体现出服务的巨大魅力!
n紧紧抓住“细节”,充分展现服务的魅力,一定能增强酒店的竞争力!
细节决定成败细节决定成败服务应注重细节服务应注重细节考你的考你的观察力观察力看看有几匹马?
你能看的出多少匹?
服务是经营者永恒的话题,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。
能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。
细节成就品牌细节成就品牌“泰山不拒细壤,故能成其高;泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。
江海不择细流,故能就其深。
”细节出口碑细节出真情细节出效益细节服务是宾客的需要细节服务是宾客的需要案例一:
无声的交流案例二:
这账我来付案例三:
有没有多齿的梳子?
案例四:
细节服务感动游客下一页住在酒店有一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行家。
她刚住在酒店有一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行家。
她刚入住酒店时,就给房务部提出了入住酒店时,就给房务部提出了6060多条的意见、建议及要求。
根据客人多条的意见、建议及要求。
根据客人的习惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理的习惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。
小孙不负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人。
一天,服务工作。
小孙不负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人。
一天,小孙在清理房间时,发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自小孙在清理房间时,发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自然地帮客人洗好,并留下纸条:
然地帮客人洗好,并留下纸条:
“天天见您工作很忙,衣服已洗好,现天天见您工作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里。
挂在衣柜里。
”客人回来后,看到这一切,非常感谢,放下客人回来后,看到这一切,非常感谢,放下1010元钱,并元钱,并留言留言“请收下我的谢意请收下我的谢意”。
小孙没有收钱,只是附纸条说。
小孙没有收钱,只是附纸条说“不用谢请您不用谢请您注意休息注意休息”客人再次被感动,留言讲:
客人再次被感动,留言讲:
“从你身上,我看到了从你身上,我看到了东东方方的服务魅力,来潍坊,还住的服务魅力,来潍坊,还住东方东方。
”就这样,也正是这就这样,也正是这“此时此时无声胜有声无声胜有声”的细节服务,为酒店又留下了一个个忠诚的客人。
的细节服务,为酒店又留下了一个个忠诚的客人。
返回案例一:
无声的交流今年今年44月月1919日,正值潍坊风筝盛会,四海宾朋云集潍坊。
在这大好时机下,日,正值潍坊风筝盛会,四海宾朋云集潍坊。
在这大好时机下,“东方东方”也是宾客盈门。
晚上,为解除一天的劳累,客人纷纷来到了也是宾客盈门。
晚上,为解除一天的劳累,客人纷纷来到了“东方东方”桑拿。
面对如此桑拿。
面对如此多的客人,多的客人,“东方东方”桑拿真有点应接不暇,服务员疾走如飞,技师们忙得连轴转,但服桑拿真有点应接不暇,服务员疾走如飞,技师们忙得连轴转,但服务上不到位的问题还是出来了,有四位做足道的客人因不能及时享受到服务,而找到于务上不到位的问题还是出来了,有四位做足道的客人因不能及时享受到服务,而找到于会亮主管投诉。
此时,于主管也正忙得团团转,但他多方协调处理,陆续派技师前去服会亮主管投诉。
此时,于主管也正忙得团团转,但他多方协调处理,陆续派技师前去服务,并且诚恳地对客人讲:
务,并且诚恳地对客人讲:
“今天,因为我工作失误,没有按我们的承诺,在规定的时今天,因为我工作失误,没有按我们的承诺,在规定的时间内为您提供服务,所以今天您所有的消费由我个人承担。
间内为您提供服务,所以今天您所有的消费由我个人承担。
”随后,于主管又对收银做随后,于主管又对收银做了细致的安排交待。
客人消费结束回房间后,打电话到桑拿部,让服务员一定拿账单去了细致的安排交待。
客人消费结束回房间后,打电话到桑拿部,让服务员一定拿账单去结账。
这时,于主管来到客人房间,客人开门就讲:
结账。
这时,于主管来到客人房间,客人开门就讲:
“小于,今天就冲你如此用心工作,小于,今天就冲你如此用心工作,如此诚信,如此敢承担责任,今天的账我一定要结。
并且,不挂账,不打折,否则,我如此诚信,如此敢承担责任,今天的账我一定要结。
并且,不挂账,不打折,否则,我于心不忍。
于心不忍。
”客人说完,将近客人说完,将近500500元的账用现金付款。
以后,这位客人成为元的账用现金付款。
以后,这位客人成为“东方东方”桑桑拿的忠诚客户。
拿的忠诚客户。
返回案例二:
这账我来付夏季的一个晚上,入住在某饭店夏季的一个晚上,入住在某饭店406406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会,她洗房间的高小姐将去参加一个重要的宴会,她洗好澡后,在卫生间里想把头发吹干、定型,但由于客房里的小梳子十分的不顺手,所以好澡后,在卫生间里想把头发吹干、定型,但由于客房里的小梳子十分的不顺手,所以难以将头发整理至好她如意的状态。
在没办法情况下,她打电话到客房中心问:
难以将头发整理至好她如意的状态。
在没办法情况下,她打电话到客房中心问:
“你们你们有没有多齿的梳子?
有没有多齿的梳子?
”客房中心的文员小黄听了客人的要求后,说:
客房中心的文员小黄听了客人的要求后,说:
“高小姐,我们客高小姐,我们客房这里没有多齿的梳子,我想想办法,找到后立刻给您送到房间里。
房这里没有多齿的梳子,我想想办法,找到后立刻给您送到房间里。
”放下电话后,小放下电话后,小黄立刻与饭店的美容室联系,很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间,高小姐非常黄立刻与饭店的美容室联系,很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间,高小姐非常高兴,打电话到客房中心致谢。
高兴,打电话到客房中心致谢。
第二天早上,客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点,发现了小黄关于客第二天早上,客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点,发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录,并称曾经碰到过多次,许多客人都有这种需求,因此建议客房人需要多齿梳子的记录,并称曾经碰到过多次,许多客人都有这种需求,因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子,以方便客人,或者客房内增加电吹风后,客人自己问租借物品服务中应增加这种梳子,以方便客人,或者客房内增加电吹风后,客人自己吹头发较多的需求变化。
吹头发较多的需求变化。
陈经理看后,批示:
好建议。
然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的陈经理看后,批示:
好建议。
然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子,提供给需要的客人使用。
并与饭店采购部门联系,寻找厂家设计一种可以充多齿梳子,提供给需要的客人使用。
并与饭店采购部门联系,寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
返回案例三案例三:
有没有多齿的梳子?
有没有多齿的梳子?
五一黄金周期间,在入住客人激增的情况下,桃源宾馆坚持质量标准不降低,始终把客人当亲五一黄金周期间,在入住客人激增的情况下,桃源宾馆坚持质量标准不降低,始终把客人当亲人,以亲情服务和细节服务感动游客。
人,以亲情服务和细节服务感动游客。
55月月22日晚,一位来自天津的客人来到餐厅点菜,当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的日晚,一位来自天津的客人来到餐厅点菜,当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐,便主动告诉客人可以提供送餐服务,而这位客人提出不想让老人一个人独自老太太不能来餐厅用餐,便主动告诉客人可以提供送餐服务,而这位客人提出不想让老人一个人独自用餐。
于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台,在人手紧的情况下,还特别指派用餐。
于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台,在人手紧的情况下,还特别指派一名素质好的服务员专门为这一家人服务。
使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢一名素质好的服务员专门为这一家人服务。
使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐。
客人用完餐后服务员收台时,老太太握着服务员的手说:
乐。
客人用完餐后服务员收台时,老太太握着服务员的手说:
“你们的服务太好了,让我感觉就像家你们的服务太好了,让我感觉就像家里一样。
里一样。
”55月月44日晚,来自大连的一家三口入住桃源,可能是长时间的车旅劳顿和水土不服,他们才两岁的日晚,来自大连的一家三口入住桃源,可能是长时间的车旅劳顿和水土不服,他们才两岁的小孩上吐下拉,把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。
客房部服务员发现小孩上吐下拉,把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。
客房部服务员发现这一情况后,不动声色地把他们的房间进行了重新整理,并为他们更换床单。
她们把卫生间卫生清理这一情况后,不动声色地把他们的房间进行了重新整理,并为他们更换床单。
她们把卫生间卫生清理完毕之后,还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。
当他们把衣服送到房间去时,完毕之后,还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。
当他们把衣服送到房间去时,把客人感动得说不出话来了。
第二天,客人一早匆匆离馆时在留言本上写道:
把客人感动得说不出话来了。
第二天,客人一早匆匆离馆时在留言本上写道:
“细小之事体现了服务细小之事体现了服务的优质,谢谢!
大连游客:
李平俞的优质,谢谢!
大连游客:
李平俞4/5”4/5”。
返回案例四:
细节服务感动游客从观察中得到信息从观察中得到信息从细节中完善服务从细节中完善服务管理是由细节组成的,细管理是由细节组成的,细节是酒店管理水平的体现。
节是酒店管理水平的体现。
同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。
因此,转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。
11、细节服务取决于观念的改变、细节服务取决于观念的改变服务质量的高低取决于细节工作的程服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。
在事无巨细的管理中,细微之处才能销。
在事无巨细的管理中,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开,因为所有的酒店都大同小异。
店区别开,因为所有的酒店都大同小异。
22、酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事。
、酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事。
管理不仅仅是一门科学,更是管理不仅仅是一门科学,更是一门艺术,而对细节的管理则是一门艺术,而对细节的管理则是管理艺术的体现。
管理艺术的体现。
33、细节管理是管理艺术的体现、细节管理是管理艺术的体现世界各国的酒店在功能设置上是一致的,而他世界各国的酒店在功能设置上是一致的,而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。
这些细微之处是一种创新的思考很好的细微之处。
这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。
尤其是在管理中习以为常的事,和用心观察的结果。
尤其是在管理中习以为常的事,谁能将它改变而做好
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