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质量/安全管理体系基础知识培训教材ISO9000ISO9000基础知识培训基础知识培训什么是什么是ISO?

ISO:

InternationalStandardizationOrganization（国际标准化组织）（国际标准化组织）什么是什么是ISO9000标准标准由国际标准化组织（由国际标准化组织（ISO）颁布的颁布的质量质量管理管理和和质量保证质量保证标准标准第一套管理性的标准第一套管理性的标准技术标准的补充技术标准的补充我国等同采用为我国等同采用为GB/T19000标准标准标准的产生与发展标准的产生与发展1959年年MIL-Q-9858A1971年年ASME-R-NA40001979年年BS5750-1、2、31980年年ISO/TC176成立成立1987年年ISO9000系列标准系列标准1994年年ISO9000族标准族标准2000年年ISO9000族标准族标准ISO9000ISO9000（8787版）系列标准版）系列标准ISO8402ISO8402术语术语ISO9000ISO9000线路图线路图ISO9001/2/3ISO9001/2/3ISO9004ISO9004质量保证模式质量保证模式/外部质量保证外部质量保证ISO9001/2/3ISO9001/2/3qGB/T19001GB/T19001idtidtISO9001ISO9001质量体系质量体系设计、开发、设计、开发、生产、安装和服务的质生产、安装和服务的质量保证模式量保证模式qGB/T19002GB/T19002idtidtISO9002ISO9002质量体系质量体系生生产、安装和服务的质量保证模式产、安装和服务的质量保证模式qGB/T19003GB/T19003idtidtISO9003ISO9003质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证最终检验和试验的质量保证模式模式ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4ISO9000（94版版）族标准族标准ISO9000（2000版版）族核心标准族核心标准ISO9000质量管理体系质量管理体系-基本原理和术语基本原理和术语ISO9001质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO9004质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南质量和环境审核指南与其他管理标准的关系

（2）ISO9000质量管理体系质量管理体系OHSAS18000安卫管理体系安卫管理体系ISO14000环环境境管管理理体体系系体系整合图例：

图例：

ISO22000食品安全管理体系与其他管理标准的关系（与其他管理标准的关系（22）图例图例质量管理体系质量管理体系ISO9000ISO9000环境管理体系环境管理体系ISO14000ISO14000安卫管理体系安卫管理体系OHASA18000OHASA18000管理体系管理体系满足顾客满足顾客满足社会满足社会满足员工满足员工满足需求满足需求产品质量产品质量环境质量环境质量安卫风险安卫风险良好的社会关系市场最低的风险获得利益获得利益ISO9000族标准的指导思想族标准的指导思想以顾客需求为中心识别企业业务过程对过程进行控制测量过程和产品质量持续改进PlanDoCheckAct企业推行企业推行ISO9000标准的益处标准的益处增强企业市场竞争力持续地顾客满意提高企业的公众形象质量管理规范化提高人员的质量意识改进产品和服务质量减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和协调标准结构：

标准结构：

1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系要求质量管理体系要求5管理职责管理职责6资源管理资源管理7产品实现产品实现8测量、分析和改进测量、分析和改进质量管理过程模式质量管理体系持续改进管理管理职责职责资源资源管理管理产品产品实现实现要求顾顾客客满意顾顾客客产品/服务服务输入测量分析测量分析改进改进质量管理体系质量管理体系7.2.1产品要求的确定产品要求的确定7.2.2产品要求的评审产品要求的评审7.2.3顾客沟通顾客沟通7.27.27.37.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.47.47.67.67.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.37.5.47.5.57.5.37.5.47.5.57.4.采购过程采购过程7.4.2采购信息采购信息7.4.3采购产品的验证采购产品的验证7产品实现产品实现7.17.16.16.16.26.26.36.36.46.46.2.16.2.16.2.26.2.28.18.18.28.28.48.48测量、分析和改进测量、分析和改进8.38.38.58.588.2.2.1188.2.2.2.28.2.38.2.38.2.48.2.488.5.5.1188.55.2.28.5.38.5.35.15.15.35.35.65.65.55.55.25.25.45.45管理职责管理职责4.14.1总要求总要求4.24.2文件要求文件要求4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.14.2.24.2.34.2.44质量管理体系质量管理体系5.4.15.4.15.4.25.4.25.5.15.5.15.5.25.5.25.5.35.5.35.6.15.6.15.6.25.6.25.6.35.6.3顾客顾客6资源管理资源管理什什么么是是质质量量？

质量由谁来决定的？

z所有者？

z管理层？

z董事会？

z工人？

z顾客？

什么是质量？

什么是质量？

质量：

一组固有特性满足要求的程度质量：

一组固有特性满足要求的程度内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度质量管理与质量保证质量管理与质量保证质量管理：

质量管理：

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量保证：

质量保证：

质量管理的一部分，致力于提供质量要求质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

会得到满足的信任。

质量管理与质量保证质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进质量管理质量管理质量保证的产生质量保证的产生手工业生产时期大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力质量管理的发展历程质量管理的发展历程本世纪初30年代4050年代6070年代80年代质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段90年代至今检检质量检验阶段质量检验阶段1900年前后年前后泰罗泰罗保证出厂产品均为合格品，提高竞争力保证出厂产品均为合格品，提高竞争力事后检验事后检验统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（SQC）1940年代年代,贝尔实验室贝尔实验室休哈特（休哈特（Shewhart）控制图（控制图（1924）道奇道奇-罗米格（罗米格（Dodge-Romig）抽样检）抽样检查表（查表（1931）预防为主预防为主专家检查专家检查产品和产品和/或服务的质量或服务的质量工作的质量工作的质量过程的质量过程的质量设计质量和制造质量设计质量和制造质量质量的主体朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋调查消费者需求调查消费者需求对产品、服务质量进行设计对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现在生产过程中实施质量控制，实现预防为主预防为主的方针的方针对生产的产品进行检查对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求调查是否己全部满足消费者的要求/新要求新要求重新修正设计质量重新修正设计质量日本式全面质量控制（TQC）日本式日本式TQC（TotalQualityControl）质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购程，而且要管理采购、设计直至储存、销、设计直至储存、销售、售后服务的全过程售、售后服务的全过程要求全员参与要求全员参与TQC的名言好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的一切用数据说话顾客是上帝一切按PDCA循环办事PDCA循环质量改进环循环质量改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P（plan）计划计划D（do）实施实施C（check）检查检查A（action）处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序统计过程控制（SPC）StatisticalProcessControl质量是组织永远不变的目标只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主”过程：

4M1E组成的、对产品进行加工的单元4M1EMan生产者Machine设备Material材料Method工艺Environment环境人机料法环全面质量管理（TQM）TotalQualityManagement一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。

以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。

关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络全面质量管理（TQM）（美国式）质量管理目标的转移.追求企业利益最大化体现企业的社会责任全面质量管理的含义强烈地关注顾客坚持不断改进改进工作质量精确地度量授权为什么要进行全面质量管理？

缩短总运转周期降低成本提高生产率使顾客完全满意追求企业的利益和成功追求企业的利益和成功全面质量管理的系统思考产品服务质量成本交货期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价TQM比TQC的进步强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化ISO9000族标准族标准八项管理原则八项管理原则n八项质量管理原则八项质量管理原则是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律。

八项质量管理原则八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.领导的作用领导的作用3.全员参与全员参与4.过程方法过程方法5.管理的系统方法管理的系统方法6.持续改进持续改进7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法8.互利的供方关系互利的供方关系u原则原则1:

以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

组织依存于顾客。

因此，组织应理因此，组织应理解顾客解顾客当前当前的的和未来和未来的的需求需求，满足顾客，满足顾客要求并争取要求并争取超越超越顾客的期望。

顾客的期望。

顾顾客客谁谁是是顾顾客客？

顾客是顾客是.最重要的来访者。

最重要的来访者。

他并不依赖于我们，我们依赖于他。

他并不依赖于我们，我们依赖于他。

他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。

他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。

他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。

他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。

不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。

们开心。

谁是顾客？

具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客内部顾客-企业内部从业人员：

企业内部从业人员：

基层员工基层员工主管主管经理、股东经理、股东外部顾客：

外部顾客：

购买产品购买产品/服务的客户服务的客户显著型：

显著型：

具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买