采血服务SOP完整版.docx
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采血服务SOP完整版
采血服务标准化操作流程(SOP)
版本号:
V1.0
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本文件为天津科技有限公司客户体验与服务设计部所有,未经许可任何人不得使用、复印、转载、传播。
采血服务标准化操作流程(SOP)
一、目的
采血服务是客户线下体验的关键环节,为保证服务质量,统一普未品牌形象,特制定“采血服务标准化操作流程”。
二、适用范围
本SOP适用于为客户提供采血服务的护士及驻店专员。
三、内容
1、品牌形象展示
2、仪容仪表及行为标准
3、进门接待程序
4、预约成功客户前台迎宾指引程序
5、预约未成功客户前台迎宾指引程序
6、客户信息采集程序
7、采血室采血操作程序
8、客户离店服务程序
1、品牌形象展示
⏹进门处:
展板:
普未Logo。
用于客户进门识别普未品牌
⏹前台:
易拉宝:
检测流程。
用于客户了解流程
定制钢笔:
普未Logo。
用于客户填写知情同意书
写字垫板:
类似酒店使用
⏹采血室:
采血窗口贴纸:
指示指引作用
采血椅靠枕:
采血舒适
眼罩:
提供给晕针晕血客户
采血垫:
放置手腕,采血舒适
⏹休息区:
产品展架:
报告模板,宣传单页,宣传折页。
用于客户了解产品
合作方电视:
播放企业宣传片,病毒传播视频等
易拉宝:
产品介绍,让客户更了解普未产品功能
⏹科普墙:
展板:
不同主题科普系列内容
2、仪容仪表及行为标准
⏹仪表:
全体人员统一佩戴普未胸牌,呈现亲切专业形象,衣着整齐洁净,动作优雅,保持微笑。
⏹接待顾客的基本原则:
微笑、眼神、问候、姿势。
A.站着与顾客眼神交流不方便时,可以适度地降低身体,视线以不高于客户为佳。
B.保持主动服务意识,人人是导检,主动迎接并指引客户。
C.在迎面相逢并且目光相遇时,要热情问候客人,自然亲切、声音适中、尽可能尊称客人的姓氏。
⏹首问责任制:
不对客人说“不”,按“首问负责”制度和程序,如遇客人询问自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。
⏹致歉:
为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并使投诉的顾客立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。
3、进门接待程序
情境
做法
备注
1.接待已下单用户
2.线下门店引流推广
顾客来检时,驻店专员或护士在大厅热情地迎接客户。
「X先生/女士您好,欢迎您来到普未体验店,我是体验店的健康专员,接下来由我为您服务,过程中若有任何问题请您随时沟通!
」
「先生/女士您好,欢迎您来到普未,请问有什么能为您服务?
」
根据具体引流方案制定话术。
导检流程:
迎宾→陪同用户到前台领取检测单,并指导客户填写知情同意书→采血中陪护→采血后引导用户到候检区休息并主动提供红糖水→关心客户并道别。
自建或小屋:
通过门店内病毒视频的播放,专员对产品价值的熟悉来有效引流用户,达成订单。
4、预约成功客户前台迎宾指引程序
情境
做法
备注
1.迎接
2.询问客户是否符合采血要求
前厅接待必须起身问候,明朗有朝气地打招呼。
「您好,请问有什么能为您服务?
」
「好的,请提供您的身份证及电话,我为您确认预约信息。
」
「X先生/女士您好,已确认您是预约今天X点采血,请问您大概几点用餐的呢?
」
用餐间隔大于2小时/空腹→
「请问您是否容易晕血晕针?
有的话我会让我们的医护人员特殊留意」
用餐时间间隔过短→
「由于空腹或餐后两小时为合适的采血时间,为避免影响检测结果准确性,建议您稍作休息再进行采血。
」
前台是顾客第一印象的重要地点,需热情地接待每一位客人。
确认信息,确保无误
容易晕血晕针者请备注给采血护士,以留意后续情况
5、预约未成功客户前台迎宾指引程序
情境
做法
备注
1.迎接
2.询问客户确认信息
顾客来检时,前厅接待必须起身问候,明朗有朝气地打招呼。
「您好,请问有什么能为您服务?
」
「好的,请提供您的身份证及电话,我为您确认预约信息。
」
「X先生/女士您好,不好意思,目前未查询到您的预约信息…请问您是通过什么方式预约的?
」
「我与客服确认下,请您稍等。
」
采血点服务人员拨打普未总部电话400-616-0820,与运营顾问确认预约信息
「不好意思让您久等了,稍后立即为您安排今日采血,好吗?
」
前台是顾客第一印象的重要地点,需热情地接待每一位客人。
确认信息,确保无误
6、客户信息采集程序
情境
做法
备注
1.指导客户填写知情同意书。
2.向前台领取采血管,陪同客户去采血室等待采血。
「X先生/女士您好,请您填写知情同意书,填写中有任何问题可以随时询问我。
」
「填写完毕后,请您保留第三联(即黄色联),并将剩余两联交给我。
」
「X先生/女士,我带您去采血室稍后,待会将采血管交给护士。
」
需特别注意客户签名、日期及联系方式书写是否清晰
。
自建或小屋:
送诊过程中主动与客户交谈,可询问用户日常生活习惯,饮食习惯,家族史等情况;尽量从中获得有用的信息,关心客户之余有助于后续引流推广。
7、采血室采血操作程序
情境
做法
备注
1.为客户采血
2.如遇采血未成功
采血过程中,询问客户是否有感到不适的地方,并留意其脸色是否有异。
「X先生/女士,请将您的采血管交给我,稍后为您采血过程中若感到任何不适,请随时告知我。
」
「X先生/女士,不好意思由于___因素,这次采血不太顺利,请您稍等,更换耗材后将为您重新抽血,麻烦您了!
」
采血室的卫生环境,需保持通风透气、保持整洁干净、舒适的环境。
客户空腹抽血的情况下,护士可提醒客户及时进食保持体力。
8、客户离店服务程序
情境
做法
备注
1.客户采血完成
2.关心客户并道别
「请您用未采血一侧的手用消毒棉签对采血位置按压5分钟进行止血,避免采血处出现皮下血肿,若您感到身体不适请随时告知我。
」
「辛苦了,谢谢您的配合!
请享用为您准备的红糖水,能让您尽快恢复体力。
」
客户离开采血室时,礼貌地说:
「感谢您对普未的支持,祝您身体健康!
再见!
」
自建或小屋的服务专员:
「这是我的名片,后续有任何胃部健康问题,可以随时跟我联系。
再见!
您请慢走。
」
随时关注客人身体状况,让客户感受到认真负责,专注于细节的严谨态度。
自建或小屋提供红糖水。
检查席位,是否有顾客忘记带走私人物品。
送客到门口。
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