最新中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ资料.docx

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最新中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ资料

中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）

一、业务介绍

1.什么是互联网电视

答：

中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。

二、资费标准

2.互联网电视如何收费

答：

互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。

2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。

三、业务办理

1.如何办理业务

答：

互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。

3.如何安装机顶盒

答：

用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。

增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。

4.如何换机

答：

因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。

四、业务功能

1.什么是点播

互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。

视频点播功能主要具备以下特征：

1）支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。

2）支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能

3）支持断点续播功能：

记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。

4）支持关联视频推荐功能：

根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容

2.什么是电视回看

互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。

可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。

3.什么是多屏互动

多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。

用户可以通过从互联网电视首页的客户端下载功能下载互联网电视伴侣的手机客户端，从而实现多屏播放，多屏收藏、切拉屏，手机遥控等功能。

切屏拉屏多屏同看：

互联网电视业务支持通过手机、PC和平板电脑等不同终端上运行的互联网电视客户端浏览互联网电视业务提供的视频节目信息，用户在客户端播放自己感兴趣的视频节目时，可以在客户端本屏播放，也可以选择通过机顶盒在电视上进行播放；通过手机切屏操作，将正在手机上播放的内容投放到电视屏幕上继续观看，反之也可以通过拉屏操作。

手机遥控电视语音操控：

用户可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的遥控器，即客户端发送遥控命令，机顶盒收到命令，按照按键进行处理。

用户还可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的文本输入设备，通过客户端进行文本输入，机顶盒接收相应内容。

比如，用户可以通过客户端进行文本输入以在电视上搜索节目。

手机操控界面具有语音操控功能，按住语音键，说出栏目名称即可进入对应栏目。

目前语音操控已经支持所有一级和二级栏目。

跨屏订购：

在一种终端上订购的业务内容，在其他终端上无需重新订购即可使用和观看。

比如，用户在互联网电视手机客户端上订购的节目，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以观看。

跨屏收藏：

用户在一种终端上收藏的内容，在其他终端上也可以查看收藏信息。

比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。

比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。

支持用户进行收藏列表的查看和删除操作，在任一屏上的操作，在其他屏上登录生效。

五、开通、注册类问题

1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面

故障含义：

正常情况下机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下会进入到播放首页，而现在电视机上显示的是互联网开通界面。

原因分析：

●用户手机欠费停机

●网络电视业务开通异常

●宽带帐号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题

处理方法：

●确认用户开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机，如果手机停机，网络电视业务将不可用。

客服人员提醒用户充值即可，复机后网络电视业务将自动启用。

●询问用户的宽带帐号、手机号和机顶盒机身上的串号ID（或机顶盒ID的后六位）。

在CRM系统中检查是否有宽带帐号、手机号和机顶盒ID的绑定信息，如果没有，回复用户去营业厅进行宽带帐号和机顶盒ID的绑定。

●如果有绑定信息，确认CRM中绑定的机顶盒ID和用户实际使用机顶盒的ID是否一致，如不一致，回复用户前往营业厅重新绑定，如一致，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服引导问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒开机进不了首页了，提示需要我互联网开通

●A1：

您好，请问您在开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机

●Q2：

是欠费了

●A2：

请您先去充值，手机欠费会导致机顶不能使用，充值后业务将重新启用

●Q3：

没有欠费

●A3：

请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询

●Q4：

帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位）

●A4：

系统中没有查询到您的信息，请您带上机顶盒去营业厅重新开通

●A5：

您好，系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市业务人员，由相关业务接口人处理。

2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败（90056,机顶盒无效）,稍后启动设置...”

故障含义：

机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放首页，电视机屏幕出现报错信息，盒子无法使用

原因分析：

●订购关系为退订或订购产品错误所致

●省BOSS系统没有同步数据到AAA平台

●后台AAA平台数据错误

处理方法：

●确认用户的产品订购关系是否还存在，订购的产品是否正确

●拟定工单模版包括信息：

宽带帐号、机顶盒串号、手机号、开通产品叠加包、开通时间、开通归属地市，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服引导问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒开机不能用了，提示登录失败90056报错

●A1：

您好，请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询

●Q2：

帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位）

●A2：

系统查询到您未订购或已退订我们的业务，请您联系营业厅或去营业厅处理

●A3：

系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会给您电话通知

派单方向：

●派单至地市地市业务人员，由相关业务接口人处理。

六、机顶盒开机类

1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮

故障含义：

用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。

原因分析：

●网络机顶盒电源线未连接

●网络机顶盒背面的开关没有打开

●网络机顶盒硬件故障

处理方法：

●检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。

●检查机顶盒背后的开关是否打开

●如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家机顶盒开机后没反应啊

●A1：

您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮

●Q2：

是的

●A2：

请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级

●Q3：

没有

●A3：

请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电

●Q4：

电源线连了，插座也通电了

●A4：

请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开

●Q5：

已经打开了

●A5：

请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关

●Q6：

还是不行

●A6：

可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应

故障含义：

网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。

原因分析：

●网络机顶盒硬件故障

处理方法：

●提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒开机没有反应

●A1：

您好，请问您之前做过什么操作，比如升级

●Q2：

我刚升级了系统，升级过程中断电了

●A2：

您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线

●Q3：

还是没反应

●A3：

可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面

故障含义：

网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应

原因分析：

●网络机顶盒硬件故障

处理方法：

●首先建议用户断电重启下机顶盒

●重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面

●A1：

请问您家里的宽带网络是不是特别慢

●Q2：

不是

●A2：

请您尝试断电重启下机顶盒

●Q3：

重启了还是停在设备启动界面

●A3：

可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启

故障含义：

网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启

原因分析：

●网络机顶盒硬件故障

处理方法：

●首先建议用户断电重启下机顶盒

●重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒开机后一直在不断重启

●A1：

您好，请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上，多尝试几次

●Q2：

试了几次还是这样

●A2：

可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入

故障含义：

网络机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏或提示无信息输入，用户不能观看到互联网电视的内容

原因分析：

●电视机电源未打开。

●网络机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视机。

●电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。

●网络机顶盒故障

处理方法：

●确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。

●确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。

●如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常，则需根据当前的信号接口选择合适的信号源。

（用户可使用电视机遥控器上的“信号源切换”按钮来切换当前电视机输出信号源，如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）

●如果以上步骤检查均正常，电视机依然显示黑屏，则可能是机顶盒故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家机顶盒开机后，电视机黑屏没反应

●A1：

您好，请您查看下机顶盒的指示灯亮不亮

●Q2：

亮的

●A2：

您好，请您查看下您家电视机的电源是否连接，是否处于开启状态

●Q3：

电视机开着呢

●A3：

请您检查下机顶盒与电视机的连线，是否按说明书上的正确连接

●Q4：

按说明书上一样连的

●A4：

请您确认下电视机与机顶盒之间连接的是一条宽的线还是三条（红白黄）的线

●Q5：

就一条线

●A5：

请您按下电视机遥控器上的信号源切换设置下电视机的信号输入，改为HDMI

●Q6：

是三根线，红白黄的

●A6：

请您按下电视机遥控器上的信号源切换设置下电视机的信号输入，改为AV信号源

●Q7：

都设置了还是没反应

●A7：

请您尝试断电重启下机顶盒

●Q8：

还是没用

●A8：

可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

七、播放使用类问题

1.电视机有图像显示，但是没有声音

故障含义：

网络机顶盒开机后，电视机可以正常播放，有图像显示，但是电视机没有声音

原因分析：

●电视机或网络机顶盒设置了静音

●如果有连音响，音响开关可能没有开启

●音频线连接错误

处理方法：

●检查机顶盒遥控器是否设置了静音

●检查电视机遥控器是否设置了静音

●咨询用户是否有连音响设备，音响设备是否正常加电打开

●检查机顶盒的AV复合线是否按说明书正常连接（正常情况，红色和白色线分别是电视机的左声道和右声道，检查线路是否接反了）

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家机顶盒开机后电视机可以正常播放，但是没声音

●A1：

您好，请问您的机顶盒遥控器是否设置了静音，用遥控器试下

●Q2：

没有

●A2：

请问您家的电视机是否设置了静音

●Q3：

也没有

●A3：

请问您家中的电视是否有连接音响设备，如果有连接音响设备请检查音响是否接电源，是否打开开关，是不是把音响的声音调到了最低

●Q4：

这个也没有

●A4：

机顶盒连到电视机上是不是用了红白黄色的三个线

●Q5：

是的

●A5：

请您检查下红白两根线是不是连在电视机上同样颜色的口，是不是按说明书上正确连接，有没有接错线

●Q6：

接线都是好的

●A6：

您的问题我们已经记录并且升级给后台处理，稍后会与您电话联系

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机

故障含义：

用户不能通过网络机顶盒遥控器控制电视上的光标来进行内容的浏览及点播

原因分析：

●遥控器没装电池

●遥控器电池安装错误

●遥控器电池没电了

●网络机顶盒与遥控器间的信令通信被阻隔。

●遥控器损坏

处理方法：

●检查遥控器是否安装了电池，如未安装，请安装两节5号电池。

●检查遥控器电池的正负极是否安装正确

●更换2节新的电池

●检查你的机顶盒的遥控信号接收面板是否被遮挡，遥控器按键时指示灯是否闪亮。

●如以上步骤检查都正常，一般为遥控器故障，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家机顶盒遥控器没用

●A1：

您好，请您确认下是不是错拿成电视遥控器了

●Q2：

就是机顶盒遥控器

●A2：

您好，请您检查下机顶盒遥控器是否已经安装电池，请您尝试更换两节新电池

●Q3：

电池有电的

●A3：

请您检查下遥控器的电池正负极是否安装正确

●Q4：

电池装的没问题

●A4：

请您检查下您的机顶盒遥控信号接收面板是否被遮挡，遥控器按键时指示灯是否闪亮

●Q5：

没有遮挡

●A5：

可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

3.网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。

故障含义：

网络机顶盒正常启动后，没有进入到播放首页，电视机上显示设置界面，右下角有一个小电脑带红叉的标志

原因分析：

●家庭宽带欠费

●家庭宽带故障，不能上网了

●网络机顶盒网络设置错误

●路由器故障

处理方法：

●检查用户家庭宽带是否欠费

●确认用户家里其他电脑是否能使用家庭宽带正常上网

●检查机顶盒联网方式，如果选择有线连接方式，需要检查机顶盒的物理网络连接、如网线是否连接牢固、路由器网口指示灯是否点亮，检查设置-无线和网络-以太网设置中的DHCP是否显示已连接。

设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常。

●如果选择无线连接方式，需要确认机顶盒设置页面中无线和网络-启用无线局域网是否打勾，wifi设置中目标无线热点是否显示已连接，设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常

●如果选择PPPOE连接方式，需要确认机顶盒设置-无线和网络-以太网设置-PPPOE中的用户名、密码设置是否正常。

●如果用户使用PPPOE的方式机顶盒能正常联网，而在使用路由器的情况下使用有线无线均不能联网，则建议用户重启或更换路由器。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒开机后没有进到首页，电视机进到设置界面

●A1：

您好，请问是否还有什么其他的提示信息

●Q2：

提示网络连接不了、右下角有一个带红叉的小电脑

●A2：

请问您家的宽带是否能正常使用，有没有欠费

●Q3：

没有，宽带正常的

●A3：

请问您是否有尝试用电脑上网

●Q4：

可以正常上网的

●A4：

请帮忙确认下机顶盒的联网方式，在设置-无线和网络-以太网设置界面

●Q5：

用的有线连接方式

●A5：

请您检查下您的机顶盒的物理网络连接，建议插拔下网线、查看路由器网口指示灯是否点亮，设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常。

●Q6：

用的无线连接方式

●A6：

请您确认无线和网络-启用无线局域网是否打勾，wifi设置中目标无线热点是否显示已连接，是否获取到IP地址，路由器是不是离机顶盒太远。

●Q7：

使用PPPOE连接方式

●A7：

请您确认机顶盒设置-无线和网络-以太网设置-PPPOE中的用户名、密码设置是否正常

●Q8：

使用PPPOE可以正常联网

●A8：

请您检查下您的路由器设置或者重启下您的路由器

●Q9：

重启路由器还是不行

●A9：

建议您更换一个路由器后再次尝试

派单方向：

●派单至地市维护人员，由地市网络维护人员上门处理。

4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号

故障含义：

使用无线连接时，其他网络设备能够正常搜索并连接到WIFI信号，但是网络机顶盒搜索不到任何无线信号

原因分析：

●网络机顶盒硬件故障

处理方法：

●建议用户断电重启下机顶盒

●建议用户重启下无线路由器

●如果重启之后还是有问题，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒开机后用不了，搜不到wifi信号

●A1：

您好，请问是否有其他设备可以搜索到wifi信号

●Q2：

手机和电脑都可以的

●A2：

请您确认下您家的无线路由是不是与机顶盒距离比较远

●Q3：

不远

●A3：

请您尝试下重启无线路由器，然后再次连接

●Q4：

重启了还是搜不到信号

●A4：

请您尝试断电重启下网络机顶盒

●Q5：

还是不行

●A5：

可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败（），稍后启动设置…“

故障含义：

使用家庭宽带可以正常上网，但是网络机顶盒开机后进不去首页，电视机上显示“登陆失败（），稍后启动设置…“

原因分析：

●家庭宽带设置被更改

●域名解析错误

●首页门户服务器故障

处理方法：

●首页建议用户重启一下机顶盒

●遥控器上按下设置按钮进入设置界面，检查机顶盒设置-认证设置-账户设置中的首页地址、用户名、密码是否设置正常（首页地址）

●在电脑上使用nslookup命令检查““域名是否可以正常解析

●派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒开机进不去首页了

●A1：

您好，请问是否还有其他提示信息

●Q2：

电视机上显示登录失败，稍后启动设置

●A2：

您家里宽带能否正常使用，电脑能不能上网

●Q3：

没问题

●A3：

请您重启一下网络机顶盒

●Q4：

重启了还是有问题

●A4：

请您按下机顶盒遥控器的设置按钮，检查设置-认证设置-账户设置中的首页地址、用户名、密码是否设置正常（首页地址）

●Q5：

设置没问题

●A5：

好的，您的问题我们已记录并且升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系

派单方向：

●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。

6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿

故障含义：

用户使用网络机顶盒观看互联网电视时，点播行为能够正确执行，但播放视频时，需要等待时间很长，画面或声音经常卡顿，视频播放质量差。

原因分析：

●您所处的网络环境较差，有下载操作发生，若是无线环境，可能受到干扰。

●播放内容的资源出现问题

处理方法：

●请确认关闭迅雷下载等占用带宽较大的活动，或者您可以通过重启家庭路由器来尝试提高播放质量。

●若是无线环境，请改用有线方式接入。

●确认用户的带宽，如果带宽较小，建议用户升级带宽，或者改为观看标清节目。

●请用户配合尝试下是否所有视频都有卡顿还是个别高清片源有卡顿现象。

如果其他节目均能顺利播放，只有一个点播不能正常播放，则记录下相关信息派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：

●Q1：

你好，我家的机顶盒看电视老是卡顿

●A1：

您好，请问您家中是否有电脑在进行占用宽带较大的活动，如下载、游戏之类

●Q2：

没有

●A2：

请您尝试先重启下您家的路由器

●Q3：

重启了还是卡顿

●A3：

请问您家里机顶盒使用哪种连接方式

●Q4：

使用无线连接

●A4：

请您尝试下使用有线的方式连接

●Q5：

使用有线连接

●A5：

请问您家中的宽带是几兆的，是否看的是高清视频（6M及以下的带宽建议看标清视频，8M以上的带宽建议看高清视频）

●Q6：

带宽正常的

●A6：

请您确认是否是所有视频都卡顿还是个别高清片源出现卡顿

●Q7：

个别视频

●A7：

请问是哪个视频，请告知片名，我们从后台帮您查询

●Q8：

XXX

●A8：

好的，您的问题我们已经记录并且升级给后台，稍后会尽快与您联系

派单方向：

●派单至地市维护人员，由装维人员联系基地业务支撑团队进行解决。

八、用户操作指导

8.1互联网电视机顶盒安装与业务开通

8.1.1互联网电视机顶盒的包装

●设备包装清单

互联网电视机顶盒1台

高清视频连接线（HDMI）1根

音频/视频电缆1根

网线1根

红外遥控器1个

电源适配器1个

说明书1本

合格证1张

●如何查看互联网电视机顶盒的序列号

互联网电视机顶盒背面有32位