旅行社经营管理存在的问题及对策分析.docx

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旅行社经营管理存在的问题及对策分析

旅行社经营管理存在的问题及对策分析

题目:

旅行社经营管理存在的问题及对策分析

——以中山市天天旅行社为例

旅行社经营管理存在的问题及对策分析

——以中山市天天旅行社为例

摘要

随着人们生活水平的提高及我国旅游政策的推进，旅游者的数量正不断的增加，这对旅行社来说是极具发展潜力的。

然而，目前我国的旅游市场竞争激烈，中小旅行社日益增多，而旅行社的经营管理存在着许多问题，导致旅游业的发展受到阻碍。

本文以中山市天天旅行社为例子，分析了旅行社在经营管理中存在的问题，如知名度不高，旅游产品缺乏特色，旅游服务质量不高，导游人员管理不规范等问题，本文针对这些问题提出了加强宣传促销，围绕顾客需求进行产品的开发与创新，全面提高服务质量，规范导游人员管理制度等应对策略，以达到有效改善旅行社经营管理的目的。

关键词:

旅行社;经营管理;服务质量

THEANALYSISOFEXISTINGPROBLEMSANDSOLUTIONS

OFOPERATINGMANAGEMENTINTRAVEL

AGENCIES——ANEXAMPLE-BASEDSTARSTRAVEL

AGENCYINZHONGSHAN

ABSTRACT

Withcontinuesimprovementinlivingstandardandboosttourismpolicies.Numberoftouristisboomingwhichoffergreatpotentialfortheindustry.Howeverthedomesticmarketisfacingintensecompetitionduetothefactsmallandmediumtravelagenciesaregrowinginnumbersaswell,mismanagementexistwithintheseorganizationshasformobstaclesthatthreatenfurtherdevelopmentofthetourismindustry.ThisarticleuseStarsTravelAgencyinZhongshancityasthesubject.Problemsthatexistinthemanagementofthisorganizationwillbeanalyst.Issueslikelackofpublicityandbrandimage,alsolowservicequalityandmismanagementoftourguideswillbeaddress.Thisarticlegivessomerecommendationsincludingimprovingmarketing,innovation,andproductdevelopmentandraisingqualityofoverallcustomerserviceinordertoachievebetterperformancefortheorganizations.

KeyWords:

TravelAgency;OperatingManagement;ServiceQuality

1绪论.................................................................1

1.1课题研究的背景与意义..............................................1

1.2国内外研究现状....................................................1

1.3研究的内容和方法..................................................22基本理论界定.......................................................3

2.1旅行社经营管理的概念..............................................3

2.2旅行社经营管理的内容..............................................3

2.3旅行社经营管理的特点..............................................33中山市天天旅行社的背景及经营状况.....................................4

3.1企业简介及组织结构................................................4

3.2企业经营管理现状..................................................54中山市天天旅行社经营管理存在的问题...................................74.1宣传手段单一，知名度不高..........................................7

4.2旅行社内部管理不规范..............................................74.3目标市场不清晰，旅游产品缺乏特色..................................74.4旅游服务质量不高，使客源减少......................................74.5导游人员任用和管理不规范..........................................85中山市天天旅行社经营管理问题的对策研究...............................95.1利用各种手段宣传促销，提高旅行社的知名度..........................9

5.2完善旅行社经营管理制度............................................95.3围绕顾客需求进行产品的开发与创新..................................9

5.4全面提高旅行社的服务质量..........................................10

5.5规范导游人员的管理制度............................................106结论.................................................................13

参考文献................................................................14

致谢....................................................................15

附录....................................................................16

旅行社经营管理存在的问题及对策分析——以中山市星星旅行社为例

1绪论

1.1课题研究的背景与意义

当前，随着人们生活水平的不断提高，以及我国市场经济体制和旅游政策的不断完善和推进，旅游业在我国国民经济中的地位日益突出，社会大众对旅游的需求正在不断地增加，我国的旅游业正在迅速稳定地发展，前景良好，发展空间巨大。

然而，随着旅行社数量的不断增加，国外旅行社的不断进入，旅行社之间的竞争日益激烈，众多旅行社为了争夺旅游市场存在着恶性竞争，因此，旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。

在面对国际和国内旅游市场的机遇与挑战，以及在竞争对手不断增加的压力下，旅行社应审视自身的经营管理现状，找出经营管理过程中存在的问题，找到解决问题的方法，完善管理体系，改善经营管理水平，用新知识、新思想、新技术和新方法来经营管理旅行社，才能提高旅行社的竞争力，开拓更多的旅游市场，使旅游企业得到更好的发展，为社会创造经济效益和良好的社会效益。

本课题将根据中山市天天旅行社经营管理的现状，通过对问题的分析和探讨，研究其解决对策，以达到有效改善旅行社经营管理的目的，为其他旅行社经营管理提供借鉴。

1.2国内外研究现状

在国外，美国哈佛大学教授JamesL.Heskett在《服务性企业调研》中指出，成功的企业都有一个共同点，即他们既注重顾客的满意感，也重视员工的满意感。

通过在企

[1]业内部贯彻以员工为中心管理来提高内部服务质量，增强企业的竞争优势。

夏威夷大学旅游管理学院教授德克斯特?

乔伊在《旅行社经营战略研究》中提出重视企业人才，依靠个性化服务满足散客旅游，重视国内旅游市场，依靠高附加值服务和品牌取胜的经

[2]营战略，使旅行社走上可持续发展的道路。

在国内，徐溢艳在《浅谈我国旅行社的科学管理》中指出，旅行社要建立现代企业制度，健全各项管理制度，加强人员培训、教育，建立一支稳定的高素质的职工队伍，

[3]以创立品牌为核心，强化优质服务，提高旅行社的竞争优势。

王桂红在《旅行社的经营和管理》中指出，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，只有以多元化的产品来满足市

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[4]场需求，以高质量的服务来提升顾客满意度，才能赢得市场。

付鞍安在《旅行社经营管理危机及对策》中提出，现阶段我国的旅行社已难以适应日益变化的消费者需求，存在着产品设计危机、信誉危机、人才危机等。

指出要解决危机，旅行社必须树立起符合

[5]消费者需求的经营管理理念。

雷倩在《旅行社经营管理存在的问题及其对策》中提出要实施品牌策略，要突出旅游产品的特色等对策，使旅行社在激烈的市场竞争中独占鳌

[6]头。

刘桂莲在《中小旅行社经营环境分析和策略选择》中指出，中小旅行社目前最关

[7]键的经营策略是产品创新、合理定价、有效促销以及联合经营。

从研究的成果来看，旅行社经营管理研究涉及的内容非常有限，针对旅行社经营管理中存在问题的对策研究也存在一定的局限性，许多已有的问题和新发现的问题都有待进一步的研究和解决，而这些正是本文所要探讨的重点所在。

1.3研究的内容和方法

1.3.1研究的基本内容

本课题主要包括四部分内容:

（1）绪论。

主要介绍研究本课题的意义以及国内外研究现状和研究方法。

（2）相关理论概述。

主要介绍旅行社经营管理的概念、内容及特点。

（3）以中山市天天旅行社为研究对象，分析其经营管理存在的问题。

（4）通过对中山市天天旅行社经营管理存在问题的研究与分析，找出解决问题的最佳对策。

1.3.2研究方法

（1）归纳法，通过互联网，搜集天天旅行社的资料，进行研究归纳。

（2）调查法，设计调查问卷，通过对问卷调查的结果进行分析研究，找出天天旅行社经营管理存在的问题。

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2基本理论界定

2.1旅行社经营管理的概念

经营管理，是对企业整个生产经营活动进行决策、计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行鼓励，以实现其任务和目标的一系列工作的总称。

旅行社经营管理，就是旅行社为了生存、发展和实现长远目标，对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结合，充分利用。

旅行社经营管理最根本的目标是为了获得最大经济效益;其次，旅行社经营管理的最基本目标是让旅游者感到满意;最后，旅行社经营管理最重要的目标是使员工团结一致，全心全意为企业服务，突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，使旅行社健康稳定地发展。

2.2旅行社经营管理的内容

旅行社经营管理的内容包括:

产品管理、营销管理、品牌管理、技术管理、组织管理、人力资源管理及财务管理等方面。

旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提优质的商品和服务，取得良好的经济效益。

2.3旅行社经营管理的特点

旅游产品属于服务性产品，具有不可感知性、不可储存性和非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还具有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。

它的特殊性还表现在分散性和流动性强;协作部门多，涉及范围广;对员工的个人素质要求比较高等。

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3中山市天天旅行社经营管理状况

3.1企业简介及组织结构

中山市天天旅行社（以下简称天天旅行社）于2003年11月成立，位于中山市石岐区东区，主要经营国内各项旅游业务，会议接待，擅长承接政府机关、企事业单位、社会团体及学校等的贵宾式团体游业务，同时展开代订机票、火车票、代订房间及旅游咨询业务。

该旅行社经营的原则是:

统一经营、统一接待、统一财务;其服务宗旨是:

严谨、高效、诚信、热情。

天天旅行社的组织结构为直线职能型，按职能的不同分为（见图3.1）:

销售部:

为保证公司年度经营目标的达成，依据公司长期发展战略和产品发展战略，在部门预算范围内，使渠道发展规划、销售组织优化、销售作业规范化;领导下属人员进行产品销售、渠道掌控、经销商管理等方面的工作。

接待部:

负责为来往的旅游团体或个人提供旅游线路咨询;广泛收集信息，努力开发旅游资源，完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。

计调部:

负责协助销售人员核算报价;负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排;负责为销售部签合同，联系客户，以及进行实际操作如:

订车、订房等。

财务部:

负责制定和修订旅行社财务预算与核算管理制度;编制旅行社年度、季度、月度财务计划;进行会计核算、财务处理及各项费用的支出管理;进行旅行社财务综合分析和预测，为公司的发展提供准确的财务报表和依据。

办公室:

公司印章、证书和相关资料文件的管理;公司文件、制度的审核、印发及存档;公司往来文件、受控文件和文书的管理。

人力资源部:

负责公司人力资源管理方针、政策和公司组织系统架构、部门职责、岗位职责、人员编制的制定、推行及检讨改善和修订;办理员工招聘、录用、薪资、保险、迁调、考勤、考绩、奖惩、离职、人事档案等业务事项。

行政部:

协调旅行社领导与各部门之间的关系，做好旅行社内部各部门的联络、协调、沟通工作;负责收集、汇总各部门向旅行社汇报的工作计划及工作总结;根据各部门的年度行政费用预算，制定公司的年度行政费用计划;负责公司日常接待、大型活动

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的策划和组织;负责公司会议筹备、组织和记录。

票务中心:

负责车票、机票等各种票类的预订、代售及销售工作。

总经理

副总经理

人票销接计财办行力务资售待调务公政中源部部部部室部心部

图3.1组织结构示意图

3.2企业经营管理现状

3.2.1企业服务质量满意度调查统计

为了更好地了解企业经营管理的现状，笔者设计了一份旅行社服务质量满意度调查问卷，调查范围选定在石岐大信商业街、石岐逢源商业街和石岐步行街三个人流量最多的地方。

本次调查共发问卷300份，收回问卷265份，其中有效247份，有效率达82.3%。

统计情况见表3-1。

表3-1服务质量满意度调查统计表

调查内容满意（%）不满意（%）一般（%）

旅行社前台服务（Q2，Q3）26.522.650.9

旅行社旅游配套服务（Q4,Q5,Q6,Q7）21.348.630.1

导游业务服务能力（Q8,Q9,Q10,Q11）9.162.728.2旅行社游览安排服务（Q12,Q13,Q14,Q15,Q16）13.933.452.7

总体满意程度（Q17,Q18）17.727.554.8

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从调查统计结果看来，旅客对天天旅行社的服务质量满意度较低，体现出企业在经营管理方面存在着不少问题。

3.2.2企业经营管理现状分析

天天旅行社在中山市旅游局年检工作的各项指标（国内社类）连续两年居第二位，2005年营业收入对比2004年增长19.84%，全年组织接待游客量对比2004年增长8%。

自2006年开始，该旅行社的营业额开始滑坡，利润逐年下降，至2010年底，每年接待的游客量都在递减，目前该旅行社每月的营业收入仅够维持日常开销，几乎面临亏损的危机。

此外，天天旅行社内部管理比较混乱，缺乏具体、明确、可量化的指引，又缺少有力的监督机制，因此在实际工作中执行不力，很多工作不能完成到位，影响了工作的效率。

再者，旅行社员工的工作积极性不高，表现出很强的情绪性和随意性，这就直接影响了顾客对旅行社服务质量的评价，导致旅行社的信誉度受损，市场份额也在不断地缩小。

根据分析，导致这种结果的原因有外部的，也有内部。

外部原因主要是随着人们消费水平的提高，对旅游的需求也在增加，大大小小的旅行社迅速崛起，竞争日益激烈，各家旅行社为了生存采取了各种不规范的行为来获得利益，导致了旅游市场的混乱，影响了整个旅游业的发展;内部原因主要是天天旅行社经营理念不合理，经营管理体制不完善，导致其失去了竞争力，逐渐被其它旅行社所替代，这是旅行社迫切需要解决的问题。

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4中山市天天旅行社经营管理存在的问题

4.1宣传手段单一，知名度不高

由于资金有限，天天旅行社不可能像大的旅行社那样开展集中的广告宣传，只是在

或者是在自己的营业大厅内做广告，还有就是请一些兼职人员在街自己的网站上宣传，

上发传单。

但这种宣传手段显然力度不够，效果不佳。

根据问卷调查显示，目前中山市石岐区（中山市市中心）有80%左右的人都不知道天天旅行社的存在。

这就表明，企业需要加大宣传力度，进一步提高知名度。

4.2旅行社内部管理不规范

由于天天旅行社经营规模比较小，受到一定的限制，没有实行和深入推广科学的企业管理制度，企业的资源没有得到有效地利用。

对于旅行社内部经营管理没有约束力，也没有建立合理的激励机制，旅行社的员工也没有进行科学、合理地规划，而只是注重短期的目标利益，没有投入足够的精力去建设旅行社企业文化和提高服务质量，还不能形成良好的口碑和信誉。

4.3目标市场不清晰，旅游产品缺乏特色

天天旅行社的经营规模比较小，资金有限，不舍得或者不够能力投资开发新产品。

其推出的旅游产品大多数都是模仿其它大旅行社效益较好的旅游项目。

他们通过各种途径获取大旅行社经营的线路安排，与目的地的地接社达成合作意向后就可以组织旅游者前往旅游观光了，这样就“开发”了一个新的旅游产品。

这样盲目地追随市场领先者，没有自己明确的目标市场，只提供大众化的、结构单一的产品，没有自己的特色和市场竞争力，不能满足旅游市场个性化、多样化的需求，根本无法吸引旅游者的光顾，阻碍了旅行社的发展。

4.4旅游服务质量不高，使客源减少

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在竞争激烈的旅游市场上，旅行社之间存在着许多恶性竞争。

天天旅行社走的是模仿路线，没有自己的特色产品，竞争力太弱，只能通过削价竞争争夺客源。

削价的后果就是产品的质量不能保证，质量低下势必会造成或强化了公众对旅行社的不良印象，在一定程度上阻碍了旅游者参团的欲望，使客源减少。

再者，旅行社的从业人员没有形成良好的服务意识，旅行社管理人员缺乏“以顾客为本”的服务文化的建设，旅行社的服务质量缺乏长期性和稳定性。

根据问卷调查显示，有两成的游客对天天旅行社的服务质量表示满意，有三成的游客对旅行社的服务质量表示一般，有接近五成的游客对旅行社的服务表示不满。

这就表明，旅行社需要在旅游服务质量这方面加强管理。

4.5导游人员任用和管理不规范

天天旅行社为了减少经营成本，只请了少数专职的导游人员，到了旺季不够人手的时候才招一些兼职导游人员。

而这些兼职导游人员大多数是学生，有些甚至不具有导游证且无任何导游经验，也没有经过特别培训，只跟过几次团就让他们独自带团出游，这样，导游水平自然不能得到保证，而且容易出事故，使旅游者对旅行社产生不信任感。

根据调查显示，许多游客都是投诉导游人员讲解不够专业，服务不够细心周到，沟通及应变能力不够强等问题，这就表明，导游人员的综合素质直接影响到服务质量。

此外，兼职导游人员无基本工资和固定的薪酬，旅行社一般给兼职导游一天50—100不等的补贴或出团服务费，导游人员的基本工资和福利得不到保障，工作积极性自然不高，他们为了获得自己的利益，必然会通过大量增加购物活动以获取购物点返还的回扣，增加自费项目，克扣景点或缩短游览时间等降低接待标准和服务质量等手段从游客身上寻求补偿，进而对旅行社的声誉和形象造成恶劣的影响，导致旅行社的信誉度大跌，减少了企业的利润。

根据问卷调查显示，大多数游客都是抱怨导游人员不够专业，综合素质不高，工作欠缺热情，在景点停留的时间很短，在购物点停留的时间过长，使旅客不能尽兴而归，甚至还和导游人员发生冲突，败兴收场，这也就大大降低了顾客的回头率。

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5中山市天天旅行社经营管理问题的对策研究

5.1利用各种手段宣传促销，提高旅行社的知名度

天天旅行社没有足够的资金长期做电视广告宣传，那么可以选择成本较低点的报纸广告宣传。

不需要每期报纸都上，要有针对性的上。

比如，旅行社推出了新的旅游产品，或者旅行社在节假日期间推出了一些特价优惠旅游活动等，这个时候就可以通过报纸宣传促销旅游产品。

此外，旅行社还可以跟拉手网、团程网等团购网合作，在他们的网站上推出一些特价旅游团，其目的不在于盈利，在于通过这些活动打响旅行社的名号，让更多的人知道天天旅行社的存在。

天天旅行社还应该与旅游业相关的部门如酒店、旅游交通部门等进行合作宣传，提高其知名度。

5.2完善旅行社经营管理制度

天天旅行社员工要实施现代化企业经营管理，完善经营管理的制度和体系。

首先，要建立和健全现代化企业制度，使其适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏、相互制约的要求，合理设置旅行社管理机构;其次，要建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证企业各项管理经营活动高质量、高效率地进行;再来，要建立和健全旅行社的民主管理机制，调动员工的积极性，让员工互相监督，共同提高;最后，要建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系，让企业员工在工作的过程中有参照的标准，使其能够更优质地完成工作任务。

5.3围绕顾客需求进行产品的开发与创新

目前，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样性、个性化的主