沟通理论小课(2012上).ppt

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沟通复习课沟通复习课重点问题回顾重点问题回顾11按方法划分可以将沟通分为哪些按方法划分可以将沟通分为哪些类型？

每个类型有哪些优缺点？

类型？

每个类型有哪些优缺点？

22按组织系统划分可以将沟通分为按组织系统划分可以将沟通分为哪些类型？

各有什么优缺点？

哪些类型？

各有什么优缺点？

33正式沟通网络类型有哪些？

正式沟通网络类型有哪些？

44沟通常见的障碍有哪些？

沟通常见的障碍有哪些？

Page知识链接知识链接Page按方法划分：

口头沟通、书面沟通、按方法划分：

口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子化沟通非语言沟通、电子化沟通口头沟通：

口头沟通：

会谈、讨论、会议、演说、电话等会谈、讨论、会议、演说、电话等书面沟通：

书面沟通：

布告、通知、刊物、报告、传真等布告、通知、刊物、报告、传真等非语言沟通：

非语言沟通：

音调、表情、肢体动作等音调、表情、肢体动作等电子化沟通：

电子化沟通：

E-MailE-Mail、QQQQ、MSNMSN、企业、企业7天连锁酒天连锁酒店店内联网、外联网、远程会议系统等内联网、外联网、远程会议系统等Page各种沟通方法的比较各种沟通方法的比较沟通沟通方式方式举举例例优优点点缺缺点点口头口头会谈、讨论、会议、会谈、讨论、会议、演说、电话等演说、电话等沟通灵活，传递和反沟通灵活，传递和反馈快速，信息量大馈快速，信息量大传递信息缺乏正式渠传递信息缺乏正式渠道，易失真且核实困道，易失真且核实困难难书面书面布告、通知、刊物、布告、通知、刊物、报告、传真等报告、传真等沟通正式，信息可长沟通正式，信息可长期保存，并能核实期保存，并能核实传递信息效率低，缺传递信息效率低，缺乏反馈乏反馈非语言非语言音调、表情、肢体动音调、表情、肢体动作等作等信息意义明确，内涵信息意义明确，内涵丰富，含义隐含灵活丰富，含义隐含灵活传送距离有限，表达传送距离有限，表达内容简单，界限含糊内容简单，界限含糊电子化电子化E-MailE-Mail、QQQQ、MSNMSN、企业内联网、外联网、企业内联网、外联网、远程会议系统等远程会议系统等信息传递快速便捷、信息传递快速便捷、容量大、廉价，不受容量大、廉价，不受空间距离限制，可多空间距离限制，可多人接受信息人接受信息情感交流差情感交流差Page按组织系统划分：

正式沟通、非正式沟通按组织系统划分：

正式沟通、非正式沟通正式沟通正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息交是通过组织明文规定的渠道进行信息交流和传递。

流和传递。

非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

递和交流。

Page正正式式沟沟通通从信息流通的方向来看，正式沟通可有以下从信息流通的方向来看，正式沟通可有以下几种渠道：

几种渠道：

（11）纵向的信息沟通：

）纵向的信息沟通：

上行沟通和下行沟通上行沟通和下行沟通（22）横向的信息沟通：

）横向的信息沟通：

平行沟通平行沟通Page组织的正式信息沟通渠道组织的正式信息沟通渠道下下行行平行平行上行Page下行沟通下行沟通高高层层中中层层基基层层表現回饋表現回饋組織理念組織理念工作指示工作指示工作理由工作理由組織規章組織規章內容內容Page上行沟通上行沟通決策決策決策決策建议建议建议建议员工士气员工士气员工士气员工士气工作问题工作问题工作问题工作问题工作工作工作工作进度进度进度进度內容內容內容內容高层中层基层Page正正式式沟沟通通优点：

优点：

沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；保密，保持权威性；缺点：

缺点：

刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能Page非非正正式式沟沟通通非正式沟通：

非正式沟通：

即正式沟通系统之外的沟通，包括组即正式沟通系统之外的沟通，包括组织成员的私下交谈、传闻以及织成员的私下交谈、传闻以及“小道消息小道消息”等。

等。

优点：

优点：

速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要缺点：

缺点：

难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定聚力和人心稳定Page正式沟通网络类型正式沟通网络类型链式网络链式网络“Y”Y”式网络式网络轮式网络轮式网络环式网络环式网络全通道式网络全通道式网络Page链式沟通网络链式沟通网络链式沟通又称为直线型沟通，是指链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发信者若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通信息沟通的链条。

的链条。

优点：

优点：

结构严谨、规范结构严谨、规范缺点：

缺点：

信息传递速度较慢，容易失真，信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低成员平均满意度较低AEDCBPage轮式沟通网络轮式沟通网络轮式沟通是指最初发信者直接将信轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。

息同步辐射式发送到最终受信者。

轮式沟通过程中有一明显的主导者，轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互才能相互沟通沟通。

优点：

优点：

信息传递速度快，准确性高，信息传递速度快，准确性高，主管（主管（CC）控制力强，具有权威性控制力强，具有权威性缺点：

缺点：

成员满意度和士气低成员满意度和士气低CABDEPageYY式沟通网络式沟通网络YY式沟通是指链式沟通的途中变换为式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。

结合。

YY式沟通有四个层次。

这种沟式沟通有四个层次。

这种沟通表明第二层主管与两个上级联系着，通表明第二层主管与两个上级联系着，下面还有两个层次的联系。

如果把图下面还有两个层次的联系。

如果把图式倒过来，第二层主管则变成了第三式倒过来，第二层主管则变成了第三层主管，上面有两层上级，下面有两层主管，上面有两层上级，下面有两个下属。

个下属。

优点：

优点：

中心成员中心成员（C）（C）具有权威感和满足感具有权威感和满足感缺点：

缺点：

成员士气较低，容易导致信息失成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响真，准确性受到一定影响CBADEBACDEPage环式沟通网络环式沟通网络环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。

这信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。

这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。

这种模式结构可能产生于一个多层联络沟通。

这种模式结构可能产生于一个多层次的组织系统之中。

第一级主管人员对第二级次的组织系统之中。

第一级主管人员对第二级建立纵向联系。

第二级主管人员与底层建立联建立纵向联系。

第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员与基层系，基层工作人员与基层7天连锁酒店天连锁酒店主管人主管人员之间建立横向的沟通联系。

员之间建立横向的沟通联系。

优点：

优点：

成员满意度和士气高成员满意度和士气高缺点：

缺点：

信息传递速度较慢，准确性较低信息传递速度较慢，准确性较低ACEDBPage全全通道式沟通网络通道式沟通网络全通道式沟通是指所有沟通参与者之间全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。

穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。

优点：

优点：

成员满意度和士气高，合作气氛成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性确性http:

/http:

/缺点：

缺点：

缺乏结构性，易造成混乱，讨论缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率费时，影响到工作效率ACEDBPage信息沟通的障碍及改善方法信息沟通的障碍及改善方法过滤过的信息过滤过的信息信息信息发送者发送者人为障碍人为障碍语义障碍语义障碍环境障碍环境障碍接受者接受者Page练习题练习题单向沟通和双向沟通是按（单向沟通和双向沟通是按（）进行分类的。

）进行分类的。

A.按组织系统按组织系统B.按照方向按照方向C.按照是否进行反馈按照是否进行反馈D.按照方法按照方法Chttp:

/http:

/Page吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。

大家站在那里，七嘴八舌公室人员，马上就围拢过来。

大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。

指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。

根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征了该公司的组织与领导特征?

（）A.链式沟通、民主式管理链式沟通、民主式管理B.轮式沟通、集权式管理轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理全通道式沟通、集权式管理Page英国大作家肖伯纳曾经说过：

英国大作家肖伯纳曾经说过：

“你有一个苹果，我有一你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。

每人便有了两种思想。

”你认为这句话对当前企业管理你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：

（工作的启示是：

（）A.企业之间的物质交换不如经验交流重要企业之间的物质交换不如经验交流重要B.人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要C.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入格不入D.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力力DPage王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。

公司开始王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。

公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。

后来，只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。

后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。

在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：

门的业务。

在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：

（）A.由轮式变为链式由轮式变为链式B.由轮式变为由轮式变为Y式式C.由链式变为由链式变为Y式式D.由链式变为圆式由链式变为圆式BPage如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：

（较少，这意味着该组织：

（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。

非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。

B.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。

正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。

C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。

息。

D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。

递。

BPage据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：

体态语言、口头语言、书面语言。

它们所为三种类型：

体态语言、口头语言、书面语言。

它们所占的比例分别为：

占的比例分别为：

50、43、7。

根据这一资料，。

根据这一资料，你认为下述哪种观点正确你认