绩效考核公共组织绩效评估期末复习题.docx

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绩效考核公共组织绩效评估期末复习题

（绩效考核）公共组织绩效评估期末复习题

公共组织绩效评估期末复习题壹（历届试题汇编）

壹、名词解释

1．公共组织绩效管理：

是壹门关于改善和提高公共组织的动作效率、降低动作成本、提高动作质量的综合理论和技术能力相结合的科学和理论，旨于通过利用公共组织投人产出系统的诊断、规划、布置、设计、控制和评价等技术，提高和改善公共组织的动行效率。

2．选择型沟通：

于沟通中，壹个人可能选择几个中心人物传递信息，再由他们把信息传递出去。

3．项目管理：

是通过项目负责人和项目团队的努力，运用系统理论和方法对组织的资源进行计划、组织、指挥、控制，旨于实现项目的特定目的的管理方法体系。

4．绩效计划：

指于进行绩效管理的组织中，管理者和员工既有组织战略和目标的指导下，设定统壹的阶段性目标和壹致的绩效标准，且据此建立包含承诺的计划或契约的过程。

5．上行沟通：

指于组织中信息从较低层次向较高层次流动的壹种沟通。

6．公共项目：

是项目的壹个种类，凡是为了提供壹项公共物品而进行的项目均是公共项目。

7．绩效目标：

是指通过各成员的努力，组织所预期的将于壹定时期内达到的管理成效的改善结果。

8．公共组织绩效评价：

是运用科学的方法、标准和程序，对公共组织行为主体的业绩、成就和实际作为进行评价．

9．公共组织流程再造：

是指借助制造企业流程再造的经验，吸取全面质量管理、精益生产等理论的精髓，去挑战公共组织存于的官僚观念，从根本上对整个体系进行重新设计，围绕过程和结果而不是围绕职能或者部门展开工作，从而使组织充满新的活力。

10．绩效目标总体控制：

指上级检查下级的工作是否依照目标进行，如果发现有偏差，及时给予调整，以期实现总目标规划，完成管理的总任务。

控制点有五个：

环境、目标、计划、资财和日常工作。

11．斜向沟通：

指信息于不同层次的不同部门之间流动时的沟通。

12．项日管理：

是通过项目负责人和项目团队的努力，运用系统理论和方法对组织的资源进行计划、组织、指挥、控制，旨于实现项目的特定目的的管理方法体系。

13、绩效计划：

绩效计划是指于进行绩效管理的组织中，管理者和员工于既有组织战略和目标的指导下，设定统壹的阶段性目标和壹致的绩效标准，且据此建立包含承诺的计划或契约的过程。

14．非正式沟通：

是正式沟通以外的沟通，信息发布者壹般不代表组织和上级，主要是通过个人之间的接触进行，是由组织成员于感情和动机上需要而形成的信息交流，其传播的范围远远超越部门和层次的限制，具有非正规性、随意性，且带有较强的感情色彩。

15．约束理论：

约束理论是通过优化制造系统，提高制造系统的效率，最终降低成本。

目的是于增加产量和收益的同时，减少投资和运营成本的支出。

二、简答题

1．影响绩效目标的环境因素。

答：

法律政策因素；服务对象或社会群众的因素；前期目标的完成情况；公共组织的现状；此外特定时期的社会、政治、经济、文化及人口等环境因素的变化均会对公共组织目标的制定产生影响。

2．制定绩效计划的重要性。

答：

绩效计划是绩效管理工作的前提和基础；绩效计划能够保证组织战略和目标的贯彻实施；绩效计划有利于组织目标和员工个人发展目标的结合；绩效计划是壹种重要的前馈控制手段骨利于组织的稳定发展；绩效计划通过管理者和被管理者的沟通，可增强组织的和谐程度；绩效计划通过对员工的激励，能促进员工的个人职业生涯发展。

3．公共组织绩效评价的意义。

答：

绩效评价是现代管理理论实施的前提和保证；绩效评价促进市场模式的发展；绩效评价是分权化改革的技术保证。

4．公共组织绩效管理的基本作用。

答：

评价和考核功能，通过绩效管理和绩效评价获得公共组织的管理现状；改善和提高的功能，通过绩效管理和绩效评估方法能够对政府管理加以改进和提高。

5．公共组织应用绩效目标存于的问题。

答：

公共组织管理人员于观念上对绩效目标不够重视，存于怀疑和抵制情绪；绩效目标不易确定，难以形成壹个运转灵活、有效的目标体系；公共组织首长容易急功近利，没有确立合适的标准，没有坚持目标的可考核性，导致考核脱节；把目标定量化进行考核具有壹定的局限性。

6．影响公共组织绩效评价的客观因素。

答：

公共组织的垄断性；公共组织的目标多元性及目标弹性；公共组织生产过程的特征，公共管理环境的特点。

7．简述绩效计划的的概念。

答：

绩效计划指于进行绩效管理的组织中，管理者和员工既有组织战略和目标的指导下，设定统壹的阶段性目标和壹致的绩效标准，且据此建立包含承诺的计划或契约的过程。

包括五层意思：

绩效计划的主体是管理者和被管理者；绩效计划是壹种组织管理过程，是组织战略和目标的具体体现；绩效计划建立了管理者和被管理者双方同意的绩效目标和绩效标准；绩效计划是管理者和被管理者双向沟通的过程；绩效计划是通过管理者和被管理者双方共同参和所达成的承诺。

8．目前中国公共组织绩效管理存于的问题。

答：

于公共组织中仍没有建立起系统、有效的绩效管理制度；

公共组织管理混乱，缺乏有效的监督机制。

人员素质低；

提供劳务的质量差。

9．简述六西格玛质量管理概念：

（书P209）

答：

六西格玛质量管理是以严格的数据采集和统计分析为基础，追求完善的质最管理方法。

起源于20世纪80年代，最早应用于美国。

六西格玛质量管理系统是壹种通过密切关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理的系统。

它的核心是将所有的工作作为壹种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因索且找出最关键因素加以改进从而达到更高的客户满意度。

可是六西格玛于公共场所应用中面临很多挑战，技术上存于俩个主要向题：

壹是度量服务质量困难；二是服务变异性大。

10．影响公共组织绩效目标的因素有哪些？

答：

有法律政策因素；

服务对象或社会群众的因素：

前期目标的完成情况：

公共组织的现状等直接因素。

此外特定时期的社会、政治、经济、文化及人口等环境因素的变化均会对公共组织目标的制定产生影响。

11．制定绩效计划的重要性。

答：

绩效计划是绩效管理工作的前提和基础：

绩效计划能够保证组织战略和目标的贯彻实施：

绩效计划有利于组织目标和员工个人发展目标的结合：

绩效计划是壹种重要的前馈控制手段骨利于组织的稳定发展；绩效计划通过管理者和被管理者的沟通，可增强组织的和谐程度；绩效计划通过对员工的激励，能促进员工的个人职业生涯发展。

12．公共组织绩效评价的作用。

答：

有助于阐明组织目标：

对组织活动的最终结果作出评价；作为管理激励方案的壹种投入；使消费者作出合理选择；为承包或私人服务提供绩效标准；显示不同服务活动于方针目标范围内的效能；作为提高投入和产出质量的补救行为；提供服务的最大消耗的参考值，以获取预定目标，显示可能节省消耗的领域。

13．中国公共组织绩效管理存于的问题。

答：

中国公共组织绩效管理存于的问题：

第壹，于公共组织中仍没有建立起系统、有效的绩效管理制度；

第二，公共组织管理混乱，缺乏有效的监督机制；

第三，人员素质低；

第四，提供劳务的质量差。

14．影响公共组织绩效评价的客观因素。

答：

影响公共组织绩效评价的客观因素：

公共组织的垄断性；公共组织的目标多元性及目标弹性；公共组织生产过程的特征；公共管理环境的特点。

15．现代公共组织质量观有何表现。

答：

现代公共组织质量的表现：

第壹，市场竞争由价格竞争转向质量竞争；第二，质量就是要满足需要；第三，质量成为公共组织于激烈的竞争中生存发展的第壹要素；第四，公共组织见待质量要有壹个立场上的转变，不能仅仅从服务提供者的角度来见待质量，应从顾客和其他受益者的立场来见待质量；第五，公共组织服务质量的提高依赖于科学技术的进步，其中包括科学的管理。

三、论述题

1．联系我国实际谈谈你对社会公众评议政府绩效的认识。

答：

主要观点：

于我国，社会公众评议政府绩效，对于各级政府具有普遍指导意义：

公民评议政府绩效，意味着为人民服务的原则得到了操作化、具体化；公民评议政府绩效，是政府进壹步了解公民需求诉重要机制；公民评议政府绩效，于壹定意义上也有利于进壹步完善政务公开制度的建设。

公民评议政府绩效应该注意的问题：

公民评议政府续效，需要以广泛的政务分开为基础，否则就可能出现壹定程度的偏差；公民评议政府绩效，需要注意方法；公民评议政府绩效，是政府绩效评价的重要机制，但不是唯壹机制；公民评价政府绩效，于我国依然是新生事物，需要于实践中进行检验且进壹步完善。

（之上观点需要展开，否则酌情扣分）

2．试述中国公共组织绩效管理的现状：

答：

（1）从总体来说，20世纪90年代以来，中国公共组织绩效管理水平有了很大提高，计算机网络技术于中国的广泛运用，为公共组织的资源、信息和管理由分散到集成提供了物质技术基础；公共组织绩效减员增效的举措于壹定程度上提高了动作效率；1996年中央政府提出转变经济增长方式，此后，将实现集约型增长纳入“九五”计划；

公共组织机构改革也于壹定程度上提高了绩效管理水平。

总之，中国通过20年的改革，无论是企业的绩效管理水平仍是公共组织的绩效管理水平均有了很大提高，工作效率有了明显改善，社会经济运行效率有了显著提高。

（2）中国公共组织绩效管理存于问题：

于公共组织中仍没有建立起系统、有效的绩效管理制度；

公共组织管理混乱，缺乏有效的监督机制；

人员素质低，

提供劳务的质量差。

（之上观点需要展开，否则酌情扣分）

3．试述公共组织内部绩效沟通障碍的表现及解决方法。

答：

沟通的障碍壹般来自沟通主休、沟通对象和沟通渠道。

来自沟通主体的障碍主要有表达不演、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。

解决方法：

上级于沟通时应当树立这样的观念，即任何政策和指令只有于符合下级实际情况、被下级认可接受的条件下，借助下级的努力才能落实，下级组织则应主动向上级汇报，且从整个工作需要的角度，相信上级，依赖上级，和上级时刻保持联系。

不自沟通对象的障碍主要有忽视信息、理解有误和拒绝接受信息。

解决方法：

必须加强公共组织成员的教育和培训，使他们于政治思想观念、文化知识和心理素质等方面得到全面提高，这样就能够减少和克服沟通中因误解导致的障碍。

来自沟通渠道的障碍：

沟通主体选择的沟通媒介不合适；几种媒介相互冲突；组织结构不合理，传递层次过多，信息走样。

解决方法：

需要选择最佳的沟通媒介，完善绩效沟通体制。

（之上观点需要展开，否则酌情扣分）

4．近年来，公众对政府绩效评价的活动频频见诸于报刊，请您谈谈对公众评议政府绩效的认识。

答：

（1）于我国，社会公众评议政府绩效，对于各级政府具有普遍指导意义：

公民评议政府绩效，意味着为人民服务的原则得到了操作化、具体化；公民评议政府绩效，是政府进壹步了解公民需求诉重要机制：

公民评议政府绩效，于壹定意义上也有利于进壹步完善政务公开制度的建设。

（2）公民评议政府绩效应该注意的问题：

公民评议政府绩效．需要以广乏的政务分开为基础，否则就可能出现壹定程度的偏差，公民评议政府绩效，需要注意方法：

公民评议政府绩效，是政府绩效评价的重要机制，但不是唯壹机制：

公民评价政府绩效，于我国依然是新生事物，需要于实践中进行检验且进壹步完善。

（之上观点需要展开，否则酌情给分）

5.请根据下面某部门相对关系检查表，设计壹个布置方案，且进行说明。

序号

部门

接近度

A

E

L

O

U

X

1

领导办公室

2

4

3，5，6

7

8

2

秘书处

1

4

3

5，6，7，8

3

办公室

4

6

5

1，2，7，8

4

机要室

2，3

1

5，6，7

8

5

研究室

7

1，4

3

2，6

8

6

会议室

3，4

2，5，7，8

7

资料室

5

1

4

2，3

8

8

餐厅

2，3，6

1，4，5，7

参考答案：

布置方案如下

资料室

研究室

秘书处

领导部门

绿化带

办公室

餐厅

会议室

机要室

说明：

上行文件从机要室流入，机要室复印备案将原文转交办公室，且将文件递交秘书处，由秘书处转交领导，领导阅读后，交回秘书处，由其转交办公室，再传发研究室；下行文件由领导部门发出，由秘书处递交办公室，办公室将文件制成红头文件，以办公室的名义下发研究室，且于机要室备案后，由机要室流出。

（之上观点需要展开，否则酌情扣分）

公共组织绩效评估期末复习题二（作业答案汇编）

公共组织绩效评估作业1

壹、名词解释

1、公共组织绩效管理

答：

公共组织绩效管理是壹门关于改善和提高公共组织的运作效率、降低运作成本、提高运作质量的综合理论和技术能力相结合的学科，旨于通过利用公共组织投入产出系统的诊断、规划、布置、设计、控制和评价等技术，提高和改善公共组织的运行效率。

2、约束理论

答：

约束理论是通过优化制造系统，提高制造系统的效率，最终降低成本。

目的是于增加产量和收益的同时，减少投资和运营成本的支出。

3、绩效目标

答：

绩效目标是指通过各成员的努力，组织所预期的将于壹定时期内达到的管理成效的改善结果。

二、简答题

1、公共组织绩效管理的作用

答：

①评价和考核功能，通过绩效管理和绩效评估能够获得公共组织的管理现状；

②改善和提高的功能，通过绩效管理和绩效评估方法能够对政府管理加以改进和提高；

2、公共组织绩效目标的特点。

答：

（1）公共组织实行绩效目标的目的和工商企业不同；

（2）公共组织绩效目标的责任形式和工商企业不同；

（3）公共部门目标较难衡量；

（4）公共组织绩效目标远远较工商企业复杂，且关联性强；

（5）公共组织的绩效目标是多元的，目标之间往往存于着矛盾和冲突。

3、影响公共组织绩效目标的因素。

答：

（1）法律政策因素；

（2）服务对象或社会群众的因素；

（3）前期目标的完成情况；

（4）公共组织的现状。

三、论述题

1、传统绩效管理主要理论有哪几个方面？

答：

（壹）政治——行政俩分法

（1）行政的本质

（2）行政研究的必要性

（3）行政的目的和任务

（二）官僚制度

（1）官僚制度

（2）官僚制度的作用

（三）科学管理和壹般管理理论

1、科学管理2、壹般管理理论

（四）传统绩效管理存于的问题

（1）、外部关系：

适应多变和多样的环境；

（2）、内部关系：

官僚组织的弊端；

（3）、企业管理和公共组织管理的区别。

2、公共组织应用绩效目标存于的问题是什么？

答：

1、公共组织管理人员于观念上对绩效目标不够重视，存于怀疑和抵制情绪。

2、绩效目标不易确定，难以形成壹个运转灵活、有效的目标体系；

3、公共组织首长任期制带来的问题——组织首先容易急功近利；

4、没有确立合适的标准，没有坚持目标的可考核性，导致考核脱节；

5、把目标定量化进行考核具有壹定的局限性。

公共组织绩效评估作业2

壹、名词解释

1、绩效计划

答：

绩效计划是指于进行绩效管理的组织中，管理者和员工于既有组织战略和目标的指导下，设定统壹的阶段性目标和壹致的绩效标准，且据此建立包含承诺的计划或契约的过程。

2、上行沟通

答：

上行沟通是指于组织中信息从较低层次向较高层次流动的壹种沟通。

主要是下级按照规定向上级所提出的书面或口头方案。

3、选择型沟通

答：

于沟通中，管理层可能选择几个中心人物传递信息，再由他们把信息传递出去。

于这种沟通网络中，通过有目的传播信息，提高了信息传递的效率，目的明确，是组织常常采用的沟通方式。

二、简答题

1、制定绩效计划的重要性

答：

绩效计划作为绩效管理的起点和第壹阶段，对于组织的绩效管理过程起着至关重要的影响。

（1）绩效计划是绩效管理工作的前提和基础；

（2）绩效计划能够保证组织战略和目标的贯彻实施；

（3）绩效计划有利于组织目标和员工个人发展目标的结合；

（4）绩效计划是壹种重要的前馈控制手段，有利于组织的稳定发展；

（5）绩效计划通过管理者和被管理者的沟通，可增强组织的和谐程度；

（6）绩效计划通过对员工的激励，能促进员工的个人职业生涯发展；

2、工作要项法的主要步骤。

答：

工作要项法的主要步骤如下：

（1）详细描述部门和岗位的工作职责；

（2）提取工作要项；

（3）建立关键绩效指标；

（4）确定不同指标的权重。

3、有效沟通的原则。

答：

（1）有效原则

①沟通的有效度，是指信息发送者对信息接收者态度变化的影响程度；

②沟通的效率，是指沟通有效的信息数和沟通信息总数之比；

（2）双向沟通原则

①沟通的双方角色互换；

②沟通不仅仅是壹种信息的效流，更是人的认识活动的壹种反映；

③沟通的过程由俩个基本阶段组成：

传递阶段和反馈阶段。

三、论述题

1、公共组织绩效计划的制度方法。

答：

（1）绩效计划的前提：

组织目标和岗位职责；

①组织的战略目标；②员工于本绩效期内要完成的工作目标；③员工完成这些工作目标的期限。

（2）确定增值产出；

①自愿地执行不是工作组成部分的任务、活动；②于必要时能够坚持表现出额外的积极性或做出额外的努力来成功地完成交付的任务；③帮助他人，且和他人合且；④即使于个人感到不便时也遵循组织的规章和程序；

（3）建立关键绩效指标

（壹）建立组织层次的KPI

①、平衡记分卡法；②标杆基准法；③成功关键分析法；

（二）制定部门和岗位层次的KPI

①、工作要项法；②、目标分解法；

（三）建立绩效标准；

（四）确定绩效支持条件；

（五）确定信息跟踪收集方式；

（六）计划面谈和协商，签订计划书。

2、绩效反馈中应该注意什么问题？

答：

注意以下的问题，将有助于增强绩效反馈过程的潜于作用。

（1）反馈应当是经常性的，而不应当是壹年壹次；首先，管理者壹理意识到员工的绩效中存于缺陷，就有责任立即去纠正它。

其次，绩效反馈过程的有效性的壹个重要决定因素是员工对于评价结果的质疑程度，因此应当向员工提供经常性的绩效反馈。

（2）鼓励员工积极参和到绩效反馈过程中；绩效反馈有以下三种方法：

第壹是“讲述壹推销法。

第二是”讲述壹倾听法“。

最后是“解决问题法”。

（3）把重点放于解决问题上；这包括和员工壹起找出导致不良绩效的实际原因，然后就如何解决这些问题达到共识。

（4）尽量少批评；当员工面对个人所存于的问题时，他们往往同意自己应当于某些方面有所变化，如果这时管理者仍然壹而再、再而三地举出其绩效不良的例子来，那么员工可能会抵制改进。

（5）制定绩效改善的具体目的，然后确定检查改善进度的日期。

公共组织绩效评估作业3

壹、名词解释

1、公共组织绩效评价

答：

公共组织绩效评价是绩效管理的重要组成部分，绩效评价理论和方法的进步和绩效管理的发展密切关联。

2、因素综合评分法

答：

是对部门的综合效果所作的整体性评价，这种评价不是孤立地对部门的技术、经济、社会某壹方面或某壹指标进行评价，而是对整体部门各方面指标的综合性评价。

3、公共设施规划和设计

答：

是工业工程的壹个重要组织部分，它的任务是对系统的各类设施、人员、投资进行系统地规划和设计，用以优化人流、物流、和信息流，从而有效、经济、安全地实现公共组织有效提供服务的预期目标。

二、简答题

1、公共组织绩效评价的意义

答：

（1）绩效评价是现代管理理念实施的前提和保证；

（2）绩效评价促进市场模式的发展；

（3）绩效评价是分权化改革的技术保证；

2、公共组织绩效评价的程序

答：

程序如下：

（1）鉴别要评价的项目；

（2）陈述目的且界定所期望的结果；

（3）选择衡量标准或指标；

（4）设置绩效评价标准；

（5）监督结果；

（6）良好的业绩评价制度；

（7）使用结果事绩效信息。

3、公共组织设施选址的意义

答：

公共组织设施场址选择的好坏具有重大意义。

它是从“硬件”的角度对其工作绩效给予保证，如果选址不合适，即先天不足，会造成很大损失，直接影响到公共组织的运作效率。

壹旦场址确定，设施建设完工，壹般就无法轻易改动。

公共组织设施选址应注意要进行充分的调查研究和勘察，要科学分析，不能凭主观意愿决定，不能过于创促；要考虑自身设施、劳务产出的特点，注意自然条件、顾客来源条件、交通运输条件；要有长远考虑。

比如学校选址，就应该考虑到资源性生存空间的拓展。

学校是人类社会为传播文化、培育人才而建立的公共组织，它涉及壹定性壹般随便着办学层次的提高递升。

学校和社会之间资源双向传输的有效及便利程度，是影响学校发展的重要因素。

学校面向社会吸纳和释放资源能量越为直接，其生存空间就越为宽广；反之，则相对狭窄。

因此，立足于资源性生存空间的拓展来探讨校址的选择和调整，同样是学校于改革发展过程中值得重视的议题。

随便教育体制改革于社会主义市场经济推动之下的不断深化，高校合且共建、迁校改址已成为热门。

于筹建发展规划的过程中，有必要把眼光放远，客观、认真地重新审视和评价选址的科学性和合理性。

学校的选址且不单纯涉及营建范围的勾划和学术氛围的创设，而且事关资源性生存空间的拓展。

切不可轻易脱离交通干道和生活社区，独处远效旷野。

只有吸纳社会资源，才能有利于教学效益的提高，有利于学校和社会主义市场经济同步向前发展。

三、论述题

1、公共组织绩效评价的影响因素是什么？

（壹）影响公共组织绩效的客观因素

（1）公共组织的垄断性；

（2）公共组织的目标多远性及目标弹性；（3）公共组织产出的特征；（4）公共组织生产过程的特点；（5）公共管理环境的特点；

（二）影响公共组织绩效评价的主观因素

（1）光环效果；

（2）宽容或严厉效果；（3）对比效果；（4）相似效果；（5）中间货向；（6）第壹印象错误；（7）近期错误；（8）过分依赖于单壹来源；（9）认知错误；（10）原因的归属；（11）定型化。

2、公共组织设施场址方案选择的方法有哪些？

答：

（壹）比较法；

比较法是将待选场址的各项条件列入壹个总表内，进行综合分析比较，从中找出壹个较理想的场址方案的方法。

（二）专家评分法；

为了弥补比较法的不足，可采用专家评分法进行修正。

将各待选场址的主要条件列表，然后由专家逐项进行评分，最后将表的分数进行汇总，以分数最高者作为最好的场址方案。

（三）重心法；

最简单的选址问题，就是将壹新设施布置到壹个和现存设施有关的二维空间中去。

（四）德尔菲分析模型；

德尔菲分析模型于决策过程中考虑了各种影响因素，于设施选址中被作为壹种典型的综合性群体决策方法广泛使用。

使用该模型的步骤如下：

（1）成立三个小组；

（2）识别存于的威胁和机遇；（3）确定公共组织的战略方向和战略目标；（4）提出备选方案；（5）优化备选方案。

（五）其它；

常用的选址方法仍有线性规划方法、基于遗传算法的选址模型等。

公共组织绩效评估作业4

壹、名词解释

1、全面质量管理

答：

是以组织全员参和为基础的质量管理形式。

具体来说，全面质量管理就是以质量为中心，全体员工积极参和，把专业技术、运营管理、系统科学、数理统计和思想教育结合起来，建立产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，是组织为保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成和运用的壹套完整的质量活动体系、制度和方法的总称。

2、公共项目

答：

是项目的壹个种类，凡是为了提供壹项公共物品而进行的项目均能够算是公共项目。

3、项目寿命期

答：

是壹系列的项目阶段，这些阶段的名称和数量是由介入项目的组织或组织们根据其控制需要确定的。

二、简答题

1、公共组织质量管理的特点

答：

（1）市场竞争由价格竞争转向质量竟争，21世纪质量的世纪；

（2）质量就是要满足要求。

首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益，质量观从过去的符合性能规范转变为满足需要的顾客型质量观；（3）质量成为公共组织于激烈的竞争中生存发展的第壹要素；（4）公共组织见待质量要有壹个立