中国邮政储蓄银行银联卡跨行业务差错处理考核办法.docx

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中国邮政储蓄银行银联卡跨行业务差错处理考核办法

中国邮政储蓄银行银联卡跨行业务差错处理考核办法

第一章总则

第二章

第一条目的

第二条

为促进银联跨行业务健康、快速发展，保证银联跨行业务差错处理及争议处理秩序，同时为提高我行银联跨行差错处理、争议处理、账务核对质量和效率，保证我行银联跨行业务资金安全，提高我行服务水平，依据中国银联《差错业务运作违规处罚实施办法（试行）》（银联争处委〔2011〕5号）、〈关于印发新修订的《银联卡争议处理实施细则》的函〉（银联争处委〔2011〕3号）、〈关于印发新修订的《差错处理操作指引》的函〉（银联争处委〔2011〕4号）文件，同时结合我行银联跨行业务差错争议处理工作情况及相关制度特制定本办法。

第三条考核对象

第四条

本办法适用于开办银联跨行业务的各一级分行。

第五条考核范围

第六条

本办法适用我行开展的银联跨行业务，包含我行借记卡和信用卡的所有银联跨行业务。

第七条差错处理运作违规定义

第八条

差错处理违规（以下简称“违规”）指在跨行差错处理、争议处理、账务处理等业务中未遵守中国银联和总行制定的相关跨行业务处理规则、管理办法、操作规程的行为，包括但不限于滥用、误用规则赋予的业务处理权利，拒绝履行或未履行规则要求的义务、未及时处理账务或未核对账务导致持卡人和商户投诉、未按照要求核对账务导致跨行账务混乱等行为。

第三章考核内容及指标

第四章

第九条考核内容

第一十条

一级分行在进行银联跨行业务差错处理、争议处理、账务处理时，未遵循中国银联和总行制定的相关规定和管理办法，造成的违规行为,具体考核内容如下：

（一）未在规定时间内（详见中国银联《银联卡业务运作规章》第四卷4.1.2.2确认查询原因及时限—借记卡和4.2.2.2确认查询原因及时限—-贷记卡）对查询交易通过银联差错处理平台做出有效回复；

（二）

（三）未在规定时间内（详见中国银联《银联卡业务运作规章》第四卷4.1.2.2确认查询原因及时限—借记卡和4.2.2.2确认查询原因及时限—贷记卡）对调单交易通过银联差错处理平台做出有效回复；

（四）

（五）未按照规定要求（详见中国银联《银联卡业务运作规章》第四卷4.1.2确认查询—借记卡和4.2.2确认查询—贷记卡）对查询交易进行回复，被认定为违规行为；

（六）

（七）未按照规定的要求（详见中国银联《差错处理操作指引》2011年10月版中1.2.3交易凭证的调单请求及回复数据）对调单交易进行回复，被中国银联裁定为违规行为；

（八）

（九）对对方机构举报或投诉我行的违规行为，相关机构未在规定时间内或未按照相关要求配合中国银联完成相应事实核查及证据提供工作，造成此次行为最终被裁定为违规行为；

（一十）

（一十一）未按照总行清算通报或整改通知书的相关要求，在限定期限内（具体期限见本办法第十一条）对违规行为进行有效纠正；

（一十二）

（一十三）未在规定时间内（T+1日）调整已确认的跨行差错交易（已确认差错交易是指系统生成的不一致交易列表和差错调整流水明细表），造成持卡人投诉且无特殊情况说明。

（一十四）

（一十五）他行发起的借记（扣账）我行持卡人账户的跨行差错交易，包括请款、退单、例外协商等交易，调整时未认真核查相关单据或未核对单据，导致持卡人投诉的情况；

（一十六）

（一十七）未按照总行的要求核对跨行账务，造成以下情况:

（一十八）

长期存在不明原因挂账；

有资金损失或重大资金（10万以上，含10万）损失；

未及时调整跨行账务，导致持卡人、商户投诉或举报且无特殊情况说明；

有特殊情况时，未核对、确认账务实际情况下调整账务，导致资金损失。

（一十九）其他违规行为。

因未遵循银联和总行的其他相关规定造成的违规行为。

（二十）

第一十一条考核指标

第一十二条

根据中国银联《差错业务运作违规处罚实施办法》（银联争处委〔2011〕5号）的要求，结合我行跨行业务处理实际情况，总行对差错业务处理中影响业务运作质量和效率的违规行为进行考核，考核指标如下：

（一）查询查复

（二）

查询查复逾期笔数；

调单回复逾期笔数、无效调单回复笔数；

（三）账务处理情况

（四）

跨行账务核对情况

第五章扣分标准和考核方式

第六章

第一十三条扣分标准

第一十四条

对一级分行出现的各类违规行为，总行按照以下标准进行扣分。

一、查询查复

二、

（一）查询查复逾期，发生1笔或1次扣1分；

（二）

（三）调单回复逾期，发生1笔或1次扣1分；

（四）

（五）无效调单回复，发生1笔或1次扣2分。

（六）

三、跨行账务核对情况

四、

总行可根据需要随时对一级分行账务核对情况进行抽查，并对抽查情况按照以下标准进行扣分，各项扣分标准可单独或者合并使用。

（一）差错调整不及时造成持卡人投诉且无特殊情况说明，发生1次扣1-3分，扣分标准如下：

（二）

1.持卡人投诉金额2000（不含2000）元以下的，扣1分；

2.

3.持卡人投诉金额2000-5000（不含5000元）的，扣2分；

4.

5.持卡人投诉金额5000元（含5000元）以上的，扣3分。

6.

（三）不核对账务、不按照要求核对账务或核对不清楚的，发生1次扣3-5分，标准如下：

（四）

1.核对不清楚的，扣3分

2.

3.不按照要求核对账务的，扣3分；

4.

5.不核对账务的，扣5分；

6.

（五）未及时发现账务异常造成商户投诉或告知且无特殊情况说明的，发生1次扣1-5分；

（六）

1.商户投诉或告知金额2万（不含2万）以下，扣1分；

2.

3.商户投诉或告知金额2万-5万（不含5万），扣2分；

4.

5.商户投诉或告知金额5万-10万（不含10万）扣3分；

6.

7.商户投诉或告知金额10万-50万（不含10万）扣4分；

8.

9.商户投诉或告知金额50万（含50万）以上，扣5分。

10.

（七）因未核对账务造成资金损失或重大资金损失的，发生1次扣5-10分。

（八）

1.损失金额2000元（不含2000元）以下，扣5分；

2.

3.损失金额2000-5000元（不含5000元），扣6分；

4.

5.损失金额5000-10000元（不含10000元），扣7分；

6.

7.损失金额10000-50000元（不含50000元），扣8分；

8.

9.损失金额50000-100000元（不含100000元），扣9分；

10.

11.损失金额100000元（含100000元）以上，扣10分

12.

第一十五条考核方式

第一十六条

考核方式采取百分评分制，满分100，最低0分。

对一级分行的违规行为，在100分基础上进行扣减。

总行按月对银联跨行业务运作质量结果进行排名，考核结果作为一项重要的清算指标纳入资金清算通报并全行通报。

同时，总行按年汇总计分，考核成绩作为评选优秀资金清算工作的重要内容之一。

第七章数据来源及考核结果争议处理

第八章

第一十七条考核数据来源

第一十八条

查询查复、调单查复、无效调单回复的违规行为以中国银联调查结果通知书或公布的数据为准；

跨行账务处理情况的违规行为包括但不限于以中国银联公布的数据，如通过持卡人、对方机构、商户投诉、总行抽查等渠道收集的数据（如发现账务未处理、未核对或账务处理不正确等情况）。

第一十九条考核结果争议处理

第二十条

一级分行对总行考核结果有疑义的，自行收集相关证明资料并报送总行，总行会计结算部负责对资料进行确认、核查。

经核实确属系统统计失误或人为统计有误的，总行将对考核结果进行更正。

第九章处罚和奖励措施

第一十章

第二十一条违规处罚措施

第二十二条

对不按相关规定进行差错处理、争议处理、跨行账务处理造成的违规行为，总行视情况严重，进行处罚，处罚措施如下，各项处罚措施可根据实际情况单独或合并使用。

（一）通报批评

（二）

有下列情况之一时，总行进行全行通报（资金清算）批评：

1.首次出现违规行为；

2.

3.发现违规行为后，及时、主动采取补救措施，保障了对方机构或我行的资金安全，避免了持卡人、商户投诉或举报，消除了负面的社会影响。

4.

（三）下发整改通知书

（四）

有下列情况之一时，总行可要求相关机构在规定期限内进行纠正。

整改期限原则上为10个工作日，如遇特殊情况，总行可根据实际需要放宽整改期限，但不超过3个月，具体整改期限由总行根据实际情况决定，并在整改通知书中明确。

1.一个月内出现多次（5次以上，含5次）违规行为；

2.

3.连续多月（3个月）出现同一类型违规行为；

4.

5.中国银联要求相关机构进行在规定期限内纠正违规行为的。

6.

（五）派驻检查组

（六）

有下列情况之一或以下多项情况并存时，总行可根据实际情况，派驻检查组入驻一级分行，对违规行为进行现场检查并出具检查报告和整改通知书

1.一级分行连续多次（10次/月）或连续多月（4个月）出现严重违规行为，严重影响我行支付清算形象；

2.

3.未按照总行整改通知书的要求纠正违规行为，整改期结束后仍有违规行为发生的；

4.

5.未按照总行关于银联跨行账务核对要求做账务核对工作，导致跨行账务出现资金损失或重大资金（10万以上，含10万）损失的情况；

6.

7.违规行为较为严重，造成了重大社会影响或法律纠纷的情况；

8.

9.其他性质恶劣的违规行为，严重影响了我行的服务水平和社会业形象；

10.

11.一个月内出现的违规笔数或次数占全行违规笔数或次数的50%（含50%）以上；

12.

13.未积极配合中国银联完成事实核查工作及证据采集、提供工作，造成此次行为最终被裁定为违规行为的；

14.

15.未按照总行的相关要求核对跨行账务，导致我行出现重大资金（10万以上，含10万）损失且相关分行未发现，严重影响我行社会形象或清算支付形象的；

16.

17.以上（1-6）的违规行为造成持卡人、商户、对方机构1个月内多次（5次以上，含5次）投诉或举报，严重影响我行或行业支付清算形象的，造成极为严重的后果；

18.

19.中国银联对我行实施限制业务、限制业务开展、机构强制退出、机构限制准入等约束性限制。

20.

（七）收取罚金

（八）

有下列情况之一时，总行可根据实际情况收取罚金，罚金按1000-8000元/次或笔收取，每次具体罚款金额由总行根据实际情况决定，并在罚款通知书中明确。

1.中国银联对总行实施现金罚款措施；

2.

3.中国银联对我行实施限制业务、限制业务开展、机构强制退出、机构限制准入等约束性限制；

4.

5.根据当地监管部门的要求，中国银联将违规事实及情况报告当地监管部门的。

6.

第二十三条奖励措施

第二十四条

为规范银联跨行业务操作，提高跨行业务运作质量，加强跨行账务核对工作，防范资金风险，提高我行服务水平，提升我行社会形象，总行对跨行业务整体运作质量优秀的一级分行进行奖励，奖励措施如下:

（一）通报表扬

（二）

1.总行按月考核，考核结果为满分，全行通报（资金清算通报）表扬；

2.

3.总行按年考核，考核成绩优秀的，全行通报表扬（资金清算通报）表扬。

4.

（三）其他奖励措施

（四）

1.总行可依据中国银联的考核结果，结合我行实际情况，对具体负责部门或者具体负责人进行表彰，给予一定的奖励（具体表彰办法另行通知）。

2.

第一十一章对方机构违规行为处理流程

第一十二章

第二十五条对方机构违规行为处理流程

第二十六条

在银联跨行业务运作中，对对方机构通过提供不真实的信息资料转嫁交易损失，甚至获得多重偿付的违规行为，或未按规则要求处理业务，使得我行业务处理难度增加、处理成本上升或处理周期延长等显著降低业务处理效率的违规行为，相应的一级分行负责收集违规行为存在的证明资料并报送总行。

总行统一向中国银联总公司提出启动违规处罚程序的申请。

第一十三章附则

第一十四章

第二十七条总行可依据中国银联关于《差错业务运作违规处罚实施办法》修订规定，结合我行差错业务运作的实际情况，适时修改考核具体内容和考核指标。

第二十八条

第二十九条各一级分行可根据本办法结合本行实际情况制定实施细则。

第三十条

第三十一条本办法由中国邮政储蓄银行总行负责制定、解释、修订。

第三十二条

第三十三条本办法在执行过程中如遇到问题，请及时反馈总行。

第三十四条

第三十五条本办法自2012年1月1日起实施。

第三十六条

第三十七条

第三十八条

第三十九条

第四十条