客户类型和谈判技巧.ppt

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为什么分析客户类型？

客户类型客户类型l按性格差异划分类型按性格差异划分类型l理智稳健型理智稳健型感情冲动型感情冲动型l沉默寡言型沉默寡言型优柔寡断型优柔寡断型l喋喋不休型喋喋不休型盛气凌人型盛气凌人型l求神问卜型求神问卜型畏首畏尾型畏首畏尾型l神经过敏型神经过敏型斤斤计较型斤斤计较型l借故拖延型借故拖延型理智稳健型l特征：

深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

l对策：

加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

感情冲动型l特征：

天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

l对策：

开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

沉默寡言型l特征：

出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

l对策：

除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

优柔寡断型l特征：

犹豫不决，反复不断，怯于作决定。

如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

l对策：

不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

喋喋不休型l特征：

因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

l对策：

推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。

离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。

从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。

盛气凌人型l特征：

趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

l对策：

稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

求神问卜型l特征：

决定权操于神意或风水先生。

l对策：

尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。

畏首畏尾型l特征：

购买经验缺乏，不易作决定。

l对策：

提出可信而有力的业绩、品质、保证。

行动与言语须能博得对方的信赖。

神经过敏型l特征：

容易往坏处想，任何事都会刺激他。

l对策：

谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。

斤斤计较型l特征：

心思细密，大小通吃，锱铢必较。

l对策：

利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

借故拖延型l特征：

个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

l对策：

追查顾客不能决定的真正原因。

设法解决，免得受其拖累。

客户类型l按职业划分类型l企业家企业蓝领劳工l公务员医师护士l银行职员高级建筑师工程师l农技师警官退休人员推销员教师司机l商业企划师室内设计师企业家l特征：

心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买；l对策：

可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易。

企业蓝领特征：

虽能决定是否购买,但需他人建议；l对策：

必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会。

劳工特征：

不轻易相信他人,有自己的思想l对策：

只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员特征：

有非常的戒备心,无法下决定；l对策：

销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买。

医师特征：

经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀l对策：

应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士特征：

对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲；l对策：

只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员特征：

生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力l对策：

只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师l特征：

喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买；l对策：

须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友。

工程师l特征：

对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买l对策：

惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法。

农技师l特征：

思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受l对策：

积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官l特征：

善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。

l对策：

须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人员l特征：

对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢l对策：

以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望。

推销员l特征：

个性积极，考虑充分才会做出决定l对策：

在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交。

教师l特征：

习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行l对策：

介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机l特征：

富于常识，喜欢交友及说笑l对策：

应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员l特征：

头脑精明，非常现实绝不轻易作决定l对策：

应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的室内设计师l特征：

不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否l对策：

强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交总述l了解每个性格弱点，是谈判沟通的制胜关键l掌握客户心理变化，寻求他最关注地方l推荐-美国海伦帕尔默九型人格销售技巧说服客户的技巧说服客户的技巧逼定的技巧逼定的技巧说服客户的技巧l1断言的方式：

销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。

不自信的话是缺乏说服力量的。

有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。

如“一定可以使您满意的”。

此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。

说服客户的技巧l2.反复：

销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。

而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。

因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。

这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

l切记：

要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。

说服客户的技巧l3.感染：

只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。

l“太会讲话了。

”“这个销售员能不能信任呢？

”l“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？

”l客户的心中会产生以上种种疑问和不安。

要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。

因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

说服客户的技巧l4要学会当一个好听众：

在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。

强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。

必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

说服客户的技巧l5提问的技巧l高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。

为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。

好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。

通过巧妙地提出问题，可以做到：

l1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；l2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；l3）客户反对时，从“为什么？

”“怎么会？

”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。

l4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；l5）给对方好印象，获得信赖感。

说服客户的技巧l6利用刚好在场的人：

将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。

事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。

优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：

“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。

相反地，如果有人说：

“这样的房子还是算了吧。

”这么一来，就必定完了。

因此，无视在场的人是不会成功的。

说服客户的技巧l7利用其他客户：

引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。

如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。

”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的说服客户的技巧l8利用资料：

熟练准确运用能证明自己立场的资料。

一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。

销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。

说服客户的技巧9用明朗的语调讲话：

明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。

忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。

许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。

所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。

说服客户的技巧l10提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果l“您对这种商品有兴趣？

”“您是否现在就可以做出决定了？

”l这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。

l“您对这种产品有何感受？

”l“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？

”说服客户的技巧l11心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。

l销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。

业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。

一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。

他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：

“请你买一些，好吗？

”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。

说服客户的技巧l12谈判的关键在于：

主动、自信、坚持l1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。

一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。

这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。

要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。

自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。

如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。

有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；说服客户的技巧l2）要多次向客户提出成交要求。

事实上，一次成交的可能性会很低。

但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。

说服客户的技巧l3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。

首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。

一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。

用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。

说服客户的技巧l4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？

万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。

作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。

要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一