星级酒店测评分析.docx
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星级酒店测评分析
星级酒店的划分与评
定标准对比一览表
姓名:
姚一君
学号:
20071001943
指导老师:
龚斌
星酒店级酒店评定标准对照
标准项目
五星级酒店
四星级酒店
三星级酒店
二星级酒店
一星级酒店
1
功能设施
飯店佈局和功能劃分合理,設施使用方便、安全。
飯店佈局和功能劃分合理,設施使用方便、安全。
飯店佈局合理,方便客人在飯店內活動。
飯店佈局合理,方便客人在飯店內活動。
飯店佈局合理,方便客人在飯店內活動。
2
材料风格
內外裝修採用高檔材料,工藝精緻,具有突出風格。
內外裝修採用高檔材料,工藝精緻,具有突出風格。
――
――
――
3
公共标识
指示用標誌清晰、實用、美觀,公共資訊圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
指示用標誌清晰、實用,公共資訊圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
指示用標誌清晰,公共資訊圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
公共資訊圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
公共資訊圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
4
空调通风
有中央空調(別墅式度假飯店除外),各區域通風良好。
有中央空調(別墅式度假飯店除外),各區域通風良好。
有空調設施,各區域通風良好,溫、濕度適宜。
有適應所在地氣候的採暖、製冷設備,各區域通風良好
有適應所在地氣候的採暖、製冷設備,各區域通風良好
5
电脑系统
有與本星級相適應的電腦管理系統。
有與本星級相適應的電腦管理系統。
有與本星級相適應的電腦管理系統。
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6
音响背景
有公共音響轉播系統;背景音樂曲目、音量適宜,音質良好。
有公共音響轉播系統;背景音樂曲目、音量適宜,音質良好。
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7
设施养护
設施設備養護良好,無噪音,達到完備、整潔和有效。
設施設備養護良好,無噪音,達到整潔、衛生和有效。
設施設備養護良好,使用安全,達到整潔、衛生和有效。
設施設備養護良好,達到整潔、衛生和有效。
設施設備養護良好,達到整潔、衛生和有效。
8
管理制度
各項管理制度健全,與飯店規模和星級相一致。
各項管理制度健全,與飯店規模和星級一致。
各項管理制度健全,與飯店規模和星級相一致。
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――
9
文字应用
各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
10
语言服务
能用普通話和英語提供服務,必要時能夠用第二種外國語提供服務。
能用普通話和英語提供服務,必要時能用第二種外國語提供服務。
各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。
能夠用普通話提供服務。
能夠用普通話提供服務。
11
前厅
空间
a.空間寬敞,與接待能力相適應,不使客人產生壓抑感;
a.面積寬敞,與接待能力相適應;
a.有與接待能力相適應的前廳。
內裝修美觀別致。
有與飯店規模、星級相適應的總服務台;
有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務台
有前廳和總服務台
氛围
b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;
b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;
――
――
――
总台
c.有與飯店規模、星級相適應的總服務台;
d.總服務台各區段有中英文標誌,接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務;
e.提供留言服務;
f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);
g.提供信用卡結算服務;
h.18小時提供外幣兌換服務;
i.提供飯店服務專案宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅遊交通圖、所在地和全國旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;
j.24小時接受客房預訂;
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱,保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;
c.有與飯店規模、星級相適應的總服務台;
d.總服務台各區段有中英文標誌,接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務;
e.提供留言服務;
f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);
g.提供信用卡結算服務;
h.18小時提供外幣兌換服務;
i.提供飯店服務專案宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊;
j.24小時接受客房預訂;
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。
保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;
b.總服務台各區段有中英文標誌,接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務;
c.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);
d.提供信用卡結算服務;
e.提供飯店服務專案宣傳品,客房價目表,所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;
f.24小時提供客房預訂
g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。
保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;
b.總服務台位於前廳顯著位置,有裝飾、光線好有中文標識;前臺接待人員24h提供接待、問詢、結帳和留言服務;
C.提供傳真服務
d.總服務台提供飯店服務專案宣傳品,客房價目表,所在地旅遊景區介紹、報刊及主要交通工具時刻表。
b.總服務台位於前廳顯著位置,有裝飾、光線好有中文標識;前臺接待人員18h以上提供接待、問詢、結帳和留言服務;
c.提供飯店服務專案宣傳品,客房價目表,所在地旅遊交通圖、交通工具時刻表。
门卫
l.設門衛應接員,18小時迎送客人;
l.設門衛應接員,18小時迎送客人;
h.設門衛應接員,16小時迎送客人;
――
――
行李服务
m.設專職行李員,有專用行李車,24小時提供行李服務。
有小件行李存放處;
m.設專職行李員,有專用行李車,24小時提供行李服務。
有小件行李存放處;
i.設專職行李員,有專用行李車,18小時為客人提供行李服務。
有小件行李存放處;
e.有行李推車、提供行李出入房服務;
f.提供小件行李存放服務
d.提供小件行李存放服務;
e.提供行李出入店服務。
管理值班
n.有管理人員24小時在崗值班;
n.有管理人員24小時在崗值班;
j.有管理人員24小時在崗值班;
g.有管理人員24小時在崗值班;
――
大堂经理
o.設大堂經理,24小時在崗服務;
o.設大堂經理,18小時在崗服務;
k.設大堂經理,18小時在崗服務;
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――
休息场所
p.在非經營區設客人休息場所;
p.在非經營區設客人休息場所;
l.在非經營區設客人休息場所;
h.設客人休息場所;
――
预订叫车
q.提供代客預訂和安排計程車服務;
q.提供代客預訂和安排計程車服務;
m.提供代客預訂和安排計程車服務;
――
――
残疾设施
r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務。
r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務。
n.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,能為殘疾人提供必要的服務。
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――
12
客房
数量
a.至少有40間(套)可供出租的客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房
a.至少有30間(套)可供出租的客房
a.至少有20間(套)可供出租的客房
a.至少有15間(套)可供出租的客房
面积
b.70%客房的面積(不含衛生間和門廊)不小於20平方米;
b.70%客房的面積(不含衛生間)不小於20平方米;
――
b.至少75%客房有衛生間。
裝有抽水馬桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛生間以及專供客人使用的男女分設。
間隔式公共浴室,配有浴簾。
採取有效的防滑措施,24h供應冷水,16h供應熱水
b.至少75%客房有衛生間。
裝有抽水馬桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛生間以及專供客人使用的男女分設。
間隔式公共浴室,配有浴簾。
採取有效的防滑措施,24h供應冷水,16h供應熱水
装修设施照明
c.裝修豪華,具有文化氛圍,有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶几、座椅或沙發、床頭櫃、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢俱。
室內滿鋪高級地毯,或用優質木地板或其他高檔材料裝飾。
採用區域照明且目的物照明度良好;
c.裝修豪華,有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶几、座椅或沙發、床頭櫃、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢俱。
室內滿鋪高級地毯,或優質木地板或其他高檔地面材料。
採用區域照明且目的物照明度良好;
c.裝修良好、美觀,有軟墊床、梳粧檯或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套傢俱。
室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。
室內採用區域照明且目的物照明度良好;
c.裝修良好、有軟墊床、桌、椅。
床頭櫃等配套傢具。
照明良好。
c.裝修良好、有軟墊床、桌、椅。
床頭櫃等配套傢具。
房门
d.客房門能自動閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。
顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明;
d.客房門能自動閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。
顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明;
b.有門窺鏡和防盜裝置,在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明;
d.門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖記相關說明
d.門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖記相關說明
卫生间
e.有面積寬敞的衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳粧檯(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸並帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。
採取有效的防滑措施。
採用豪華建築材料裝修地面、牆面和天花,色調高雅柔和,採用分區照明且目的物照明度良好。
有良好的無明顯噪音的排風系統,溫度與客房無明顯差異。
有110/220V不間斷電源插座、電話副機。
配有吹風機。
24小時供應冷、熱水;
e.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳粧檯(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。
水龍頭冷熱標識清晰。
採取有效的防滑措施。
採用高檔建築材料裝修地面、牆面和天花,色調高雅柔和,採用分區照明且目的物照明度良好。
有良好的低噪音排風系統,溫濕度與客房適宜。
有110/220V不間斷電源插座、電話副機。
配有吹風機。
24小時供應冷、熱水;
d.有衛生間,裝有抽水恭桶、梳粧檯(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。
浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。
採取有效的防滑措施。
採用較高級建築材料裝修地面、牆面和天花,色調柔和,目的物照明度良好。
有良好的排風系統或排風器,溫濕度與客房適宜。
有110/220V不間斷電源插座。
24小時供應冷、熱水;
――
――
电话及指南
f.有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話,並備有電話使用說明和所在地主要電話指南;
f.有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話。
並備有電話使用說明和所在地主要電話指南;
e.有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話,並配有使用說明;
e.有方便使用的電話機,可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話,並配有使用說明;
――
网络
g.提供互聯網接入服務,並備有使用說明;
g.提供國際互聯網接入服務。
並有使用說明;
f.可以提供國際互聯網接入服務,並有使用說明;
――
――
电视服务
h.有彩色電視機,播放頻道不少於16個,畫面和音質優良。
備有頻道指示說明。
播放內容應符合中國政府規定;
h.有彩色電視機,播放頻道不少於16個,畫面和音質良好。
備有頻道指示說明;播放內容應符合中國政府規定。
g.有彩色電視機。
播放頻道不少於16個,畫面和音質清晰,備有頻道指示說明。
播放內容應符合中國政府規定;
f.有彩色電視機;畫質音質清晰
――
音响
i.有可由客人調控且音質良好的音響裝置;
i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置;
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――
隔音
j.有防噪音及隔音措施,效果良好;
j.有防噪音及隔音措施,效果良好;
h.具備有效的防噪音及隔音措施;
g.具備有效的防噪音及隔音措施;
――
电源
插座
k.有至少兩種規格的電源插座,方便客人使用,並提供插座轉換器;
k.有至少兩種規格的電源插座,方便客人使用,並提供插座轉換器;
i.有至少兩種規格的電源插座,並提供插座轉換器;
h.有至少兩種規格的電源插座,
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窗帘
l.有沙簾及遮光窗簾;
l.有內窗簾及外層遮光窗簾;
j.有遮光窗簾;
i.照明良好,有遮光窗簾
e.照明良好,有遮光窗簾
房型
m.有單人間;
n.有套房;
o.有至少4個開間的豪華套房;
m.有單人間;
n.有套房;
o.有至少3個開間的豪華套房;
k.有單人間;
l.有套房;
――
――
文具介绍报刊等
p.有與本星級相適應的文具用品。
有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景區(點)介紹和旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊;
p.有與本星級相適應的文具用品。
有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊;
m.有與本星級相適應的文具用品。
有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖。
應客人要求提供相應的報刊;
――
――
清理
q.客房、衛生間每天全面清理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,並應客人要求隨時進房清理,補充客用品和消耗品;
q.客房、衛生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,並應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品;
n.客房、衛生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全;
j.客房、衛生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套。
f.客房、衛生間每天全面整理1次,隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套。
用品
r.床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適;
r.床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適;
p.床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被單等)及衛生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適;
――
――
夜床
s.提供開夜床服務,放置晚安致意品;
s.提供開夜床服務,放置晚安致意品;
o.提供開夜床服務,放置晚安致意卡;
――
――
饮品
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊,並免費提供茶葉或咖啡;
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊,並免費提供茶葉或咖啡;
q.24小時提供冷熱飲用水,免費提供茶葉或咖啡;
k.24小時提供冷熱飲用水,
i.16小時提供冷熱飲用水,
冰箱
u.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單;
u.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單;
r.70%客房有小冰箱,提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單;
――
――
会客服务
v.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;
w.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;
s.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;
――
――
叫醒
w.提供叫醒、留言及語音信箱服務;
v.提供留言及叫醒服務;
t.提供留言和叫醒服務;
洗衣
x.提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務,可在24小時內交還客人。
18小時提供加急服務;
x.提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及縫補服務,可在24小時內交還客人。
16小時提供加急服務;
u.提供衣裝濕洗、乾洗和熨燙服務;
l.提供洗衣服務
――
送餐
y.有送餐功能表和飲料單,24小時提供中西式送餐服務。
送餐菜式品種不少於8種,飲料品種不少於4種,甜食品種不少於4種,有可掛置門外的送餐牌;
y.有送餐功能表和飲料單,24小時提供中西式送餐服務。
送餐菜式品種不少於8種,飲料品種不少於4種,甜食品種不少於4種,有可掛置門外的送餐牌;
v.有送餐功能表和飲料單,18小時提供送餐服務,有可掛置門外的送餐牌;
m.應客人要求提供送餐服務
――
擦鞋
z.提供擦鞋服務。
z.提供擦鞋服務。
w.提供擦鞋服務。
――
――
13
餐廳及吧室
中餐
a.有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳。
a.有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳;
a.有餐廳,提供早、中、晚餐服務;
a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區域。
b.能夠提供早餐服務;
a.有照明充足的的就餐區域,桌椅、餐具、燈具配套。
b.能夠提供早餐服務;
西餐
b.有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業外國餐廳,配有專門廚房;
――
――
――
――
咖啡
c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐。
咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18小時並有明確的營業時間;
b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。
能提供自助早餐、西式正餐;
――
――
――
宴会
d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。
能提供宴會服務;
c.有宴會單間或小宴會廳。
能提供宴會服務;
b.有宴會單間或小宴會廳,能提供宴會服務;
――
――
酒吧茶室
e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所;
d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所;
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所;
――
――
餐具
f.餐具按中外习惯成套配置,材质高档,工艺精致,有特色,无破损磨痕,光洁、卫生;
e.餐具按中西餐習慣成套配置,無破損,衛生、光潔;
d.餐具無破損,衛生、光潔;
――
――
菜单
菜单及饮品单装帧精美,完整清洁,出菜率不低于90%。
f.菜單及飲品單裝幀精緻,完整清潔,出菜率不低於90%。
e.菜單及飲品單美觀整潔,出菜率不低於90%。
――
――
14
厨房
位置布局
a.位置合理、布局科学,传菜路线不与其他公共区域交叉;
a.位置合理、佈局科學,傳菜路線不與其他公共區域交叉;
a.位置合理,緊鄰餐廳;
――
――
铺设
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽、有吊顶;
b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽、有吊頂;
b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽,有吊頂;
――
――
冷菜间及消毒设施
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。
冷菜间内有空气消毒设施;
d.冷菜间有二次更衣场所及设施;
c.冷菜間、麵點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。
冷菜間內有空氣消毒設施;
c.冷菜間、麵點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。
冷菜間溫度符合食品衛生標準,內有空氣消毒設施;
――
――
操作间
e.粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,冷气供应充足;
d.粗加工間與其他操作間隔離,各操作間溫度適宜,冷氣供給充足;
d.粗加工間與其他操作間隔離,各操作間溫度適宜;
――
――
冷藏设施
f.有必要的冷藏、冷冻设施,生熟食品及半成食品分柜置放。
有干货仓库并定期清理过期食品;
e.有必要的冷藏、冷凍設施,生熟食品及半成食品分櫃置放。
有乾貨倉庫並及時清理過期食品;
e.有必要的冷藏、冷凍設施;
――
――
洗碗间
g.洗碗间位置合理;
f.洗碗間位置合理;
f.洗碗間位置合理;
――
――
临时垃圾
h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通清洁;
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉,排汙設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢;
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉;
――
――
隔离
i.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;
h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門;
h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門;
――
――
灭虫措施
j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
i.採取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
――
――
15
會議康樂設施
有会议康乐设施设备,并提供相应服务。
有會議康樂設施設備,並提供相應服務。
有會議康樂設施設備,並提供相應服務。
――
――
16
公共區域
停车
a.有足够的停车场;
a.有足夠的停車場;
a.提供回車線或停車場;
a.提供回車線或停車場;
――
电梯
b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装饰高雅,另配有服务电梯;
b.3層以上建築物有數量充足的高品質客用電梯,轎廂裝修高雅;另配有服務電梯;
b.4層(含4層)以上的建築物有足夠的客用電梯;
b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯;
――
公用电话
c.有公用电话;
c.有公用電話,並配備市內電話簿;
c.有公用電話,並配備市內電話簿;
c.有公用電話,並配備市內電話簿;
a.有公用電話,
卫生间
d.各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;
d.各主要區域均有男女分設的間隔式公共衛生間;
d.有男女分設、間隔式公共衛生間;
d.有男女分設的公共衛生間;
b.有男女分設的公共衛生間;
商店
e.有商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
e.有商店,出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品;
e.
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