购物中心员工手册讲解.docx
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购物中心员工手册讲解.docx
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购物中心员工手册讲解
家乐美购物中心
员
工
手
册
姓名______________
二零一三年三月
前言
当您加入家乐美中心时,您将为自己的选择而骄傲!
这里有您施展才智的天地,有您衡量自身价值的天平。
在这里,您的劳动将会得到丰厚的回报!
从现在起
你、我、他
的关系
是
我们的关系
我们是“家乐美”人。
。
。
。
。
。
家乐美的口号是。
。
。
全力以赴
争做第一
誓言
今天,我们要以最热情、关怀的态度对待顾客,并以最认真、负责的精神处理工作。
让顾客高兴而来,满意而归,不懈的努力!
一.服务宗旨
1.商品品质:
品种多、质量好、价更廉、为您省下每分钱。
2.商品定位:
中档为主、高档为辅、低档补充、面向大众。
3.服务准则:
行之有景、动之有情、购之有序、成之有果。
二.聘用规则
1.聘用条件:
1)凡到本购物中心应聘的所有人员均需要填写招工登记表一份,经人事部面试合格后方可录用。
2)营业员要求有初中以上学历。
3)经录用的专职员工,需交纳100元的工作服保证金。
4)员工经试用期后,条件符合本公司的要求者可转为正式员工,必享受正式员工资薪待遇。
2.试用期和工资标准:
1)新进员工试用期为一个月,期满经人事部考核确认后可聘用为正式员工。
2)正式聘用后的员工的薪资标准为:
营业员基本工资为1400元,每一年递增100元(如:
一年后的基本工资为1500元,考核工资300元)。
3)收银员的基本工资为1600元,收银员押金1000元,每一年递增100元(如:
一年后的工资为1700元,考核工资200元)。
4)蔬果区员工在营业员的基本工资标准上每月另加50元岗位补贴。
5)在一个月内无迟到、早退、旷工等违纪违规行为的每月补贴30元的满勤奖励。
6)奖金标准:
工作满12个月发1个月工资做为奖金
7)餐费补助:
不在食堂吃工作餐的每月补助费200元
8)薪资结构:
A.营业员:
基本工资+考核+全勤+奖金(补贴)
B.收银员:
基本工资+考核+全勤+奖金(补贴)
9)工资的发放时间:
每月20-25号发放上月工资。
10)工作中途离职时,岗位人员没到岗扣发20天工资。
3.工作时间:
本购物中心的营业时间夏季为早晨7:
30---晚上22:
00,冬季为早晨7:
30---晚上21:
30,实行两班制。
夏季:
早班:
07:
30-----11:
3015:
00——22:
00
中班:
11:
30-----17:
3018:
00——22:
00
冬季:
早班:
07:
30-----11:
3015:
00——21:
30
中班:
11:
30-----17:
0017:
30——21:
30
4.休假和加班
1)每个员工除试用期(无休假)外,每月有一天的带薪休息日,超休一天扣当天基本工资,超过两天则按旷工论。
2)若因实际工作需要加班,当月加班时间可以累计。
加班工资按照4元/小时计算,按天不足1小时者按照半小时计算,不足半小时者不计。
5.请假和旷工
1)请假的员工需提前向人事部递交书面的申请,经当班主管同意方可生效;病假可事后补交申请,但必须出示相关医院提供的有关证明。
2)请假未获批准而擅自休假,无正当理由不到班的一律按旷工论,旷工一天扣三天工资,一个月内累计旷工三天的,按自动离职论。
自动离职当月工资不予结算。
6.解雇及辞职
1)凡触犯本购物广场制度的员工,本购物广场有权给于处分和经济处罚、解雇、直至开除。
被开除的员工当月工资和保证金不予结算和退还。
2)被辞退或解雇的员工,人事部需提前一星期书面通知当事人,被通知人可在接到通知后的一星期内随时离开。
3)员工辞职均需提前十五天向人事部递交书面申请,岗位人员到岗后,经批准同意离职,工资方可结算。
4)节假日不休假,不放假,无到岗视自动离职,不发放当月工资。
三.礼仪规范规定
1.宗旨
全体员工要发扬中国传统的礼节和待客之道,树立服务光荣的思想;加强服务意识,竭力提供高效,准确、礼貌的服务。
为顾客创造一个温馨、高雅、轻松、自如的购物环境。
2.仪容仪表
1)微笑是卖场对每个员工最基本的要求,员工对客人应表现出热情,真诚、友好、情绪饱满、不卑不亢。
2)员工必须保持个人清洁卫生,坚持每天洗澡、换洗衣物。
3)员工每天应刷牙、漱口,上班前不吃大蒜等带异味的食品,以保持口气清新。
4)头发要常洗,上班前要梳头,提倡用少量头油或摩丝,不能有头皮屑。
女员工上班要化淡妆,不可浓妆艳抹。
男员工不留长发和胡须。
5)员工上班不得佩带手表以外的任何饰物,不得留长指甲。
6)员工上班时须佩带工号牌,员工牌应佩带在左胸处,不得歪歪扭扭。
7)员工制服应常换洗,保持干净、整洁和挺直。
8)员工制服上衣第一颗纽扣必须扣上,不得解开衣领或卷起袖口、裤脚,领带必须打结端正。
9)员工制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处及制服处不得显露物品,如纪念章、笔、纸张。
制服衣袋不得多装物品而显得鼓起。
10)员工禁止穿拖鞋上班,女员工不得穿裙子。
3.行为举止
1)员工应以正确的站立姿势为顾客服务。
2)上班时间内,员工不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰或勾肩搭背。
3)上班时间员工双手不得叉腰或交叉胸前,也不得将双手插于裤袋随意靠放,不抓搔痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、柜台或玩弄物品等小动作。
4)员工须行走迅速但不得冲跑,不得二人并行。
与顾客相遇时应避让而走,不得从二人中穿行而过。
请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞和粗俗无礼。
5)上班时间不得哼小曲、吹口哨、跺脚。
6)不得随地吐痰、乱扔杂物。
7)不得当众整理个人身上的衣物。
8)在顾客面前不准看手表。
9)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
10)上班时间不得抽烟,吃东西和玩手机。
11)不得用手指或笔杆指客人或为顾客指方向。
12)在为顾客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏做态、做鬼脸、吐舌头、冷眼。
13)员工在为顾客服务的过程中,如有另外的顾客也进入自己的工作区域时,应表示已注意他(她)的来临,不得无动于衷等顾客先开口。
4.言谈举止
1)上班时间员工不得大声谈笑、喊叫。
2)员工和顾客谈话时应全神贯注用心倾听,不得心不在焉。
3)和顾客交谈时声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不能过低,以免顾客听不清楚。
4)员工不准讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言。
5)三人以上对话,要尽量使用互相能懂的语言。
6)不得模仿他人(特别是顾客)的语言、语调和他人谈话。
7)不得和顾客开过分的玩笑,不得探听顾客的隐私。
8)谈话时要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”不离口。
9)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。
10)要注意称呼顾客的姓氏,未知姓氏之前要称“先生”,“女士”或“小姐”。
11)指第三者时不能用“他”,应称“那位先生”或“那位小姐”,“那位女士”。
12)从顾客手上接过物品时,要说“谢谢”。
13)顾客讲“谢谢”时,员工要答“不用谢”,绝不可以毫无反应。
14)顾客来时要问好,注意讲“先生(小姐)早上(中午,晚上)好,欢迎光临”,客人走时注意讲“先生(小姐)请慢走,欢迎再次光临”。
15)员工在任何时候都不准讲“喂”或说“不知道”。
16)离开面对的顾客时,一律要讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要说“对不起,让各位久等了”,不得一言不发而继续服务。
四.工作纪律规定
1.上班须按规定打卡,准时到达工作岗位,不迟到、早退,不擅自离岗。
2.工作时间非经部门经理或主管批准,谢绝亲友访问。
3.工作时间不得打私人电话。
4.工作时间不得阅书、看报。
5.严格保守公司业务上的一切商业秘密。
6.不得向顾客索取小费或其他礼物。
7.下班后员工不得在营业场所范围内逗留、闲逛。
8.不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头和杂物。
9.不准在上班时间咀嚼食物。
10.当班员工在空闲时不得喧哗、聊天、游玩闲逛。
11.上、下班不准在顾客进出口的正门出入,应走员工专用通道。
12.员工上班时必须佩带工号牌。
13.上班时非工作需要不得听随身听。
14.不得在上班时间睡觉、打瞌睡。
15.不得私自带领亲友到工作区域参观。
16.不得在工作区域内兜售私人物品。
17.上班不得饮酒和服用麻醉药品。
18.非工作需要不得擅入禁区,如仓库、收银台、服务台、办公室等。
19.携带包具、提袋外出时要主动开包接受检查,部门主管或保安人员有权随时检查员工带出卖场的任何物品。
20.填写表格要诚实正确,不隐瞒、不造假,个人与家庭情况发生变化,必须及时报告所在部门及人事部。
21.拾到顾客遗失的物品应立即交给部门主管或经理。
22.绝对服从上级安排,若有不同意见应先执行后申诉原则。
五.营业员岗位职责
1.遵守卖场的一切规章制度,为所有顾客提供优质的服务。
(包
括:
微笑服务、礼貌用语、商品知识简介、为顾客提供购物
车、篮等)。
2.保障商品销售,熟悉销售区域内商品的名称、单价及简略的商品知识,积极向顾客做客观的宣传,引导顾客消费购物。
3.确保销售区域内的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签,每星期缴纳一份收集的销售区域内同类商品在其他商超的价格信息(包括价格及促销活动等)。
4.确保先进先出的原则,并严格检查商品的三期(即生产日期、保质期、失效期),对即将失效的商品必须提前10天上报,及时对端架、堆码和货架上的商品进行补货。
5.做好理货工作,按要求码放排面,达到整齐、美观、丰满的效果。
6.保持销售区域内的清洁卫生(包括货架、商品),保持购物通道的顺畅,及时清除空箱、垃圾等。
7.控制商品损耗,及时收回零星散货,破损、变质及滞销商品应及时下柜,并负责事先整理好退货商品,填写退货单据。
8.整理货架库存区,做到库存商品标示清楚、码放安全、规律有序。
9.提高防盗意识,对特别容易丢失的商品和可疑人员予以关注并及时通知安保人员。
10.参加部门的周期盘点和年终盘点。
六.收银员岗位职责
1.遵守卖场的一切规章制度,为所有顾客提供优质的服务。
2.要按规定流程进行收款。
3.不得私自串岗,未经许可不得擅自离岗。
4.不得对顾客冷漠、不热情、推诿事故。
5.已收费的商品要严格按规定给予消磁。
6.已收货款的商品一定要为顾客打好包并封口。
7.未经主管许可和确认不得擅自使用退货键、打折键、更正键。
8.不得人为与顾客及他人串通,更改商品价格、条码以及少收
或不收货款。
9.会员卡必须现场刷卡才有效,严禁报号积分。
10.收银员交班时需清点收款机钱箱内金额,钱箱内金额与实际销售金额相差不能超过0.5元。
七.劳动纪律考评细则
考评内容
扣分标准
上班迟到早退
1
商品陈列不丰满
1
物价标签与实物不符
1
没按规定验收商品
1
没按程序理货
1
没有定期检查快过期商品
1
分管区域没保持清洁
1
只顾理货,不理睬顾客询问
1
被顾客投诉
1
没按规定着装,没佩带工号牌
0.5
仪容仪表不整
0.5
工作中没执行五大服务用语
1
工作中恶语伤人
2
在工作区域内吸烟,吃东西
2
在卖场内聚众闲聊
2
上班时间接见亲友时间过长
1
在卖场接打和工作无关的电话
1
上下班不按规定交接
1
不执行卖场规章制度
5
嘲弄,刁难顶撞顾客
5
偷吃卖场食品
10
擅自脱岗
2
煽动其他员工消极怠工
5
因操作失误使卖场声誉受损
5
上下班没从员工通道进出
2
仓库货物未及时送到卖场
2
没按规定先进先出
2
注:
1分=10元人民币。
附:
促销员岗位职责
1.遵守购物中心的一切规章制度,服从柜组安排为顾客提供优质的服务。
2.为顾客提供真实的商品知识与信息,严禁诋毁他人商品,不得相互争抢生意。
3.确保先进先出的原则,严格检查商品的三期(生产日期、保质期、失效期)。
对即将失效的商品必须提前10天上报,并向柜长提供补货清单。
4.认真做好理货工作,达到整齐、美观、丰满的效果。
5.保持责任区域的清洁卫生,保持购物通道的顺畅,及时清除空箱、垃圾等。
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