星级饭店访查规范.docx

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星级饭店访查规范

星级饭店访查规范（LB-T006－2006）

（二）

附录A

（规范性附录）

星级饭店访查规范评分检查表

    A.1评分说明

    A.1.1标准满分610分。

    A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。

各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。

（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。

   A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。

   A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。

各星级最低总体达标率要求：

   一星级：

50%

   二星级：

60%

   三星级：

70%

   四星级：

80%

   五星级：

90%

   白金五星：

98%

   A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。

（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。

如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。

对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。

    A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。

但在明查时，该项为必备项。

   A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。

即分子/分母同时变化。

   A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。

目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。

标准中共设置员工应变能力考核点20个。

各星级最低合格率要求：

   一星级：

至少抽查5个考核点，合格率50%以上

   二星级：

至少抽查5个考核点，合格率60%以上

   三星级：

至少抽查8个考核点，合格率70%以上

   四星级：

至少抽查12个考核点，合格率80%以上

   五星级：

至少抽查15个考核点，合格率80%以上

   白金五星：

至少抽查15个考核点，合格率90%以上

   A.2评分标准

   星级饭店访查规范评分标准见表A.1

 表A.1  评分总表

项目

标准得分

实际得分

达标率

前厅

总机

6

*预订

14

门卫行李—到店

9

登记入住

9

*叫醒服务

5

礼宾/问讯服务

10

结帐服务

8

门卫行李—离店

10

前厅整体舒适度

58

前厅小计

129

客房

客房评价

62

整理客房服务

19

*开夜床服务

22

*洗衣服务

22

*客房微型酒吧

19

客房整体舒适度

24

客房小计

168

餐饮

*自助早餐服务

19

正餐服务

48

*酒吧/茶室/大堂吧服务

22

*送餐服务

32

餐饮区域整体舒适度

40

餐饮小计

161

其他服务

康乐服务

49

*商务中心

11

*商品服务

8

其他服务小计

68

安全设施及特殊人群设施

安全设施及特殊人群设施

18

小计

18

饭店总体印象

公共区域

28

后台区域

12

饭店总体印象小计

40

员工要求与应变能力

员工要求

26

应变能力评价

优秀

合格

不合格

总分

610

前厅

项目：

总机

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

在正常情况下，电话铃响10秒内回答

1

0

2

接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称

1

0

3

转接电话准确、及时、无差错

1

0

4

熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

1

0

5

接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声

1

0

6

语音清晰，态度亲切

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

6

实际得分：

项目：

预订（三星级（含）以上适用）

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称

1

0

2

确认宾客抵离时间

1

0

3

询问宾客是否需要交通接送服务

1

0

4

提供所有适合宾客要求房型的信息

1

0

5

正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）

1

0

6

如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择

1

0

7

询问宾客姓名及其拼写

1

0

8

询问宾客地址及其联系方式

1

0

9

说明房价及所含内容

1

0

10

提供预订号码或预订姓名

1

0

11

说明饭店入住的有关规定

1

0

12

通话结束前重复确认预订的所有细节

1

0

13

通话结束，员工向宾客致谢

1

0

标准—网络预订

达到

未达到

备注

14

有独立网络，具有网上预订功能

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

14

实际得分：

项目：

门卫行李—到店

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客

1

0

2

为宾客拉开车门

1

0

3

帮助宾客搬运行李

1

0

4

为宾客开门或指引宾客进入饭店

1

0

5

宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间

1

0

6

送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃

1

0

7

进房时，礼貌友好地问候宾客

1

0

8

将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意

1

0

9

饭店大门入口处整洁、畅通、有序

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

9

实际得分：

项目：

登记入住

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

宾客抵达前台后，及时接待

1

0

2

主动、热情、友好地问候宾客

1

0

3

登记入住手续高效、准确无差错

1

0

4

确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

1

0

5

与宾客确认离店日期

1

0

6

准确填写宾客登记卡上的有关内容

1

0

7

询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

1

0

8

指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务

1

0

9

祝愿宾客入住愉快

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

9

实际得分：

项目：

叫醒服务（三星级（含）以上适用）

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，电话在铃响后10秒内接起

1

0

2

员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

1

0

3

重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒

1

0

4

能够准确、有效地叫醒宾客

1

0

5

叫醒电话礼貌问候宾客

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

5

实际得分：

项目：

礼宾/问讯服务

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

1

0

2

正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼

1

0

3

热情友好地问候宾客

1

0

4

礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册

1

0

5

提供地图并指出附近景点的准确位置

1

0

6

所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到

1

0

7

所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上

1

0

8

员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息

1

0

9

员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息

1

0

10

委托代办业务效率高，准确无差错

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

10

实际得分：

项目：

结帐服务

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

热情友好地问候宾客

1

0

2

确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

1

0

3

确认宾客房间号

1

0

4

确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等

1

0

5

出示详细账单，条目清晰、正确完整

1

0

6

结帐手续效率高，准确无差错

1

0

7

询问宾客入住是否愉快

1

0

8

向宾客致谢并邀请宾客再次光临

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

8

实际得分：

项目：

门卫行李—离店

日期：

             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门

1

0

2

与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间

1

0

3

行李员应宾客要求，及时到达宾客房间

1

0

4

行李员按门铃或轻轻敲击房门

1

0

5

礼貌友好地问候宾客

1

0

6

主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具

1

0

7

协助宾客将行李放入车辆中

1

0

8

与宾客确认行李件数

1

0

9

为宾客拉开车门

1

0

10

感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

10

实际得分：

项目：

前厅整体舒适度

标准

优

良

中

差

1

各区域划分合理，方便客人活动

4

3

2

1

2

各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好

4

3

2

1

3

各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调

4

3

2

1

4

光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风

4

3

2

1

5

背景音乐曲目、音量适宜，音质良好

3

2

1

0.5

6

贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私

3

2

1

0.5

7

地面：

完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮

3

2

1

0.5

8

门窗：

无破损、无变形、无划痕、无灰尘

3

2

1

0.5

9

天花（包括空调排风口）：

无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网

3

2

1

0.5

10

墙面：

平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网

3

2

1

0.5

11

柱：

无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

12

台：

整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

13

电梯：

平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

14

家具：

稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0.5

15

灯具：

完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0.5

16

盆景、花木、艺术品：

无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0.5

17

总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：

有效、无破损；无污迹、无灰尘

3

2

1

0.5

18

客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

小计：

58

实际得分：

客房

项目：

客房评价

日期：

             时间：

              房号：

标准—清洁卫生与维护保养

优

良

中

差

1

房门：

完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

2

地面：

完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮

2

1

0.5

0

3

窗户及窗帘：

玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘

2

1

0.5

0

4

墙面与天花（包括空调排风口）：

无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网

2

1

0.5

0

5

家具：

稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

6

灯具：

完好、有效；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

7

床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹

2

1

0.5

0

8

电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

9

客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

10

绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

11

床头（控制）柜：

完好、有效、安全、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

12

贵重物品保险箱：

完好、无损、有效；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

13

客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔

2

1

0.5

0

14

卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

15

卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通

2

1

0.5

0

16

卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

17

面盆、浴缸、淋浴区、镜面保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

18

面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮

2

1

0.5

0

19

恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低

2

1

0.5

0

20

下水管道畅通、无明显噪音

2

1

0.5

0

21

卫生间排风系统完好，运行时无明显噪音

2

1

0.5

0

22

毛巾、口杯等客用品规范、完好；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

标准—客房服务项目

达到

不达到

备注

23

在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水

1

0

24

客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置

1

0

25

客房电话采取一键式服务，及时响应宾客需求

1

0

26

客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效

1

0

27

客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换

1

0

28

房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明

1

0

29

房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用

1

0

30

卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理

1

0

31

卫生间里设置访客等待显示器

1

0

32

卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用

1

0

33

提供熨斗与熨衣板，安全有效

1

0

34

提供西装衣撑

1

0

35

行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）

1

0

36

行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务

1

0

37

行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务

1

0

38

行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所

1

0

39

行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域

1

0

40

行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室

1

0

其他评论：

小计：

62

实际得分：

项目：

整理客房服务

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，每天14：

00前清扫客房完毕

1

0

2

员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理

1

0

3

客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹

1

0

4

客房内所有用具已放回原处

1

0

5

文具用品已补足

1

0

6

用过的洗衣袋/单已补足

1

0

7

烟灰缸、垃圾桶已清空洗净

1

0

8

宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂

1

0

9

所有的鞋子已成双整齐码放

1

0

10

留在房里的零钱和首饰未被移动位置

1

0

11

报纸和杂志已整齐码放

1

0

12

用过的杯子或送餐盘已从房内撤出

1

0

13

门把手上挂的标志牌已放回原处

1

0

14

应宾客要求更新用过的毛巾

1

0

15

浴袍、毛巾已重新挂好

1

0

16

已应要求补足浴室用具

1

0

17

已清洁更换水杯

1

0

18

已将卫生纸、面巾纸补足

1

0

19

已将宾客个人的浴室用品摆放整齐

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

19

实际得分：

项目：

开夜床服务（三星级（含）以上适用）

日期：

            时间：

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，每天17:

00到21:

00提供开夜床服务

1

0

2

如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片

1

0

3

床边垫巾和拖鞋放置到位

1

0

4

床头放置晚安卡或晚安致意品

1

0

5

遮光帘已充分闭合，遮光效果好

1

0

6

床头灯在打开状态

1

0

7

房内用早餐卡已放在醒目位置

1

0

8

烟灰缸、垃圾筒已清空洗净

1

0

9

客房内所有用具都已归于原处

1

0

10

宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂

1

0

11

所有的鞋子已成双整齐码放

1

0

12

已补足文具用品

1

0

13

及时更换已用过的餐具或饮具

1

0

14

报纸和杂志已码放整齐

1

0

15

电视机柜已为宾客打开

1

0

16

电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全

1

0

17

已应宾客要求更新用过的毛巾

1

0

18

已清洁和更换卫生间内的水杯

1

0

19

应宾客要求补足浴室用具

1

0

20

已将宾客个人的浴室用品摆放整齐

1

0

21

客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹

1

0

22

提供冰桶（配冰夹）

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

22

实际得分：

项目：

洗衣服务（三星级（含）以上适用）

日期：

            时间：

标准—洗衣单

达到

未达到

备注

1

洗衣单上包含提供洗衣服务时间

1

0

2

洗衣单上包含收/送衣说明

1

0

3

洗衣单上有洗衣服务电话

1

0

4

洗衣单上明确标明价格

1

0

5

洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回

1

0

6

备有专门的洗衣袋

1

0

标准—收衣

达到

未达到

备注

7

按宾客要求，及时上门收集衣物

1

0

8

员工亲切礼貌地问候宾客

1

0

9

员工向宾客致谢

1

0

标准—送衣

达到

未达到

备注

10

在规定时间内送还

1

0

11

如果送还时间推延，应该通知宾客

1

0

12

仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还

1

0

13

归还所有送洗衣物

1

0

14

如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价

1

0

15

所有的衣物已被正确洗涤、熨烫

1

0

16

袜子成双折叠

1

0

17

如果污渍不能被清除，书面告知宾客

1

0

18

所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上

1

0