列车员实习报告模板.docx
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列车员实习报告模板.docx
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列车员实习报告模板
列车员实习报告模板
列车员实习报告
一、实习目的:
1.学习并把握铁路旅客效劳心理的意义。
2.把握旅客投诉心理。
3.把握效劳情感和意志品质、效劳能力及客运人员的心理健康。
4.了解铁路效劳工作要紧指效劳设施治理工作和列车效劳工作。
5.把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。
6.重点把握列车效劳技术。
二、实习单位及职位介绍
我被分派到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队要紧负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担本地的重要旅客输送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量超级大,是我车队重点线路。
我要紧在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及进程:
内容:
1.客运心理概述、铁路旅客心理。
2.铁路客运效劳人员心理。
3.效劳工作的要紧内容。
4.效劳工作的礼仪标准。
5.效劳工作的技术。
优质效劳是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。
今天,市场竞争,确实是产品质量竞争,客运竞争归根结底确实是客运效劳质量上的竞争。
全国提高客运效劳质量是维持铁路持续进展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难取得良好的商业运营成效,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。
因此,效劳的质量问题事关重大。
在社会进步和旅客效劳需求不断爬升的今天,伴随着效劳工作的重视与强化,“旅客永久是对的,咱们永久有不足”、“旅客是上帝”、“效劳的最高目标是让广大的旅客中意”等效劳理念,在铁路旅客系统取得了树立,并成为行动的方向。
(一)关于铁路客运效劳内涵方面。
从旅客旅行需求动身,铁路客运效劳质量内涵,应指旅客最为关注的平安性,便利性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。
安满是阻碍旅客选择交通工具的重要大体条件。
旅客旅行,最全然的需若是平安。
旅客在选择交通工具时,都会第一依照以往的旅行体会和来自交通平安方面的信息,作为判定可选择交通工具的一个大体条件。
保证旅客旅行平安,提高旅客搭车平安率,是铁路客运企业的大体责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。
这也是我实习的重点内容之一。
铁路旅客旅行便利性,是指旅客履行进程各环节上的便利性,要紧包括开行距离(频率)及到发时刻,售票,行包托运及提取方面的便利程度。
3.舒适性、经济性。
提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运效劳质量的物质基础。
提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应付既有的客车进行改造,增加车箱活动空间,车箱座席,卧铺,卧具,卫生设施及车箱气候环境等尽可能向世界水平靠拢。
另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等。
列车与其他交通工具相较价钱方面仍是存在专门大的优越性。
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
(二)关于铁路客运效劳技术方面。
效劳的理念和效劳的价值,是通过效劳进程中的具体行为表现出来的,由此来增加对企业的认知度。
从那个意义上讲,效劳水平直接阻碍到企业的形象。
铁路乘务效劳,面对的看似都是琐碎、简单的情形,而这些“小事”最容易被忽略。
细节不是什么大原那么问题,但却是企业无穷的力量。
正所谓“天下大事必成于细,天下难事必成于毅。
”轻忽细节将招致失败,细节效劳是树立铁路良好形象的核心。
铁路最大的特点是提供效劳,在一起尽力下,连接成完整的效劳链条,将旅客输送到目的地。
平常再熟悉只是的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑,凝结成了铁路的整个运输效劳。
旅途中的细节效劳是一种特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。
注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。
乘务效劳没有句号,细节体此刻效劳的整个进程当中,做好乘务细节效劳,确实是从小事抓起、做起。
一样的效劳环境,一样的效劳项目,让不同的乘务员去效劳,其结果往往大不相同,而造成这种不同的要紧缘故确实是技术不足造成的。
在乘务进程中,乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是知足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必需修炼的重要课题。
看:
看性别、看年龄、看衣饰、看语言、看躯体语言。
“看”旅客必然要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。
另外,面对熟悉程度不同的旅客,要把握好看的“位置”。
听的原那么:
耐心、回应、注视、琢磨。
微笑不仅能够缩短与旅客的心理距离,减缓紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态,这种心态能够激发工作的热情。
乘务员的微笑,向旅客传递的信息是“见到您很快乐,我很情愿为您效劳”。
如此的信息和热情同时也会感染旅客,让旅客快乐起来。
相反,若是乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,如此会让旅客感到一种精神上的压抑。
当旅客对效劳不满时,乘务员如此的表情只能是火上浇油。
说:
有礼有节、悦耳悦耳、要说的确信、要说出情感、要说出赞美。
用开放式的问题,征求旅客意见。
成立对话式的气氛,乘务员必然要有耐心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多听一些。
并在此基础上,不断成心识地向自己的方向进行引导,最终抵达知足旅客需求或取得旅客谅解的目的。
例如咱们每趟出乘前对列车要进行全面消毒,茅厕放置芳香球,做到及时冲洗维持无异味,为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车箱预备洗脚盆,既可洗去旅客的一路疲劳,也可洗去他人的烦脑。
乘务员能够依照旅客需要提供效劳,减少对旅客的打搅;为减小走动时的声音,在房间、车箱通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中,主动做到“四轻”:
一是轻来轻去,二是轻声轻语,三是轻拿轻放,四是轻开轻关。
在车门、电茶炉等处张贴“避免挤伤”、“避免烫伤”、“避免滑倒”的温馨提示,列车广播开办旅行平安常识专题节目,让平安之旅伴随始终。
这一系列效劳举措,能充分表现“以人为本”的效劳理念。
(三)关于铁路客运效劳礼仪方面。
良好的个人修养是阻碍礼仪的重要要素,而礼仪又能表现一个人的个人修养。
因此学号礼仪不仅是工作的要求,也是咱们提升自身素养的一个好机遇。
礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼,究其全然是礼仪修养六原那么:
1.尊重。
这是礼仪修养的核心。
2.真诚。
礼仪并非是一种假装,而是发自内心的表现。
3.自律。
自我约束、自我操纵。
4.平等。
给予每一名旅客一样程度的礼遇。
5.宽容。
具体表此刻严于律己,宽以待人。
6.整体。
礼仪是一个完整的体系,任何一个环节显现问题都可能致使“100-1=0”的结果。
具体礼仪在工作中表此刻仪容仪表、衣饰、举止、言谈等。
在咱们的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是依照军队的要求来做的,衣饰那么是统一的路服,分为四季,都有统一要求。
语言礼仪那么是重点,因为在实际工作中咱们要与大量旅客打交道,称号语、问候语、感激语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性。
这就要求咱们的语言礼仪必需过硬。
真是“良言一句隆冬暖,恶语伤人六月寒”啊!
同时微笑时一种礼仪更是一种力量,仍是一种国际通用语言。
微笑效劳是咱们的一张名片。
(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。
不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。
低收入旅客大多是打工者和农牧民,要紧的要求是票价廉价、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等大体效劳没有太高要求。
经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受。
他们对效劳质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,以为享受这些效劳是身份的象征。
有的常常搭车,熟悉《铁路旅客运输规程》,得理不让人,乃至没完没了的“告状”。
有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。
另外,在这些乘客中,出行目的又各不相同,他们中既有旅行参观旅客,盼望车上、车下平安,旅途愉快,玩的快乐,意多听、多看,比如旅行地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时刻、中转换车站等等。
他们对乘务员的要求比较高,既要了解效劳知识,还要了解列车通过的旅行城市的概况、旅行景点、风土人情知识等;又有大中专学生,寒、暑假和“五一”、“十一”是搭车顶峰,专门是新学年开学之际,很多新生是家长护送,他们是家中宠儿,喜爱赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
随着消费层次的不断提高,消费者愈来愈注重自己的权益问题。
旅客搭车,对效劳都抱有良好的愿望和期待值,但如果是这种愿望和要求得不到知足时,就会失去心理平稳,由此就会产生“讨个说法”的行为,这确实是投诉。
只若是效劳部门,就无法幸免碰到消费者抱怨和投诉的事件,即便是最优秀的效劳企业,也不可能保证永久不发生失误或不引发投诉。
作为铁路客运效劳部门,与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充当中,效劳新理念的树立还需要有一个进程。
因此,在效劳的进程中引发旅客投诉是正常的,怕旅客投诉必需要有一个清醒的熟悉,如此才能更好、更有效的改良效劳工作,提升效劳质量。
旅客的投诉多种多样,千差万别,因此关于旅客投诉的处置并无一成不变的解决方式。
但面对旅客投诉若是能牢记如下几条原那么:
一、旅客至上的原那么。
二、承担责任的原那么。
3、隔离当事人的原那么。
4、包容旅客的原那么。
五、息事宁人的原那么。
往往能收到专门好的成效。
四、实习总结及体会:
实习生活紧张而充实,俗语说:
“实践出真知”,只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领会到客运工作的内涵;才能学到许多工作体会和增加人一辈子阅历。
通太短短的实习,我就客运效劳工作作出如下几方面的总结:
提升旅客运输效劳水平,必需重视研究旅客的心理状态和效劳需求,有的放矢地做好铁路客运效劳工作。
不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。
只有如此才能提高咱们的效劳水平。
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