门店管理新规制度及统一标准.docx
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门店管理新规制度及统一标准.docx
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门店管理新规制度及统一标准
门店规范总则
第一章 营业人职员作职责和修养
一、营业员基础素质
1、热爱本职员作;
2、高度责任心;
3、优质服务态度;
4、丰富商品知识;
5、敏锐观察能力;
6、灵活反应能力;
7、规范语言表示能力;
8、良好自我控制能力;
二、营业员岗位职责
1、爱岗敬业兢兢业业做好本职员作;
2、遵守企业各项规章制度和劳动纪律;
3、负担日常销售工作,完成销售指标;
4、掌握所售商品知识(包含货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成
份、生产过程、进货渠道等),并含有一定测定商品质量、修理等业务技术;
5、自觉实施服务规范,在销售中有一套规范服务程序,做到主动、热情、周到、礼貌服
务;
6、正确处理本店各类经济业务,含有一定市场营销和商品陈列能力;
7、正确填制各类报表,掌握店内、企业进、销、调存各个步骤;
8、主动主动做好本职员作要求辅助和保洁工作;
9、听从指挥,服从安排,完成上司交办任务;
10、一切以企业利益为重,不泄露企业秘密,不损害企业利益,维护企业形象。
第二章服务规范
一、仪表衣饰
商场营业员是企业整体形象一个关键组成部分。
整齐、端正、精神营业员形象是企业留给用户第一印象。
1.男性营业员标准要求:
1、头发
头发剪短,没有头屑、梳理整齐;
2、脸部
胡须必需剃清,保持面容洁净,保持耳、鼻、口清洁;
3、手
指甲常修剪、保持双手整齐;
4、服装
穿着企业指定岗位服,岗位服保持洁净、整齐;
5、皮鞋
穿黑色或棕色皮鞋,保持皮色光亮无尘,不许可穿休闲鞋和运动鞋;不得穿前露趾后露跟皮鞋;
6、工号牌
左前胸佩工号牌,佩戴位置要正确,不可歪斜和掩盖;
7、饰物
限戴一枚戒指,手上不许可佩戴其它饰物。
(一)女营业员标准要求
1、头发
头发长短剪到耳根部位,留过肩长发,必需用发夹束在脑后,不许可染夸张色头发,梳奇异发型;
2、脸部
面施淡妆,使用浅红色口红,保持耳、鼻、口清洁,不使用浓烈香水;
3、手
手指甲要勤剪勤修,指甲油要求使用无色透明或淡粉红色;
4、服装
穿着企业指定岗位服,穿配套裙子时必需穿和肤色相近长筒丝补袜,岗位服保持洁净、整齐;
5、皮鞋
穿黑色或棕色皮鞋,做到皮色光亮无尘,不许可穿休闲鞋和运动鞋,不得穿前露趾后露跟皮鞋;
6、工号牌
左前胸佩工号牌,佩戴位置要正确,不可歪斜和掩盖;
7、饰物
限戴二枚戒指,不得带手镯,镶嵌耳环直径不得超出1.5厘米,挂件耳环长度不得超出2厘米。
二、站立姿势
姿势是指人体出现样子,营业员姿势是否正确,会给用户带来购置动机。
规范服
务姿势,能够提升服务质量,愈加好地为用户服务。
1、标准站立姿势
身体自然站立,两腿略分开,左手在外,右手在内,双手相握置于腹前,挺胸抬头,双目平视。
2、礼仪时姿势
●手姿势要左手在外,右手在内,双手相握置于腹前;
3、站立位置
定岗定位。
4、注意事项
●站立服务中要保持微笑,规范站立姿势和热情微笑结合才能相得益彰;
●站立时要注意肌肉张驰协调性,强调挺胸立腰,两肩部和手臂肌肉要合适放松,气下沉,呼吸要自然;
●严禁不良站姿及不标准姿态:
如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等;
●严禁在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。
三、待客服务用语
接待用户服务用语是商业服务体系关键组成部分,服务用语规范是否,直接影响企业服务质量和形象,营业员应自觉利用待客服务用语,以提升本身文化素质和接待水平。
1、待客基础用语:
●您好;
●欢迎光临;
●请稍等;
●让您久等了;
●十分抱歉;
●对不起;
●谢谢;
●欢迎再次光临。
2、待客用语基础要求:
●开口讲一般话;
●接待外地用户全过程讲一般话;
●接待外宾讲英语;
●接待过程中第一句话说“您好”,“欢迎光临顾家工艺”;
●接待过程结束须说“谢谢”;
●接待用语要注意语气、语气平和,用语婉转适当,语言简练、合适、顺耳、中听。
3、待客中应避免出现语言:
●不知道;
●没有;
●快一点、全部一样;
●不要乱动(翻);
●不买就算了;
●有意见,找领导去;
●┅┅。
四、服务接待
1、基础要素:
销售服务过程,营业员接待用户一定要练好基础工夫,熟练掌握和利用各个基础要求。
要素
基本要求
站立
按企业统一标准站立要求迎客。
待客用语
熟练利用企业要求礼貌用语,语言简练、合适、顺耳、中听。
面部表情
温和、自然面容,亲切神态,面带微笑。
买卖递拿利用
快速、正确、稳妥。
唱收唱付
收货款时,唱收唱付,以示提醒。
商品包装
熟练、正确、美观、便于携带。
2、服务接待具体操作规范:
●靠近用户
做好用户随时会来准备,在商场关键入口必需要有迎宾服务。
用户走入营业区域,稍稍后退半步,鞠躬致意,礼貌、轻声打招呼:
“您好”或“欢迎光临”。
●确定目标
察言观色,注意用户举止,琢磨用户购物意向;
用确切、平和待客语言试控用户购物目标。
●展示商品
展示商品全貌;
如用户看中商品,要立即迎上去,用至诚态度,把用户吸引住。
●介绍商品实事求是,使用户心里有底,乐于接收。
注:
介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、保养方法、退调和维修要求。
●提供提议
用户犹豫不决时,营业员应唱主角;
用恰到好处语言,主动帮助提出决定性提议,当好用户参谋。
●售出商品
收货款时,必需快速、正确唱收唱付。
商品包装努力争取做到熟练、正确、快速、美观、牢靠、方便携带,将商品双手交至用户手中。
●目送用户
每笔生意完成用户离柜时,面带笑容对用户说:
“谢谢”、“欢迎再次光临”。
3、服务接待中不应出现行为:
●工作时和她人闲谈;
●对用户问询漠不关心;
●令用户无故等候;
●不良手势和不友善语言和语气;
●背后议论用户;
●商品和货款乱抛给用户;
●对用户过分热情、乱打招呼;
●工作时间内会客;
●随便离开工作岗位;
●不实事求是介绍商品;
●对介绍商品眼睛不注视用户;
●营业员之间抢生意。
●┅┅。
五、接待用户投诉
1、商品退调标准:
●严格遵照“企业商品退调要求”;
●根据“谁介绍、谁负责”精神,热情接待处理,不得不予受理或推诿。
2、接待投诉态度:
●应本着用户利益第一,顺利处理矛盾宗旨进行接待;
●必需用耐心细致态度、规范文明语言来处理问题,决不许可对用户进行嘲弄、刺激、造成矛盾激化。
第三章营业员行为标准
一、上班
1、必需按时上下班,请假必需提前一天得到上司同意;
2、凡职员上班迟到,照章接收处罚。
二、岗前准备
1、营业员应按市场要求提前抵达卖场;
2、在营业区域内,营业员抓紧时间打扫区域卫生,确保地面洁净、玻璃明亮、道具整齐、商品无尘,整理、添加商品,确保商品陈列饱满、美观,检验明码标价,标价卡必需项目齐全、价格正确、字迹清楚、一货一卡、摆放醒目,拿出营业用具和包装用具;
3、营业员若遗失工作证、工号牌、应立即汇报上司,并立即到企业补办手续。
三、企业开门关门
1、当到开门时间时,营业员应精神振作,呈最好工作姿态,以标准岗位姿势和位置站立,等候用户光临;
2、当到关门时,没有接待工作营业员,应该帮助清点销售款,帮助填写当日营业报表、帐单,整理添加商品,为明天工作做好准备;
3、正在做接待工作营业员,不应该做营业结束工作,而应热情接待、周到服务,直到用户挑选满意、成交顺利、快乐离开,方能做营业结束工作;
4、营业员应放妥营业用具、包装用具、帐簿票单,锁上抽屉橱门,关闭电源以后,能够离店下班。
四、离岗外出及会客
1、上班时间无特殊原因一律不得离店外出;
2、如必需外出应由上司同意,并快速返岗,不得在外久留;
3、工作期间一律不得因私见面。
五、电话应答
1、铃声一响,应快速拿起话筒,礼貌说:
“您好,顾家工艺。
”
2、接电话语言要礼貌,语气要婉转,言简意明;
3、接私人电话不得闲聊长谈,不得超出2分钟。
六、环境卫生
1、店内商品和营业设施做到无积灰、无杂物和其它污垢;
2、店内货物和营业用具堆放整齐有序,饰品包装箱等不得乱堆乱放,影响商场美观,抹布等卫生工具不得外露;
3、珍惜营业道具、设备等各类设施,避免人为损坏。
七、消防安全
营业员必需掌握消防知识,学会使用消防器村,其中火灾报警电话是119,报警时要讲清单位名称、路名、门牌号码、交叉路口、燃烧对象、企业电话总机;匪警电话110;救护电话120。
第四章商场特殊情况处理
一、用户丢失遗忘物品
1、发觉用户丢失、遗忘物品,应立即交店长;
2、用户问询失物下落,要热情接待,并请用户向店长问询、联络;
3、如情况特殊,应立即汇报企业,由企业出面处理。
二、用户之间发生纠纷
1、商场内用户发生纠纷,应主动进行劝解,让纠纷双方心平气和地协商,不可不闻不问;
2、若纠纷是因为营业员接待等企业原因引发,应主动负担责任,做好解释工作;若不是,应进行劝解、调和,营业员标准上不得偏向任何一方;
3、若事态过于严重,应立即汇报上级,以采取更为有效方法。
三、用户无理取闹
1、克制自已、学会忍耐,要有宽宏气度,不能发怒;
2、礼貌劝说,以礼服人,以情感人;
3、若用户蛮不讲理,动手动脚,要做到骂不还口,打不还手,可暂且回避,以免事态扩大;
4、营业员立即汇报,由企业出面处理。
四、用户患病或受伤
1、用户发生急病或受伤,应主动上前帮助照料患者;
2、打电话通知抢救部门,请她们派人到现场抢救。
五、接待检验(采访)
1、配合接收检验(采访)做到神态自如、不亢不卑;
2、有问必答,措词正确维护企业形象;
3、立即向上级汇报;
4、接收检验(采访)时,应保守企业商业机密。
六、商场内发生偷窃行为
1、发觉偷窃行为时,不要轻易惊动窃贼;
2、留心观察,并立即汇报相关部门;
3、若有些人赃俱获把握,应该毫不犹豫当场捉住窃贼,将其扭送相关部门处理。
七、商场停电
1、冷静处理,立即汇报企业;
2、停止营业,看管好商品,不得擅离岗位;
3、服从指挥,做好解释疏导工作,亲密关注现场秩序,等候电源恢复。
八、发生火警
1、若发生火灾,快速搬走易燃物品,正确使用消防灭火,预防火势增大,同时立即正确
报警;
2、听从指挥,亲密配合救援人员;
3、做好现场隔离方法,主动疏导用户,预防混乱场面出现。
第五章商场售后服务处理标准
售后服务:
是指商品售出后为消费者提供连带性、配套性、后续性、补充性一系列服务。
处理售后标准:
以用户为中心,不推卸责任。
处理纠纷3个要求:
要认真地面对纠纷;要认真调查纠纷;要妥善处理纠纷。
对于上门投诉或电话投诉客人,要热情、主动接待,耐心地听客人反应问题,认真地做好统计。
和客人沟通时一定要面带微笑,不和用户争吵。
1、上门投诉用户采取谁开单谁接待标准,通常情况下依据客人反应问题填写《售后服务单》传真给客服部,交于客服部处理。
有些问题是需要在现场处理,先由当事人和客人沟通处理,若当事人也无法处理,交由主管处理。
主管和客人沟通还不能处理请求店长出面处理。
2、延迟交货问题处理方法:
A、和客人协商小礼品形式处理。
B、假如协商后不一样意依据协议赔违约金
C、有些客人因迁居或结婚原所以耽搁不起情况下,能够给用户其它沙发先代用,等货好以后再去调换,但此种情况下不赔违约金。
D、以上3种方案客人还是不一样意,经店长同意后方可退货,但此种情况下退货不赔偿。
3、换定问题处理方法:
A、若还未下单情况下能够满足用户需求。
B、常规茶几、角几、餐桌、餐椅之类产品若还未送货到用户家情况下许可;若己经送到用户家后情况,客人要求换货,在产品没有损坏情况下许可。
但必需符合以下2个条件:
1)要求用户自己负责运费,不少于150元。
2)原订货款不退还,只能用于商场消费。
C、特殊定做产品,标准上不一样意更换。
若取得店长同意情况下,需加收货款金额15%特殊换定费和实际所产生运费。
4、相关企业方犯错原因问题:
送货后发觉未按用户要求定做,需和用户协商具体处理方案。
(方案参考第2点延迟交货处理方案)
5、用了一段时间认为不喜爱了,想退或换用户:
跟用户说明白没有质量问题是不退货,我们处理方法只有帮你代卖。
代卖时需签署《代卖协议》。
6、用户提出要延迟送货情况:
找出用户定货单,交于接单人员和用户联络处理。
第六章商场摆场标准
一、产品陈列基础标准
沙发陈列;
1、沙发陈列分系列,通常我们把沙发分为2个系列,2个区块来摆放,1个是皮沙发,1个时皮布结合,这么摆放能让人一不了然,很清楚,用户选起来也很方便。
2、在分好系列时还要分风格,比如皮沙发区域我们要把1+2+3沙发和转角沙发分开摆放,视觉效果很整齐。
3、按风格摆好后还要注意色彩搭配,沙发摆放要注意一个色彩过渡也就是浅色沙发到深色要有一个过程,不要乱。
4、沙发摆放还要注意靠背高低,由低到高,前面沙发不要挡住后面沙发
5、沙发摆放还需要一个空间感念,尤其是摆在台子上面沙发,沙发要和周围环境协调,要能充足显示出这套沙发特点。
6.全部沙发摆放全部要留有足够空间让用户进出方便
二、配套产品陈列(茶几、地毯、餐桌)
1、茶几和沙发在风格上一定要匹配,休闲和比较正规沙发搭配茶几是不一样
2、茶几和沙发在材质上要注意,沙发边框或沙发脚是木头还是不锈钢和茶几边框要靠近
3、茶几和沙发在色彩上要协调
4、茶几大小于沙发要协调
5、地毯搭配能够很好衬托出沙发,尤其是台子上或是有一个相对独立空间沙发配地毯是很必需
6、餐桌风格要和周围沙发相配,金属风格比较适合我们休闲款,贴木皮和洞石系列适合大款皮沙发。
三、产品调整:
1、沙发位子要依据销售情况做调整,沙发不一样位子摆放就可能会有不一样效果,造成销售情况也不一样
2、不好销沙发要立即更换或处理掉,每个沙发位子要产生她应有价值
3、样品沙发要立即更换
4、沙发更换后,茶几要立即更换。
四、细节检验
沙发、茶几
1.检验沙发是否靠墙,沙发摆放因离墙5—10CM,预防沙发和墙面挤压、摩擦,发生损坏。
2.出样沙发假如是1+2+3,1人沙发摆放时要对准2人沙发中间位置。
3.检验出样沙发上线条是否对齐(坐垫、靠背),立即整理,要保持线条在一条直线上。
4.硬包沙发用户坐过后,要立即拍打、整理,随时保持沙发平整,不能有“坑”。
5.有羽绒或云丝沙发要常常拍打,保持饱满。
6.有抱枕沙发,报枕摆放一定要整齐,位置要正确,随时拍打抱枕,保持抱枕饱满。
7.有靠头沙发,靠头摆放一定要平整,不能过分压到沙发靠背,使沙发靠背变形。
8.3人位沙发一定要摆在左右沙发中间。
(3人沙发摆放时要在一条直线上)。
9.有功效沙发,一定要展示一个功效出来,方便用户了解。
10.沙发前配茶几、角几一定要配套摆放。
用户移动后一定要立即归位。
11.要随时摆正带转盘沙发位置。
12.活动坐垫沙发,坐垫要立即整理,保持原有坐垫位置。
13.茶几摆放要放在3人沙发中间,位置不能偏。
离3人沙发保持一定距离,用户坐在沙发上时脚不能碰到茶几。
14.餐桌、餐椅配套摆放,餐椅靠背不能碰到餐桌,餐椅之间要对齐,同一边要在一直线上。
15.组合沙发摆放一定要在一条直线上,有挂钩一定要挂上。
配饰摆放
1、工艺品摆放位置要固定,不得私自移动。
2、宣传资料摆放整齐,除时尚家居外,不能一本单独摆放,架子上宣传资料要立即补充。
3、检验职员水杯是否放在要求位置,不能出现在卖场。
4、检验销售工具(图册、皮板、布板、尺等)是否在楼层指定位置,营业员用过后是否立即归还。
灯光:
1、每个座位必需有一个射灯照射,包含前面茶几。
2、灯光就近照射,离沙发最近光源照射在该沙发上。
3、灯光不能照射在地板、过道凳位置,必需照射在沙发上。
4、如立面上有形象墙或其它标识时也需要照射灯光。
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