物业创优达标的标准与条件及操作程序.docx
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物业创优达标的标准与条件及操作程序
创优达标的标准与条件
一、标准的产生与发展
二十世纪九十年代,中国房地产业迅速崛起和发展,为物业管理行业提供了广阔的市场,在全国范圉内催生了众多的物业公司。
为了推动建立物业管理体制,规范市场,引导住宅小区物业管理的开展,提高城市住宅小区的整体管理水平,国家建设部先后于1990年、1992年颁发了《全国城市文明住宅小区标准》和《全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)》,作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。
标准的产生为创优达标工作奠定了基穿通过对标准的执行,促使参与的企业规范运作,促进了行业的蓬勃发展。
1995年,建设部对《标准》进行了修订改进,重新颁发了《全国优秀管理住宅小区标准》(1990年《标准》停止执行)。
以此为据在全国开展''全国优秀管理住宅小区"考评验收。
1997年,建设部房地产业司乂颁发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》,将小区和大厦的考评标准分离,更加适合各类物业项訂开展创优准备工作。
随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高,全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势,如继续执行,将不可避免地出现优秀、示范项LI过多的局面,起不到先进示范作用。
为此,建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上,本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。
2000年5月25日,建设部发出通知,宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项LI考评验收和授予称号,只对申报全国物业管理示范项LI进行考评验收、授予称号;同时颁发了新的《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》(以下简称2000年标准),旧标准及评分细则停止执行。
2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高,考评标准也有较大调整,也更加切合实际。
二、标准的内容
2000年全国物业管理示范项口标准按不同物业类型分为三种:
住宅小区、大厦、工业区。
住宅小区的标准内容分为8个大项:
基础管理;房屋管理与维修养护;共用设施设备管理;保安/消防/车辆管理;环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。
大厦和工业区的标准各有9项,将共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两部分。
(具体标准见附录《物业管理法规汇编》),该套标准基本上覆盖了物业管理的各个方面,适用于全国各地。
三、标准的实施
''国优"物业管理项U的考评工作,山建设部或国家行业协会组织每年进行一次。
2000年12月,全国物业管理协会组织了2000年新标准颁布后的笫一次考评。
四、基本条件
建设部四次颁布的标准都规定了相应的基本申报条件;各地根据国家标准,制定了适合地区特点和实际情况的各级申报条件。
由于各省(自治区、直辖市)、市级的申报条件、考评标准有所差异,所以企业在选定创优项口时,除了要参考建设部的标准外,还必须考虑当地的创建申报基本条件,符合条件的方可申报。
以下是申报不同级别创优达标项目时应具备的基本条件:
(-)区级优秀项口。
一般由区级行业主管部门按照上级制定的考评标准组织区级优秀项LI的考评验收,只是达标分数低于市优分数。
因此,其申报的基本条件与市优基本相同。
(二)市级优秀项目。
1、申报的参评项目必须已经竣工并交付使用;
2、入住率达到标准规定的比例;
3、配备有专业的管理服务人员;
4、参评项目的面积等硬件条件符合标准要求;
5、建立有完善的管理规章制度;
6、参评项U当年无重大责任事故;
7、未发生行业主管部门认定的重大有效投诉;
8、参评项目实行了综合一体化、专业化管理服务等。
(三)省级及国家级优秀、示范项
除了要具备申报市优的基本条件外,还必须具备如下条件:
1、已取得市优、省优分别满一年以上;
2、已按法定程序成立了业主委员会。
(申报国家级示范项口必须是省级考评达98分以上。
)
创优达标的操作程序
一、前期介入
企业在制定年度丄作计划和丄作LI标时,应通过权衡企业所能提供的资源和在管项LI的自然条件,确定是否参加当年的创优考评和选择儿个项II进行创优达标。
从而未雨绸缪,预做准备。
(-)参评项目的选择
一般来说,选择参评项□主要应考虑以下因素:
1、委托方的要求。
如果委托物业管理合同中约定要创建达标且项LI自然条件符合申报要求,就必须进行创建达标。
2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。
如果企业希望通过参加创建达标提升管理水平,提高企业知名度,就应选择项LI参与创建考评。
3、企业在管项LI中如有基础条件好、符合申报条件的,应积极参加创建考评活动。
(二)企业调配资源
企业要达到预定的创优LI标,必须配备相应的资源,包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。
企业只有充分、合理地调度和利用资源,才能使其发挥最大功效。
其中,确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。
要作好调配资源工作必须注意以下儿点:
1、领导重视
企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。
因此,企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视,并要求机关相关部门经常到参评项LI现场检查、指导,确保创建工作按讣划进行。
2、组织保证
为了加强对创优工作的领导,企业应成立山公司领导挂帅、机关有关部门负责人和创优项LI负责人共同参加的创优领导小组;并指定一个部门作为创建主要责任部门。
各参评项LI亦应相应建立以负责人为首的创建工作小组,明确分工,责任到人。
至此,企业便形成一个完整的系统工作网络,从组织上保证了创优工作的顺利进行。
3、人员培训
创优达标儿乎涉及到参评项LI管理服务工作的全部内容,必须对员工进行贯彻标准培训,让每位员工都清楚创建的LI的意义,明确创建达标的任务和要求,了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。
只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来,创建达标工作才有坚实的群众基穿
4、激励机制
创优达标工作具有时间紧、任务重、标准高、要求严的特点。
为了确保创优达标LI标的顺利实现,企业可采用相应的激励机制,如把创建工作成果与员工职位升降和奖金双挂钩等。
尤其是进入项目初评阶段后,对整改的项U,要落实责任部门、负责人;对整改时间、整改效果作出明确规定并进行控制。
这样,才能有效地激发各级组织和全体员丄的创建热情和积极性。
(三)申报注意事项
1、注意收集申报信息。
一般情况下,政府行业主管部门会在每年年初就当年的创优考评工作发出通知。
企业可根据通知要求进行申报,并主动与行业主管部门取得联系,了解当年考评工作安排,以免因信息不灵而漏报。
2、填写、呈送申报表。
企业确定参评项LI后,应到政府主管部门领取申报表,并按照规定的时限填写报送到指定的接收部门。
3、跟踪申报结果。
政府部门收到创优申请之后和组织检查考评之前,会对企业及申报项LI的资格进行审查,确认参评资格。
企业应注意跟踪资格确认结果。
4、逐级申报。
企业的申报程序是山低级向高级进行的,一般来说,应从区优起步,每通过一级考评验收后,再申请参加高一个级别的达标考评。
二、内部评定
在确定创优项LI之后,企业应当立即组织相关部门和人员对其进行全方位的综合检查,对创优项目进行初次评定。
(-)项目内部初评
初评应该是有计划进行的。
内部初评时应明确以下儿点:
1、选用初评标准。
内部检查考评应参照新颁布的国家示范小区标准,同时结合本企业的检查标准进行。
2、明确牵头部门。
III牵头部门负责组织初评的实施,包括检查评估的时间、参加考评的人员、检查的内容、顺序、考评结果的汇总等。
3、选定检查人员。
为了保证内部初评的质量,应从各专业选抽具有足够专业知识和丰富实践经验的人员参加检查。
4、细致分组检查。
一般分为:
软件组(文件、资料、档案、培训等)、环境组、设备组(强电、弱电、电梯、锅炉等)、财务组。
分组原则是:
细致分工,宁重不漏。
5、参评项LT配合。
受检单位应组织人员引导和陪同检查组进行检查,并认真做好记录。
6、提出整改方案。
现场检查结束后,应以会议的形式,由各检查小组汇报检查发现,针对问题分析原因,提出整改意见:
山初评牵头部门汇总意见并形成书面报告,提交给企业领导和受检单位。
(二)项目持续改进
从项LI初评到缺陷整改,其过程的长短和效果的优劣是山企业实力决定的。
检查人员的水平、能力和态度决定着发现问题的数量和频次,而企业资源则决定着缺陷的整改程度及结果。
在整改过程中应考虑以下问题:
1、整改效果。
整改效果并非单指实际效果,还应与检查标准联系综合考虑;可分三种:
完全整改、部分整改、无效整改。
这是缺陷整改前和提出整改方案时必须考虑的首要问题。
2、整改时间。
企业应考虑整改所需的时间,并尽量精确估计检查考评时间,使整改选择适肖的时间开始和结束,能够达到事半功倍的效果。
3、整改技术。
对企业有能力解决的问题和无法解决的问题应及早分析、确认:
在汁划安排上,应先将本身无法解决的问题外委解决。
整改中应注意控制成本、质量和工期。
4、二次自查。
整改工作要分清轻重缓急,全面展开。
由于工期的不同,各责任部门和责任人都必须按时完成并保证质量。
单项整改完成后,验收小组应进行验收。
全部整改项U基本完成时,企业应再次组织内部检查考评。
通过不断的检查和整改,促进项L1的持续改进,直到符合标准的要求。
三、软件准备
完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题,这两项工作贯穿于创优达标的整个过程,但在不同的阶段侧重点不同。
前期准备阶段以软件为主,后期整改和巩固阶段以硬件为主。
软件是企业为保证管理、服务有效运行,维持物业正常运行而采取的行为。
这种行为包括:
收集资料、引用法规、编制制度、实施活动等。
创优过程中软件准备主要是迎检资料的准备,即:
将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。
在这一过程中涉及到档案整理、制度编制、文件修订、表格制作、数据处理、图文记录等。
在准备迎检资料过程中应把握以下儿点:
(-)资料整理人员的选择和培训迎检资料的编制工作量大、时间紧、质量要求高,因此,要在参评项H管理人员中选择文化程度高、文字工作能力强的同志专门负责迎检资料的编制工作。
为了取得经验、提高效率、少走弯路,可将选定的人员派到已完成创建达标的单位现场取经,或聘请专家进行培训和指导。
(二)编制迎检资料总目录
迎检资料总口录象当于整个资料的纲,通过编制总LI录,理出资料编制的线条,再根据LI录逐项进行资料的收集、整理。
编制口录时应考虑与参评项U的类型及相应标准的要求相一致。
根据物业类型不同,为了能与考评标准相对应,建议将小区迎检资料的总目录分为8册;大厦的总目录分为9册。
工业区的总H录可参考大厦总LI录进行编制。
总目录力求简练,分LI录则应详细。
制作LI录的LI的是便于检索。
合理的LI录能够保证资料整理工作的顺利进行,因此企业首先应注意U录的制作。
(三)广泛收集资料
创优资料不仅涉及到物业管理的方方面面,而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收阶段形成的资料等,范围广、数量大,完整收集难度大。
因此,要充分发动相关部门和相关人员,积极配合,大力协作,力争把资料收集完整、齐全。
(四)细心整理资料
对已收集上来的资料,要对照考评标准和总LI录进行分类、编辑、整理、成册、归档。
具体整理过程中应注意:
1、电脑和软盘存储的创优资料应指定专人妥善保管,非指定人员不得随意拷贝和删除。
2、应考虑人员变动因素,将创优工作向''格式"化转变,形成一套完善的资料保管系统,在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备、更新工作。
3、尽可能利用已有的档案资料和制度化文件(如IS09000质量体系文件等),以减少文件资料的起草、复印量,节约时间和资源并保证清晰。
4、正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围,目录应与检查标准对应,突出检查的重点,覆盖所有检查点。
5、分项LI录应细分列项,可利用明显标识加以隔离,如彩色隔页纸或标签等。
6、资料的打萤复印,要注意格式规范、清晰美观,不应有破损。
7、在日常填写记录时,按表格设计•要求及时、准确、全面、清楚填写。
8、整理、装订时,要使用统一的资料夹,每一册封面要有标识,册内的资料装订要整齐、统一、美观。
9、与时间紧密相关的分项资料,如社区文化记录、业主委员会成立过程记录、员工花名册等,应按由近到远的时间顺序装订,以方便考评人员查找。
四、硬件准备
硬件是指软件运行的环境,包括楼宇建筑及配套设施、设备等。
创优达标不是朝夕能完成的,尤其是一些硕件方面的要求,很难在较短的时间内完成,故创优项LI必须提前准备,从日常做起,按高标准进行必要的管理。
创优达标硬件准备是在项LI接管后,依照国优标准及企业规定对项U的硬件进行整改、完善、维护及管理的工作。
下面阐述的硬件准备是指确定创优项U后,企业在日常管理基础上,对硬件加以提高和改进的工作。
(一)全员参与,周密计划
硬件准备是庞大而复杂的工作,要求参评项LI负责人在整个整改、完善过程中,充分发挥领导艺术及沟通协调才能,动员所有员工自觉的参与硬件准备工作。
为了达到预期的目标,项目负责人应做到:
1、具有全局观念。
在创优达标的硬件准备工作中,应在对物业管理丄作全面了解的基础上,通盘考虑,统筹安排,防止疏漏和顾此失彼。
2、加强计划性。
在企业内部初评后,根据缺陷的数量、整改难度等,分清轻重缓急,制定出详细的整改完善计划,按计划、有步骤地抓好落实。
3、注意跟踪检查、督导。
在计划实施的过程中,应定期跟踪检查,发现问题要及时了解情况,分析原因,制定改进措施,并督促相关单位和部门整改。
(二)实施的细节与注意事项
国优标准对硬件达标的要求作了总体的描述,在此,仅对共用设施设备管理的实施细节与注意事项加以说明:
1、共用设备。
共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备。
在硬件准备中,首先应检查共用设备能否正常运行,这是创优考评中的重点,也是创优硬件准备工作的重点。
其次是检查设备设施安全防护措施是否齐备。
例如:
设备运行环境(温度、湿度等)是否符合要求;配电系统接地是否可*;设备房内配备的消防设施在数、质量上是否足够;水池、水箱入孔和通气孔有否安沙网等。
再次是检查设备房的环境。
包括设备房内无杂物:
地面墙面平整;通风满足要求,设备油漆完整、无锈迹;标识、标牌清晰:
管理制度、操作规程上墙;配电房、水泵房和消防中心等绘有系统图等。
2、供电设施设备。
供电设备包括大厦进线高压电缆、高压环网柜、变压器、低压配电柜、电缆、发电机等;供电设施包括配电房、电缆井、发电机房等。
(1)配电房
A、防鼠措施。
挡鼠板50cm高,表面光滑,材质坚硬。
电缆穿墙孔应规则,并用防火材料封闭。
B、防水措施。
电缆沟内没有积水。
配电房若地势较低,应在门口建门槛,可代替防水挡板。
C、防虫措施。
对于有窗通往室外的,应有细纱窗。
D、防火要求。
配电房房门为屮级防火门并配有闭门器,防火门可自动关闭。
在易于发
和提取的位置配有灭火器(适用于扑灭电器火灾)和CO2灭火系统。
E、机房。
整洁,无朵物;地面、墙面平整、干净;高压、低压操作工具摆
放整齐、有疗;。
F、配电柜。
柜面清洁无灰尘,指示灯指示正常,开关状态正确,联络开关机械连锁、电器连锁工作正常,柜门关闭严密,抽屉式开关柜要求推入或拉出灵活,其机械闭锁可*。
柜内无明显灰迹,各连接件螺丝紧固,电缆标识正确,母排绝缘层完好,项序标识正确,各计量表(电能表,电流表,电压表)计量正确。
电容补偿柜工作正常,功率因数0.90以上。
G、标识正确。
配电房有标识,设备编号与设备统计表中一致,开关柜功能标识正确,指示灯标识正确,附属工具有标识,有高压危险标识,配电房有高压系统图、低压系统图。
H、安防。
配电房接地排呈环状,安装要''横平竖直",油漆黄绿相间。
配电柜柜体接地良好,配电柜前后铺有绝缘胶皮。
(2)发电机房
A、机房环境。
机房环境整洁,无灰尘;发电机无锈迹、脱漆,有防噪音措施。
B、发电机。
转换开关处于自动状态;发电机手动、自动可以启动;无漏油、渗油和漏烟现象,运转时各指示仪表指示正常。
C、安全防护。
喷雾(C02)系统正常,配备灭火器(可扑灭油、电器火灾),油箱底部有沙池并有干沙。
创优项U通过以上方式对标准加以理解,确保项U的硬件环境能够达到相关要求,以保证硬件准备工作的完成。
五、迎接考评组
(-)接待工作
接到考评的准确时间通知后,企业的主要领导应率领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。
I、全体受检人员着装要分工种统一,佩带工作证,仪容端庄,精神饱满。
2、接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适,能够烘托出创建的氛围。
3、考评组到达后,接待要热悄,礼节礼貌要周到。
(二)汇报工作
汇报L:
作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。
口头汇报通常由项H主要负责人担任。
负责口头汇报的人员,要求十分熟悉项LI的管理运作情况和创建的全过程。
汇报时要语言流畅,条理清楚,突出重点,控制好时间。
切忌照本宣科,乔呑吐吐。
提供的汇报资料一般包括项LI创建丄作情况汇报材料、创优方案、创优达标资料总目录等,一式10-15份为宜。
另外,制作装订要求外观精致、美观,内容实在、精练、准确,排版规范,字迹清晰。
(三)现场陪同
现场陪同是指受检企业为保证检查工作顺利进行,安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。
企业现场陪同人员应注意:
1、分清主次。
陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。
2、准确分工。
针对检查人员专业分组情况,确定相关专业人员陪同并携带相关物件。
3、有问必答。
陪同人员在陪同过程中,应准确记录考评人员检查中所提到的问题。
对考评组要有问必答、有理有据、切合实际,切记不可避重就轻或信口开河。
(四)考评情况汇总
一般情况下,现场检查结束后,考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。
此时,应安排人员进行记录。
对考评人员指出的问题,必要时可适当进行解释,同时要明确表态,对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。
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