基于售后服务创新的开利空调发展策略.docx

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基于售后服务创新的开利空调发展策略

基于售后服务创新的开利空调发展策略

第3章开利空调及售后服务分析

开利空调基本情况

空调发明者开利博士创建的开利空调公司成立于1915年，是世界上生产中央空调设

备的最大厂家。

作为全球五百强企业一美国联合技术公司（SubsidiaryofUnited

TeehnologieSCorporation，简称UTC）旗下的一员，以可靠的产品、富有时代感的创新

设计和优质的售后服务居于同行业的领先地位。

在中央空调业界享有“全球空调专家”

的美名。

至今已经拥有几千项空调专利技术，以及包括中国在内的遍及全球的多家研发

中心。

开利的产品生产遍布全球六大洲。

〔8〕

随着改革开发的政策不断贯彻落实，国内经济不断蓬勃发展。

为满足迅速发展壮大

的中央空调市场，开利空调在中国市场部属了两个制造工厂和一个产品研发中心，遍布

全国三十余家办事处的销售服务网络，为客户提供设备方案、售后服务及零配件销售等

业务。

随着不断成熟的中央空调市场以及长期不规范的市场管理，开利空调的市场份额

正逐渐被不断涌现出来的竞争对手所吞噬。

多年累积的中央空调设备客户所带给开利空

调服务业务的长期优质利润来源不仅成为开利公司自身重点开发对象，也成为不少竞争

者和经销商垂涎的争夺目标。

多年积累起来的售后服务市场日益突显出重要性。

开利空

调为维持市场上的领先地位，保持售后服务业务健康发展，正积极进行着长远的售后服

务业务发展规划。

开利空调的售后服务现状

开利空调售后服务历尽多年的发展演变得日臻成熟，其年均新增保有量超过3，000

台，加上历年的销量其总量具有相当的规模。

同时，我国国民经济持续多年稳定发展，

大型公共建筑、现代化的商场和办公大楼也呈高速增长态势。

中央空调作为现代楼宇建

筑中必备的系统设备，年增长率达到了%，占全国工业生产总值的%。

其增长速

度远高于其他工业行业的平均增长速度。

据中国制冷空调工业协会预测资料表明2009

年中央空调设备的市场容量达到220亿人民币，至2010年达到310亿人民币，2010

年为438亿人民币，年增长率超过35%。

对市场占有率大的开利空调，售后服务的后续

业务发展空间相当巨大。

与其他专业产品一样，售后服务的主要服务产品包括纯人工的服务产品。

例如:

维

修技师向客户提供免费或有偿的中央空调常规维修维护和机组抢修服务，以及中央空调

零配件有偿/无偿供应，对中央空调的预防性诊断和现有中央空调的有偿改造等。

根据

市场上客户所接受的服务形式，在中央空调的保用期内一般为自机组安装调试完成后一

年以内，不论是人工服务还是零配件应该免费供应。

在保用期后所有的服务项目都采取

有偿服务。

对于开利空调售后服务来说，一家独大的厂家服务垄断局面已经被多品牌专业中央

空调售后服务公司的参与竞争所打破。

这主要表现在维修技术和零配件销售两个方面:

从维修技术方面来看，其它专业中央空调服务公司经过多年积累起来的维修经验已

经能够独立处理日常的主要维修和维护工作。

而且中央空调设备维护保养的通用性己经

很难使开利空调售后服务在服务市场上体现出明显的技术垄断。

随着许多民营和外资的

专业中央空调售后服务公司依靠学习能力强，组织结构灵活等特点不断发展壮大，己经

形成富有竞争力的市场占有者。

从零配件销售方面来看，常规零配件的采购渠道和采购信息越来越透明化、市场化。

随着我国加入WTO，国际性的空调零配件供应商也纷纷进入国内参与零配件的销售。

国

内零配件市场变得复杂和无序。

专业中央空调售后服务公司可以从不断扩充的贸易渠道

中获取专业零配件。

中央空调常规售后服务市场竞争变得日趋激烈，利润率不断下降。

外部环境迫使开

利空调开始重新考虑售后服务产品的广度与特色、目标市场的细分方式与选择，垂直整

合公司的内部资源和技术优势，结合地理涵盖范围，综合形成新的业务增长方向。

由于，

中央空调售后服务周期长，时间跨度覆盖了从机组销售安装调试到机组报废的整个设备

生命周期。

在此期间，用户需要不断投资对已经安装完成的中央空调进行维护保养和附

属零配件的更换，来维持整个中央空调系统的有效运转。

售后服务业务阶段所涉及的服

务周期和高利润的稳定收入是中央空调设备销售利润所不能相提并论的。

虽然，中国国

内中央空调市场还未完全发育成熟，行业中的主要竞争者注意力仍集中在中央空调产品

销售市场的拓展。

但是，在售后服务业务实际收益的驱动下，针对中央空调售后服务市

场的实体竞争从未中止。

售后服务对客户使用阶段所带来越来越重要的后期价值正不断

被市场和用户所认可。

售后服务能力己经成为新建项目投标时必须考虑的重要指标之

一。

与此同时，售后服务和系统优化改造业务本身的发展潜力更是不可估量。

据不完全

统计，中国大型公共建筑总能耗占全国城镇总耗电量的20%。

作为大型公共建筑的主要

耗能设备之一，中央空调占整体能耗的60%以上。

中央空调的不合理配置、维护清洗服

务良荞不齐等问题，造成了建筑总能耗的巨大能源浪费。

由此带来的大型公共建筑中央

空调节能改造市场机会巨大。

同时，十几年前的设备使用寿命超过设计寿命所需求的升

级改造需求也带来了广阔的业务空间。

如何切实提高开利空调售后服务能力和服务水平向节能化、系统化方向发展，已经

成为售后服务突破现有主要服务业务收入的常规维护保养、维修和零配件销售、机组升

级等业务范围瓶颈的迫切需求。

庞大的售后服务市场空间和利润空间急待新的售后服务

能力进行发掘。

售后服务对开利空调市场营销作用

售后服务质量是消费者目前购买中央空调专业产品时必须要考虑的主要因素之一。

这种购买行为是成熟市场的体现。

在中国的中央空调产品市场不断走向成熟的今天，中

国的消费者们也开始逐渐只注重产品性能转变成以服务为导向。

在注重产品性价比，系

统设计等因素的同时，也会长远考虑中央空调被销售以后所发生的维修成本、日常保养

成本和升级服务等一系列问题。

售后服务将会伴随空调机组整个使用生命周期。

应用差

异化的售后服务赢得客户，维持顾客对其品牌的满意度和忠诚度，成为当前开利空调不

得不认真思考的问题。

3.3.1售后服务是开利营销业务的重要保证

销售人员把中央空调产品销售给客户后，后续的业务持续是通过售后服务人员的努

力来赢得良好口碑，促使其它客户参考选择使用开利产品。

开利空调保持老顾客开拓新

市场的主要手段依靠售后服务的质量和客户满意度。

无论是从整合营销进行客户关系管

理，还是从中央空调消费决策角度，售后服务在产品营销和品牌传播中起着十分关键的

作用。

开利售后服务对于中央空调营销的重要性表现在以下四个方面:

1）开利空调售后服务是开利空调品牌的重要组成部分

消费者选择中央空调产品的原则是成本、品牌、产品性能、产品质量、售后服务和使用

效能等因素。

开利售后服务对品牌的贡献度超过400k。

中国消费者在选择中央空调产品

时，必须了解售后服务力量和零配件供应的及时性。

中央空调机组安装调试投入运行后，

由售后服务保证中央空调机组良好正常运行，保证中央空调的使用价值。

此外，售后服

务还是用户反馈产品质量的重要沟通渠道。

通过售后服务可以较全面地解决产品质量问

题，确保机组的正常运转使用，同时也是产品质量改进的重要信息来源。

2）开利空调售后服务决定客户忠诚度

中央空调设备的初期投资比较大。

一旦购买中央空调后，用户通常希望通过售后服务的

专业维护和保养使机器运行在高效的状态，充分发挥出初期投资价值。

开利空调正是通

过售后服务来帮助客户实现安装以后中央空调设备的利用价值。

同时建立起有利于开利

空调的市场认可度。

中央空调在使用过程中的快速故障处理和服务响应是消费者对开利

空调售后服务质量的切身体验。

如果客户的投诉和要求被妥善处理，客户满意度将会提

升，增加他们对品牌的忠诚度。

3）开利空调售后服务直接代表企业形象的口碑

开利空调售后服务贯穿中央空调使用的整个过程。

用户透过和售后服务的交流及合作，

培养出对品牌的好感和忠诚度。

当客户认可和满意开利空调售后服务后，在新的购买和

其他用户咨询时，就自觉继续推荐选择类似的空调产品，无形中帮助开利空调进行口碑

营销。

〔，〕

4）开利空调售后服务是维护关键客户的重要保证

随着市场的不断更新完善，客户已经从以技术产品为选择导向，转化为以使用产品和使

用方式与自身业务的配合程度为选择重点。

作为公司的关键客户，其个性化的需求和潜

在服务要求，对公司的业务起到了举足轻重的影响。

关键客户的使用特征和关键需求，

不断通过售后服务被跟踪和挖掘。

开利空调售后服务在关键客户使用的中央空调整个使

用周期中，始终不断地了解客户的实际使用需求和使用偏好。

通过专业的维修维护指导

和合理化使用建议，长期保持住良好的客户关系和客户忠诚度。

售后服务的客户满意度，

将直接影响开利公司在新业务延续的机会和旧机组改造的机会中的参与度。

3.3.2开利空调售后服务带给开利空调巨大的利润增长潜能

对于开利空调来说，售后服务意味着对中央空调营销的重要保障以及高服务业务利

润，高服务销售业务增长。

应该说，市场上所有企业都不同程度地对售后服务的重要性

有着清醒的认识并积极发展售后服务业务。

随着中国中央空调多年的发展，中央空调的

整体市场巨大，由于售后服务在中央空调使用过程中的必要性，带给中央空调厂商发展

高利润售后服务业务良好机会。

开利空调售后服务面临的问题与挑战分析

经过多年中央空调销售累积，开利空调的中央空调保有量已经达到相当规模。

和其

他专业产品一样，中央空调售后服务主要向客户提供两类主要的服务产品:

一类是纯技

术服务，例如:

维修技师所提供的维护保养工作和常规的应急维修服务。

另一类，是向

客户提供常用零配件、消耗品和节能控制改造产品。

在80年代，中央空调产业处于高速

增长阶段。

开利空调原厂的售后服务通过独有的中央空调产品维修技术和零配件供应，

实现了开利空调所销售的中央空调服务市场垄断并赚取了高额利润。

在高额利润的驱使

下，许多专业从事中央空调机组维修保养工作的公司，纷纷以低廉的劳动力价格打破了

原先开利空调原厂售后服务在其服务市场上的垄断局面。

长远来看，中央空调的日常维

护保养和常规维修业务在技术难度上很难有显著的差异。

而且，中央空调的专业行业特

性也决定了行业里的国内外厂家对新机型的开发更新速度相对缓慢。

相当部分的客户在

初期投资中央空调设备后，主要注重于中央空调的正常运转。

当中央空调设备发生故障

时，依赖于售后服务公司的服务响应和快速维修获得及时修复。

历尽多年的维修服务，

许多中央空调维修服务商逐渐具备了常规维修服务能力。

原先纯粹的常规维修技术壁垒

很难再成为垄断服务市场的有效手段。

在零配件销售上，许多服务业务的进入者依靠采

购信息渠道的不断进化，很容易就可以从市场上采购到维修零配件。

与此同时，中央空

调制造厂商为抢占市场，降低制造成本，纷纷把部分零配件转成外包的形式。

由于市场

管理的不完善，空调制冷零配件制造商纷纷向市场提供零配件销售服务。

造成不论是用

户还是维修服务商能够轻易得从市场上获得零配件。

由此看出，开利空调常规维修服务

业务正逐渐从金牛型业务转向瘦狗型业务。

3.4.1售后服务业务所面临问题

多家专业售后服务公司的参与竞争，已经完全打破开利空调之前控制售后服务技术

和零配件渠道的垄断局面。

现阶段中央空调售后服务市场已经形成了由多种市场力量参

与的服务竞争市场。

客户的选择面从单一渠道发展成多渠道，形成对开利空调售后服务

业务的冲击。

下面逐一对主要竞争者进行分析。

在中央空调市场上，按照市场份额主要由开利空

调原厂的售后服务，多品牌的专业售后服务公司，其它国际品牌厂商的售后服务组成。

开利空调原厂的售后服务具有开利原厂的技术资源和零配件供应渠道。

售后服务范围覆

盖到全国31个省、直辖市。

从技术储备和资金、人员、品牌效应等公司实力方面与后二

类的市场参与者相比具有相当优势。

然而，为保证业务的开展，公司庞大的支持部门和

日常开销成本，大量的原厂零配件库存投入及招聘培训具有一定服务能力的维修队伍形

成了开利服务成本居高不下。

用户比较衡量所支付的费用和得到的常规服务不相对称。

由于，常规服务维修技术差异性较小，竞争对手容易模仿，从而造成常规维护保养服务

市场正不断流失去其它竞争对手。

多品牌的专业售后服务公司的人员结构简单，服务收费低，客户反应快，技术储备

低。

主要由原先开利公司的经销商或者售后服务员工认识到服务业务高回报的利润空间

而自行组建起来的本地民营企业。

他们对当地客户渠道非常了解，对用户的基本需求非

常清楚。

为占领一定的服务市场，往往牺牲利润，用低价和基本的服务内容来覆盖大面

积的客户需求。

由于该类公司运作灵活，市场调整迅速，成为开利主要的竞争对手。

其它国际品牌厂商的售后服务，具备和开利空调相类似的综合实力和品牌效应。

其维修

能力和技术支持具有相当的规模。

随着服务渠道的丰富，他们往往利用和用户良好的客

户关系，承包与客户相关所有品牌的中央空调服务，使客户完全可以专注于核心业务的

开展。

对于不能够独立服务完成的品牌，通过外包的形式提供售后服务。

虽然他们的关

注度在自己的品牌，但对客户资源，特别是集团性客户，还是形成一定的市场竞争。

虽然，售后市场份额不断在萎缩，但由于新机销量不断扩大，旧机累计市场仍然非

常巨大。

相当部分用户，由于对中央空调专业设备的服务还是信赖原厂和品牌服务。

所

以，开利空调凭借技术和零配件的便利和品牌效应在服务市场上仍占有相当的份额。

开

利空调为适应市场变化，维护住市场份额和业务量，迫切需要改变原有竞争模式，建立

起新的核心竞争力。

3.4.2开利空调售后服务所面临的挑战

原厂售后服务的优势来自于公司综合实力，包括技术、设计和资金等方面，及零配

件来源等方面。

但相对于其它小型的服务公司，高额的公司运营成本造成了维修成本居

高不下的主因。

常规服务技术所带来的差异性并不能完全拉开与竞争对手之间的差距。

一方面，竞争对手通过市场信息的了解能够很快进行效仿。

另一方面，用户对相对高额

收费的差异化服务在理解和接受程度上还存在诸多不确定因素。

其次，长期公司内部仍处于长期行业老大，客户需求供不应求的早期业务模式惯

性之中。

市场支持力度有限，市场反应迟缓。

工厂和研发维持在二十世纪市场热销的主

力机型上的小修小改。

对于节能改造和从单一设备转变成系统设备的转变步伐，由于庞

大的组织机构变得步履跋姗。

及时调整公司内部资源，转换市场反应力度和市场角色，成为当前开利售后服务

业务转变的当务之急。

第4章基于售后服务创新的差异化发展战略

界0T分析

根据上文介绍的开利空调在中央空调市场中所处的状况，结合售后服务面临的问

题与挑战，进一步针对售后服务业务的内、外部环境进行全面的Sw0T（SwOT:

是优势

（Strength）、劣势（weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）的英文缩略语）分析。

通过分析，可以明确开利空调在市场环境中的机会和威胁，以及企业所拥有的优势和劣

势。

进而，以此为基础制定出具有售后服务创新的差异化发展战略。

（一）机会与威胁分析

开利空调在市场环境下主要有以下机会:

1.经济的持续稳定健康发展会促进中央空调行业的不断发展，从而导致中央空调

保有量的增加

2.服务市场容量大，服务需求不断上升

3.不断有早期的中央空调机组有维护保养和升级改造的需求，产生诸多服务维修

业务机会

4.售后服务利润空间高，发展潜力大

5.市场逐渐向绿色、节能和低碳方向发展，政府也积极出台节能补贴政策，鼓励

企业进行节能改造

并存于市场机会，开利空调同样面临着诸多威胁:

1.用户选择维护保养渠道增多，服务议价能力在增强

2.长期的市场竞争加剧和成熟，用户对服务要求不断提高

3.常规售后服务低技术门槛和零件渠道的公开化，竞争差距不明显

4.诸多私营企业和经销商认识到中央空调服务业务的高利润，凭借灵活的经营方

式，低价策略形成不可忽视的竞争力量

5.维护保养具有季节性，寒冷季节中客户对中央空调冷水机组服务需求量小。

售

后服务人员资源利用率低，居高不下的运营成本成为服务的沉重负担。

（二）优势与劣势分析

回顾开利空调售后服务在国内的竞争态势，目前所拥有的优势有以下几方面:

1.多年的技术沉淀和维修经验，有原厂和研发中心作为国内的技术支撑

2.服务团队规模化，维修和售后服务网络覆盖全国主要大中型城市

3.丰富多样的服务产品、全面的楼宇自动化控制及能源管理系统方案可以供用户选

择

4.由于开利占了进入中国市场的先机，其产品保有量仍然保持较高的市场份额

5.百年的世界中央空调品牌，用户信任度较高

当然，开利公司售后服务也存在劣势:

1.相对于竞争对手，由于高运营成本造成服务收费及配件价格相对过高

2.集中式库存管理造成地区服务点零配件周转不灵，甚至发生零配件供应断挡现象

3.垄断时期培养起来的老大作风，服务意识不强，重技术、轻服务

4.内部员工沟通不够，地区未被充分授权，对市场变化反应迟缓

5.长期重设备销售轻服务的惯性思想造成资源配制上过分倾向于前期中央空调销

售

6.各部门之间工作重心不明确，存在不同角度的利益思考，各自为政，缺乏统一的

战略一思考。

战略方向不明确，造成工作环节的臃肿、资源的重复配置、效率的低下、

市场反馈滞后等一系列问题

（三）SWOT结果分析

通过上述对开利空调售后服务内外部环境的机会与威胁，以及企业内部的优劣势的分

析，利用SWOT分析工具对四种备选战略，即S0战略、w0战略、ST战略和wT战略进行逐一

讨论。

50战略（增长性战略）WO战略（扭转型战略）

ST战略（多种经营战略）WT战略（防御型战略）〔l0]

1）50战略:

依靠内部优势去把握外部机会的战略。

战略一）随着经济的快速发展，中央空调的需求量不断增加，新旧机器的维护和保

养市场容量也随之加大，其市场环境将是扩大售后服务业务的良好契机。

开利空调维修

网络不但覆盖面广而且服务成规模化。

因此，一方面继续深化当地旧机改造和维护保养

业务的开发，另一方面充分发挥技术、资金优势，重点服务于全国范围内有多点业务的

集团性客户或者区域性客户。

在与大型集团客户长期保持稳定业务合作伙伴关系的同

时，也带给单一客户和新用户良好的示范参考作用。

多点区域化客户和集团性客户的长

期合作可以有效规避当地多品牌专业售后服务公司利用本地单个用户的客户关系而争

夺服务业务。

战略二）政府不断倡导各行各业向绿色、节能和低碳的方向发展，节能补贴和节能

政策支持鼓励企业节能改造的力度不断加强。

作为中央空调的龙头企业，开利空调有齐

全的产品系列和节能方案。

能够提供从单一温度控制器到整个楼宇空调系统能源管理的

全面解决方案供用户选择。

在市场机会层面，由于开利空调占据了进入中国市场的先机，

其产品保有量仍然保持着较高的市场份额。

因此，开利空调售后服务立足于常规维护保

养主要业务外，拓展服务内容，从现有客户中挖掘节能改造机会。

从原先基本的常规设

备维护维修业务，拓宽升级为楼宇空调系统专家的中央空调售后服务多种类一体化服

务。

一体化的服务不仅能够有效绑定用户，而且恰恰是其它竞争对手所不能具备和难以

复制的。

要达到一体化的售后服务，竟争对手与其它服务商的合作成本将远高于开利。

丽刃荀骊蔺菇丽蔽丽液蒋会进一步提升开利空调售后服务形象和客户接受

度。

开利空调售后服务能够发挥公司全面的技术储备和专业技术，和其它竞争对手拉开

差距。

把售后服务从中央空调维修维护供应商升级成中央空调系统方案供应商。

战略三）采用名牌战略。

在中央空调机组市场上，开利空调作为百年世界中央空调

品牌，具有相当知名度和用户信任度。

而企业产品的品牌形象对其服务营销恰恰又具

有深远的影响。

强烈的品牌依附性，在中央空调市场十分突显。

用户自然而然地会把品

牌和企业所提供的优质有形产品和无形优质服务关联起来。

随着科学技术的不断发展成

熟，产品性能差异化程度已不再明显，靠单一的发展产品优势已经不能完全获取市场的

认可。

良好的品牌形象将代表着优质的设备产品和与之相称的售后服务。

基于品牌及原

厂的技术优势，开利空调对目标市场具有形成垄断的优势。

形成垄断性的原因主要体现

在几个方面:

其一是，如前所说，顾客对品牌的认知和信任度将促使顾客在选择产品服务

商时会优先考虑原厂的售后服务力量。

其二是，产品的关键技术由原厂掌握，遇到主要

机器关键部件的维修只能依靠生产厂家的服务。

其三是，关键服务零配件的供应渠道控

制将进一步限制其他服务商的竞争参与度，无形中提高了原厂服务营销的竞争力，从而

形成垄断。

通过品牌和与之相称的产品和服务可以有效提高售后服务的含金量，成为赢

得客户的关键要素。

2）WO战略:

利用外部机会改进内部弱点的战略。

战略四）国内中央空调的市场不断成熟，客户对服务的需求和价格敏感度根据自身

的使用要求各不相同。

例如:

医院、制药厂、食品加工厂对空调的及时服务和一次修复

率非常重视，而对服务收费及零配件价格的敏感度相对较弱。

酒店和办公楼宇，通常由

自己的物业部门或者专业的物业管理公司进行日常管理。

管理中央空调的人员已经具有

相当的专业维护经验，能够处理简单的中央空调设备问题。

对售后服务的实时性就没有

服务产品性价比的要求高。

因此，过高和单一的服务内容和定价标准将不能充分顺应细

分市场的具体要求。

为满足不同层次市场的需求，占领更广泛的售后服务市场，要求对

不同种机型、不同区域、不同细分市场的维护保养价格和利润要求具有差异化。

差异化

定价策略将帮助开利空调在提供不同种类用户方案时能够灵活选择。

灵活的定价标准能

够在价格上缩短和多品牌专业售后服务公司的竞争差距，多样的服务覆盖不同的用户市

场需求。

战略五）维修服务人员调配和零配件保证是服务执行的二大基本要素。

开利空调

在这二方面均有很大的提升空间。

在维修服务人员方面，垄断时期用户对冷水机组的认识程度少，服务选择面窄，培养起

维修服务人员的老大作风，服务意识不强，重技术、轻服务。

公司业务层面还是处于主

要发展以中央空调设备销售为主体，在资源调配和重视程度上向设备销售倾斜。

随着市

场开发力度日益扩大，用户对中央空调系统的熟悉程度不断增强。

同时，常规维修服务

的技术深度比较浅，可模仿性高，导致其他服务商很容易就能打破维修保养的技术壁垒。

专业中央空调售后服务公司利用经营方式灵活、运营成本低、市场反应速度快等优势，

成为开利空调售后服务有力的竞争力量。

为扭转被动局面，开利空调售后服务一方面强

调服务质量，另一方面加强技术和客户服务培训。

要求维修技师在技术上能够一专多能，

提高维修服务效率。

在客户服务上，以专业的客户沟通技巧和写作能力，提高客户服务

满意度。

在零配件保证方面，开利空调经历了每个维修中心零配件分散存放和集中零配件库

存供应的不同阶段。

集中的零配件供应在成本和库存管理上占有明显的优势，但不能满

足全国各地中央空调的维修业务和维修高峰时候的大量零配件及时供应的需求。

每个维

修中心零配件的分散库存虽然保证了零件供应的及时性，但对库存管理造成了很大的困

难。

由于零配件中心过于分散，一仓库管理资源不能完全覆盖到每个中心，造成由于管理

不善而引起的零配件损坏或者丢失而造成公司资源的浪费。

为保证零配件库存得到有效

管理并能够及时供应服务需求，开利空调采用全国各零件门店资源和物流网络资源配套

的方式，在零件门店的区域范围内向对应维修中心进行快速零配件供应。

各区域的维修

中心依据服务业务情况向零配件总库定期提出库存预测。

由零配件总库依据各零件门店

的实际库存情况进行安全库存的零配件调配，以