第二届江西省物流设计大赛一等奖作品江西财经大学糯米团梦之队.docx
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第二届江西省物流设计大赛一等奖作品江西财经大学糯米团梦之队
一、前言
(一)项目背景
从20世纪中期开始,西方发达国家已经认识到物流业的重要性,并将其作为主要的第三方利润源来开发。
随着贸易全球化进程的推进,我国也逐渐意识到了物流产业发展的重要性并开始制定一系列的促进产业发展的宏观政策。
为适应建立社会主义市场经济体制和加入世贸组织的要求,江西省提出了以“工业化为核心,大开放为主战略”的发展思路,在鼓励企业采用高新技术改造传统产业的同时切实加强实物流通过程的科学管理,逐步建立社会化的现代物流服务体系。
鼓励物流行业中的大型骨干企业作为发起人,联合省内相关企业,共同组建全省现代物流业行业协会;推广物流行业标准和教育培训,依法开展各项活动,搞好行业协调、自律和规范,为政府决策、企业运作和人才培养提供服务。
目前在长江三角洲、珠江三角洲及中部地区,第三方快递物流市场成长很快,快递物流公司应运而生,江西邮政速递物流便是其中一员。
2008年12月,江西邮政在原江西省邮政速递局、江西省邮政物流局的基础上整合组建而成,并于2009年1月1日正式公司化运营。
随着国家政策的调整与转变,邮政的政企分开,江西省邮政速递物流公司(以下简称为江西邮政速递物流)成为了一家自主经营、自负盈亏、独立核算的国有企业。
江西邮政速递物流公司作为一个国有独资企业,依托中国邮政强大的“资金流、实物流和信息流”优势,以市场为导向,以客户为中心,充分发挥邮政“三流合一”的优势。
做大做强快递业和物流业,进一步做好邮政农村物流工作,为“三农”提供信息、金融、物流等多方面的综合服务,力求打造江西省内物流行业领先的快递企业。
邮政快递和邮政物流的整合组建,可谓强强联手,掀开江西邮政的一个崭新未来。
江西市场是一块巨大的蛋糕,中国的民营速递物流公司(如申通、中通等)及外资速递物流公司(如DHL、TNT、FedEx、UPSD等)相继瓜分中国的市场,而中国邮政速递物流公司在速度、服务、价格等方面相对这些公司水平不够,所以在这方面江西邮政速递物流公司的竞争压力是非常巨大的,要想成为速递物流业的领军人物,前途是光明的,道路确是曲折的,还有很多难题要克服。
然而江西邮政依靠其百年邮政的品牌,在资源、市场等各个方面有着得天独厚的有利条件,一直是人们信赖的对象,在社会中也有良好的声誉和巩固的地位。
江西邮政的速递业务开办于1986年,业务发展非常迅速,在短短20多年间,已经发展成以国内异地、同城、国际为三大主营业务,形成了EMS标准业务等产品体系。
江西速递服务对象范围广、拥有较大数量的固定客户市场。
2000年又发展了产品一体化的物流业务和中邮快货新业务,以及“最后一公里”的独到优势,都为邮政物流后期的发展打下了坚实的基础。
中国13.28亿人口中有9亿农民,江西有3200万;960万平方公里中农村的占地面积也是不容忽视的,特别在江西。
然而中国邮政速递物流公司并没有充分开发农村市场这块巨大的蛋糕,因而做好农村物流将可能成为江西邮政速递物流发展的一个新方向。
同时,江西有着丰富的资源,但资源分布相对分散,这给资源的充分利用,优化配置带来了挑战,因而应该充分做好社会资源整合工作,使资源得到充分利用,产生更大的经济效益。
中国邮政作为中国老品牌,在其长期的发展过程中建立起了强大和完善的物流网络,在与跨国速递企业和国内各大速递公司的竞争中,占有较大的优势,江西邮政作为中国邮政的组成部分,在充分利用中国邮政强大的网络资源的优势基础上提升了业务服务水平,其中包括代收货款、电子商务、邮政速递EMS、一体化物流和中邮快货、仓储、国际及港澳台包裹和分销配送等业务;并大力推广自己的优势项目—E邮宝,通过服务定价、承诺服务项目等策略,在发展品牌和改进服务上面做出了非常多的努力。
然而,虽然江西邮政速递物流在以上几方面有优势,但在公司系统、项目优化、增值服务方面还有待改善和提高。
随着我国经济的不断发展,物流金融、第四方物流等服务得到了较快发展,并成为现代物流发展的一种趋势。
(二)全文框架
基于价值链理论
的增值服务管理
图1.1整体设计思路框架图
本方案以江西邮政速递物流公司为背景,选择案例中的关于运营网络优化、社会资源整合、增值服务项目设计等作为我们项目研究的方向。
在方案设计过程中,我们立足于江西邮政速递物流公司的竞争优势与机会,结合当前国内外物流行业发展现状,基于价值链理论研究基础上提出应加强增值服务管理,其中重点围绕整合社会物流资源、大客户配送集约型优化设计、发展物流金融服务、开发农村物流四大增值项目进行深入分析和探讨,并在设计过程中提出合理建议。
本方案的重点在于为江西邮政速递物流公司设计一个比较系统和可操性较强的增值服务项目优化框架体系。
综合运用定性分析、定量分析、数学模型等方法,针对案例中有关增值服务的内容,进行全面、深入和系统研究与设计,突出实践操作的合理性与可行性;特别是针对材料中江西邮政速递物流在资源整合方面的一些重点问题进行了具体的策略探讨,提出了具体的解决方案,既广泛涉及材料中提及的内容,同时又注重考虑方案的设计要求,力求方案设计的整体性和连贯性。
(三)团队工作模式
团队的工作分为四个阶段展开:
1.第一阶段:
准备阶段
主要的前期准备工作都在这一阶段完成。
收到大赛通知后,在学院进行选拔,确定五人组成团队进行网上和邮寄报名。
团队成员确定后,下载大赛提供的一些资料,由老师带队组织学习资料,进行集体讨论提出问题。
2.第二阶段:
选题及知识储备阶段
经过一周的材料学习过程,在所有团队成员都对江西邮政速递物流公司的现状有了比较系统的了解后,进行了一次集体讨论。
讨论结果最终确定选题方向为“江西邮政速递物流价值链优化与增值服务设计”,并和指导老师进行沟通,确定江西邮政速递物流增值服务项目的具体研究内容,开始有针对性地查阅有关价值链理论方面的资料,使得对增值服务有了比较系统的了解。
通过系统地学习后,团队成员进行了一次总结性的讨论,确定了方案的初步框架,分配各成员的任务。
3.第三阶段:
创作方案阶段
在这一阶段团队成员根据分配的任务进行有针对性地学习,将所学的知识运用到方案内容之中,成员之间定期沟通,保证各自负责的内容之间的一致性。
经过一个月时间形成初稿,初稿形成后学院的许多老师就整体方案给出修改建议,期间经过两次大的修改,增删了许多内容,最终确定了方案的内容。
4.第四阶段:
调整和提交
对最终方案的各个部分内容格式进行调整,统一格式保证方案全局的连贯性。
交由指导老师审核后最终提交。
第二阶段
图1.2团队工作进程
二、基于价值链理论的增值服务管理
(一)价值链的基本理论
价值链理论最早是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特在其1985年的学术著作《竞争优势》中提出的。
他认为企业所从事的物质上和技术上界限分明的活动都是价值活动,可以把企业创造价值的过程分解为一系列互不相同又互相关联的活动,他们共同作用为企业创造利润,其总和构成了企业的价值链。
企业的每一项经营管理活动都是价值链上的一个环节,企业价值链可以分为两大部分:
一是与商品实体的加工流转相关的“基本增值过程”,即指涉及任何产业内竞争的五种基本类型,主要包括内部物流、生产经营、外部物流、市场营销和服务。
二是支持或服务于基本增值活动的“辅助性增值活动”,即指涉及任何产业内竞争的四种辅助类型,主要包括企业基础设施的建设、人力资源管理、技术开发和采购等,企业要想获得竞争优势,应专注于优化价值链上企业战略活动,使其获得成本优势或差异化。
为判定竞争优势,有必要定义企业的价值链,可依据产业特点和企业战略划分为若干显著不同的活动。
(二)优化价值链增强江西邮政速递物流的竞争优势
1.江西邮政速递物流的竞争力状况
就企业的发展趋势来看,未来企业之间的竞争将从资源性的使用能力(Capacity)转向企业内在的核心竞争力(CoreCompetence)。
竞争优势归根结底取决于企业为客户所能创造的价值,这种持续的竞争优势不仅外在资源的强大,而且企业内部集体创造能力的提升;不是相比对手的优势,而是为客户创造价值的能力。
而江西邮政的竞争优势在于中国邮政集团对江西邮政速递物流业务的发展具有强大的支撑力量。
主要表现在以下几个方面:
第一,中国邮政拥有发达的全国实物运递网络。
经过几十年的积淀,邮政已经建成一个沟通城乡、覆盖全国、联结世界的集运输、处理、投递、信息服务于一身的网络。
这是江西邮政发展速递物流业务的核心资源优势。
第二,江西邮政拥有稳固的品牌根基。
百年邮政,享有较高的社会声誉,深入人心,在客户中树立了诚实可信的品牌形象。
第三,强大的物流基础设施和投递队伍。
根据江西邮政速递物流的外部环境和内部条件,利用SWOT分析法,对邮政快递面临的机会与挑战,存在的优势与劣势做如表2.1所示:
表2.1EMS的SWOT分析表
内部能力
外部因素
优势(Strength)
劣势(Weakness)
--显著的品牌优势
--国内最大的专业快递网络
--较为完整的产品体系和完善的服务体系
--严谨的生产作业组织
--社会化运作空白
--难以满足客户个性化要求
--信息技术相对较为落后
--业务流程不够优化
--服务质量有待提高
机会(Opportunities)
SO
WO
--我国物流业的市场前景广阔
--全球信息技术发展迅速
--增值服务的迅速发展
--“第三方物流”继续呈现快速发展势头
--农村物流的迅速发展
--以邮政网络为基础,整合物流资源优化价值链
--快速发展“第三方物流”—大客户物流配送
--大力发展物流金融
--开发农村区域物流
--开展外包业务----联盟国际巨头、国内私营快递公司
--引进世界先进技术及营销策略
--推进业务重组和转换机制的改革创新
威胁(Threats)
ST
WT
--市场竞争的加剧
--服务替代品的增加
--外部环境的不断变化
--市场需求变化大
--灵活运用邮政物流网络、,提高企业竞争力
--整合国内社会资源,提升公司运营效率
--重新定位产品体系、采取合理的定价策略、加快技术的更新,增强企业竞争力
--优化企业价值链,提高公司运营效率
--加强企业管理,提高工作人员的服务质量
以上分析可以看出,邮政快递在发展过程中有四种战略组合:
SO战略主要是指邮政快递在依靠自身优势的基础上,积极利用外部环境中的机会来满足客户的需求。
邮政EMS应利用自身优势,借助外部机遇重点发展国内EMS业务,投资开发代收货款业务;WO战略主要是指邮政快递在克服自身劣势的基础上,积极利用外部环境中的机会来满足客户的需求。
邮政快递应采取纵向一体化战略即加强干线运输能力,不断提高技术水平。
ST战略主要是指邮政快递在利用自身优势的基础上,通过避免来自外部环境的威胁来满足客户的需求,邮政速递可利用国内配送网络和品牌优势实施进入物流市场的战略;WT战略主要是指邮政快递在克服自身劣势的基础上,避免来自外部环境的威胁来满足客户的需求。
邮政快递可以考虑与知名国际快递公司建立合作关系,充分利用其快速高效的网络。
2.江西邮政速递物流价值链特征及规律
邮政企业的特有属性决定了江西邮政速递物流的价值链在具体运行过程中表现出不同于其他企业的一些特点:
(1)合作性:
江西邮政速递物流价值链的存在是以分工与合作为前提的。
(2)共生性:
江西邮政速递物流价值链的各个环节之间在利益上是高度相关、相互共赢的。
(3)增值性:
江西邮政速递物流价值链是以邮政服务的不断增值来维持运作的,后面的价值活动要在前面的价值服务的基础上推出新的价值服务。
邮政速递物流价值链上的每一个环节都要求是增值的,价值链上的资金流、物流、信息流集中汇聚为增值流。
用户实质上是在购买邮政服务所带来的价值,各项邮政服务从投入到产出,是一个不断增加其市场价值或附加值的增值过程。
因此说,价值链的本质是增值链。
(4)整体性:
江西邮政速递物流价值链是一个有机的整体,获得并保持竞争优势不仅要了解邮政企业内部的价值链,而且要了解企业价值链所处的价值系统。
(5)虚拟性:
江西邮政速递物流价值链实现了邮政业务功能的各个环节后,包括与价值链上的外部企业之间建立了一个类似虚拟公司的动态企业联盟。
另外,江西邮政速递物流价值链的内在运行规律可概括为四个方面:
(1)江西邮政速递物流价值链是以邮政运营商为龙头的。
邮政运营商的这种地位是由其资源基础和业务功能所决定的。
邮政拥有覆盖全国、深入千家万户的物流网络,直接掌握了邮政价值链的终端客户资源,是整个价值链的核心力量。
价值链的其他主体必须围绕邮政运营商,提供服务,分工合作才能实现其价值。
(2)用户需求的拉动和邮政运营商需求的推动是邮政价值链实现价值的驱动力量。
江西邮政速递物流价值链只有依靠终端市场的拉动和核心企业的双向力量才能实现。
其中,最终用户的需求规模是邮政价值总量的先决条件,也决定着价值投入在多大程度上能够实现。
(3)江西邮政速递物流价值链要根据市场条件、技术进步和企业发展的需要进行必要的整合。
由于邮政速递物流价值链各个环节的活动都是相对独立的价值活动,因而具有可调性,可以根据需要分解组合,产生新的价值链,开发新的增值业务。
(4)江西邮政速递物流价值链增值的实现过程是一个不断循环的过程。
实现价值增值的良性循环是价值链运作的基本任务。
3.江西邮政速递物流价值链的优化及主要内容
不论在速递行业还是在物流行业,江西邮政速递物流拥有的网络资源等优势,为它与其他第三方物流提供商价值链的差异化提供了坚实的基础。
但是邮政的上述优势仅仅是外在资源优势,并不能从根本上保证速递物流又好又快的发展。
由于江西邮政物流的网络资源是基于传统邮政业务发展起来的,与提供高效速递物流服务的新型综合网络的要求相差较大,即刚性的被动服务与柔性的主动服务,江西邮政速递物流的管理模式与现代物流的管理方式,普遍性服务网络与个性服务网络。
所以江西邮政速递物流获取持续竞争优势的最佳途径是基于现有网络资源优势,对其价值链进行优化和重组,从而获取和积累以低成本为客户提供优质物流服务的内在竞争能力,创造最优客户价值。
(如图2.1所示)
营销推广
绩效管理
图2.1优化后的江西邮政速递物流价值链
大客户
集约型配送
图2.2增值服务项目设计
从内容上看,江西邮政速递物流价值链包括了邮政企业为实现邮政业务功能而开展的核心经济活动,包括客户开发、服务管理、封发收寄、分拣处理、运输投递、营销推广、绩效管理等主要经济活动,以及为保证这些活动的正常开展而提供的配套活动。
根据这些活动的不同特点,可以将这些活动分为基本活动和辅助活动两大类。
基本活动主要是客户开发、服务管理、流程管理、市场营销、绩效管理等。
辅助活动主要是指人力资源管理、规划设计、信息管理等。
其中每项价值活动又可以根据管理的需要再细分为若干更小的活动,如服务管理中的增值服务可按具体项目划分为大客户集约型配送、整合社会物流资源、拓展物流金融、开展农村物流等活动,运作流程管理可分为窗口收寄、分拣封发、运输管理、仓储管理、投递签收等活动。
价值链的优化将带来成本上或服务上的差异,竞争优势来源于价值链各个环节的优势积累。
江西邮政速递物流需要在客户开发、服务管理、运作流程管理、营销管理等流程环节提高竞争力。
邮政速递物流企业与制造企以及商品流通商业性质有很大不同,邮政产品不是有形的商品,而是向邮政用户提供实物和信息的服务。
因此强化邮政速递物流的服务管理尤为重要,特别在能为企业带来新利润增长的服务管理方面。
(三)具体增值服务设计
分析江西邮政速递物流的价值链可以得出:
增值服务对提高江西邮政速递物流企业的竞争力具有重要意义。
增值服务是指物流服务公司根据客户的个性化需求,为其提供的超出常规的服务,或者是采用超常规服务方法提供的服务。
所谓增值其实是在常规物流服务的核心价值上为客户再增加一些附加价值或新的价值。
这样的服务超越了一般的体力劳动并融入了更多的精神劳动,能够创造出新的价值。
创新、超常规、满足客户个性化需要是增值性物流服务的本质特征。
结合增值服务的本质特征和案例材料,针对以下四个方面的内容设计了具体的增值服务项目。
1.整合社会物流资源优化价值链
案例中江西邮政速递物流公司与A公司的合作存在的问题就包括有社会物流资源的整合问题。
虽然江西邮政速递物流一直致力于社会资源的整合工作,想通过专门成立的运输配载指挥调度中心,对全省社会物流资源进行统一调度,外发货物统一配载,提高资源整合效率,降低运营成本。
但是仍然面临诸多问题:
业务还不够成熟,社会物流资源整合的对象不明确;风险有哪些,如何防范风险;如何才能建立起科学化的社会物流资源整合体系。
实践证明,通过组建物流联盟,可实现资源共享,信息互通,最终更加合理高效地利用物流资源,实现物流效益的最大化。
以下是对江西邮政速递物流进行资源整合的方向:
①基于电子商务市场对国内快递物流资源的整合;②面向城乡速递物流市场的对社会闲散物流资源的整合;③对国际快递物流资源的整合。
2.大客户集约型配送优化价值链
案例中江西邮政速递物流公司与A公司的合作面临了许多难点,最主要的是仓储配送问题。
江西邮政速递物流要与A公司等大客户建立一个良好的RDC物流运作模式就必须要有一个强大的专业化仓储系统,该系统需由高效的信息软件环境与专业的硬件操作平台共同构成,并以此为前提,坚持仓储配送一体化的特色操作模式。
以仓库为依托,实现卸货、保管、集货、装车、运输、回单各个环节的无缝对接;在信息系统的支持下,通过灵活调配人员与交通工具,才能真正高效的实施区域配送。
文中的第四部分详细阐述了如何为A公司提供仓储配送一体化服务的RDC物流运作模式,该模式是一种高度集权的三级结构模式。
另外在配送和运输方面进行了优化设计,具体包括配送点与经销商之间的配送业务,配送线路优化,车辆调配,配送服务定价策略,绩效评估系统设计等内容。
3.拓展物流金融延伸价值链
现在国外很多物流公司提出了大力发展第四方物流的概念,其中一个方向是发展物流金融服务业。
所谓物流金融服务,是伴随着第三方物流企业而生,第三方物流企业在物流金融服务业务中,除了要提供物流服务外,还要跟金融机构一起合作向企业提供部分金融服务。
物流金融服务使得生产企业通过物流企业与银行合作的方式有效的解决了资金问题,这样经销商的货款有了保证,银行也可通过物流企业的信息把资金流、信息流和货物流统一起来。
达到一个银行、生产方、经销商和物流监管方四方共赢的局面。
在第五部分具体对江西邮政速递物流适宜开展的三种物流金融服务模式进行探讨。
第一种是代收货款业务,因为是江西邮政速递物流已经开展了的业务,所以对其存在的问题进行分析并提出了改进意见;第二种是垫付货款业务,对江西邮政发展此业务的优势和具体流程进行分析;第三种是仓单质押业务,首先进行了一个简单的业务可行性分析,然后是其具体流程的分析。
通过探讨这三部分,对江西邮政在发展物流金融服务方面提出一些建议,以帮助江西邮政在物流金融服务这一块取得更大的竞争优势。
4.开展农村物流延伸价值链
农村物流作为现代社会物流向农村市场延伸的一大产物,它是社会生产活动的重要组成部分,在城乡一体化区域经济中占有重要的地位,尤其对新农村建设起到了极大的促进作用。
通过研究江西邮政速递物流对日用消费品、农用物资、农产品等农村所需物资及供给物资的运输影响,探讨农村物流市场的可开发潜能,为江西邮政速递物流公司的农村物流新的增值项目开发提供参考。
在第六部分将详细介绍江西邮政速递物流开发农村物流项目的内容。
结合江西邮政速递物流公司的发展现状,从市场、竞争、宏观政策环境以及发展优势四方面进行分析,并在此基础上对邮政农村物流的功能做出合理的定位。
同时,在分析了邮政农村物流网络开发面临的问题后,提出了相应的解决方案并制定了邮政农村物流网络的开发计划。
根据江西每个县市的经济发展状况的不同,结合当地的优势产业、特色产业、品牌产业对整个农村市场进行区域划分和开发。
最后,在统筹整个开发计划的基础上结合农村市场的特殊性,提出市场开发的相关注意事项及实施建议。
三、整合社会物流资源优化价值链
(一)资源整合的必要性分析
在全球化和社会化生产的今天,企业只有依靠核心技术才能在竞争中争得一席之地。
而任何企业的资源都是有限的,不可能在生产、流通各个环节都面面俱到,因此,企业通过资源整合,将资源集中到核心业务,既能降低物流成本,又能增强企业的核心竞争力。
目前我国社会物流成本占到GDP的18%—20%,而美日等发达国家的物流成本仅为其GDP的约10%。
我国物流运作效率的普遍低下与如此大的市场需求形成了鲜明对比,但另一方面也说明我国物流业可提升的空间是巨大的。
实践证明,通过对物流资源进行合理有机的整合,可实现资源的优化配置,市场竞争力的增强,最终实现物流效益的最大化。
目前江西乃至全国的物流服务市场整体上仍处于资源分散、封闭和非良性竞争的状态,对于面临国际物流巨头和国内中小物流企业内外夹击的严峻形势,对于立志打造成一流的快递物流企业的江西邮政速递物流公司来说,有效的社会资源整合将为企业的持续发展提供有力的支撑。
(二)江西邮政速递物流资源整合方向
1.基于电子商务市场国内速递物流资源整合
目前,电子商务速递业务成为邮政速递业务最主要的增长点,通过对电子商务客户资源和国内民营快递资源的整合优化,增强江西邮政速递物流的服务竞争力,提高市场占有率,成为未来中国电子商务速递业务的主力军。
根据案例材料描述,结合实际市场观察,我们认为:
①目前江西邮政速递物流传统的EMS业务在电子商务市场的发展存着服务定价偏高,揽货服务水平低,专业性不强,经济产品时限明显慢于竞争对手,客户服务水平低等不足,这些问题严重制约了EMS的发展。
而e-邮宝业务是在传统EMS业务的基础上专门针对电子商务客户开发的一个新产品,其规模性和经济性更适应于电子商务物流市场的竞争。
②国内民营快递凭借其低廉的定价,高弹性的服务体系,快速的客户响应,获得众多中小客户的青睐,在电子商务的C2C市场占据了优势地位,并且成为其支柱性市场,如申通业务的65%、圆通的60%—70%、韵达的70%都来自这个市场,可见其竞争的激烈。
③网购客户需求的满足程度具有明显特点,即首选因素是价格,其后依次是货物安全性、揽货及时性、物品运递时限、客户服务等,在与民营快递以上服务的比较中,除了货物安全性外,江西邮政速递物流的服务在其余方面均有待改进。
综上所述,我们认为,江西邮政速递物流在电子商务C2C市场不具有优势,且和民营快递的差距在短期内很难缩小。
因此,江西邮政速递物流可以对电子商务客户渠道进行整合,提高客服水平,依托中国邮政的品牌优势和运营网络,充分发挥e-EMS业务和e邮宝业务的市场潜力,重点巩固和拓展面向规模客户的B2B和B2C市场的占有份额。
该部分将主要从对客户资源及国内民营快递资源的整合两方面进行分析。
(1)江西邮政电子商务速递物流客户资源整合
根据案例材料得知,客户服务是目前邮政电子商务速递业务开展过程中存在的一个主要问题。
江西邮政速递物流在上门揽货、信息录入和传递、物件发运及绩效评估等方面均存在不足,这就导致了低客户满意度和低市场占有率。
因此对如何提高江西邮政速递物流电子商务客服水平的分析是本项目的一个重要部分。
ABC管理法是客户分类管理的一种较为普遍的方法,其应用主要由客户对企业的贡献程度和企业自身资源的制约性所决定,对客户进行等级划分并采取不同的合作措施。
在资源整合中ABC管理法有利于整合客户渠道,同时也调整了企业的运作分工,优化了企业自身的资源配置,有效实现企业利益的优化,增强竞争力和发展能力。
基于ABC管理法的客户分级管理和服务,如表3.1所示。
表3.1客户的分级管理和服务
客户等级
主要标准
分级目标
相应管理服务内容
A级(尊贵)客户
占江西邮政客户总量的约10%;
对江西邮政的利润贡献率达到60%;
具有优秀的信用状况和发展前景
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