招聘流程外包.docx

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招聘流程外包

招聘流程外包（RPO）服务属于人力资源外包（HRO）的一种方式，在这种服务中，企业外包的是内部招聘的整个流程，所谓整个流程是指从确定职位描述，到分析用人理念、职位需求、与用人部门负责人沟通，筛选简历，人才测评，面试到录用通知，直至候选人报到的所有环节。

也就是说，RPO可以提供的是“起点到终点（EndtoEnd）”的一站式服务。

招聘流程外包（RPO）是指一个企业将整个招聘流程交付外部机构来完成，它涉及从人力发掘到最后的招聘录取工作的方方面面，是个集成化的过程。

简单说来，RPO就是定义一个招聘流程，并将这个招聘流程交给一个外部公司来完成，当然这个公司必须具有相应的资历和经验，并按这个招聘流程来为委托公司招聘所需人才。

相对来说，传统猎头的业务是招聘流程的部分环节，主要是在企业发出招聘需求时启动，到人选报到过稳定期截止。

另外，猎头与RPO的目标人选有所区别，猎头岗位相对来说职位、薪酬要高，招聘数量一般比RPO要少。

招聘流程外包英文全称：

RecruitmentProcessOutsourcing,中译名：

招聘流程外包，是一种以客户为导向，以项目为建制的招聘解决方案服务，是着眼于公司在较长的招聘周期内大规模招聘需求提供的定制化解决方案。

一、对于招聘企业来说

1）成本节约优势

猎头公司作为人才招聘专业机构可以通过RPO项目在某一行业多个企业中广泛开展，在同行业中选取多家客户公司达到候选人资源被多次利用的目的，使行业内部的相似职位可以达到有机地整合。

另外企业可以通过逐步做到客户企业的Full-RPO模式，达到高端与低端职位费用上地整体互补，使企业在该客户公司的业务量和总业务收入得到稳定的提升。

节约成本，有效降低招聘费用：

依据企业预算及实际招聘需求，提供定制化解决方案及定价。

2）招聘流程优化优势

作为专业人力资源的提供商，猎头公司不仅有自己的全面人才招聘和访寻体系和充足的人才招聘顾问团队，不仅保证了候选人供给的数量和质量，而且还可以凭借招聘的专业性深化企业各级员工和各个部门对于招聘职能的深刻认识，从而优化企业人才招聘流程，使企业招聘不仅具有科学的可操作性同时体现人力资源职能全员参与的必要性，达到任人唯贤防治内部腐败的目的。

3）减轻企业人力资源负担

企业的不断发展，业务不断扩大必定导致员工的大量流动，这不仅是出于企业自身发展的需要同时也是出于内部人员合理流动的需要。

这一流动以企业中低层职位上的人员为主，这一较为庞大的群体不定期但频繁的流动给企业人力资源部门带来了较多的事务性工作。

与此同时一些看似平常的职位在一些欠发达地区显得人才难求，这一艰巨的招聘任务又给企业招聘人员雪上加霜。

为了开拓当地的市场业务，公司又不得不付出高额的猎头费用猎取人才。

RPO的招聘模式可以完全承担企业上述工作，同时通过自身内部资源的合理整合，在控制总体成本的同时为企业提供合适的人才，不断满足企业计划性或是临时性的人员需求。

4）提高应聘者总体质量

找到合适的人才出于两个前提假设，一是市场上有公司需要的人才，二是能找到并且人才愿意为企业效力。

如果上述这两种假设是成立的，那么提供的相关候选人数量越多，对于行业人才分布越了解，向企业推荐的人才才更有可能符合企业的招聘需求。

然而对人才分布的总体或细节把握不是凭借一个企业个把招聘人员容易做到的，这样的优势必将是能够整合行业各方面人才资源的专业招聘机构所具备的，因为它的业务不仅仅局限于一家企业，信息量也是多渠道的。

5）提高企业招聘效率

降低企业内部HR工作压力：

依靠本身的海量的人才储备、庞大的招聘渠道、优秀的寻访能力、专业的甄选方法和经验，有效缩短企业招聘周期，提高招聘效率，同时降低招聘成本。

6）灵活性及安全性

提供定制化解决方案且凭借自己可靠的行业经验，可依据企业的具体需求及经营计划，制订和优化招聘流程及后续服务，以客户期望的招聘速度及规模由小而大，降低风险，稳步前进。

二、对于猎头公司来说　1）全方位的招聘必将使两者合作更加紧密，企业招聘的背后无不和企业战略相关联，不是要开拓新的市场就是要随着业务的扩大要设置新的部门和增加新的职能，再或者就是原来的岗位缺少能够胜任的人员。

招聘服务的提供作为人力资源产品输出到各个部门，如果服务的好必将形成业务部门同猎头公司之间的依赖关系。

2）容易形成忠实的客户。

如此全方位的招聘合作，有机会同企业各个部门、各个级别的经理打交道。

对于客户公司的理解和其企业文化的把握都是简单的业务合作，单个职位招聘合作所无法体会到的，同时彼此依赖也是一种忠诚度的体现。

忠诚客户的数量越多同时公司开发新客户的成本就会降低，业务收入也会相对稳定。

3）为自己公司完成客户所有的招聘职位打好先决基础。

一般而言，一个企业每年有各式各样职位空缺要去市场上寻找合适的人才，这些职位企业会让几家经常合作的猎头公司同时为其寻找人才。

这样做一则为了及时找到合适的人才来应聘，二则有些岗位人才很紧俏，很难有一家猎头公司可以100%满足企业的招聘需求。

RPO先拿下企业的招聘权，自己可以完成的职位不会有其它猎头一同来竞争，暂时无法完成的职位可以将招聘权力二次授权给其它的猎头公司来做。

4）容易形成规模招聘。

在RPO业务部门内部进行同行业、甚至是跨行业间的整合，可以形成规模招聘效应，这样不仅可以同一候选人重复推荐，同时可以吸引到更多的优秀候选人。

用招聘量的增加来提高业务收入。

什么是员工心理援助项目（EAP）?

（Employee Assistance Programs，EAP）员工心理援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目。

它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答。

这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现。

员工所关注的主要问题通常包括以下内容：

*个人生活-健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题。

*工作问题-工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题。

员工心理援助项目有着自己的一整套机制：

除了能够提供心理咨询之外，它还通过认可的标准，在系统、统一的基础上，给予员工帮助、建议和信息其他辅助形式。

员工心理援助项目同样也是一项具有战略性的项目，它能给组织带来一定的收益-能够通过产出来计算衡量-通过系统的方法进行人力管理。

为了使一个组织机构从员工心理援助项目中获得最大益处，它完全可以根据一个组织机构的情况和要求来进行度身定制式的设计。

员工心理援助项目是独一无二的，因为它牵涉到了职业保健领域中员工所关注的两类情况和组织的业绩。

因此，员工心理援助项目有机会使那些原本无法得到相关服务的人获得收益的支持和援助。

为什么组织需要员工心理援助项目?

在过去的十年中，社会经济环境发生了翻天覆地的变化。

同样，企业组织也在日益增加的竞争环境下，面临了空前绝后的压力和需求，更加沉重的工作量、更长的工作时间，所有的这一切都需要员工亲自来处理。

不可避免的，这些持续的压力对每一个组织和个人都会带来一定的影响。

在这一情况下，员工心理援助项目能够在以下方面，帮助个人、管理人员和组织机构：

*处理那些会对工作业绩产生影响的工作、个人问题及挑战。

*提高生产力和工作效率。

*减少工作事故。

*降低缺勤率和员工周转率。

*提升工作间的合作关系。

*管理意外事件的风险。

*树立组织关心员工的形象。

*吸引及保留员工。

*减少员工抱怨。

*帮助解决成瘾问题。

*提高员工士气和积极性。

*为业绩分析和改进提供管理工具。

*证明对员工的关心态度。

*帮助直线经理确认和解决员工的问题。

EAP的核心技术　　通过EAPA，EAP提供的服务被分为以下7类：

1.管理员工问题、改进工作环境、咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，提供给所有的组织领导者（经理、工会会员、职员）。

同样，也包括对员工和其家属的有关EAP服务的教育。

2.对问题提供保密及及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有一负面影响。

3.运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，EAP使得那些拥有影响到业绩表现的个人问题的员工，认识到个人问题和表现之间的关系。

4.转介员工到一提供帮助的内部或外部机构，以获得医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪。

　　5.为组织提供咨询，帮助它们与服务提供商建立和保持一有效的工作关系，例如那些提供治疗、管理和经营的服务提供商。

6.在组织中进行咨询，使得政策的覆盖面涉及到了对酗酒、药物滥用、诸如精神和心理紊乱的医学或行为问题进行的医学治疗。

随后，促使员工运用这一方面。

7.确认EAP在组织和或个人表现中的有效性。

三、 如何开展EAP 

随着时代的发展，EAP已经发展成为一门综合性的服务，涉及员工的劳工关系，员工的激励、情绪管理、团队建设、婚恋情感等，那针对具体的企业情况，EAP服务的内容和方式又应该如何调整。

（一） 从组织机构以及其人员的需求入手 

员工是企业发展的重要的因素，也是企业重要的资产。

关注他们，解决他们的问题，让员工能倾力为企业奉献，那么企业才会有更广阔的空间。

要想在企业中开展EAP，我们必须了解员工的心理和需求，那通过何种方式了解呢？

1， 通过调查问卷了解需求 

在了解需求中，问卷调查法是最常用也是最直接的了解方式。

他的表达方式、提问的顺序、答案的方式和方法都是固定的，易于接受，且比较节约时间、经费和人力，其效果也较为显著。

问卷调查也可以大规模的进行，以及周期性的进行，其结果容易直接量化，也便于统计处理与分析。

随着网络力量的愈发强大，电子问卷也随之产生，他避免了纸质问卷的一些缺陷，以电子的形式的问卷易于不断的根据员工的不同反应对问卷进行调整。

数据也可以直接通过数据库进行统计，方便筛选和分析。

在企业针对员工所下发的问卷，是对内而非对外，一定程度上也保证了问卷的回收率。

2， 通过员工访谈收集意见 

关于员工访谈应该引起企业领导的重视，需不断完善访谈机制，不要让访谈流于形式。

通过定期、完善的访谈机制的建立，有助于帮组我们做好员工关系，做好员工职业生涯规划以及预防企业的政策失误等。

一般员工访谈收集意见有两种，一是平时的访谈，及时的掌握员工的思想动态和家庭情况，便于日常的工作管理，也让我们的管理更趋于人性化、合理化。

一种是必要时访谈，也就是特地的时间段或特殊情况的访谈，主要是员工出现高离职率、员工工作懈怠、人心涣散等危机情况时的危机访谈。

3， 通过实际观察了解情况 

实际观察了解情况，是使用自己的感官和辅助工具区观察被研究对象，从而获得所需要的资料。

但由于人的感官具有一定的局限性，因此观察者一般是需要借用各种现代化的仪器和手段。

如录音机、摄像机、相机等。

他是直接通过观察的方式收集资料，不需要中间的环节，其资料较为真实且生动。

并且观察法是捕捉正在发生的现象，能收集到一些无法仅用语言表达的情况。

（二） 做好EAP的宣传工作 

  EAP是一个非常好的概念，但并未真正的让员工了解到它具体是什么，包含了什么。

这也就意味着EAP的宣传力度并不到位。

对于一样事物的宣传方式有很多种，这边主要选取了三种，比较适合进行EAP宣传的方式。

易拉宝是21世纪出现的名词。

进入21世纪，广告成为了最有效最普遍的宣传方式。

企业为了促进产品销售，使用五花八门的广告形式来宣传自己的产品，提高企业和品牌的知名度。

顺应这种潮流，广告行业也相应地出现了多种多样的终端广告形式，如展示架，广告牌，灯箱，展板等，都成了企业的最爱，里面的款式更是五花八门，为了区分不同的广告道具，就会给他们起一个简单易记的名字，易拉宝就是其中之一。

“易拉宝”一般底部有一个卷筒，内有弹簧，不用时将广告画面卷回卷筒内。

需要使用的时候将布面拉出来，用一根棍子在后面支撑住就可以使用了，故称其为易拉宝。

【EAP成功案例分析一】某大型客户服务中心员工心理帮助计划

（一）公司基本资料

公司为全球知名的IT公司，纳斯达克上市企业。

（二）项目背景

由于公司的发展历史较短，因而不仅公司员工多以80、90后新生代员工为主，公司的中层干部、基层干部也以新生代员工为主。

自进入2009年以来，企业招工日益困难，同时，客户服务中心因需要直接与客户沟通，导致客户专员承受了较大的心理压力，一系列的原因造成员工的流失率居高不下。

因此即使身为知名企业，且公司的福利待遇等都略高于同行业水平，但是员工的归属感与忠诚度仍普遍不高。

该公司希望借助EAP项目（员工辅助发展计划），给予员工更多的关怀，塑造一个身心健康的团队，并帮助增强员工的忠诚度和归属感，解决和完善中层干部管理薄弱的问题。

从而提高整个团队的工作绩效。

（三）调查与诊断阶段

基于某某公司对EAP项目的要求和期望，因此，为客服部门所提供的服务定位本着解决问题和促进发展并重的原则设计和实施。

鉴于工作负荷重，承受压力较大，人员流动较高等问题对员工产生了潜在的重集合影响，而多数员工又缺乏自我调节和解决工作，生活冲突的能力，项目工作组通过展开组织心理状况调查工作，对员工的心里状况有了一个全面，直接的了解。

在充分掌握了第一手资料的基础上，此次EAP活动的目的更重要的在于：

如何既能满足某某客户服务部门发展的需求，又能为客服员工提供一次解决个人问题的机会——培养他们的心理健康意识，促进心理素质的提高与完善，自我调整的训练以及沟通等心理技能。

为此，项目工作组采用了心理学研究方法中的调查法，并对收集到的数据进行分析处理，为EAP服务的开展奠定了良好的基础。

调查法：

以向被试提问的方式收集资料，根据提问方式的不同，调查法又分为口头调查（访谈法）和书面调查（问卷法）。

其中问卷调查可以分为两个部分：

纸笔调查和网络调查。

纸笔问卷调查：

实施于2009年1月至2月期间，对300名客服员工进行了问卷调查。

工作人员当场指导员工们按照要求填写问卷。

并回收所有问卷。

收集的有效数据交由专门人员录入计算机，再由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS进行数据分析处理，并对问卷的信效度进行了检验。

网络调查：

针对调查对象每人赋予一个账号，员工登录网络系统，直接填写问卷即可。

本次调查应用到下列量表：

压力水平量表

∙压力应对方式量表

∙工作满意度量表

∙SCL－90症状自评量表

∙人际接纳量表

访谈法：

个人访谈主要采用半结构化访谈提纲。

访谈提纲主要是以某某公司关心的员工问题以及项目组想发现的角度为主要思路，同时也关注员工个人的情绪表达，并借此追问给员工个人带来的困扰问题。

对访谈过程全程录音，然后将录音内容转录成文字，由专业人员进行编码分析，对访谈内容进行定性和定量的分析处理，此外，项目组还进行了一次焦点座谈会，邀请客服部各团队的8名班组长进行了一场关于客服员工的心理状态，工作困惑，职业生涯发展的专题座谈会。

历史一个多小时的座谈会全程录像，录音。

随后都交由专业人士进行编码分析，从不同角度取得了关于客服员工工作现状难得的第一手资料。

（四）问题与需求

1．组织层面的问题

管理层对员工心理健康关注不够：

多年以来，管理层对员工的心理健康方面没有做任何的工作，也没有专门的EAP服务部门。

因此，员工心理关怀职能一直处于缺失状态。

员工关系部门活动传统而单一：

员工关系管理部门虽经常举办一些活动，但是活动仍局限于传统的运动，聚餐，家庭活动日等。

没有积极地从员工的角度来开展员工关爱活动。

组织对于员工远景的关注关心不够：

从员工离职原因分析来看，除了薪资与发展通道以外，员工离职的第三个重要原因就是，对于公司未来，对于部门未来的发展方向不明，不清晰，充满混沌感。

企业经常举办各种技术培训，专业培训，管理培训等。

但是对于塑造员工的归属感，提高员工对公司远景的关注方面，做的工作较少，以至于员工对公司的未来发展方向，部门发展等重大问题的回答都比较模糊。

不同部门之间心理健康水平差异较大：

统计数据显示，不同部门，不同年龄段的员工，心理健康水平差异较大。

同样，不同部门之间也出现了压力差异较大的情况，某些部门压力超过行业平均水平。

而另一些部门的压力则较小。

上下级关系存在不和谐：

由于基层管理者大都从一线员工直接晋升，缺少丰富的管理经验，造成管理简单粗暴。

某些团队上下级关系紧张。

2.员工层面的问题

部分员工压力偏大：

这部分高压力员工压力源来自自身的发展、工作时间紧迫、与客户的沟通困难等。

有些客户本身蛮不讲理，由于当时公司对客服人员的要求比较高，即使在受到伤害和委屈的时候，仍然要保持微笑的态度面对顾客，所以经常感到很难处理与客户间的关系。

对职业生涯的发展比较迷茫：

和公司的接触不多，工作相对单一，看不到美好的前景。

员工抗压能力，抗挫能力较差：

由于员工多为新生代员工，且工作经验均较少。

职场磨练不够，抗压能力较差，经受挫折后的自我修复能力也较差。

部分员工心理健康水平极低：

约有5%左右的员工经过测量，总体心理健康水平极低，表现在易激动，潜在攻击性强，自我意识过重，部分员工显示出了初步的抑郁特征。

（五）实施计划

服务对象：

某某公司客服部门的员工及其直系家属。

实施方案：

1）普及教育——宣传（启动大会、使用手册、电子杂志、宣传海报、易拉宝、短信宣传）

纵观全球EAP实施的案例，失败主要原因之一就是宣传普及不到位，员工不理解EAP，不知道如何使用EAP，所以，EAP的宣传普及是项目成功的重要要素。

为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传小册子，散发到各个客服中心站点，同时也是定时向全国客服员工个人发送特定的电子邮件，除了宣传此次活动，其中也对一些基本的心理学知识和技巧进行介绍。

初级预防为员工提供了简介的EAP联系方式，既做了EAP宣传工作，同时也提供了心理学的基本知识和自我调节技巧，使多数员工都有机会接触EAP，并能对自身的心理健康和心理性质逐渐形成重视的态度和科学的认知。

2）针对性培训——培训（管理层、一线员工）

（1）客服班组长心理培训：

2009年2月对某某各大区督导以及中层管理员工共40多人进行了“心理健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训。

培训内容丰富，形象生动，紧密联系工作与生活，受训员工普遍表现出对训练内容的欢迎和兴趣。

这些内容的培训不仅对促进中高层员工如何在管理工作中贯彻这些技能，并促进管理工作的全面提高，融洽组织气氛，提高员工工作绩效其到了积极地推动作用。

（2）客服管理层健康培训：

2009年3月对某某电脑公司客户服务部本部30多名中层管理员工进行了“心理健康与人才发展”的专题培训。

培训课程不仅介绍了心理健康的定义和内涵，确立了心理健康的标准，而且还引导受训员工学习了自我暗示，自我控制，情绪管理，人际沟通，耐挫能力等自我调整提高心理健康水平，摆脱困扰的实际技能和技巧。

这些内容对受训学员来说不仅是全新的，更是有着巨大的使用价值的。

这对管理层人员提高自身的心理素质，获得更为全面的发展和提高其到了积极的推动作用。

对管理人员更好的应付工作，生活中出现的个人事件，以更好的生人工作，管理下级员工是非常重要的，而且培训结束之后受训员工的反映也表明受训员工对培训的内容和授课方式的欢迎。

（3）客服管理层咨询技巧培训：

2009年3月先后两次对某某电脑公司客户服务本部30多名员工进行题目为“作为咨询式的管理者——亲情的专业化”的专题培训。

该培训为某某客服管理层提出了行的课题，为某某带来更多为人本的企业文化，促进企业的长期稳定发展。

培训过程中介绍了心理咨询的基本概念，内容，理念，模式，技巧，也确立了成功的咨询者标准。

同时也生动形象的结合工作中可能会出现的问题进行了资讯技巧和方法的训练，评估和指导。

最后更是为管理者总结了如何在实际的管理工作中推广亲情模式，贯彻人本精神，并提供了实际的指导建议。

（4）一线员工心理培训：

2009年7月对某某电脑公司客服部北京中心站员工进行题目为“工作与生活的协调”的专题培训。

3）咨询服务（电话热线服务、个别咨询、团体咨询）

（1）团体咨询：

2009年4月项目组邀请了某某电脑公司客服部门的8名管理层员工进行了一次团体咨询。

通过团体咨询，参与者在充分沟通的基础上，解决了工作中的压力，冲突，自我效能感的丧失，使得参与者对工作，生活更加充满了信心。

矿蓉，接纳，充分体现了亲情文化，在小团体中得到了生活的体现。

（2）电话咨询：

项目组为某某电脑公司客服部所有员工开通了电话咨询热线，聘请国内的心理咨询界知名的专业心理咨询师担任热线咨询师。

在此期间，项目组先后接到54人次的电话咨询，咨询员工总数达到了48人，其中包括11％的员工家属。

在咨詢中，最受关注的就是人际沟通，自身发展和工作压力三个方面的问题。

（3）个别咨询：

项目组为某某公司客服部员工提供了面对面的个别咨询服务。

咨询结果显示，员工对咨询效果非常满意，甚至有数名员工表示愿意与咨询师建立长期的咨询关系。

在咨询的过程中，项目组不断接收到其他员工要求参加咨询的信息。

（六）某某公司员工帮助计划的效果

经过一年的服务，该项目取得了以下的效果：

∙经过测评，员工的心理健康水平明显提高。

∙中层干部，基层干部的管理手段得到明显提升。

∙一年间，公司未发生恶性事件。

∙公司组织氛围明显改善。

沟通成本明显降低

∙员工的流失率同比下降5%。

（七）客户评价

“经过一年多的与上海亚太EAP中心的合作，员工从最开始的抵触到接受，再到逐渐在员工中流行，我很欣喜地看到了EAP在我公司的发展。

EAP对于提高我公司的管理水平，关爱员工，起到了很重要的作用。

亚太EAP中心的服务很细腻，也充分考虑到公司的现状与未来。

感谢亚太EAP中心”

------某某公司人力资源总监WilliamLee