医院提升综合服务质量工作总结.docx

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医院提升综合服务质量工作总结

医院提升综合服务质量工作总结

如何提升医院服务质量。

根据《___营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：

医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。

这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。

国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。

如___某三甲医院，___年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。

医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。

而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。

医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。

那么，如何评定医院的服务质量。

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。

其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。

谭小芳总结了医院服务质量的___个决定因素：

1、有形性。

指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。

是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。

比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。

指帮助患者并迅速提供服务的愿望。

在医院，必要的等待是不可避免的。

但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。

特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。

是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

有如下的特征：

完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。

是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的___。

作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的___。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。

服务是否遵循了标准程序。

日常服务标准作业执行得怎样。

医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样。

2、过程。

服务中的事件顺序是否十分合理。

基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。

通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。

对于服务而言，有形设施和___设计是否充足。

有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和___设计也是重要的质量因素。

4、结果。

服务会导致哪些状况的改变。

服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。

什么是服务对患者的长期影响。

这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。

由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：

许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在___林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。

其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低___%，平均每位顾客的价值就增加___%~___%以上，这方面，___省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。

他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。

另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。

这方面同样的还有如___某医院创造性的提出___力“5s”服务标准，即smile（微笑）、speeay（效率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪）简称“5s。

”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。

在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。

如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。

要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。

因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。

谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的___。

简言之，就是。

全面服务质量提升等于全员服务质量提升。

全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。

一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。

再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。

所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程___的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：

“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。

”

同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说。

邮政服务质量管理专项检查工作总结

___储蓄银行莆田市分行服务

质量监督管理办法（试行）

第一章

总则

第一条

为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县（区）、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《___储蓄银行电话银行业务管理办法（试行）》、《___储蓄银行营业网点服务规范（试行）》、《___储蓄银行___省分行服务质量监督管理办法（试行）》，特制定本办法。

第二条

服务质量管理工作的指导思想。

贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。

第三条

本办法适用于各县（区）支行、金融代理部、各___储蓄网点。

第二章

管理___与人员配置

第四条

市、县（区）支行、金融代理部服务管理___为“服务管理领导小组”。

市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。

第五条

服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备___名专职服务管理员，并配有服务管理b角；各县（区）支行、金融代理部至少配备___名专（兼）职服务管理员、并配有服务管理b角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定___名人员负责本网点的服务现场管理。

第三章

管理职责

第六条

服务管理领导小组职责

全面负责全省___银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。

第七条

市分行综合业务部职责

一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，制定年度服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。

二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

三、受理省分行转来的总行9558___投诉工单，及时协调相关部门或县（区）支行、金融代理部给予妥善处理，并在___个工作日内进行反馈。

四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意见和建议，落实并督促整改；负责汇总分析全市客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及95580业务发展情况，按时向省分行上报各类服务质量管理资料。

五、负责接收各县（区）支行、金融代理部转交抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知、网点资料变更、各县（区）支行新增的业务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识库，及时修改或上报省分行。

六、___开展网点柜面优质服务规范化评比活动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标兵典型。

第八条

各县（区）支行、金融代理部服务管理部门职责

一、根据上级行年度服务管理规划，制定本支行服务工作计划并按进度落实。

二、贯彻执行上级行服务管理规范化标准和规章制度，按月___开展网点服务管理人员培训，管理服务文档。

三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理并在___个工作日内回复。

五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反馈。

六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技能培训。

七、每月___支行（营业所）服务明星的评选，并给予表彰和奖励。

八、加强服务方面的宣传报道。

各营业网点应就本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报道，便于在全行推广。

第九条

各营业网点应建立如下制度并履行相应职责

一、建立晨会制度。

各营业网点要在每天营业开始前___分钟召开晨会，晨会参加人员为全体营业人员，每次晨会时间___分钟左右为宜，并指定专人在每天晨会结束后及时填写《___银行莆田市分行营业网点晨会日志》（闽邮银服04）。

晨会内容主要包括：

检查员工着装、仪容仪表；总结前日服务情况并安排当天工作；调整心态迅速进入精神饱满的工作状态。

二、建立日常服务管理制度。

网点大堂经理（没有配大堂经理的要指定一人专门负责）每日要对照营业网点服务规范要求，做好现场管理工作，并填写《___银行莆田市分行营业网点大堂经理工作日志》（闽邮银服05）。

日常服务管理主要包括：

营业厅内外部环境维护，自助设备、服务设施等的检查，员工仪容仪表、行为规范的监督和指导，客户的引导分流及营业厅秩序的维持，客户的业务咨询及投诉处理，客户的识别及业务的宣传推介，中高端客户的深度服务等。

三、建立每周服务自查制度。

营业网点每周要___网点全体人员学习服务规范及业务技能学习，结合《___储蓄银行营业网点服务质量检查内容和评分标准》___一次服务质量自查，并登记《___银行莆田市分行营业网点服务周自查记录》（闽邮银服06）。

四、建立月服务分析会制度。

每月___日前，营业网点须在营业终了后，召开一次服务质量分析会，上月来电、来信、来访、客户意见簿等多种渠道受理的客户表扬、投诉、建议，抽调监控录相检查发现的问题，并进行综合分析评价，对服务执行好的方面进行表扬，对存在问题进行分析并提出具体整改措施，并填写《___银行莆田市分行营业网点月服务工作分析记录》（闽邮银服07），形成报告上报上级服务管理部门。

五、建立季度服务工作报告制度。

每季初月___日前向上级服务管理部门上报上季度服务工作计划完成情况、服务应急预案演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《___银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》（闽邮银服08）。

第十条

各县（区）支行、金融代理部负责所辖网点的资料汇总上报

一、每季初月___日前向市分行综合业务部报送上季度服务工作计划完成情况、服务培训演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《___银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》（闽邮银服08）。

二、建立年度服务工作报告制度。

每年___月___日前上报本年度服务工作总结并提出下一年的服务工作计划，认真填写《___银行莆田市分行营业网点年度服务工作报告书》（闽邮银服09），内容要包含具体目标、服务举措。

第四章

管理制度

第十一条

检查制度

一、实施人员

市分行对县（区）支行服务质量的监督检查工作由服务管理人员及业务检查人员实施，县（区）支行、金融代理部对网点服务质量的监督检查工作由县（区）支行、金融代理部指定专人实施。

二、检查类型

（一）按照检查的___方式分为常规检查和专项检查。

（二）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。

1.内部检查包括自查、互查、上级检查等，各单位应积极参与行内跨区域的服务检查活动。

2.外部检查包括同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方检查等。

三、检查频次及数量要求

市分行对所辖内营业网点的服务质量每季度___一次互查，针对前期网点服务质量检查中发现的主要问题实施检查，查看检查落实情况、整改情况等。

各县（区）支行、金融代理部对辖内营业网点的服务质量至少每月检查一次，检查网点日常服务管理工作执行情况、各类服务管理表簿登记情况及对检查中发现问题的整改情况等。

四、服务质量监督检查报告书制度。

市分行、县（区）支行、金融代理部服务质量监督检查人员每次检查完毕，应填写《___银行莆田市分行服务质量监督检查报告书》（闽邮银服01），并及时上报上级服务管理部门。

五、实行服务质量监督检查整改通知书制度，各检查机构在实施检查过程中，视情节轻重向被查单位下发“白牌、黄牌、红牌”《___银行莆田市分行服务监督检查整改通知书》（闽邮银服02），并督促被查单位落实整改。

对重大问题应及时___回访检查。

六、实行服务质量监督检查整改回报书制度，被检查单位在收到上级___部门寄达的《整改通知书》后，应抓好存在问题的整改工作，并在限定的时间内将整改情况填写《___银行莆田市分行服务监督检查整改回报书》（闽邮银服03）上报上级___部门。

七、实行重大服务质量问题报告制度。

各单位凡发生重大服务质量问题，都必须在发现或发生后的第一时间内，将基本情况报告上级服务管理部门，同时在___小时内填报《___银行莆田市分行重特大服务质量问题报告书》（闽邮银服10），并书面续报、补报责任查究等相关情况。

对发生特大服务质量问题、事故、案件的，在发现或发生后一个月内，还应专题行文上报，不得拖延不报或隐瞒不上报。

第十二条

月度服务通报制度

市分行、各县（区）支行、金融代理部要建立月度服务分析通报制度，每月针对各渠道客户投诉情况及各层面检查情况，定期汇总并通报本行服务质量管理情况。

第十三条

定期培训制度建立定期培训制度，各县（区）支行、金融代理部应定期___网点柜面人员服务规范培训、业务培训、业务练功等活动，培训活动应有计划、有步骤完成。

培训方式可采取集中培训、视频培训、现场指导、岗位轮换、随岗学习、以会代训、以考代训等多种方式进行。

第十四条

服务工作报告制度

各县（区）支行、金融代理部除了于每季度末的___日向市分行报送季度服务工作总结、每年___月___日前向市分行上报年度服务工作总结外，还需要向市分行上报本单位有关服务管理工作的制度、规定及培训、考试等相关资料或图片，以便汇总上报省行。

第十五条

联席会议制度

充分发挥邮银协调机制的作用，积极与邮政相关部门沟通，共同___好各类网点的服务管理工作，定期汇总本行服务管理工作中的问题，___相关人员协商解决。

第十六条

服务质量责任查纠制度

建立服务质量责任查纠制度，对涉及责任投诉的网点责任人员将纳入邮政金融员工违规行为积分管理；对违反相关规定或对客户投诉不认真落实，造成客户投诉升级或引起媒体曝光等事件的，将对相关管理人员将视情况进行经济处罚或行政处罚。

第五章

奖罚措施

第十七条

建立奖罚机制，重视服务质量管理，强化考核力度。

对年度内获得“服务明星支行（所）”、“服务明星个人”及相关称号的单位和个人进行表彰，并分别给予一次性奖励___元和___元；对连续三次获得省级以上的“服务明星个人”在员工绩效和用工制度上给予政策倾斜。

处罚要以责任发生对象为第一考核目标，实施连带责任处罚办法。

处罚分经济处罚和行政处罚。

第六章

附则

第十八条

本办法由市分行综合业务部负责制定、解释和修订，相关服务管理文件中的规定与本办法若有冲突，以本办法为准。

第十九条

本办法自文件下发之日起执行。

计划生育服务站规范管理及服务质量评估

报告

20___年4月7日，由分管领导为主的评估小组对镇计划生育服务站的服务质量进行了评估。

现将评估情况报告如下：

一、评估内容和方法

镇计生服务站围绕“服务质量”进行评估。

医疗文书评价，根据门诊计划生育手术登记簿，随机抽取时段在20___年1月1日至20___年3月31日间的医疗文书10份（上环术5份，取环术5份）；医疗文书评价标准：

根据20___年由国家___部、计生委联合颁发的《常用计划生育技术常规》所规定的内容，同时依据池人口委[2006]41号的病案质量分析卡进行评估。

二、评估结果

随机抽取的医疗文书，均能按照《节育手术常规》和____人口委[2006]41号病案质量分析卡以及___人口委[2005]57__文件规范规定。

医疗文书中各项记录均能按照规定格式认真书写，内容客观、真实、准确、及时、完整，语句通顺，无空项、缺项及漏项，字迹不清楚一处。

每年开展一次生殖保健服务，参检率90.8%。

并能认真填写计划生育服务手册。

妇女生殖道感染治疗率达65%，且每人一档，档案保存完好。

季度孕检率98%，半年环检率95%，准确率95%。

对政策内怀孕无结果妇女建立专门病案资料。

出生缺陷一级预防建立了个案登记并进行相关知识宣传。

三、存在问题及整改意见

虽然此次评估我镇计划生育服务站规范管理及服务质量总体水平提高，但依然存在一此问题。

服务站工作人员要继续不断加强法律法规、《医疗文书书写规范》、《医疗感染管理规范》、《节育手术常规》等多方面的学习，全面提高整体服务水平。

_____镇计划生育办公室20___年4月11日

第二篇：

服务站规范管理及服务质量评估_1新湖乡计划生育服务站20___年第一季度

规范管理及服务质量评估报告

20___年4月7日，由分管领导为主的评估小组对乡计划生育服务站的服务质量进行了评估。

现将评估情况报告如下：

一、评估内容和方法

乡计生服务站围绕“服务质量”进行评估。

技术服务质量评价，选取第一季度节育措施手术结果，进行量化分析。

医疗文书评价，根据门诊计划生育手术登记簿，随机抽取时段在20___年1月1日至20___年3月31日间的医疗文书10份（上环术5份，取环术5份）；医疗文书评价标准：

根据20___年由国家___部、计生委联合颁发的《常用计划生育技术常规》所规定的内容，同时依据病案质量分析卡进行评估。

二、评估结果

第一季度，我站共放环117例，取环13例，未发生医疗事故和医疗意外，术后复查（7-30天）合格率98.29%；群众咨询223例，满意率98.65%。

随机抽取的医疗文书，均能按照《节育手术常规》和泰人口委[2006]41号病案质量分析卡规范规定。

医疗文书中各项记录均能按照规定格式认真书写，内容客观、真实、准确、及时、完整，语句通顺，无空项、缺项及漏项，字迹潦草一处，不清楚一处，检查单张贴不规范一处。

20___年第一次健康查体，参检率90.8%。

季度孕检率98%，半年环检率95%，准确率95%。

对政策内现孕妇女建立专门病案资料。

出生缺陷一级预防建立了个案登记并进行相关知识宣传。

三、存在问题及整改意见

虽然此次评估我乡计划生育服务站规范管理及服务质量总体较好，但依然存在一些问题，在下步工作中力争改进。

服务站工作人员要继续不断加强法律法规、《医疗文书书写规范》、《医疗感染管理规范》、《节育手术常规》等多方面的学习，全面提高整体服务水平。

新湖乡计划生育办公室20___年4月11日

第三篇：

计划生育服务站质量管理规范计划生育服务站质量管理规范（试行）

1.总则

1.1为进一步加强计划生育服务站（以下简称服务站）的质量管理，规范质量管理行为，提高质量管理水平，依据《___省计划生育服务站质量管理规范》，制定本规范。

1.2本规范适用于县级计划生育服务站，乡镇计划生育服务站依据执业项目适用本规范相关条款。

1.3本规范是服务站质量管理的基本要求，也是对服务站进行管理与服务质量检查、考核、评估的基本依据。

1.4服务站向服务对象提供的计划生育技术服务和避孕药具应当安全、适宜、有效，符合国家和省规定的质量标准，保障和维护服务对象的生殖健康权利。

1.5服务站实行执业许可和工作人员持证上岗制度。

1.6服务站及技术人员除应按本规范实施计划生育技术服务外，还应遵守国家和省、市现行的法律、法规及有关计划生育技术服务的强制性标准的规定。

2.质量管理基本要求

2.1服务站应根据质量管理的需要，结合自身特点，建立和完善计划生育技术服务质量管理体系，并建立档案文件，___实施，持续改进，确保其有效性。

2.2服务站质量管理体系应包括以下内容：

质量管理的方针、目标；

___机构和职责；

人力资源管理；

基础设施管理；

环境/安全管理；

诊疗仪器/设备管理；

药品/器械/一次性使用医疗用品的管理；

采购管理；

技术服务管理；

站内感染管理；

技术服务文书管理；

资料档案管理；

新增技术服务项目/科研管理；

质量管理的持续改进；

质量的评估与考核。

2.3服务站应制定与其本身的发展宗旨相适应，体现以人为本、优质服务的质量方针和目标，确定质量目标的制订、分解、实施和考核要求及相应的职责权限，并接受社会监督。

2.4服务站的各科室应分解建立可量化的、符合有关法律、法规和标准规范的质量目标。

3.___机构和职责

3.1服务站应当依法取得《计划生育技术服务机构执业许可证》（以下简称《许可证》），并按《许可证》上获准的计划生育技术服务项目开展服务。

3.2服务站应当设臵计划生育技术服务质量管理科室和质量管理与评审小组，负责制定质量管理手册、技术服务工作流程和质量评估文件，确定质量控制人员（以下简称质控员）及其职责、权限，制定质量管理目标和任务，并形成文件。

3.3各级服务站的法定代表人为质量管理的第一责任人，应定期___对质量管理体系的评审，实施持续改进，确保各项措施有效实施。

其管理评审应有记录，并保存完好。

4.人力资源管理

4.1服务站应制定人力资源管理制度，明确岗位职责和权限，建立并完善对人力资源