工程管理制度.docx
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工程管理制度.docx
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工程管理制度
工程部管理制度(试行)
目录
第一章工程服务部部门职能及岗位描述
第二章工程流程管理
第三章工程费用管理
第四章工程报销管理
第五章工程培训管理
第六章工程文档管理
第七章工程内务管理
第八章工程行为规范
第九章工程考核管理
附件集
第一章工程服务部部门职能及岗位描述
部门职能描述
上级:
能源部副总监
本职:
负责公司售出产品的工程施工与售后服务
1.1部门主要职能:
1.1.1客户服务:
客户的满意是我们的追求;客户的需求是我们的责任,工程部应以客户为本积极主动开展各项巡检、培训工作,努力争取客户最大满意度
1.1.2合同执行的工程管理:
合同生效后,由部门经理指定项目负责人负责与客户协调项目进度,执行工程安装、督导,现场培训、开通调试与验收.
1.1.3设备保修期内技术支持与服务:
对设备提供设备维护,故障处理,技术咨询与技术服务.在技术条件允许的前提下,开展远程维护,诊断监控管理.
1.1.4设备保修期外售后服务:
保证作到保修期后与保修期内的服务质量一致,定期询问,及时响应,合理收费,确保安全运行.
1.1.5工程专项档案管理:
按照质量体系要求作好文档的设计,登记,归档,统计等工作,确保文档的准确性,可追溯性,实用性.
1.1.6工程技术管理:
在工作中不断加强理论与实践相结合,建立并不断完善工程实用手册与技术档案.
1.1.7信息反馈:
在工程施工与售后服务中,作好信息收集,统计,及时将产品的问题与用户对产品的意见反馈到质量部,将市场信息,用户采购信息反馈到销售中心.
1.1.8重大客户投诉的受理:
及时响应,采取有力措施控制事态
1.1.9完成公司交给的其他任务.
1.2工程服务部经理岗位描述
岗位名称:
工程部经理
直接上级:
能源部副总监
直接下级:
安装、调试工程师
本职工作:
带领本部门员工做好工程安装、调试及售后服务工作。
负责公司工程服务及本部门的管理工作。
1.2.1直接工作内容及责任:
1.2.1.1负责建立、健全工程及售服务工作流程、管理制度及考核制度。
带头遵守并监督本部门员工执行,负责检查本部门员工的工作情况,发现问题及时处理。
1.2.1.2负责制定本部门工作计划,分配本部门员工的工作任务。
传达上级指示,定期召开本部门工作会议。
定期向上级汇报部门工作情况。
1.2.1.3负责指定合同执行人、项目负责人,确保项目按合同开展。
建立管理工程收发设备档案,掌握项目进展情况,负责协调本部门与生产制造部的产品要求。
发现问题立即解决。
1.2.1.4负责按时提交本部门的每月工程用款计划,掌握费用实际使用情况。
预算承包工程的工程费用,协助工程负责人组建工程队伍,合理使用工程费用,负责本部门所需设备、仪表、工具、资料的申购,并指定专人管理。
1.2.1.5熟练掌握各产品的技术性能,产品的使用情况。
负责提出改进建议,负责向上级及公司相关部门反映产品的质量、收集、反馈用户的意见。
1.2.1.6负责提高工程质量,降低工程成本,控制出差费用,节约工程费用,提高工程的工作效率。
1.2.1.7掌握售后服务的动态,负责分配售后服务管理区域,了解各地产品运行情况,建立并监督产品运行情况档案,监督本部门员工对用户的售后服务联系,解决问题能力及态度,协调与工厂的故障修理及返修工作,定期向上级汇报售后情况。
1.2.1.8负责与公司各办事处工程人员的工作协调,及时传递相关工程技术与规定,确保办事处工程人员与本部人员执行同一公司的工程制度。
1.2.1.9负责组织本部员工的技术培训及提出申请,包括对办事处工程人员。
对本部门员工的工程技能负责。
1.2.1.10负责对重大设备故障的处理及向上级及公司提交相关处理报告。
负责协调主要客户的关系及安排。
1.2.1.11完成上级交给的其它工作。
1.2.2领导责任:
1.2.2.1带领本部门员工遵守公司的各项规章制度。
1.2.2.2对本部门员工正确执行工程及售后服务等工作负责。
1.2.2.3掌握本部门员工的工作情况、思想动态,尽力解决下级的困难。
1.2.2.3团结本部门员工,协调本部门员工与其它部门员工的沟通。
1.2.3主要权力:
1.2.3.1对本部门的员工有分配、监督、检查权、奖罚建议权。
1.2.3.2对本部门员工的借款、报销及工程开支的支配有审核、签字权。
1.2.3.3对本部门的管理制度有修改权、解释权。
1.2.3.4对能力较差、工作表现差的本部员工有劝退的建议权。
1.2.3.4对中心、公司的工作与制度有批评权、建议权。
1.2.4人员素质:
1.2.4.1学历:
大学本科及以上学历
1.2.4.2专业:
工科、通讯、机电等专业
1.2.4.3其它:
具有通信工程经验,部门管理经验,有组织能力,能吃苦,有敬业精神
1.3工程安装调试工程师岗位描述
岗位名称:
工程安装调试工程师
直接上级:
工程部经理
本职工作:
向客户提供工程及售后服务
建立工程相关工程档案
向公司反馈产品设备的使用情况
工作内容及责任:
1.3.1履行项目负责人的职责,对所分派的项目负责,并提供完整的工作报告和记录.
1.3.2负责合同签订后与生产部门之间的协调,生产过程中,当合同产生变更时及时与生产部门联系改动.
1.3.3负责产品的现场安装工程及调试,在工程中严格按照工程作业指导书的程序,保质保量地完成工程任务.使销售合同得到准确的执行,及时向上级汇报工作进展情况并向销售人员反馈用户、市场信息.调试完毕后及时将各类文件归档(包括电子文档)
1.3.4负责现场用户培训及公司培训的实习部分,了解用户设备使用的基本情况,及时指导用户按照正确的操作规程操作设备,传授基本的故障解决方法.
1.3.5对于设备出现需要返修的问题,及时指导用户返修.了解维修部在维修中发现的用户设备使用中存在的隐患,及时通知用户,提出整改建议.与销售协调并通知用户支付相应维修费用.
1.3.6负责将用户在工程中和使用中提出的意见和要求转达给部门负责人.主动向用户介绍公司的各类产品.负责定期和不定期的与用户联系,通过电话、传真进行巡检及指导用户处理现场故障,并将巡检情况、处理故障情况记录存档.
1.3.7主动学习和参加公司培训,了解公司各类产品的性能,参数,使用要求及相关技术标准,按期参加部门组织的专业知识考核.
1.3.8参与建立工程相关的文件、制度、档案、资料库.
1.3.9准时完成上级交给的其他任务.
1.3.10主要权力
1.3.10.1有向部门提出意见和建议的权力
1.3.10.2对工作中提出的意见和建议有了解公司处理结果的权力.
1.3.11人员素质
1.3.11.1学历:
大学专科以上
1.3.11.2专业:
通信专业,工业自动化,电子类专业,机电专业,计算机专业
1.3.11.3具备良好的协调能力
第二章、工程流程管理
注:
工程人员需要熟悉在合同执行的每个阶段使用各种表格的要求,将工作记录全面准确的保存下来.实际上收集流程文件的过程也就是合同执行和售后服务的整个过程.
各种表格详细使用方法见下表
序号
名称
使用注意事项
需要抄报部门
1.
生产任务单
1.销售签署合同意向后,经营管理部负责下发《生产任务单》至生产中心和工程部
2.生产中心副总经理、工程部经理签字后传真回经管部,并复印2份留存工程部
2.
合同文本
1.销售签订合同后,由经管部负责复印一份,交工程部存档
2.如果合同已经开始执行但是正式合同文本未到公司,工程人员应根据《生产任务单》向销售人员索取.
3.
工程发货通知单
1.与用户联系好可以发货后填写此单,部门经理签字交生产中心
2.生产制造部发货负责人将货发出后,签字并复印交工程部一份由项目负责人在相应资料夹中留存
生产中心
财务部
销售部
4.
到货凭证
1.要求送货人注明承运公司名称,特别要注明溢装模块情况
2.用户盖章签收后要求运输公司立刻将单据传真回工程部,并在回京后将原件送交工程部存档.
销售部
存档
5.
合同收款通知单
1.根据合同要求的付款阶段,在发货、调试、验收等工作完成后填写此单
2.部门经理签字后抄报相关部门
3.部门经理据此对工程人员进行考核
经管部
销售部
财务部
6.
工程准备征询单
1.设备到达用户手中即应将此单传真用户,请他填写、签字、传回
2.用户有特殊要求,如延期施工、采购材料可通过此单反映
3.太阳能系统应特别注意槽钢支架的准备
4.部门经理据此对工程人员进行考核
存档
7.
项目任务书
1.工程部经理根据合同要求及<<工程准备征询单>>下达任务
2.部门经理据此单完成情况对工程人员进行考核
存档
8.
调试报告
1.对不同的设备应携带相应版本的调试报告,每套设备一式两份
2.调试报告必须现场填写,现场请用户签字
3.部门经理据此对工程人员进行考核
附在相应合同后存档
9.
出差报告
1.出差回到办公室3天内填写,作为工作总结,交部门经理
2.遇特殊情况如重大故障、与用户达成协议应有相关文件作为附件
3.无论出差时间长短均应填写此单
4.北京地区工程工作也要填写出差报告
5.部门经理据此对工程人员进行考核
存档
10.
项目进度通知单
1.依项目进展情况分安装调试、初验、终验;保修期四个阶段填写
2.出差回到办公室立即填写
3.部门经理据此对工程人员进行考核
销售部
存档
11.
电话处理记录单
1.在办公室接到用户投诉或报告故障,必须当场记录并填写此单
2.其他部门接收的投诉由部门经理记录并指定人员处理
3.作为出差处理故障的依据,没有此单不允许申请现场服务
4.出差完毕,将处理结果填写在此单上
5.工程部经理对服务完毕的用户一周内进行电话回访,记录结果并考核
部门经理
存档
12.
故障报告单
现场发生已经给用户造成损失的故障需要填写此单
质量部
销售部
存档
13.
质量信息反馈单
现场发生故障工程人员可立即处理并没有给用户造成损失;此故障曾反复出现并与生产、采购有关的填写此单
质量部
销售部
存档
14.
工程人员月报
1.统计当月工作,核对上月月报中计划执行的工作是否完成并作出工作小结
2.部门经理每月据此对工程人员进行考核
部门经理
存档
15.
工程人员月工作计划书
1.统计上月遗留问题,制订本月工作计划
2.部门经理每月据此对工程人员进行考核
部门经理
存档
16.
项目完工报告
项目终验后填写此报告
部门经理
销售部
存档
17.项目
初(终)验收报告
项目进行到验收阶段时须提前作验收报告的文本,进行验收工作时按报告中规定的内容填写
存档
18.
电话巡检记录单
1.每月通过电话了解用户设备使用情况并详细记录在此单上
2.部门经理每月据此进行考核
存档
19.
开关电源巡检记录单
1.巡检工作中必须携带此单按规定的内容检查设备并记录
2.要求用户签字确认
存档
20.
太阳能电源巡检记录单
1.巡检工作中必须携带此单按规定的内容检查设备并记录
2.要求用户签字确认
存档
第三章、工程费用管理
总则:
在规定时间内保质保量完成公司下达的任务.
从公司利益出发节约经费
3.1工程人员出差住宿标准及出差补助标准见公司财务部相关管理制度
3.2项目费用包括:
累计的因工程协调、督导安装、施工而发生的出差费用,初验、终验费用,工程材料,终验前所有的工程维修费用.
3.3安装督导工程不含材料费用.确有特殊情况,购买前需经部门经理及中心总经理同意;交钥匙工程需预先编制工程预算.经公司批准方可实行.工程预算应包括施工需新购买的工具、施工材料费用、施工人员开销、交通工具所需费用,验收费用、其他可能费用等.
3.4设备安装调试过程中原则上不允许发生招待费用,遇特殊情况须提前请示部门经理,同意后方可实行。
3.4项目负责人应在项目初验完毕后提交项目工程费用总表,对于超支的人员由本部门提出警告,视具体情况向公司提交处理意见.对于有较大节余的人员,年底由本部门依据此表向公司提交奖励意见.
3.5费用计算方法:
M=100*n+150*(n-1)+往返路费(按实际发生费用计)+地区间来往路费(按实际发生费用计)+工程施工费+材料费
M为开通设备所需最多费用
N为估计出差天数(不含出发与返回的时间)
O为理想估计完工时间
M为正常估计完工时间
P为悲观估计完工时间
N=(O+4M+P)/6
此公式涵盖新开通设备所有项目
3.6开关电源:
保证一个工作日内开通调试完毕一套新设备.
在设备开通后必须进行现场培训,培训时间为半个工作日
3.7小型太阳能电源系统:
一个站安装调试完毕的时间应该控制在3天内
若为交钥匙工程则费用中包括”工程施工费”及”材料费”
“工程施工费”及”材料费要与施工单位具体谈判后再定.
3.8大型太阳能电源系统:
一个站安装调试完毕的时间应该控制在5天内
若为交钥匙工程则费用中包括”工程施工费”及”材料费”
工程施工费”及”材料费要与施工单位具体谈判后再定.
3.9保修期外巡检:
工程技术人员的巡检费用原则上为每天500元(可据此向用户报价);车辆由用户安排;更换器件需另收取成本费.
3.10保修期外故障处理:
工程技术人员的处理费用原则上为每天800元(可据此向用户报价);更换器件需另收取器件费.
3.11保修期内正常巡检及系统升级:
规定每天必须巡检4-5个站
如需租用车辆则每天租用车辆的费用不得超过300-400元,且巡检站数应该在原由规定基础上增加2-3站.
3.12保修期内故障处理
在现场故障处理完毕后,视具体情况进行公关工作,费用应控制在每人50-80元之间(视当地经济情况酌情处理但最高不得超过80元)
3.13严重事故处理
必须在第一时间内赶赴现场,到达后必须遵照<<工程人员行为规范>>的规定,处理故障.
此项费用不做硬性规定,视具体情况一事一议
3.14北京地区交通及用餐费用管理
3.14.1原则上北京地区交通费用不允许超过50元/天(工程人员不按出差计算).
3.14.2出差外地携带设备在北京发生的交通费,由于有当天的交通补助不予报销.如数额较大则报销前提为不领取当天的交通补助.
3.14.3市内运送设备、材料、工具超过10公斤的可报销交通工具费用.
3.14.4市内误餐补助按照公司有关规定执行。
第四章、工程报销管理
为便于管理工程、售后发生的费用,2001年公司先后下发《客服中心客户制度补充规定》《客服中心考核制度与部分制度的补充说明》《客服中心考核制度修改说明》,并于2002年初与计划与财务部协调建立工程专项帐目.
根据上述要求,现将报销过程予以描述,要求工程人员按照要求填写报销单,违反此细则要求不予报销.
4.1总则
4.1.1合同执行阶段划分:
销售合同、备件合同的材料采购、发货、安装调试、培训、初验、终验及初验以前设备维修、现场服务、故障处理均属于“工程服务”,填写各类单据时需要填写合同号.
4.1.2售后服务阶段划分:
初验以后的材料采购、发货、设备维修、现场服务、故障处理、培训等均属于“售后服务”,填写各类单据时需填写用户名称.
4.2借款
4.2.1工程人员应自行从工商银行办理“牡丹信用卡”财务部将出差费用通过银行转帐到卡上,避免出差时携带大量现金;方便工程人员紧急用款。
4.2.1其他规定见公司财务管理制度。
4.3报销
报销分为2类:
公款报销、出差报销.财务部门按照以下科目记帐
类别
项目
合同费用
必须注明“工程/合同号”
售后服务费用
必须注明“售后/用户单位名称”
个人办公费用
出差报销单
往返差旅费
往返差旅费
期间差旅费
期间差旅费
公款报销单
运费
运费
其他
招待费
招待费
培训费
交通费
交通费
手机话费
电话费
电话费
交通费
劳务费
劳务费
汽油费
材料消耗
材料消耗
仪器仪表和工具
邮寄费
邮寄费
其他
其他
项目
包含内容
往返差旅费
往返路程费用(车费,机票,机场巴士)
往返路途中的出差补助
定票费
总的往返
期间差旅费
住宿费
伙食补助、交通补助
注:
出差天数计算时下午出发或上午到达按照0.5天计.
出差其间发生的打车费用酌情处理
第五章、工程培训管理
5.1日常培训(正式职工)
工程部人员每年必须进行5~10次培训。
5.1..1培训内容:
5.1.1.1公司的规章制度、有关ISO9000的知识及ISO9000文件程序.
5.1.1.2开关电源的工程及维护知识、操作的常见故障及处理.
5.1.1.3有关开关电源的基础知识、开关电源的发展、国产开关电源的原理知识,开关电源相关产品如交流屏、蓄电池的知识.
5.1.1.4公司其他产品(太阳能、PLC,网管、会议电话)的原理及工程须知.
5.1.1.5有关客户接待中应注意的常识,常用的销售知识,法律知识.
5.1.1.6员工应经常性进行技术交流.
5.1.1.7其他临时技术培训.
5.1.2培训要求:
5.1.2.1所有培训由人力资源部负责组织具体内容,并与工程部经理协调时间.
5.1.2.2所有培训必须经过考试,
5.1.2.3考试结果计入本人考试档案作为年度考评参考.
5.1.2.4培训时间每次不少于1天,累计全年不少于一周.
5.2新员工培训
5.2.1新员工到公司首先参加公司组织的培训,并参加考试。
5.2.2新员工到部门报到,部门经理首先进行部门职责介绍,日常工作内容介绍、部门制度介绍、部门人员介绍
5.2.3部门经理负责协调生产制造部安排生产实习,实习内容见生产中心相关制度
5.2.4工程部经理安排一名1年以上工作经验的员工作为工作指导,负责指导新员工熟悉公司运作方式,规章制度、日常工作方式及现场服务注意事项。
5.3客户技术培训管理
5.3.1客户技术培训包括设备安装现场培训及在工厂进行的用户培训.培训内容包括:
a.设备基本原理;
b.设备基本结构;
c.设备使用须知;
d.设备常见故障原因及处理办法;
e.返修注意事项.
5.3.2用户培训应包括说明和实践两部分.
5.3.3用户培训是工程负责人的主要职责之一.
5.3.4用户培训,要求有用户施工负责人的签字认可及培训记录.
5.3.5公司的不同产品,由工程部人员与公司技术支持部协作编制培训计划,作为公司工程资料备案
第六章、文挡管理
6.1工程文件包括附件集中所列内容
6.2工程文件的制定依据质量部ISO《文件控制程序》,并努力与ISO体系一致
6.3每名工程人员必须配备一套详尽的包括公司各类产品的技术文件,个人保管
6.4工程负责人应认真保存工程过程中所发生的相关报告及文件,工程常用文件统一放在文件柜内相应位置,工程人员取用后及时放回原位
6.5工程人员使用各种表格时应保证各项目填写完整,编号齐全,及时在目录上登记
6.6工程人员应积极参与公司技术文件的创立及修订
6.7每年1月由部门经理负责组织人员将上年度文件归档,编订成本
6.8项目资料建立:
包括附件4-19所列内容
第七章、内务管理
7.1工程人员日常行为规范
7.1.1遵守公司各项管理制度.积极参加公司组织的各类活动.
7.1.2工程人员要有良好的形象和气质及健康文明的外表.具有积极主动认真负责的工作态度.
7.1.3在办公室联系外地客户必须使用IP电话.
7.1.4遵守行政部关于复印、传真收发文及办公用品使用的相关管理规定
7.1.5出外时保持手机全天待机状态,每天工作结束后与部门经理进行电话沟通简单汇报工作情况
7.1.6在与客户交往中,工程人员应建立并维护公司的良好形象.
7.2办公环境管理规定
7.2.1在办公室工作要保持良好的办公环境、不允许大声喧哗.
7.2.2办公桌面,附台要干净,损坏部分及时维修.
7.2.3个人办公文件码放整齐,公用办公文件用后及时放回.
7.2.4在会议室开会后将公共环境整理好,桌椅码放整齐
第八章、工程行为规范
8.1施工准备部分
8.1.1合同下达到项目负责人后,项目负责人应建立相关文档
8.1.2与生产中心协调产品出厂时间,对用户特殊要求进行确认.
8.1.3与销售人员核对用户:
地址,收货人.
8.1.4针对用户非标产品的特殊要求,如有需要可向生产技术部门了解使用安装注意事项.
8.1.5与用户确认现场准备情况,安装调试时间和了解现场布置走线槽地面底座,交流电等情况.
8.1.6准备相应工具和材料.
8.1.7出差前再次与用户确认现场准备情况及时间.
8.1.8出差前应对本人负责的其它工作进行合理安排,出差后及时提醒别人帮助完成.
8.1.9网管调试要先确认用户传输通道是否已经调通可用.
8.1.10太阳能系统安装应先确认用户土建完成情况槽钢就位.
8.2现场施工部分(设备安装)
8.2.1到达施工现场首先了解用户准备情况,人员时间.车辆安排情况制定可行的日程安排.
8.2.2进行现场安装时应摘除手表,戒指等金属饰物,保证工作安全.
8.2.3检查现场用户测接线,测试交流参数及相关配套设备的参数是否正常,及时记录.
8.2.4进行设备就位安装及走线;检查接线无短路断路后进行现场调试详见《工程安装手册》
8.2.5设备调试详见产品《调试说明书》完毕后应请用户签署调试报告,如合同要求应同时签署验收文件.
8.2.6对调试时用户遗留的问题应记录在调试报告上,或以现场记要的式双方签字确认
8.2.7对我公司产品出现的问题应向用户及时解释,如问题不清楚应与公司技术部门确认,并斟酌考虑后再答复用户.
8.2.8对独立站安装调试时要在现场进行简单的操作使用培训.
8.2.8对于采购多套设备的用户,应从第一个站起边施工边培训,力争使用户在安装2-3站时即自行施工和简单调试
8.2.9网管工程应携带笔记本,网管信号接线应有色标
8.2.10回公司后应及时将用户的情况,合同的执行情况填写相关文件
8.2.11设备调试开通完毕后,撤离现场前,必须清理现场环境,机柜表面使用自带的丝棉进行清洁。
8.3正常巡检
8.3.1定期对电源设备进行维护,及时发现潜在的问题,积累日常运行数据及维护经验,保证系统连续可靠、安全地工作。
8.3.2工程人员应详细了解所负责区域内设备分布情况,提前通知用户,联系人员和车辆等相关事宜并准备相应备件、工具、巡检单据等
8.3.3到达现场后通过网管实时查看和记录系统运行报告和状态。
必要时打印记录项菜单内容传真回公司以便及时发现问题。
8.3.4按照巡检报告上所列检查项目详细检查系统。
8.3.5现场更换已
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