万豪个管理理念.docx
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万豪个管理理念.docx
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万豪个管理理念
1.我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念:
"同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"
Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott'sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."
2.真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。
Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.
3.笑脸迎人,亲切招呼每位客人。
以热情有礼,和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语。
Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.
4.感谢客人光临,亲切地向客人说再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.
5.预先估计客人的需要,灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则,留心客人的神态,查颜辨色,以提供体贴周到的服务,令客人喜出望外。
AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.
6.对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作需的培训课程。
Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.
7.任何同事收到客人的投诉,都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序,在自己权利范围内尽力挽回客人的信心,按照跟进程序来处理客人的投诉,确保对方称心如意。
Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.
8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好,使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It'severyone'sresponsibilitytolearnandhonorourguests'preferencessowecanpersonalizetheirstay.
9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足,都有责任向上级报告。
Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.
10.一丝不苟地执行清洁标准,是每位同事的责任。
所到之处均予清洁,包括前堂和后堂。
Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone'sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".
11.我们有一流的工作环境,所以请你不论是在公司内外,都担当本酒店和公司的在大使。
请勿批评公司,切勿在客面前抱怨。
以积级的态度表达你对工作环境的关注。
Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.Expressworkplaceconcernsinaconstructivemanner.
12.总是能够认出酒店的常客。
Alwaysrecognizerepeatguests.
13.对酒店的情况了如指掌,随时能够回答客人的问询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路,单是指出方向并不足够。
如果走不开,至少陪客人走几步。
Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel'sfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthanpointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps.
14.遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听,不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候,必须先得到对方同意。
尽量不要转驳来电。
Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguest'spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible.
15.遵守制服及仪容标准,包括佩带自己的名牌,穿着大方得体的鞋袜。
随身携带"基本须知"卡。
保持个人卫生最为重要。
Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card.Personalhygieneisoftheutmostimportance.
16.客人和同事的安全,是我们最关注的事项。
了解在紧急情况时自己应负的责任,并时刻警觉消防和救生程序。
Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses.
17.培养安全工作的习惯。
遵守所有工作安全政策。
一发现有事故,意外和危险,立即向上级报告。
Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor.
18.保护和照顾酒店的财产。
资源要用得其所。
减少浪费。
确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment.
19.了解本酒店和所属部门的目标。
你有责任与同事分享你的意见和建议,尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.
20.你得到本酒店授权和信任,尽你所能处理客人的需要。
必要时,应请同事帮忙。
思考如何以创新的方法说"是"。
Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance,ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".
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