完整版员工离职倾向问题研究以餐饮业为例毕业设计.docx

完整版员工离职倾向问题研究以餐饮业为例毕业设计.docx

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完整版员工离职倾向问题研究以餐饮业为例毕业设计

分类号编号

烟台大学文经学院

毕业论文（设计）

员工离职倾向问题研究—以餐饮业为例

TheResearchof EmployeeTurnoverIntention—totheCateringasanExample

申请学位：

管理学学士

系别：

管理系

专业：

工商管理

姓名：

沈爽

班级：

文商081-2班

指导老师：

华吉鹏（副教授）

2012年5月27日

烟台大学文经学院

员工离职倾向问题研究—以餐饮业为例

姓名：

沈爽

导师：

华吉鹏

2012年5月27日

烟台大学文经学院

烟台大学文经学院毕业论文（设计）任务书

系：

管理系

姓名

沈爽

学号

毕业届别

2012

专业

工商管理

毕业论文（设计）题目

员工离职倾向问题研究—以餐饮业为例

指导教师

华吉鹏

学历

研究生

职称

副教授

所学专业

管理科学与工程

主要内容：

本文试图通过对餐饮业员工离职倾向的研究探讨如何有效地预防和管理员工的离职倾向和离职行为。

文章首先回顾了与离职问题有关的研究并分析了离职倾向的影响因素，其次，以餐饮业为例分析出员工影响离职倾向的因素，建立了餐饮业员工离职倾向模型，并提出解决对策。

最后将餐饮业员工离职倾向解决对策推广到离职倾向管理上。

期望能有助于改善企业离职管理行为，尽最大努力来减少企业因雇员离职带来的损失。

基本要求：

1.按有关要求及时、独立、认真地完成各阶段的论文写作任务，文责自负，错字率2‰以内。

2.起草论文之前必须至少阅读10篇与论文相关的参考文献；

3.文章应做到论点明确、论证充分、条理清楚、重点突出；要严格按照《烟台大学文经学院管理系毕业论文写作规范细则》的各项要求写作。

主要参考资料：

[1]张勉.企业雇员离职倾向模型的研究与应用[M].北京：

清华大学出版社.2006.

[2]陈维政,徐兰.心理资本对员工工作满意和离职倾向的影响[J].重庆理工大学学报2012.

进度安排：

第1周：

召开分组会议,确定论文选题，下达“毕业论文任务书”；

第3周：

确定论文提纲；

第4-7周：

撰写论文初稿；

第8周：

上交论文初稿，由指导教师审阅指导；

第14周：

论文定稿，交指导教师及评阅人审阅并签署意见；

第14周末：

毕业论文答辩；

第15周：

评定毕业论文综合成绩，推选优秀论文。

指导教师（签字）：

年月日

院（系）意见：

教学院长（主任）（签字）：

年月日

备注：

[摘要]现如今餐饮业员工离职率居高不下，影响了餐饮业的发展。

如何有效预测餐饮业员工的离职倾向，并降低员工离职率成为困扰管理者的一个严重问题。

文章试图通过对餐饮业员工离职倾向的研究探讨，并在此基础上发现有效地预防、管理员工的离职倾向和离职行为的方法。

首先回顾了与离职问题有关的研究并分析了离职倾向的影响因素，其次，以餐饮业为例分析出员工影响离职倾向的因素，建立了餐饮业员工离职倾向模型，并提出解决对策。

最后将减少餐饮业员工离职倾向解决方法推广到离职倾向管理上。

[关键词]离职倾向；餐饮业；对策

目录

一、序言1

（一）研究背景与动机1

（二）研究目的1

（三）研究思路及不足1

二、离职倾向概论2

（一）离职2

（二）离职两种类型2

1.自愿性离职2

2.非自愿性离职2

（三）离职倾向定义2

三、国内外对离职倾向的研究动态3

（一）国外学者对员工离职倾向因素的研究3

1.March和Simon模型3

2．Price模型4

（二）国内学者对员工离职倾向因素的研究5

1.马淑婕三层次模型5

2.王玉芹阐述的离职模型6

四、案例调查研究6

（一）访谈及记录7

（二）影响餐饮业员工离职倾向的因素分析7

1.领导方式不佳7

2.劳动强度过大、缺乏休息时间7

3.薪酬不理想8

4.组织内部无发展空间8

（三）餐饮业离职模型8

（四）餐饮业员工离职倾向的管理对策9

1.建立完善的激励机制9

2.合理安排员工作息时间9

3.建立完善的薪酬机制9

4.实行员工的职业生涯规划及培训机制10

五、离职倾向的管理10

（一）控制招聘环节的人员选拔10

（二）合理利用员工试用期10

（三）离职面谈10

（四）对员工进行差异管理10

六、总结11

参考文献12

一、序言

（一）研究背景与动机

现今我国餐饮业服务水平普遍不高，管理者忽略了员工服务意识的塑造而过于重视餐馆的环境与菜肴味道。

众所周知，人员的服务意识的培养和综合素质的提高有利于增强顾客满意度和忠诚度，是餐馆盈利的关键。

但我国餐饮业员工的流动率极高，由此降低了组织内部员工的服务水平而且增加了员工的培训成本。

怎样提高员工对组织的忠诚度，降低员工的离职率及员工流动率是管理者亟需解决的问题。

优秀且对组织忠诚度高的员工有助于提高餐饮企业的竞争水平。

餐饮企业若想在激烈的市场竞争环境下保持优势，不仅要懂得招聘人才，培养人才，更重要的是留用人才。

离职对于企业和员工个人来讲既是挑战又是机遇。

员工离职率波动太大在一定程度上会影响企业经营效益。

适度的人员流动维持组织内部新陈代谢及活力，防止组织内部老化。

另外，老员工的离职有利于间接激励内部员工，由于对于他们来说是提升的机会。

离职倾向是员工所产生的离开组织的想法或意愿。

此种想法可能导致真正的离职行为，但它也是预测员工离职的重要变量，分析影响员工离职倾向的因素，了解员工离职的心理有利于留用人才、减少企业因员工离职所带来的不必要损失。

（二）研究目的

餐饮业员工薪酬较低、工作时间长、工作时间不固定、得不到社会的尊重等因素使员工的离职率较其它行业高。

研究表明，80%的餐厅经理人具有离职倾向，35%的中级阶层的主管有离职倾向。

而厨师或餐厅经理人因离职而付出的成本大大高于在职时的成本。

由于员工离职所产生的直接成本以及负面影响都将给组织带来巨大的负担和损失。

所以，从这方面而言，研究讨论员工离职倾向问题是必不可少的。

离职倾向指员工在组织中工作一段时间后经过考虑决心离开现在的组织。

离职倾向也是预测员工离职的一个重要的变量，研究企业员工的离职倾向是预测和控制员工离职的有效途径，对离职倾向的研究有利于更好地了解员工离职的原因与途径，从而使管理者及时采取措施减少离职行为的发生，尽可能地降低离职所带来的损失，提升自身的综合竞争力。

（三）研究思路及不足

本文从微观的角度切入以优秀历史文献为基础基础，结合学习过的的理论知识，通过分析整理数据，研究影响餐饮业服务人员离职倾向的主要因素。

根据自身的切身体验，通过对个别餐饮业员工离职现状的访谈来研究分析员工的离职倾向的主要影响因素问题，并根据访谈结果进行分类总结，针对问题提出对策。

通过从个别到整体的研究思路，将研究成果从餐饮业推广到其他行业中去。

但由于没有对员工的离职倾向进行量化研究，分析结果会带有一定程度上的主观因素。

另外由于受访者数量有限，这样可能导致发现影响的离职倾向因素不够全面，且容易带有主观观点。

查阅文献、国内外理论及离职模型回顾

对员工进行访谈、研究并发现问题

分析问题并找出原因并总结

以餐饮业为基础拓展到其他行业，提出管理离职倾向的对策

图1文章结构

二、离职倾向概论

（一）离职

广义的离职为：

劳动者在职位间、地域间、行业间的转移。

狭义离职为：

劳动者从组织内部向组织外部的转移。

（二）离职两种类型

1．自愿性离职

员工从自身角度出发，出自本意的离开组织的行为，通称辞职。

2．非自愿性离职

不是员工的个人意愿，而是由组织发起的雇员被迫离开其职位的行为，通称解雇。

自愿离职的离职倾向为本文研究的中心。

由于离职的最佳预测指标为离职倾向，因此寻找出影响离职倾向的相关因素以推测离职行为的真正发生，由此管理者采取措施来降低员工离职率。

（三）离职倾向定义

众多学者提出离职倾向的定义整理如下

表1离职倾向定义

学者

时间

定义

欧阳玲

1994

所谓离职倾向是员工有想要离开组织的想法，此想法可能会引起员工真正的离职

刘丽兰

1994

所谓离职倾向为员工对离开本职位的态度，此时员工对离职有计划和目的，即员工在付诸真正的离职行为前的心理状态

Porter

1973

离职倾向即员工感觉自身需求没有得到满足后的后退行为

Mobley

1977

员工在组织的某一职务上工作了一段时间后，个人经由详虑之后，决心离开原有的工作岗位，而导致失去了职务及其所赋予的利益，而且和原有的组织也不再有任何关系。

认为员工经历了不满足以后的下一个步骤是离职念头，而离职倾向则尾随在好几个其它步骤（离职念头、寻找工作机会、评估其它工作机会）之后，是实际离职行为前的最后一个步骤

三、国内外对离职倾向的研究动态

（一）国外学者对员工离职倾向因素的研究

20世纪中期国外工业心理学家研究发现当时经济学家对于员工离职的影响因素的分析不够全面，只考虑到了经济因素对员工离职倾向的影响。

不同于经济学家，他们更为重视员工的需求心理的变化，从微观的角度分析影响员工离职倾向的主要因素，并进一步分析员工的离职念头及其心理变化状态。

另外，国外大量学者做出离职倾向模型，借此有利于企业管理者分析员工的离职倾向。

1．March和Simon模型

马奇和西蒙（March&Simon）即参与者决定模型，它为关于员工流失问题的有效模型。

此模型由两部分模型组成。

一是员工离职倾向影响因素的主观性（合理性）模型，另一个为员工离职倾向容易性的影响因素模型。

图2员工离职倾向合理性因素模型

图3员工离职倾向容易性影响因素模型

图1大体可以概括成为有关工作满意度模型。

它反映了影响员工离职倾向的主要因素为员工对工作的满意程度及其自身在企业间流动的可能性。

雇员对工作的满意感取决于：

员工的自我满足程度即在工作中是否能实现其自身价值，是否能妥善处理和把握工作中人际关系，是否能胜任工作。

另外，领导的领导风格、员工的发展空间、员工投入工作的积极水平、薪酬水平的高低影响了员工自身价值的实现。

图2大体可以概括成为有关影响员工工作选择的因素模型。

员工的流出与其的个人视野、可以胜任的企业数量、以及员工性格有关。

另外，此员工流出模型的假设条件为：

首先，员工能够胜任现有的工作；其次，雇员认知的外部可供选择的企业数目取决于企业的知名度、地位、效益，从职工个人角度讲取决于员工的偏好、个人特质、洞察力和分辨事物的能力；再次，参与者的个人性格包括：

员工的性别、年龄、个人能力和地位等。

2．Price模型

普莱斯（Price）模型阐述了决定及干扰员工离职的因素。

它表明，员工的工作满意程度和员工的可选择的工作机会是导致员工最终离职的中间变量，代表员工对其工作越不满、可代替的工作机会越优越员工离开本职位的可能性就越高，二者是相辅相成、缺一不可的关系。

此外，此模型说明了影响员工离职的主要因素包括：

工资、融合性、交流方式、正规交流途径、集权化。

员工自身所处的职位薪酬水平越高、员工与领导的关系与融洽、交流方式越和谐，通过正规渠道交流信息越完善、员工越倾向于留在组织中。

而组织的权力越集中即管理缺少人性化员工越趋向于离职。

图4普莱斯模型

注：

“+”表示呈正相关，“—”表示呈负相关

（二）国内学者对员工离职倾向因素的研究

管理理论的形成与其所处的社会环境关系紧密，因此影响中国的离职倾向因素部分不同于西方。

中国是以德治国与依法治国相结合的社会不同于西方契约精神为核心的法制社会，在中国组织内部的人际关系极其重要且复杂，也是影响离职倾向的重要因素。

另外，从管理理论的发展程度来看，国内的人员流失理论较国外的丰富的管理理论相比仍处于初级阶段。

另外，马淑婕三层次模型以及王玉芹阐述的离职模型很详细的说明了影响员工离职倾向的因素。

1．马淑婕三层次模型

马淑婕三层次模型对离职的影响因素作了较详细的说明。

此模型从个人层次、组织层次和社会层次说明了影响员工离职倾向的因素。

这里主要包括三个层次：

（1）社会层次：

劳动力市场活跃状况

经济要素

（2）组织层次：

组织要素：

组织变革、组织特性、组织公正

工作因素：

工作态度、工作性质、人际关系

（3）个人层次：

人口统计因素：

性别、年龄、阅历、收入、教育背景

心理与家庭因素

图5马淑婕三层次模型

2．王玉芹阐述的离职模型

王玉芹离职模型从员工个人和外在环境阐述了影响离职倾向的因素。

图6王玉芹离职模型

国内学者都较具体的指明员工离职倾向的影响因素，有利于分析员工离职的真正原因，领导可以据此减少员工离职行为的发生。

四、案例调查研究

（一）访谈及记录

研究初期我利用之前做兼职时的人际关系对烟台十月稻香煲仔饭此家餐饮店的已离职和有离职倾向的员工做了详细的面对面访谈。

另外，还通过电子邮件及网上聊天或电话对沈阳满记甜品的员工进行访谈。

本人共访谈30位，男性11位，女性19位。

表2访谈部分结果

被访者基本信息

离职倾向及离职原因

服务员A：

女，22岁，学历高中

工作劳累、节假日休息不规律、薪酬低

服务员B：

女，24岁，学历专科

做服务员的同时兼做店里的财会得不到店长的信任身心俱疲、薪酬低

服务员C：

男，25岁，学历本科

代替店主经营餐馆，认为缺乏升职空间

服务员D：

男，24岁，学历专科

副厨师，工作劳累，薪酬低，没有得到应有的培训觉得老板不公平

服务员E：

女，20岁，学历高中

常遇到素质不高的顾客，自己忍气吞声的同时老板不够关心员工

服务员F：

女，19岁，学历高中

被周围的老员工歧视，认为人际关系复杂，工作气氛死气沉沉

服务员G：

男，25岁，学历大专

作为督导因为给店面带来财物损失后自己赔偿而离职

服务员H：

女，27岁，学历大专

寻找到更适合自身的工作，并有结婚计划

服务员I：

女，28岁，学历本科

担当一段时间店长后，认为自身具备了创业的经验及条件

服务员J：

男，19岁，学历高中

认为下班时间不准时经常加班不加薪

服务员k：

女，23岁，学历专科

福利不够完善，认为老板有意少给薪水

（二）影响餐饮业员工离职倾向的因素分析

经过对餐饮业员工离职倾向的分析跟总结，粗略的得知员工离职倾向分以下几种：

1．领导方式不佳

由于领导管理素质不高，采用压迫式领导方式，员工对领导及工作易产生厌烦感。

或组织内部人与人相处不够和谐、真诚。

此种复杂、畸形的人际关系使新员工无法承受。

另外，由于社会上的个别人对餐饮业服务员的误解和歧视，员工时常受无理顾客的刁难，这使员工的自尊心严重受挫。

2．劳动强度过大、缺乏休息时间

餐馆的员工普遍反映工作时间长且工作量大，因此员工极容易劳累。

另外，由于餐饮业的工作时间具有特殊性、固定性，节假日反而成为最忙碌的时期，倒班成为惯例，员工缺乏休息时间。

服务人员的工作枯燥无味缺乏挑战性，人员极容易对工作丧失热情，对顾客态度冷漠，对自身的前途丧失信心。

这种身心俱疲的工作状态使员工容易出现离职倾向。

3．薪酬不理想

餐饮业竞争激烈其中薪酬水平也是竞争优势的表现之一，员工通过比较得知自身的薪酬低于同等职位的其他餐馆的员工薪资后有可能产生离职倾向。

另外，员工福利也称作间接薪酬，员工福利对于体力劳动者来说尤为重要，例如餐饮类公司应向服务人员提供食宿，不然员工的最低层次的生理需求没有得到满足极容易导致员工出现离职倾向。

4．组织内部无发展空间

餐饮业不同层次的员工其需求也不尽相同，例如职业经理人的需求不仅仅是获得薪酬，对于他们来讲其能力的充分展现、自身价值的实现更为重要。

但由于领导的管理方式存在缺陷即管理者制定的员工职业发展规划不够完善，职业经理人的能力没有充分发挥出来，组织内部缺乏发展空间使得管理型员工的自我实现需求没有得到充分的满足。

（三）餐饮业离职模型

根据以上分析总结，本人以Price模型的框架为基础，建立餐饮业员工离职倾向模型。

图7餐饮业员工离职倾向模型

注：

“+”表示呈正相关，“—”表示呈负相关

从个人方面分析。

首先，餐饮业对员工的最基本要求就是身体健康、充满活力，随着员工年龄的增长其体力也会下降，因此年龄越大离职倾向也就越明显。

其次，年轻的员工希望谋求更优的发展机会，提升自身的综合素质。

因此个人发展与离职倾向呈正相关。

从组织因素方面分析。

薪酬水平越高、组织内部结构越合理完善、组织内部的发展机会越充足员工的离职倾向越小，呈负相关关系。

从工作因素方面分析。

员工的工作越环境优越、人际关系越和谐，员工的离职倾向越小。

从社会因素方面分析。

餐饮业迅速发展，餐饮市场发展空间壮大，员工选择机会增多。

（四）餐饮业员工离职倾向的管理对策

1．建立完善的激励机制

管理者通过改变工作环境的属性来建立激励机制，领导大力倡导员工多为团队考虑问题，使员工有充足的时间实现交流互动。

另外，领导还需在第一时间对表现优异的员工进行激励，有助于改善促进领导与员工的关系，彼此间建立信任、坦诚的关系，有助于创造和谐的工作气氛。

公司提供完善的员工福利也为激励员工的一种有效手段。

如：

制定养老金计划、保证员工的人身安全、提高员工的生活标准的补贴等。

管理者仍可通过内在激励的方式来留用人才。

在餐饮业此方法同时适用，例如，管理者可以在餐厅的显眼位置陈列“光荣榜”定时更新个人的成就，鼓励并奖励优秀员工。

2．合理安排员工作息时间

众多的员工反映工作期间得不到休息甚至不得坐一下这导致员工过度疲劳、厌烦工作。

为了减少此种情况的发生管理者应该合理安排员工的作息。

对于员工休息时间的配置应以员工疲劳积累的规律和具体的工作为依据。

在工作初始阶段，员工拥有充足的精力和干劲，此时不需要安排休息时间。

但员工工作两小时后极容易出现疲劳感并且随着工作时间的增加员工的疲劳也逐渐积累，此时就需要安排休息。

另外，员工的休息时间应符合先少后多的原则。

即随着员工的劳动时间的增长其休息时间也应该逐渐增多。

这种灵活的休息时间既可以缓解员工的疲劳也可以使员工感受到领导对自身的关怀，增强员工组织归属感和忠诚度。

3．建立完善的薪酬机制

即使加薪不是预防员工流失的唯一方法，但也是一种有效的途径。

薪酬水准的定制应体现合理性、前后一致性、透明性、激励性，以便满足员工的期望。

管理者可以让基层员工参加绩效评估体系和相应薪酬制度的制定和修改，以体现薪酬制定的公平、公开原则。

另外还可以建立全新的员工薪酬审核制度，即当服务员感到对自己的绩效考评不公平时，可以要求相关人员重新审核薪酬制度从而使员工获得合理的报酬。

另外，管理者需要时刻关注竞争者的薪酬水平，并且依据市场薪酬平均水平对自身的薪酬体系进行调整，保持企业薪酬水平的竞争优势。

其次，根据员工的工作表现及贡献对薪酬进行调整，即企业应该实现薪酬水平与员工的表现相挂钩，实现奖优罚劣，以便激励员工自身以及整个团队，并使团队实现协同效应。

因此，管理者建立权变薪酬体系是提高团队和整个公司业绩的有效途径。

4．实行员工的职业生涯规划及培训机制

由于员工的工作动机、价值观处在不断变化的过程中，因此领导替员工着想使员工有升值的空间并在其各个阶段激励员工，这样有助于满足员工的个人发展计划。

个人发展计划普遍聚焦在职位或工作发展或两者的组合。

泰姆金评论“单独聚焦于当前工作技能发展的个人发展计划不会受大多数雇员的欢迎。

那些着眼于员工、鼓励员工灵活性的计划会更有效果，并对员工产生巨大的影响”

实行个人职业规划的步骤分为：

评价当前职务，确定目标，策划行动，实施。

管理者、组织和个体都应了解员工个人的职业规划，更重要的是领导应该对员工给予指导，领导应该认识到每个员工需要支持，进而使员工自身承担更多的企业责任。

五、离职倾向的管理

企业根据自身的发展状况以及领导对员工的管理能力，可利用下列方式来减少雇员的离职倾向进而改善员工离职问题。

（一）控制招聘环节的人员选拔

员工的学历越高其工作后的离职倾向越容易出现。

因此，人力资源师在招聘的过程中不能一味挑选高学历的应聘者，而应从实际出发招聘合适的人选，使员工的能力与岗位的需求相一致。

此外，应聘人员的面试过程很重要，面试官需要了解应聘者离开原工作的原因，以判断应聘者对工作的忠诚度。

并根据应聘者简历的个人信息如年龄、婚姻状况、工作经验等信息以及应聘者的回答态度来推测出其离职倾向的可能性。

（二）合理利用员工试用期

管理者可以在员工试用期内仔细观察分析此员工的工作态度进而分辨此员工是否适合此职位。

另外，在试用期对新员工进行岗前教育（如传达企业文化、培养员工价值观等）可行性最高、最为有效，是端正员工工作态度、领导增加组织承诺以便降低员工离职倾向的关键时期。

此时期领导对员工充分理解有助于降低员工离职率。

（三）离职面谈

管理者与有离职倾向或已离职的员工交谈一方面可以获得员工离职的原因，更重要的是了解企业中存在的管理问题，基于此问题改善管理，有利于预防其他员工的离职倾向，进而减少企业的损失。

（四）对员工进行差异管理

由于员工的需求层次是不同的，管理者应根据员工的特征及需求采用不同的方式差异对待。

研究表明知识型员工对自身的能力评价较高这就使其更容易接受工作挑战，而非知识型员工对自身的评价不高不易接受挑战性高的工作任务；知识型员工较看重人际关系而非知识型员工更看重的为薪资。

因此，领导根据员工的特征进行与之需求相关的差异性的管理是非常必要的。

六、总结

本文的研究对象是餐饮业的员工，通过对他们的深入访谈，探讨其离职倾向的主要因素，并根据Price模型的主要框架构建了针对餐饮业员工的离职倾向模型。

并根据具体问题提出减少离职倾向的主要对策。

希望能够借此对策减少员工的离职倾向、降低离职率，这样就可以进一步创造餐饮业的经营业绩和蓬勃发展的荣景。

参考文献

[1]迈克尔·阿姆斯特朗.战略化人力资源方法[M].北京：

华夏出版社,2004.

[2]赵西萍，刘玲．员工离职倾向影响因素的多变量分析[J]．中国软科学，2003（3）.

[3]罗新兴,周慧珍.组织成员知觉主管支持对其离职倾向之影响[J]．人力资源管理学报.2006.

[4]陈维政,徐兰.心理资本对员工工作投入、工作满意和离职倾向的影响[J].重庆理工大学学报2012.

[5]张勉.企业雇员离职倾向模型的研究与应用[M].北京：

北京清华大学出版社.2006.

[6]谢晋宇．雇员流动管理[M].天津：

南开大学出版社，2001.

[7]王琦.饭店业人才流失问题浅析[J]．企业活力.2006.

[8]王忠民,陈继祥.试论员工离职的若干组织因素[J]．管理现代化.2001.

[9]蒋春燕,赵曙明．知识型员工流动的特点、原因与对策[J].中国软科学.2001.

烟台大学文经学院毕业论文（设计）评审表（指导教师用）

题目

员工离职倾向问题研究—以餐饮业为例

学生姓名

沈爽

学号

专业

工商管理

指导教师

姓名

华吉鹏

职称

副教授

所学专业

管理科学与工程

是否同意参加答辩：

得分

评语：

指导教师（签字）：

年月日

烟台大学文经学院毕业论文（设计）评审表（评阅人用）

题目

员工离职倾向问题研究—以餐饮业为例

学生姓名

沈爽

学号

专业

工商管理

指导教师

姓名

华吉鹏

职称

副教授

所学专业

管理科学与工程

是否同意参加答辩：

得分

评语：

评阅人（签字）：

年