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案例云集.docx
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案例云集
案例云集
客人不承认拿了酒店的东西?
固定的语言技巧,在这里引用Grace曾经在一篇帖子中说的:
“我遇到很多这样的客人了,就是不承认,房间有污染说住之前就有,有消费品说你们服务员的事......不过可以使用一点语言技巧,告诉客人我们的房间在您入住以前都是完好无损的,我们有严格的查房程序,如果房间有破损(污染、烟洞)这间房我们是不会出售的,这时候还有一部分客人会说“你说的是你们的事,我们在进来房间时又不会检查你们的房间”其实对于客人的这些说法我们首先表示理解,但同样的,我们酒店这个行业中是讲信用的,相信客人能选择我们的酒店是对我们的工作的支持,也是对我们信任,表示非常感谢,我相信这时只要不是素质很低的客人都能接受的,最多也就剩就赔偿的费用进行一翻讨价还价了。
”
呵呵,做酒店的人所接受的职业培训大概都是一样的,所以我刚做AM的时候与客人谈赔偿事宜的对话与这段对话是如出一辙。
现在我不会和客人那么多废话了,交涉以后,客人肯赔付当然好,死不承认的话,只要在我的签免范围内,我都会让客人走,懒得和他在大堂为这种事情争执。
我曾经就因为索赔的事情,差点被客人打。
点评:
童处理的很好了,当然要注意个人安全。
在一次入住高峰期,以为从中餐出来的200斤的客人,躺在大堂睡觉。
1,客人意识清醒:
询问客人是否住店,提醒他大堂温度低,在这儿睡会着凉,最好回房间/家休息;并且大堂人多,请他自己看管好自己的财物;如果是在这儿等人,建议客人到休息区,倒杯水、提供报纸杂志给客人看。
注意,一定要掌握好自己的语气和态度,否则客人以为我们赶他走,会激怒客人的。
2,客人醉酒意识不清醒:
看看前台和餐厅是否知道客人是否住店及房间号(刚在餐厅用餐,如果是挂账就知道房间号和客人姓名了),看看客人身上有什么线索(如房卡,有的会议客人会挂有名牌);尽量与客人交谈,了解以上信息,如果客人醉酒没有办法自己回房间,可以请行李员和保安协助客人(对于这种100KG的客人,我们饭店连轮椅和行李车都动用过,呵呵),或者我们帮助其联系其朋友家人把他接回去;如果客人已经不省人事又不能确定身份,那就只能报保卫部多加关注了,时不时试探他是否已清醒;当然如果可以确定客人酒精中毒,汇报MOD,call急救车。
童回答:
刚好我昨天遇到一件事,大概情况如下:
(我们是景区中的酒店)我的酒店开始慢慢停业了,原因是要封闭景区了。
所以酒店进行了裁员。
留守的员工较少,昨晚一客人N先生喝了酒,一定要去舞厅娱乐。
但我们的条件有限,一是无工作人员服务,二是卫生也没有清理,三是设备也没有完全休好,
R:
为什么舞厅在这种状况下没有关门停止营业?
舞厅属于哪个部门负责?
所以与客人解释一大通,就是不能满足客人的要求。
好说歹说在客人的骂骂咧咧中与我们的小心赔不是中过去了,不曾想到,老总答应了他的一批朋友去舞厅娱乐。
我真是晕,这样的话就等于把我刚刚的解释给搞砸了呀,
R:
你们老总,呃~~~他有没有搞清楚状况啊?
没得办法,我只好硬头皮又一次来到N先生面>#@¥#@¥!
¥@#,N先生表示一定要去舞厅,且他个人要求包场,若有其它人他则要把客人赶出去,我真无语,@#¥%^正说着便要往舞厅冲去,还好他边上的朋友还是知情的,我便与他们沟通,反正我报的一个态度就是一定要把客人安全送到房间,明天若是投诉我也认了,还好,在其朋友的帮助下还是达到了我的目的,补充一下,两批客人都是老总的朋友,只不过一批与老总联系舞厅的,一批自己与前台联系的
R:
你做得很好!
请童赐教一下你碰到这种情况是如何处理的,打扰了
对于这种事情,其实我都不一定有你处理的好,我还是不太擅长与这种人打交道.一般我会call保卫部,如果有什么冲突,就报EOD了.呵呵,惭愧~~
另外,做AM的女孩子一定要注意保护自己,特别是上夜班的时候,不要什么状况都冲上去解决,该求助还是要求助,不要伤害到自己!
顾客投诉说你们给我排的房间时面对公园的,但是现在只看到了一排树。
我以前是在度假型酒店前台工作的,像这个问题,在客人入住前就可以避免的,我们酒店房型中本来就设有湖景房和背湖房,首先我们自己必须知道哪些房间是确实能看到湖的房间,且每个面湖房所看到湖的角度是怎样的(有些房只能看到一点点的一点点哦),我想作为客人来讲,她的complaint是可以理解的,对于客人有特殊要求的应该是提前选好房做好BLOCK吧,,如果贵酒店确实是把这间房设成景观房的话,且价格也不同于无景房的话,那是不是可以考虑重新定价了,因为站在客人的角度,确实无景观可言了.对于这个问题,还是不完整的,除非他的房楼层很低,不及树高,那确实是无景观,如果楼层高,无论怎样,不能完全看到公园,但也能看到一小部分.可以的话帮客人换房,如果inavailable,对客人做些小补偿吧,比如VIP水果盆之类的
点评:
童处理的方式可以借鉴,总的来说在顾客入住时候要看下顾客一些细节方面的要求。
客人不愿与销售部签订协议,但是又嫌弃我们的散客价太高,怎么办?
浴室的玻璃破碎炸伤客人,怎么办?
一位昨晚入住我酒店的客人,在今早进浴室洗澡,正好快洗完的时候整体浴室的一边钢化玻璃突然(过程客人自己陈述)
破碎,(过程客人自己陈述的)玻璃碎渣炸的浴室到处都是,客人略微受了点轻伤,AM接到客人电话,该如何处理?
详细案例:
烟台市A酒店酒店原来所有的房间都是带浴缸的。
03年初,把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间,但是改造后卫生间比较小,安不了浴缸,所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。
一天晚上11点多,我正在检查未到的客房预订时。
房务中心打电话下来,说616房间淋浴箱爆炸,把客人弄伤了。
二话没说,让总台通知工程部和保安部之后,立刻冲到616房间。
进门一看,房务中心夜班男生小杜已经在现场了,客人是韩国人MR.CHOI,只会说韩语,在那叽里呱啦不知道说什么,从表情来看,房间里还有一女子,是外面夜总会的小姐,在那吓得直哭。
而韩国人CHOI光着身子,什么都没穿,趴在床上,后背和屁股上有不少玻璃茬子,小杜正在用镊子往外拔,然后用酒精消毒(这场面如果是女性AM来处理,应该很尴尬),从客人伤势来看,后背和屁股上的伤都是皮肉伤,应无大碍,不过客人的右手被玻璃划伤了,流血较多。
不能多等,立刻通知行李生叫车在门口等候。
帮客人穿好衣服,搀扶着他下楼上车。
(伤在后背,他只能趴在出租车后排坐位上),我带着行李生和一名保安员,从总台借了3000元直奔医院。
路上,打电话回总台,让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下,但是不要清理现象,另外让总台重新准备了一间客房,准备回去给客人换房。
到了医院,说明了情况,医生做了检查,手上的伤最重,需要缝针。
。
。
又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。
在客人治疗的时间里,我详细询问了那名女子事情的经过。
那女的说,他们刚回房间,MR.CHOI先去洗澡,刚洗了一会,听见“嘭”的一声,他就光着身子跑了出来,身上流了血。
。
。
过了一会,MR.CHOI的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来(这家伙也住在我们酒店),他会说英语,简单交流之后,我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。
一定能查明原因,给客人个交代。
折腾到凌晨2点多,终于治疗完毕,拿药交钱。
共花了400元多点。
送客人回酒店,换房完毕后。
开始跟两个客人交流,征询客人意见。
MR.CHOI在当天上午要去青岛参加重要会议,不能在烟台耽搁。
但是客人的伤,需要继续打针,在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后,打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。
并将药的吃法和打针的时间告诉客人。
对于索赔问题,客人根本没有提,还一直感谢我帮忙。
。
打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免,被告知如果客人不提,就不要减免。
并一再询问我是否对客人道歉了。
(这种事情,在没查清原因之前,确实不能随便向客人道歉)
安抚客人休息下之后,通知总台在餐厅上班后,为客人准备一份免费早餐送到房间。
然后开始写logbook,并建议对所有新改造的房间进行检查。
下了夜班,心里还一直惦记着这件事,中午的时候打电话回总台,了解到客人已正常离店。
当天下午,酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查,最后结果是,淋浴箱本身不达标(后勤采购人员问题),个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝,客人全封闭洗澡时,在蒸汽太多的情况下,玻璃发生爆裂。
。
从而,酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。
但是对那位韩国客人,至今还觉得过意不去,毕竟,象这样的客人,现在实在是不多了……如果碰到有些素质不高的人,能在酒店赖几个月。
童回答:
bluestar1981处理的很好。
提要:
在处理这类时间的时候,AM不要惊慌,先做好客人的安全工作,另外在处理过程中用到的物品心中要有个明了,做帐的时候不要有遗漏。
6、某日,某酒店来了几位特殊的客人。
一共3人,两位警察、一位外宾,警察是本市机场公安局的,外宾比较特殊,美国人,60左右岁,嘴里自言自语,大冬天的,穿件短袖衬衣,光着脚。
下面有几个条件:
1.警察说:
“客人是坐飞机从上海飞过来的,下飞机之后在机场乱跑,差点进入了军事区”
2.外事科警察同客人交流时,发现他精神时好时坏。
一会口若悬河,一会沉默不语,并且有时情绪很激动,容易发怒。
3.死命令,酒店必须接待这位客人,在保证他的安全的前提下,还要尽可能了解他的情况,直到本地警方拿出妥善处理方法。
如果是你酒店碰到这种情况,你会怎么接待?
呵呵。
童回答:
ARIal;mso-ansi-language:
EN-US;mso-fareast-language:
ZH-CN;mso-bidi-language:
AR-SA;mso-ascii-font-family:
Arial;mso-bidi-font-family:
Arial">1,我不太明白,所谓的“死命令,酒店必须接待这位客人”的接待标准是如何?
是公安机关要求酒店配合吗?
是当做普通客人给这为外宾提供房间住?
还是暂时只是请他在酒店区域休息?
还有警方想要怎样“妥善”处理他啊?
他有能力独自坐飞机来中国,应该不是精神病患者吧?
还是犯罪嫌疑人?
2,他的情况应该很好了解啊,既然是刚坐了飞机,那么护照应该在身上,从出入境管理处就可以得知他的身份了。
另外,尽量多听客人的谈话,安抚他的情绪,以了解更多的信息。
3,鉴于这个事件的异常性,我会汇报上级及保卫部。
问题:
请教一下贵店在处理客人在房间东西被盗的事情是怎样处理的!
今天遇到的是客人在房间休息时包被盗,客人在房间时并没有反锁房门!
现在已经报警了,但客人坚持要酒店赔偿!
童回答:
首先确认客人的物品是在房间内休息时被盗的吗?
我的意思是有没有调查证实,比如查监控及门锁记录等方法。
程序上,接到客房失窃的报告时,保安值班主管、大堂副理应立即赶到现场;向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容,并帮助客人回忆物品丢失的前后经过,分析是否确实属于失窃;如证实为失窃,应对此事件表示重视,对客人表示同情和歉意;由保安值班主管提出有关的问题,做好记录;向客人表示酒店会尽力进行调查并寻求客人的合作;如果客人丢失的财物属于贵重物品或金额较大,应立即向上级汇报、保护好现场,与客人协商并经上级同意向公安机关报案,由公安机关进行处理;酒店向公安部门提供相关的材料、线索。
在案件尚未调查清楚之前,客人没有理由要求酒店赔偿。
酒店方可以解释说,酒店的门锁是电子锁,且里面有安全锁扣,饭店的安全措施是符合标准的;酒店一直在积极的配合公安机关调查这起案件;既然已经求助了第三方,就必须等待公安机关将案件调查清楚再判定酒店应该承担的责任。
但是,就相关的法律条文中的“公平原则”及“合同法”当中的规定来看,通常消费者也有向看似“没有过错”的酒店索赔经济损失补偿的权利。
分析:
处理这类事件的时候AM要冷静分析,不要怕客人的要挟,投诉、报警都要有理有据的。
一般遇到这种情况,客人都是无理取闹的,所以你要做好本职工作,沟通的时候语气要掌握好尺度,太强硬太软弱都不好。
问题:
一位来上海旅游的英国客人在住店期间外出购物时不慎将钱包丢失了(现金和行用卡都丢了,幸好护照在保险箱里),身上只剩下相机算是值钱的物品。
客人要求续住一晚用相机抵押,他还提出从酒店借钱购买机票。
怎样处理比价妥当?
童回答:
1,来旅游的客人,应该是通过旅行社订房的散客,房费是由旅行社支付的吗?
入住时交纳的押金是现金还是押信用卡?
2,如果是押的是信用卡,可以致电银行追加口头预授权,马上做预授权完成,先把房费结了,再要一笔杂费押金的预授权,结账时再完成。
如果客人已经挂失了信用卡,要不到口头预授权,则在结账时请客人在账单、RC及手工压卡单上签字确认消费金额,留下客人的护照复印件请客人签署declaration,待客人补办信用卡后通过银行托收。
这种方式酒店承担的风险较高。
3,借钱的可能性不大。
尽量请客人求助朋友想办法结清帐款,给客人10块钱办张银行卡,请他朋友汇款吧。
总结:
提供帮助的时候要谨慎,以免好心办坏事。
“给客人10块钱办张银行卡,请他朋友汇款吧”,这个方式的帮助很给力。
问题:
请教一下如果你遇到此类事件将如何处理?
凌晨四点接前台收银电话,一位当日入住的客人在晚上办理入住手续时前台收银在忙后中未收取客人押金而将押金条交给了住客,直到此时粗心的收银员才发现此事(经过调监控已证实).
可当时已是客人睡的正熟的时段,能不能去处理此事呢?
当时此收银员已三次致电入房内,客人既不承认也未否认.收银呼叫了总值处理此事.总值带了一名保安到房间处理时,客人很生气的摔门,无奈之下,总值让保安留意此房状况.到了早上,客人主动到前台付了一天的房费离店,所有当值人员向客人赔礼致歉.
个人认为半夜去骚扰客人不是智举,但总值从体谅员工焦急之心的处理方法也不是很支持.如果是你,你会如何处理呢?
?
?
童回答:
1,肯定不能半夜去找客人确认此事。
凌晨四点“收银员已三次致电入房内”“总值带了一名保安到房间处理”,简直就不敢想象!
如果我是这位客人,这样被你们骚扰,我会让你们总经理道歉并且拒付房费的。
你们太幸运了。
2,这件事,确实是由于前台服务员的失误,AM可以先请保卫部帮忙监控这间房,次日客人一出房间便通知AM。
如果客人C/O时承认此事并且支付了房费就万事大吉;如果客人不承认,坚持要求前台退还押金,那么就看AM怎么处理了,我处理过类似的事情,与客人沟通后,都同意支付房费了;如果没那么幸运,那就由前台员工为自己的疏忽买单,总之调监控与客人对质是不明智的做法。
问题:
昨天有三位Ctrip客人C/I,一定要安排大床房间,说他们是担保的,我看了他们的Ctrip确认单,上面写的是尽量安排大床房,但由于房间确实紧张,只能给2间大床,客人便在前台大叫,用ENGLISH说了%¥#·&(脏话),但我也耐心的向其解释情况,但客人执意要见经理,最后经理帮他们的一间双床升级至套房,这个结果我比较不理解,有些郁闷!
毕竟酒店没什么过错啊。
童回答:
你有没有权限升级到套房?
我觉得很多案例都没有那么多为什么可言,无非就是两种解决方式,给或不给。
如果换做是我处理,我要看你是怎么跟客人解释的,如果你很坚持酒店一间大床房(包括套房)都没有了,那么我不会给客人升级,原因是我不能推翻我的员工的话,否则客人将来一定还会投诉说我们骗他。
如果你说还有大床房只是已经订给别的客人了,那我就升级,给了就是息事宁人,就不要管酒店有没有对与错了。
因为网络客人的影响力还是挺大的,他可以随便在Ctrip发表几个坏的点评。
另外,也请你们的预订部同事在给Ctrip确认订房的时候把话说清楚了,免得说得不清不楚的给其他同事带来不必要的麻烦。
其他解答:
你们经理处理很合适。
升不升级,考虑很多原因。
1、酒店有没有确认订房。
2、酒店入住情况。
3、能不能说服客人入住双人房。
4、已经找经理处理,经理不处理好,客人会很失望。
注:
Ctrip客人担保的订房。
客人不到,Ctrip会付款。
个案例:
昨天有个客人需要换房,打了电话通知前台,以后人就离开酒店了,我照例和行李生两个人一起上楼层给客人换房,我们在换房的时候发现客人的保险箱锁了,但客人在要求换房的时候并没有告知保险箱里面有东西,后来我马上通知保安部领班和楼层领班,一起来看这里面是不是有东西,后来发现里面确实有一个黑色的男士钱包,里面有大量的百元现金,我们点了下数。
后暂时归我保管,后我把这个钱包存于客人更换后的房间的保险箱内。
两个小时以后,客人回店,我询问客人时候有东西遗留在保险箱,他焕然大悟,确定说有,后来给这位客人确认身份以后便把保险箱打开了,客人表示感谢!
在这里我想到一点,每次接到客人换房的要求的时候,我们服务人员在询问房间是否有行李的同时是不是要询问客房保险箱内是否有东西了,我不知道各位的酒店有没有说这句话,我们酒店没有说,昨天的例会我把这件事情提出来了,他们表示同意。
请各位发表下意见,呵呵
问题:
1、晚上一位喝醉酒的客人来到前台,不知道房号,也没有房卡,只知道开房人姓名,他说需要进入房间睡觉,这种情况,我们给她开门吗?
他说房间是他朋友给他开的,他也不知道房号了,房卡放在房间里面了。
这种情况下,我们是开还是不开了,当时很晚了,客人在前台大发雷霆!
!
前辈回答:
这种情况下,我们是开还是不先安抚客人最为重要,客人能说出开房人姓名,看看客人的证件核对,或那看开房人有没有电话,如有,问题好解决,如无,安排客人休息最重要,陪客人一同上房间吧,进入后看看房间是否像客人所说,有房卡在房间。
(在我们酒店通常客人说出开房人的名字,有正常理由,有正常动机,我们都直接通知楼层帮客人开门。
)
另一位前辈反驳:
不完全同意仁兄的观点!
我们是打开门做生意的,但是我们也不是什么钱都赚,什么要求都答应的。
我个人认为关于挂账的问题尤其不能儿戏,万一出了问题,就是不要说一百块,就是一块钱都会闹得不可开交。
最后怎样?
最差的结果就是用手里的权限REBATE。
所以,这种争吵虽然可以说没有必要,可以直接挂账,但是还是要吵一吵,为客人负责是冠冕堂皇,为酒店和自己负责才是真的。
当然要核实然后办理!
要不就不用有那么多规定和操作流程了。
开房门的问题,最起码也要说出来登记的名字和生日其中一样吧?
要不然那麻烦可大了!
!
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客人拒不承认盗窃,该怎么跟客人说
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2012-2-2010:
10:
00[只看该作者]
昨天我们酒店有一位客人退房时将房间电脑的无线鼠标和无线接收器给带走了,而在他入住前这间房是预留给一位VIP的,客房是我们客房部门领班及主管都检查过,房间是数码E房,所以配有电脑,要说服务员不小心把鼠标给丢了,但是跟鼠标一起的接收器也不翼而飞显然不可能,接收器在主机后面,要拿很不方便。
除非搬出来。
但是客人退房时又死不承认,现在他把鼠标给带走,弄得我们一套的无线键盘也报废了,因为缺少接收器,电脑主机也无法打开,损失至少580元,而房费才388。
我想请问各位这件事该怎么处理?
客人是会员,实在不行,我们就得从他卡里扣这580了。
损失至少580就收580吗?
和客人说:
我们这套数码套装是配套的,共价值3000块(超过2000可以立案了)。
如报警,警察叔叔要来查证据的,很可能查指纹之类(机箱后面很可能有人留下指纹),将括号里面的话不经意的透露给小偷客人听。
然后问他是否记起来用好后放在什么地方了,开门让他自己找。
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