《服务心理学》教案.docx
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《服务心理学》教案
某职业学院
__服务心理学__课程教案
学年第1学期
开课单位:
交通运输学院
授课教师:
老师
职称:
___讲师_____
课程性质:
_专业核心课___
适用专业:
高铁乘务
总课时:
54
理论课时:
____54______
实践课时:
_____________
教材名称:
_旅客运输心理学
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客运输心理学研究的基本内容
:
常见商品选购
单元序号
1
单元课时
2
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客运输心理学研究的基本内容、基本框架
知识目标
掌握旅客运输心理学研究的基本框架
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
旅客运输心理学研究的对象
教学难点
服务心理学的重要意义
教学关键点
服务心理学研究的对象、任务与方法
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客运输心理学研究的基本内容、基本框架(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、旅客运输心理学研究的对象
1.从运输服务对象角度看
2.从运输服务业角度看
二、旅客运输心理学研究的目的
1.从个体的角度是提高人的素质
2.从组织的角度是管理人
三、研究旅客运输心理学的作用
1.提高客运服务主动性
2.提高客运服务的针对性
3.提高客运服务的周到性
4.树立客运服务人员正确的服务观
5.提高客运管理工作水平
总结:
从心理学来讲,人一旦失去视觉线索,即使有他人的指导语,你的动作可能也难以做到与指导语协调一致,这是视觉线索对人的知觉的一个重要的意义。
先驱者往往会付出更多的代价,但也可能会得到最宝贵的经验。
及时地收集经验,由一个“指挥官”冷静指导“幸运队员”通过雷区。
多个人在七嘴八舌地指挥,不仅降低效率而且容易造成现场混乱。
【单元小结】本单元介绍旅客运输心理学研究的对象、旅客运输心理学研究的目的以及研究旅客运输心理学的作用
【预习】旅客运输的一般流程与旅客心理
思考题
与作业
客运管理的具体工作有哪些?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客运输的一般流程与旅客心理
:
常见商品选购
单元序号
2
单元课时
2
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客运输的一般流程
知识目标
掌握旅客运输需求与供给分析
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
旅客运输需求与供给
教学难点
运输服务与旅客心理的关系
教学关键点
旅客运输的一般流程
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客运输的一般流程及需求与供给(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、旅客运输的一般流程
二、旅客运输需求与供给
1.旅客运输需求
2.旅客运输供给
三、旅客运输组织和服务
1.旅客运输组织的特点
2.旅客运输的种类
四、运输服务与旅客心理的关系
生理性需求
社会性需求
精神性需求
小案例:
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
【单元小结】本单元介绍旅客运输的一般流程、旅客运输需求与供给以及运输服务与旅客心理的关系
【预习】旅客运输心理学的研究方法
思考题
与作业
如何分析旅客运输的需求和供给?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客运输心理学的研究方法
:
常见商品选购
单元序号
3
单元课时
2
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客运输心理学的研究方法
知识目标
掌握旅客运输心理学的具体方法
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
旅客运输需求与供给
教学难点
运输服务与旅客心理的关系
教学关键点
旅客运输的一般流程
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客运输心理学研究的方法(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、旅客运输心理学研究的一般方法论
二、旅客运输心理活动研究的具体方法
1.研究旅客运输心理活动应树立的基本观念
2.研究旅客运输心理学的具体方法
观察法
调查法
换位法
实验法
三、小故事:
换位思考
有一头小猪、一只绵羊和一头乳牛,被关在同一个畜栏里。
有一次,牧人抓住小猪,他大声嚎叫,猛烈地抗拒。
绵羊和乳牛讨厌他的嚎叫,便说:
“他常常捉我们,我们却不大呼小叫。
”小猪听了回答道:
“捉你们和捉我是两回事,他提你们,只要你们的毛和乳汁,但是捉住我,确实要我的命啊!
”
知识窗:
案例分析:
春运旅客心理状况的调查与分析
调查实施
调查结果及分析
旅客春运感受
旅客不良心理状态及应对
旅客回家过年意愿
结果分析
调查结论
【单元小结】本单元介绍旅客运输心理学研究的一般方法、具体方法
【预习】旅客运输心理学的基础理论
思考题
与作业
旅客运输心理活动研究的具体方法有哪些?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客运输心理学的基础理论
:
常见商品选购
单元序号
4
单元课时
4
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解心理学基本理论
知识目标
掌握个体心理学和群体心理学
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
管理心理学理论
教学难点
不同心理学的异同
教学关键点
心理学、管理心理学与旅客运输心理学的关系
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
心理学基础理论(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、人为学基础理论
1.人的本质
2.人的行为
二、心理学基础理论
1.关于心理学
2.个体心理现象
三、群体心理
1.群体的含义与分类
2.群体对个体的影响
3.群体的沟通和冲突
四、个体心理与群体心理
五、管理学基础理论
六、消费心理学
七、管理心理学
八、心理学、管理心理学及旅客运输心理学
小案例——速溶咖啡:
速溶咖啡不仅品质高,口味好,而且使用方便。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
【单元小结】本单元介绍心理学、管理心理学、旅客运输心理学的相关理论
【预习】心理过程的一般性认识
思考题
与作业
管理心理学体系结构是怎样的?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
心理过程的一般性认识
:
常见商品选购
单元序号
5
单元课时
4
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解心理的认识过程、情感过程和意志过程
知识目标
掌握认知过程包括的内容
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
心理认知过程
教学难点
心理的情感过程
教学关键点
心理的意志过程
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
心理的认识过程和情感过程(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、认识过程
感觉
知觉
记忆
想象
思维
二、情感过程
1.情绪和情感
2.情绪与情感产生的基础
3.情绪与情感的区别与联系
三、意志过程
1.意志的含义
2.意志行为
3.意志与认识、情绪、情感的关系
4.意志的品质
小故事——不相信自己的意志,永远也做不成将军:
春秋时代,一位父亲和他的儿子出征打仗。
父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
自己才是一支箭,若要它坚韧,若要它锋利,若要它百步穿杨,百发百中,磨砺它,拯救它的都只能是自己。
【单元小结】本单元介绍心理的认知过程、情感过程和意志过程
【预习】个体心理的一般性认识
思考题
与作业
心理认知过程包括哪些方面?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
个性心理的一般性认识
:
常见商品选购
单元序号
6
单元课时
4
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解心理的认识过程、情感过程和意志过程
知识目标
掌握认知过程包括的内容
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
心理认知过程
教学难点
心理的情感过程
教学关键点
心理的意志过程
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
个性心理的一般性认识(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、个性意识倾向
人的需要
需要层次理论
人的动机
人的兴趣
人的期望
二、个性心理特征
1.情绪和情感
2.情绪与情感产生的基础
3.情绪与情感的区别与联系
三、意志过程
1.意志的含义
2.意志行为
3.意志与认识、情绪、情感的关系
4.意志的品质
小案例——双胞胎的不同性格:
春秋时代,一位父亲和他的儿子出征打仗。
父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
自己才是一支箭,若要它坚韧,若要它锋利,若要它百步穿杨,百发百中,磨砺它,拯救它的都只能是自己。
【单元小结】本单元介绍个性心理的一般性认识,主要是需要层次理论
【预习】旅客旅行心理现象概述
思考题
与作业
了解FPA性格色彩快速测试
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客旅行心理现象概述
:
常见商品选购
单元序号
7
单元课时
2
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客旅行心理活动的目的、影响因素和表现
知识目标
掌握旅客旅行心理活动影响因素
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
影响因素
教学难点
旅客旅行心理活动的表现
教学关键点
心理活动的目的
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客旅行心理活动的目的、影响因素和表现(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、研究旅客旅行心理活动的目的
如何想
如何做
记忆
想象
思维
二、影响旅客旅行心理活动的因素
1.环境因素
2.个人因素
3.旅客因素
4.运输工具及服务因素
三、旅客旅行的动机表现
1.意志的含义
2.意志行为
3.意志与认识、情绪、情感的关系
4.意志的品质
小故事——不相信自己的意志,永远也做不成将军:
春秋时代,一位父亲和他的儿子出征打仗。
父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
自己才是一支箭,若要它坚韧,若要它锋利,若要它百步穿杨,百发百中,磨砺它,拯救它的都只能是自己。
【单元小结】本单元介绍旅客旅行心理活动的目的、影响因素及表现
【预习】旅客的决策与对服务的期待和感知
思考题
与作业
旅客旅行心理活动的表现是怎样的?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客的决策与对服务的期待和感知
:
常见商品选购
单元序号
8
单元课时
4
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客的决策过程
知识目标
掌握旅客对服务的期待
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
旅客对服务的感知
教学难点
旅客对服务的期待
教学关键点
旅客决策的过程
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客决策与对服务的期待及感知(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、旅客的决策
旅客决策的过程
旅客决策的影响因素
供给属性
需求属性
二、旅客对服务的期待
1.情绪和情感
2.情绪与情感产生的基础
3.情绪与情感的区别与联系
三、旅客对服务的感知
1.意志的含义
2.意志行为
3.意志与认识、情绪、情感的关系
4.意志的品质
小故事——沟通的重要性:
春秋时代,一位父亲和他的儿子出征打仗。
父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
自己才是一支箭,若要它坚韧,若要它锋利,若要它百步穿杨,百发百中,磨砺它,拯救它的都只能是自己。
小案例——反映性
【单元小结】本单元介绍旅客决策与对服务的期待和感知
【预习】旅客旅行的个体心理与服务
思考题
与作业
服务接触中应做和不应做的行为有哪些?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客旅行的个体心理与服务
:
常见商品选购
单元序号
9
单元课时
4
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客旅行的共性心理和服务及个性心理与服务
知识目标
掌握旅客旅行各阶段心理需要的表现
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
旅客气质分类
教学难点
旅客职业分类
教学关键点
根据旅行目的分类
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客旅行的个体心理与服务(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、旅客旅行的共性心理与服务
安全心理
顺畅心理
快捷心理
方便心理
经济心理
舒适心理
安静心理
被尊重心理
二、旅客旅行各阶段心理需要的表现
1.旅行动机的产生
2.旅行工具的选择
3.车上旅行
三、旅客旅行心理需要的规律性表现
1.需要的档次性
2.需要的强度性
3.需要的主次性
旅客旅行的个性心理与服务
小案例——遇到看戏迟到的情景:
春秋时代,一位父亲和他的儿子出征打仗。
父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
自己才是一支箭,若要它坚韧,若要它锋利,若要它百步穿杨,百发百中,磨砺它,拯救它的都只能是自己。
【单元小结】本单元介绍旅客旅行的个体心理与服务
【预习】旅客旅行的群体心理与服务
思考题
与作业
旅客旅行心理是如何分类的?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客旅行的群体心理与服务
:
常见商品选购
单元序号
10
单元课时
2
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客旅行的群体心理和服务
知识目标
掌握旅客群体的类型
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
旅客群体的特点
教学难点
对旅客群体心理的服务
教学关键点
旅客群体的类型
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客旅行的群体心理与服务(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、旅客群体的特点
心理的认知性
行为的联系性
利益的依存性
二、旅客群体的类型
1.松散大群体
2.紧密小群体
三、对旅客群体心理的服务
1.加强对紧密小群体的管理
2.大群体服务
心理学游戏——群体行为与心理:
春秋时代,一位父亲和他的儿子出征打仗。
父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
自己才是一支箭,若要它坚韧,若要它锋利,若要它百步穿杨,百发百中,磨砺它,拯救它的都只能是自己。
【单元小结】本单元介绍旅客旅行的群体心理与服务
【预习】掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
思考题
与作业
如何理解旅客群体心理?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
旅客心理的方法与服务水平
:
常见商品选购
单元序号
11
单元课时
2
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解旅客心理活动的具体方法
知识目标
掌握旅客心理活动的基础
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
如何改进针对性服务方式
教学难点
掌握旅客心理活动应注意的问题
教学关键点
旅客心理活动的具体方法
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
旅客心理的方法与服务水平(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、掌握旅客心理活动的基础
安全心理
顺畅心理
快捷心理
方便心理
经济心理
舒适心理
安静心理
被尊重心理
二、掌握旅客心理活动的具体方法
1.旅行动机的产生
2.旅行工具的选择
3.车上旅行
三、针对性服务方式的改进
1.需要的档次性
2.需要的强度性
3.需要的主次性
旅客旅行的个性心理与服务
四、掌握旅客心理活动应注意的问题
知识窗——巴黎机场的服务管理:
春秋时代,一位父亲和他的儿子出征打仗。
父亲已做了将军,儿子还只是马前卒。
北京著名的王府饭店为客户提供的服务是关怀性的,是关注客人个性化需要。
对于第一次入住的客人,总机和各服务部门都能叫出客人的名字。
神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。
曾有一位外国人,突然想抽古巴雪茄,礼宾部一个电话打到香港,雪茄烟当晚就送到客人手里。
因此,王府饭店的回头客特比多。
自己才是一支箭,若要它坚韧,若要它锋利,若要它百步穿杨,百发百中,磨砺它,拯救它的都只能是自己。
【单元小结】本单元介绍旅客心理的方法与服务水平
【预习】客运服务人员的认知及其培养
思考题
与作业
如何掌握旅客心理活动?
教学反思
某职业学院教学单元教案
单元内容
客运服务人员的认知及其培养
:
常见商品选购
单元序号
12
单元课时
6
教学手段
PPT教学
教学方法
案例教学、教师精讲、小组讨论
教学课型
■理论□实训□一体化□()
教学目标
能力目标
能够理解客运服务人员具有的主要能力
知识目标
掌握客运服务人员的技能需求及其培养
。
情感目标
严于律己,学会自我管理
任务定位
教学重点
技能的种类
教学难点
能力的分类及培养
教学关键点
客运服务人员具有的主要能力
教学过程设计
问题与对策
时间安排:
课程导入(5分钟)
客运服务人员的认知及其培养(35分钟)
小组讨论(5分钟)
心理学小故事分享(小游戏)(30分钟)
课程小结(5分钟)
教学内容:
一、认知分析
认知能力培养的意义
加强认知能力学习的策略
快捷心理
方便心理
经济心理
舒适心理
安静心理
被尊重心理
二、能力分析
1.旅行动机的产生
2.旅行工具的选择
3.车上旅行
三、客运服务人员具有的主要能力
1.需要的档次性
2.需要的强度性
3.需要的主次性
旅客旅行的
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- 服务心理学 服务 心理学 教案