物业服务企业多种经营业务完全指引手册.docx
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物业服务企业多种经营业务完全指引手册
物业服务企业多种经营业务完全指引手册
主要内容:
PART1多种经营项目评估
PART2商业项目多种经营规划
PART3场地租赁管理办法(操作指引)
PART1多种经营项目评估
一、作业标准原则
为规范公司多种经营业务评估工作,为各服务中心多种经营专业职员开展多种经营业务提供技术支持和保障。
特制定此标准;
二、作业标准范围
□使用
□使用
□使用
□使用
□使用
□使用
□使用
■使用
□不涉及
□不涉及
□不涉及
□不涉及
□不涉及
□不涉及
□不涉及
□不涉及
三、作业标准职责
序号
四个主体
岗位/部门
职责
3.1
执行主体
客户服务中心多种经营专业
负责对各服务中心多种经营业务进行综合评估,并出具评估报告。
3.2
责任主体
客户服务中心
核准综合评估的股从横运作及评估报告的出台。
3.3
核算主体
物业财务
核准各种评估产生的费用
3.4
控制主体
物业总经理
监督综合评估的组织与实施。
四、作业标准指引
4.1定义
4.1.1多种经营业务评估是指实行完善物业多种经营业务的一种主要手段,用于对已开发的和未开发的多种经营业务进行调查分析研究,出具评估报告单。
4.1.2多种经营评估术语
1、利润薄:
单次销售利润低;
2、销量大:
消费必需品,日销售单量可观;
3、易操作:
多种经营专业职员可以快速上手,在做物业基础服务的同时就能完成;
4、投资大:
需要超出预算的多种经营业务,投入过万的多种经营业务;
5、操作可控:
能做到操作节点清晰、作业标准完善;
6、收益大:
超过流水30%的利润收益;
7、回报周期短:
次月就有多种经营收益;
8、回报周期长:
年度以上才有经营收益;
9、风险可控:
能成功把风险转嫁给供应商;
4.1.3评估专业工作组是指评估多种经营业务的专门机构,由多种经营专业工作组操作;
4.2标准
4.2.1评估的必备条件
4.2.1.1服务中心的多种经营资源真实有效,有市场需求;
4.2.1.2多种经营资源的所有权主体明确有效,且符合国家政策和物业行业相关法规保护;
4.2.1.3多种经营资源的开发不会引起政府、客户的反对和投诉;
4.2.1.4多种经营业务涉及到的行业不存在无序竞争,经营混乱和行业认可度极差情况;
4.2.1.5符合在物业服务团队操作能力范畴之内,不被各种形式变相的不作为;
4.2.2评估标准
4.2.2.1某项多种经营业务具备有效开展的前提:
多种经营专业职员能全过程闭环操作;
4.2.2.2能带来效益,无论是经济效益还是社会效益,都能达成预期效益;
4.2.2.3经营风险可控,能有效地把客户投诉处理满意度保持在允许范畴之内;
4.2.2.4多种经营业务成本支出保持在预算范畴之内;
多种经营业务评估
未来发展
铺垫开发
当下利益
多种经营业务
高:
丰厚
利润薄销量大操作量大(7)
风险小操作可控收益大(8)
风险小易操作收益大(9)
中:
慢热
投资大回报周期长收益大(4)
投资大回报周期短收益大(5)
风险可控易操作收益大(6)
低:
鸡肋
风险大不易操作收益小
(1)
投资大回报周期长易操作
(2)
投资小回报小收益小(3)
4.2.3具体九宫格多种经营业务应用说明:
9号格业务:
行业成熟,易操作。
处于9号格的服务在九格图里默认为最佳选择业务。
可作为重点操作业务,9号格最有代表的多种经营业务为社区广告租赁类;
6号格和8号格的业务在九格图里都是默认的中等选择的多种经营业务。
处于6号格和8号格的业务,一般需要经过过程环节把控完善,才能达到预期的效果,如场地租赁、快消品配送类以及旅游服务类多种经营业务;
7号格业务:
一般为客户日常刚性消费,由于行业市场不完善,服务提升空间很大。
因为该类服务对人员及服务流程要求较高,所以挑战也比较大,一旦标准化真正落地,效益可观,7号格代表为生鲜配送类业务;
5号格业务:
5号格属于最多被物业练手的多种经营业务,如家政服务、汽车服务甚至垃圾分类,早餐工程类服务,因为缺少规模性,以及操作管理团队多选物业从业人员而非专业的行业能手,所以是备受诟病的一类业务;建议专业人做专业的事原则,管理放手专业人员,物业做好配合;
3号格人员:
一般业务绩效较高,能力一般。
需要调整3号格人员的工作态度,尽量让其能够发挥作用,用其所长。
建议该格的职员多以薪酬激励为主,暂不建议竞聘晋升;
2、4号格业务:
此类业务多属于投资偏大,回报周期长,尽管易操作或收益也大,也经常被物业公司靠边站,最有代表的是立体停车和养老多种经营业务,需要政策支撑以及客户的观念转变过程等待;建议在有政策允许的前提下,可以试运行市场预热开展;
1号格业务:
这个是最具争议的多种经营业务,代表是社区店和联营周边社区店对业主服务,对于社区店操作业内基本达成放弃的共识,联营周边社区店弊端在于极难把控商家的服务品质,影响物业品牌形象;
以上每个格的优劣势也不是固定不变的,例如9号格,在业委会成熟的社区或者老旧社区,9号格的优势就大打折扣,相反,这样的小区,2号格的优势脱颖而出;
4.2.4评估内容
4.2.4.1由物业多种经营专业工作组进行评估;
4.2.4.2多种经营业务专项评估:
在评估A服务中心多种经营业务时,A服务中心多种经营专业主管和项目负责必须参加,其他人员总数不得少于工作组成员的30%;
4.2.4.3多种经营区域供应商评估:
要求多种经营专业工作组成员不少于80%参加;
4.2.4.4多种经营各服务中心供应商评估:
在评估A服务中心多种经营业务供应商时,A服务中心多种经营专业主管和项目负责必须参加,其他人员总数不得少于工作组成员的30%;
4.3流程
4.3.1评估过程
4.3.1.1多种经营专业工作组负责人准备评估所需要的资料;
4.3.1.2提前七个工作日发送评估诉求资料到工作组成员邮箱;
4.3.1.3多种经营供应商评估流程参考《第一物业多种经营供应商管理作业标准》;
4.3.1.4参会人员按规定填写并提交《第一物业多种经营评估结果单》;
4.3.1.5专业工作组汇总评估结果单,进行综评,出具评估报告。
4.3.1.6评估报告发送各服务中心负责人及多种经营专业主管,作为开展多种经营业务决策的参考;
4.4评估、监约及其他
五、作业标准图集
无
六、作业标准支持文件
《物业多种经营专业流程及标准化作业标准》
《多种经营供应商管理作业标准》
七、作业标准表单
《物业多种经营评估结果单》
《物业多种经营评估报告单》
八、作业标准监约
监约主体
监约内容
客户服务中心
总经理办公会
8.1按时组织多种经营供应商评估会
□是□否
□是□否
8.2按时组织多种经营专项业务评估会
□是□否
□是□否
8.3按时出具多种经营供应商评估报告单
□是□否
□是□否
8.4按时出具多种经营专项业务评估报告单
□是□否
□是□否
PART2商业项目多种经营规划
一、经营理念
多种经营的总体经营方向是“点缀广场商业氛围使之成为经营亮点,同时作为商场经营品类和服务项目的功能补充”,旨在塑造商业广场品牌、带动人气,促进商户销售。
品类选择上以能让顾客“驻足”的商品类别为主。
一)多种经营的概念
多种经营主要指在商业广场商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动,主要包括:
长期固定点位(柜位、外广场零售商亭)、ATM机、宣传点位(内广场广告灯箱、道旗、外广场道旗、LED)、仓库、内外广场促销展示及其他(地下停车场区域配套经营包括:
柱头、墙面广告位)等六大类形式。
二)、多种经营点位规划及点位设置
1、点位规划及位置要求多种经营点位(含固定点位、ATM机、宣传点位、临时促销点位)设置区域包括:
室内步行街(一层扶梯下方、广场出入口、通道、中庭、电梯间及通道墙体等区域)、室外广场及停车场等区域;室内步行街多种经营长期固定的租赁点位原则上只允许设在广场首层(或地下一层)扶梯下方位置,点位长度、宽度不得大于电扶梯,最大高度不得大于扶梯与上一层扶梯天花板接合处,且应按美观、大方、简洁的原则设置,不得对消防安全等造成任何妨碍;每个广场设置的长期固定租赁点位最多不超过三个(若电扶梯个数少于三个,则按电扶梯个数设置);步行街二层(含二层)以上,应保持原步行街设计,严禁设立长期固定租赁点位。
室外广场长期固定租赁点位的零售商亭设置必须报集团规划院审批批准,且符合广场整体外部形象要求,确保品牌档次要求;广场出入口内侧、通道及电梯间原则上仅限于ATM机设置,且不能影响消防安全要求;短期品牌推广性质的营销活动或经营点位可以设置在中庭及外广场,中庭及广场出入口不得设置长期固定租赁点位,严禁在步行街中庭、广场出入口及主通道摆设特卖花车和举行各类特卖活动,非经集团商管公司书面批准,各主力店不得在公共通道区域设置各类临时促销点位或举行促销活动;不得将固定点位以临时促销形式上报;内外场宣传点位的设置以集团统一规划为主;凡占用消防通道,阻挡消防设施,影响客流疏散,存在安全隐患的位置(以当地消防机关的规定为准),严禁设置任何点位。
2、点位编号要求:
(1)点位编号采取3位数字,自001-999;
(2)多种经营点位必须按照商管总部制定的统一标准进行编号,点位编号每年年初更新一次;
(3)经营过程中新增加点位根据其性质在相应的编号序列后顺序增加;
(4)多种经营点位一经确定,各公司不得随意变更。
3、具体要求如下:
001-499为长期固定的租赁点位(签定多种经营管理合同)001-099外场固定点位101-199在单体店代表一层固定点位在组合店代表A座一层固定点位在综合体代表一层(上海公司则代表地下广场)固定点位201-299在组合店代表B或C座一层固定点位在综合体代表二层固定点位301-399代表三层固定点位401-499代表四层固定点位501-599为宣传点位(签定广告位租赁合同)包括广场灯箱、广场道旗、出入口店招位置、LED屏、橱窗、玻璃幕墙、内场广告位、吊旗、液晶屏等601-699为临时促销点位(含内外场)(签定临时促销协议)701-799为出租仓库点位(签定仓库租赁合同)801-899为ATM机点位(签定ATM场地租赁合同)901-999以上规则不能涵盖的点位。
三)、经营品类
长期固定的租赁点位选择以化妆品、香水、手表、时尚饰品、休闲食品、甜品巧克力、水(果)吧、玩具、数码产品展示等能让顾客“驻足”的商品类别为主,对于现场品质较差的箱包、鞋帽袜、服装、彩票售卖以及银行、证券、电讯通信、房地产、学校等部门机构设立的以办理业务为目的的多种经营项目,原则上不允许进行租赁。
临时促销活动应以品牌、形象推广为主,原则上不允许进行商品打折特卖活动。
二、合作相关要求
1、多种经营商户及合作方式要求
(1)商户资质要求严格多种经营商户的资质管理,确保商户提报资料的有效性、合法性,注重维护商户资料的私密性,不得随意泄露商户资料或作他用。
对于没有合法手续、没有经营实力的小商户今后不予审批。
特殊商品(如金银制品、香烟、食品、化妆品等)商户须按国家要求提供相关证明材料(特种经营许可证、卫生许可证、检验证明等)。
鼓励形象好,有经营实力及经验的商户进场经营。
(2)合作方式:
要求以租赁为主,不得以赠券、代金券、委培学习、代销、联营等形式代替租金收益的多种经营合作方式。
(3)合作期限:
原则上长期固定租赁点位、ATM机、仓库、宣传点位单个合同期最长不得超过1年,不得设置免租期;临时促销点位单个租赁协议期最长不得超过2个月时间,同一商户同一品牌严禁连续在临时促销点位经营超过2个月,严禁变相拆分合同。
(4)租金、保证金标准要求A-广场内固定点位单位租金标准原则上不得低于该区域商铺租金标准;广场内和外广场临时促销点位租金标准不得低于当地竞争对手同等区域租金标准;B-对于商户续签的合同租金原则上递增不低于10%;C-多种经营合同履约保证金原则上不得低于2个月租金标准,质量保证金按品类设定,原则上不得低于2000元。
2、上报时限要求原则上多种经营点位审批至少提前一周时间上报,对于规划及预算外、涉及合同金额较大的多种经营点位须提前15天上报审批。
3、合同文本及附件要求
(1)多种经营合同须采用商管总部规定的格式合同文本。
如需对于合同改动的,按《照商业管理公司制度(20XX年版)》规定执行;
(2)多种经营点位审批须附合同文本、点位平面图(只显示该点位)、实景效果图、装修图、相关资质证明(工商执照、税务登记证、法人代表身份证等扫描件)、安全消防责任书、品牌审批表、其他附件(如委托授权书影印件等相关文件);点位新增须按商管总部营运中心要求形成《新增点位规划说明》;新引进的商户要附注对该品牌的市调报告及品牌审批表;长期固定租赁点位、仓库及临时促销点位必须签订消防安全责任书。
PART3物业公司公共场地租赁管理办法
(操作指引手册)
管理规定
1.0目的
为了规范物业场地租赁管理规范和流程,明确场地租赁收费标准、办理流程、监督流程,规避廉政风险,制定本管理规定。
2.0适用范围
本管理规定适用于公共场地租赁、广告位置租赁、会所场地租赁管理工作。
3.0职责
3.1物业服务中心负责人负责统筹物业场地租赁资源管理,客户服务部负责客户场地租赁需求审批工作、场地租赁合同签署、款项催收以及“临时场地使用牌”的制作工作。
3.2前台收银负责场地费用收取工作。
3.3秩序维护部负责租赁现场管理巡查工作。
3.4工程维护部对租赁场地用电安全及安装现场管理。
3.5物业服务中心负责人应对管理区域内租赁情况、租赁收入负有第一责任。
4.0内容
4.1可租赁场地定义
4.1.1露天场地:
指小区范围内各物业服务中心根据场地实际使用情况,划定可供临时租赁的室外场地。
主要指临时露天摊位、临时帐篷等。
4.1.2室内场地:
指建筑上有独立间隔的空间或有独立产权的房屋,主要指商铺、闲置房间、会所、架空廊等场地。
4.1.3广告位:
指在小区范围内,可供发布广告使用的位置包含园区露天广告位及楼宇内的广告位。
包括但不限于园区摆放的桁架、外墙广告位、灯旗、候车亭广告位、户外广告栏、电梯广告位、大堂宣传栏、客户服务中心等。
4.1.3.1固定广告位:
凡由同一商户连续使用1个月以上的广告位划定为固定广告位,需签署《广告位租赁合同》(附件1)。
4.1.3.2临时广告位:
凡同一商户连续使用不足一个月的广告位作为临时广告位,按照临时场地使用规则处理。
4.2可租赁场地租赁管理原则
4.2.1各物业服务中心应建立《物业服务中心公共场地(含管理用房)清单》(附件2),以便统一管理各类公共场地的使用情况,清单每月更新一次。
4.2.2临时租赁为主的露天场地及临时广告位,需制作《临时场地租赁情况登记表》(附件3),每周更新一次,统筹管理临时场地出租情况。
4.2.3可租赁房屋、固定广告位以长期租赁为主,出租期限要求半年以上(广告位可一个月以上),并签署正式租赁协议,走极致合同审批流程。
4.2.4可租赁场地若已确权属归房产公司的,则房产公司与物业公司签署委托管理合同后,物业公司进行统一经营管理。
4.2.5可租赁场地收费标准:
4.2.5.1场地租赁标准拟定:
1)物业服务中心每年12月份应根据当期租金收入水平,参考周边租金水平、商家租金承受能力、商家品牌等因素,综合考虑本物业服务中心可租赁场地(除会所外)租赁需求情况,制定下一年度收费标准,编制《**物业服务中心公共场地租赁价格标准》(附件4)。
2)会所租赁收费标准:
由会所管理负责人将会所按照不同楼层或者业态功能分区划分成若干可租赁区域,不同区域根据位置、面积、客户需求情况,参考同类型会所价格进行定价并每年报批一次,编制《会所招商底价》(附件5)。
4.2.5.2收费标准以oa请示形式报批,选择“收费标准调整”请示类别,按当年《权责手册》节点审批。
4.2.5.3收费标准审批通过后,必须严格遵照执行不得随意调整。
原则上不得低于标准收费,如遇特殊情况则需经过重新审批确认。
4.2.5.4整体外包场地的招投标底价,参考以上单个场地的审批价格及周边同类场地租赁价格确定。
4.2.6各审批节点在审批定价标准、租赁合同过程中,必须在审批意见栏填写清晰、详尽的审批意见描述。
4.3场地整体外包
4.3.1凡属以下情况之一的,需采用招投标的方式进行招租工作:
1)会所整体外包;
2)整个功能场馆外包(如:
泳池、篮球场等)。
4.3.2招租信息发布
1)物业服务中心应通过社区宣传栏、公司生活平台等媒介,发布招租信息。
发布内容包括:
场地基本情况、租赁期限、出租场地用途、承租人资格条件、租金支付方式等。
2)以物业服务中心首次公告信息之日起计,招租信息公告的期限应当不少于7日。
3)如公告期满仍未能征集到三家以上投标单位,则按竞争性谈判的方式进行招商。
4.3.3投标文件:
投标商户根据招标信息要求制作投标文件,投标人必须在投标截止日期前向招标人提交加盖公章的正式文件(若个人投标则需本人签字)。
4.3.4开标、定标、合同签署
1)开标、报价汇总由本物业服务中心负责。
物业服务中心综合考虑投标单位的价格、资格条件等与我司要求的符合性选定中标单位(或个人)。
中标单位名单连同合同条款一并报审。
2)审批通过后,物业服务中心通知中标人前来签订合同,同时签订廉政责任承诺书及相关附件。
4.3.5竞争性谈判:
是指对拟租赁的场地通过与投标人就租金及租期等进行谈判,以最终确定最优中标人。
符合下列情形之一,可以采用竞争性谈判方式:
(一)投标人少于3家的;
(二)采用招标所需时间不能满足物业服务中心紧急需要的;
(三)开、评标过程中因投标书无效导致投标人少于三家的;
通过竞争性谈判选定的承租人,按本文4.3.4款要求进行后继的审批和合同签署工作。
4.4室内场地/固定广告位租赁管理
4.4.1租赁招商管理:
1)物业服务中心应将可租赁信息通过社区宣传栏、公司生活平台等媒介向公众发布公开招租信息。
2)物业服务中心根据已审批租金标准与意向商户洽谈租赁条件,双方协商一致,可于极致系统发起租赁合同审批。
3)如商户要求附加优惠条件(如免租期等),物业服务中心需另行发起oa请示,请示审批后,方可发起合同审批流程。
4.4.2租赁合同的审批及签署:
4.4.2.1物业总公司统一签署的框架协议:
经由物业总公司统一签署的框架协议,由总公司通知各物业服务中心统一执行,各物业服务中心通过签订补充协议确认业务起止时间(起止时间需与框架协议保持一致)和具体数量。
原则上各物业服务中心凡开展已签署框架协议的业务,应与框架协议单位合作,若原合作单位在当地无业务,则物业服务中心可自行寻找其他合作单位。
物业服务中心自行寻找的合作单位,合同签署流程按本文4.4.2.2款执行。
4.4.2.2物业服务中心自行签署的场地租赁/广告位租赁协议:
租赁协议期限应在半年以上(固定广告位可一个月以上),最长期限原则上不得超过3年。
租赁合同通过极致系统走合同审批流程,审批后再签字盖章,方可执行。
4.4.3收费管理
物业服务中心每月应根据《物业服务中心公共场地(含管理用房)清单》记录查询当月应收款合同,并与财务核查真实到账情况,逾期未付款的合同,应及时开展催收工作并留存证据。
多次催缴无效的,应逐级上报处理,以免影响收缴率。
对于总公司统一签署的框架协议,总公司相关部门应协助催缴。
4.5露天场地租赁/临时广告位租赁管理
4.5.1露天场地租赁/临时广告位使用申请流程:
4.5.2.1办理时间:
凡露天场地租赁/临时广告位租赁,客户需至少提前一周向物业服务中心提出场地使用申请。
4.5.2.2审批节点:
客服助理发起——客服部门负责人审核——物业服务中心负责人终审。
4.5.2.3办理流程:
物业服务中心收到客户场地租赁申请,收齐申请方案、身份证复印件、营业执照复印件、位置图片等资料,经查核场地时间许可后,与客户签署《物品临时摆放场地租赁协议》。
客户凭《物品临时摆放场地租赁协议》前往前台收银缴纳场地使用费,缴费后凭收据前往客服助理处领取“临时场地使用牌”,“临时场地使用牌”贴于租赁现场显眼处备查。
4.5.2收费管理:
临时场地租赁/广告投放,需于申请之日起两天内缴清场地使用费,缴费后方可办理后续场地使用手续。
仅提出申请未缴清费用的租赁需求不作场地预留,物业服务中心可随时将未缴清费用场地出租给其他客户。
4.5.3现场监督管理:
秩序维护部负责每天对租赁情况进行巡查,巡查情况于《公共场地租赁巡查表》(附件6)中登记,不得与其他巡查记录合并登记。
巡查内容包括:
场地使用方式的合规性、使用时间的有效性、商户是否存在违规行为、等。
遇任何违规行为,秩序维护部应现场劝阻、留存证据并通知客服中心,物业服务中心应立即与商户负责人沟通,发出整改通知单或根据合同约定的违约条款进行处罚。
对于已超过使用期限的临时租赁场地,应按时撤场并恢复现场环境。
撤场后的空置广告位,可放置公益广告或我司广告。
商业经营部负责人应每周核对《物业服务中心公共场地(含管理用房)清单》、《临时场地租赁情况登记表》与《公共场地租赁巡查表》是否一致,若发现不一致,应立即向物业服务中心负责人汇报并查明原因、追责相关人员。
物业服务中心负责人应每月抽查场地租赁情况,发现问题应立即上报处理。
4.6免费场地/广告位使用
4.6.1物业服务中心物业公司作为便民措施引入的附带广告设施,需与合作单位签订合作合同,按本文4.3款要求执行。
4.6.2政府相关部门要求在物业服务中心投放的公益广告、场地租赁、便民设施等,需留存政府部门公文及相关单位与政府机构的关系说明函原件,并报片区物业负责人审批。
4.6.3关系户的长期免费场地/广告位使用需签署合同通过极致系统审批。
本规程生效前已存在的免费场地使用情况,需于本规程生效之日起一个月内,全部按范本签署合同,按照本规定实施管理。
4.6.4关系户的临时场地/广告位使用,3天内物业服务中心物业负责人审批;7天内由城市公司负责人审批,相关审批流程需保留记录。
5.0支持文件
文件编号文件名称
《广告位租赁合同》范本
《物品临时摆放场地租赁协议》范本
6.0记录表格
记录编号记录表格
《物业服务中心公共场地(含管理用房)清单》
《临时场地租赁情况登记表》
《物业服务中心公共场地租赁价格标准》
《会所招商底价》
《公共场地租赁巡查记录表》
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