金陵连锁酒店-仪表仪容及服务礼仪标准.ppt
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金陵连锁酒店-仪表仪容及服务礼仪标准.ppt
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步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视你,寄予期望,我们应该将最完美的形象献给宾客。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事给客人留下美好的第一印象给客人留下美好的第一印象对顾客而言,你是酒店的代表。
顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务的水平。
我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事礼貌服务的宗旨礼貌服务的宗旨通过高品质的服务使顾客满意,经营蒸蒸日上。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事她们给你的感觉有什么不同?
她们给你的感觉有什么不同?
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事礼貌服务的原则礼貌服务的原则热情热情专业化专业化友好友好职业化职业化尊重尊重用心投入用心投入于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事服务礼仪的范畴协调优雅的仪表温雅大方的举止礼貌得体的语言于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事礼貌礼仪规范礼貌礼仪规范-仪表仪容仪表仪容清洁整齐仪表端庄-微笑-指甲-面部-着装-化妆-饰物-发型-卫生于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事微微笑笑在整个表情世界里,眼睛和嘴巴是尤其重要的;表情方面最重要的是微笑,因为微笑向宾客传达这样的信息:
宾客您是受欢迎的见到您很高兴祝您有愉快的一天作为服务人员,我是可以帮助您的如果您有什么事情,不要犹豫,说出来,我很乐意帮助你于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事微微笑笑微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工之中,笑脸迎送,并将微笑贯穿于服务过程的各个环节。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事微微笑笑亲切微笑地主动问候客人,称呼客人姓名。
亲切微笑地回答客人问题。
亲切微笑地为客人服务。
与客人目光相遇,亲切微笑致意。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事礼貌服务礼貌服务-微笑微笑微笑是热情的象征微笑是健康的象征微笑是快乐的源泉微笑是全球通用的最美好的语言,无论哪个国家、哪个种族,任何人都懂得微笑的含义于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事礼貌服务礼貌服务-微笑微笑微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足微笑对客人来说是最好的服务。
如果遇到心情不好的时候,学会克制自己,不要把不良情绪带到工作上来,给客人增添不愉快的感觉。
无论何时,不要忘记微笑对待每一位客人,即使是一些不近人情的客人,我们都应微笑相迎,牢记“宾客至上”于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事“十步五步原则”距离客人十步时,微笑并目光交流距离客人五步时,问候并提供帮助于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事面部面部面带微笑保持清洁不戴有色眼镜男士每天修面不留须女士化淡妆,不浓妆艳抹眼睛清洁、无分泌物,避免布满血丝于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事发型男士头发角不过耳,发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐,不可剃光头、染彩发。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事发型女士发型简洁得体,披肩长发应使用饭店统一规定款式发式盘起,不做怪异发型,不做夸张挑染、浓染彩色发于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事发型发夹,头花使用饭店规定的款式及颜色;头花建议不超过十公分。
常洗发,保持清洁。
经常梳理,保持发型整洁于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事指甲指甲应短而整齐,无污垢女士不得涂抹指甲油于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事着装按规定着工作服,制服上不要留有灰尘或头屑。
上装、衬衫衣纽应扣好,领带或领结应正确系于颈部。
衬衫及领口、袖口不能有污迹。
衬衫下襟应扎入裤腰。
上衣和裤子口袋里不能有多余物品。
钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋,不能插在外衣口袋里。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事鞋、袜鞋、袜女员工着肉色长统袜,不得有破损、抽丝。
男员工着深色袜子。
原则上一律穿着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子,皮鞋应保持清洁光亮。
不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。
避免后跟磨损或鞋带松弛,不许穿钉有鞋钉的皮鞋上班。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事名牌工作期间应佩戴名名牌应端正地戴在左胸上方,易于客人辨认于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事饰物当班员工不得戴沉重或夸张的首饰可戴一枚戒指,项链戴在衬衫内,不得外露于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事卫卫生生工作时间不擦浓烈的香水勤洗澡,防止身体异味班前、班间用餐不喝酒、吃带有异味的食品工作餐后漱口、整理仪表于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事金陵连锁酒店员工仪表仪容标准于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事金陵连锁酒店员工仪表仪容标准于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事礼貌服务礼貌服务-仪表仪容仪表仪容养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事礼貌礼仪规范礼貌礼仪规范行为举止行为举止-站姿-引领-坐姿-递交物品-走姿-敲门-路遇-服务状态-指示方向于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态站姿站姿女士双手自然地交叉放在身体前面,双腿并拢站直,脚尖分开45、挺胸,收腹、目光注视前方。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态站姿站姿男员工双手自然下垂,贴裤缝处;也可双手背在身后或交叉放在身体前面,两脚略分开些,自然、挺胸、收腹、双肩松弛,放下双臂保持体态自然且有朝气。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态站姿站姿无论男女都应精神饱满,容光焕发.不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.目光有神,环视四周,无论发生什么事情都可以从容应付.一但客人走过来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:
“您好,请问我能为您做些什么?
”于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态坐姿坐姿挺胸直背深坐进椅子,伸腿仰坐不行,浅坐椅子口也不行。
坐下后双膝相距一拳,双腿平行,双手置于大腿上。
若是女员工则双膝并拢,若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。
离开座位时一定要将椅子放回原处。
坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐,一般不要坐下后再挪动。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态走姿走姿行走时,挺胸、抬头、目视前方,并用余光注意周围客情。
女员工步子细而密,不摇不晃,轻松自如。
男员工步伐有节奏,不摇不晃。
不可匆忙过急,不能跑动,不可碰撞陈设不得手插口袋于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态-路遇迎面遇到宾客时,要微笑并问候、放慢脚步,不要与客人争道,应礼让客人先行;给客人让路时,不能背对客人,一只脚尖先往后撤半步,退至方便客人行进处;需要客人让路时,要说:
对不起,请让一下;过后,再说:
谢谢;接受宾客帮助时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答;遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心地提供充分和可靠的信息。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态指示方向手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向;不得用左手或食指指方向,要用右手;目光密切注视客人,说:
“您请”;或简要重复客人的问询(“商务中心吗?
在那边”)于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态引领引领客人时步速不能过快,与客人保持三步左右的距离行进期间,每两三步回顾一下,留意客人是否跟上环境允许的话尽可能避免背对客人,而应侧身45照顾着客人,向前行进引领中遇到熟识的人,原则上可颔首致意,而不能与其攀谈退位时,不要在客人面前转身走开;要先后退半步,再转身离开于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事引引领领与客人同乘电梯与客人同乘电梯伴随客人来到电梯厅门前时,要先按电梯呼梯按钮;上电梯,门开后示意客人先上,并礼貌地说:
“您先请”;客人不止1人时,可先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:
“请进”;进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;电梯行进间有其他客人进入,主动询问要去的楼层,并代为按钮;电梯内尽量侧身面对客人;下电梯,一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,礼貌地说:
“到了,您先请”客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态递交物品递交物品态度谦恭,双手递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。
如客人坐在席位上要从客人右侧呈上,其高度以方便客人接拿,切忌超过客人身体递交。
于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪态专业仪态递交物品递交物品在递名片或账单时,双手呈上,方便对方阅读;接名片或账单时,应双手去接,不要以左手接递;尖锐物品尖头避免指向对方于同一波段思维于同一波段思维用同一语言交流用同一语言交流在同一平台做事在同一平台做事专业仪
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