酒店员工培训方案正式版.docx
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酒店员工培训方案正式版.docx
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酒店员工培训方案正式版
酒店员工培训方案正式版
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酒店员工培训方案正式版
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此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题,不足,缺陷,需求等,所提出的一个解决问题的方案,并通过明文或条款的记录,加以有效的监督与执行,确保能达到预期的效果。
文档可以直接使用,也可根据实际需要修订后使用。
一、
培训目的
1、通过拓展训练,使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处,增强团队的凝聚力、向心力;
2、通过外聘专业讲师的培训,使员工对餐饮服务有系统的了解,并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;
3、通过内部培训,使员工了解酒店的服务理念,并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;
二、
1、目前已确定培训内容及时间计划
1、拓展训练
2、专业知识培训
课程设置15天培训内容,每天授课时间为5到6小时。
课程设置:
第一部分:
员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容,让每一位员工明白,工作不是做给别人,而是做给自己。
让每一位员工充满动力的前行。
第二部分:
爱岗敬业、员工工作状态调整:
变员工被动工作为主动接受,让员工将主动执行养成一种习惯,努力提升自已的自身素质。
第三部分:
沟通意识培训,加强员工对客沟通能力的提升,让客人时时有心动感觉。
相互问候是酒店的一种服务文化,将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。
第四部分:
语言表达技巧训练:
通过语言表达技巧的训练,让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。
第五部分:
礼节礼貌及对客服务意识:
通过各种服务礼仪的训练,让员工养成一种良好的职业形为与习惯,规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。
第六部分:
餐饮前台预订专业知识培训:
通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。
预订是前台销售中的重要环节,预订程序完善,将可大大提升餐饮营业额。
第七部分:
餐饮菜肴专业知识培训:
通过培训让员工知道如何营养点餐,根据客人的身体状况进行点餐,掌握专业的菜肴知识。
第八部分:
餐饮服务专业知识培训:
对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服
务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。
第九部分:
餐饮酒水、茶水专业知识培训:
通过酒水、茶水知识的学习,让每一位员工掌握销售酒水的特性,提升酒水销售额。
第十部分:
餐饮个性化服务,餐饮敬酒语言服务,快速提升员工对客沟通能力。
让客人高兴而来满意而归。
第十一部分:
餐饮服务流程培训,让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程,如:
婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全。
培训课程安排:
评估考核
学习是循序渐进,学员经过15天(每天培训6小时内容),对整个对客服务有一定的了解与认识,考核评估采取一阶段一考核,大阶段一总结一形式进行。
在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。
第一方面:
理论知识撑握情况的考核评估:
以书面闭卷考核形式进行。
第二方面:
语言应变能力考核评估:
以口试形式与抽题作答形式进行。
第三方面:
实际操作评估:
运用实际操作进行评估考核。
3、内部培训
服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜单?
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?
3、客人在菜里吃出了玻璃渣,蚊蝇等异物后怎么办?
4、不小心使油水,茶水,饮料等弄脏了客人衣物怎么办?
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6、客人因服务不及时,上菜不及时,时而发牢骚怎么办?
7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?
8、客人连裆裤对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?
9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办?
10、客人对酒店提供的香烟,饮料,酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办?
11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具,娱乐用具或家私怎么办?
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作,语言时怎么办?
13、客人在消费完毕后,要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时怎么办?
14、客人消费时间过长,并已超过营业时间,甚至影响下一餐准备工作时怎么办?
15、客人国自己不小心将个人物品丢失,而又寻找不到时怎么办?
16、客人消费金额本来很少,而又要求优惠折扣时怎么办?
17、客人因自己不小而发生摔伤,割伤或烫伤行为时怎么办?
18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办?
三、
培训场地、宿舍及用餐安排
1、培训场地
2、宿舍安排
1)床上用品:
3、用餐安排
五、培训预算
六、
培训动员会安排
会议主题:
培训动员会
主持人:
参会人员:
所有领班、主管、经理会议时间
会议地点:
培训基地阶梯教室会议内容:
1、2、3、4、5、6、
介绍培训的目的
公司介绍与上海公司介绍公布培训具体事宜;培训期间注意事项;培训动员;
员工手册与岗位职责;
七、
出发及返程组织安排
八、
培训奖惩制度
A、处罚是维护纪律的重点手段,目的在于严明纪律,增强团结,弘扬正气,消除不正之风,全面提高员工集体素质和管理水平。
B、处罚必须以事实作依据,同时也根据实际情况在按照条例处罚的基础上追加处罚。
C、本制度中所有扣分按2元核标,与当月工资挂钩。
D、每月每人有100分基础分,每月核算总分95分以上(含95分)者不扣钱,低于95分以下者,按C条执行。
第一项:
处罚制度
1、不按规定配戴胸牌扣1分
2、行为不俭,嘻笑打闹,大声喧哗,哼歌,吹口哨,勾肩搭背者扣1分
3、服务员培训期间不得涂有色指甲油,留长指甲,不合要求的仪容仪表每次扣1分
4、时刻注意自身形象,站姿不规范者每次扣1分
5、培训时间不按规定着装,违反仪容仪表规定扣2分
6、培训期间不使用礼貌用语,见面不打招呼者扣2分
7、培训期间不走规定通道扣2分
8、培训时间无精打采,无故闹情绪扣2分
9、卫生责任区打扫不彻底每次扣2分
10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分
11、培训期间不按正常程序请假,电话请假,捎假的扣2分
12、不按规定时间,地点就餐扣2分
13、餐厅就餐时大声喧哗,不排队者扣2分
14、工作培训时间看书,听音乐等干与工作无关的事情扣2分15、不能完成培训老师分派的日常工作扣2分16、培训期间不讲普通话扣2分
17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣5分
18、工作不尽职责,不按时按质完成上级下达的任务扣5分
19、在培训场所或工作场地乱跑,喊叫,讲粗话等不雅行为扣5分
20、在餐厅,教室内乱扔垃圾,纸屑等杂物扣5分
21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣5分
22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分
23、穿便装进入培训区,穿工装外出或回家扣5分
24、当日考核率不足70%扣5分
25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分
26、不服从指挥,顶撞领导扣10分
27、拒绝任务,不服从正常管理或调动,不顾大局,经批评教育能认识错误,认错态度较好扣10分
28、培训期间或餐厅内不准吸烟,酗酒,不准酒后上岗(除安排工作外)违者扣10分
29、故意浪费资源,粮食,造成不必要损失扣10分
30、挑拨是非或传闲话,拉帮结派,影响团结,扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分
31、对管理人员说假,虚报每次扣10分
32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分
33、上班吃东西扣10分
34、工作期间与本店员工发生冲突,双方均扣10分,如情节严重,管理者可作扣分调节
35、晚上超过21:
30以后外出或晚归,扣20分,有特殊情况需报经理批准,若不请假并无正当理由将严惩不怠
36、严禁员工夜不归宿,如有特殊情况需向经理请假,若不请假并无正当理由依情节扣30——50分
37、经常违规,屡教不改.(同样错误,三次以上)扣20分:
38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣50分
39、偷拿公司物品或同事财物者,扣除当月工资后,给予辞退处理第二项:
奖励制度
1、口头受到领导表扬加1分
2、提出合理建议被采纳者加2分
3、积极参与酒店部门内职责以外工作的员工加2分
4、连续三日未受到任何处罚加5分5、培训期间表现突出成绩优异者加10分
——此位置可填写公司或团队名字——
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