i博导第二届客服之星争夺战决赛套题1答案.docx
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i博导第二届客服之星争夺战决赛套题1答案
i博导第二届“客服之星”争夺战决赛--套题1答案
共50道题
1.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
哪些不属于售前客服的工作内容?
∙A、接单咨询
∙B、迎接顾客
∙C、拨打电话
∙D、收集信息
2.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
客户刚到店铺,作为一名售前客服你会说?
∙A、您好,欢迎光临本店,“做消费者最信赖的智能家居品牌”是我们的服务宗旨!
请问有什么可以帮助您的吗?
∙B、嗨,欢迎光临本店,赶快买买买~
∙C、想买什么,直接告诉我~
∙D、感谢您对本店的支持和关注,亲亲收到产品满的话请给5星字好评,好评有返现。
亲,要留意哦!
3.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
店铺当天很忙,没能及时回复顾客的咨询,应该说什么?
∙A、感谢亲对我工作的支持,欢迎再次光临小店。
(活动快捷语)
∙B、亲收到产品满意的话请给5星字好评,好评有返现。
记得对XX(客服)的服务态度满意请点名表扬一下哦!
祝您生活愉快,工作顺心!
期待您的下次光临
∙C、让亲久等了,小店今天促销订单很多呢,亲看中哪款型号呢?
今天是XXX型号做活动呢,现在促销是XXX元,(发宝贝链接)
∙D、今天很忙,你明天再来咨询吧~
4.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
顾客说:
“你家卖的比其他家贵”,这时候你会怎么回复?
∙A、俗话说一份价钱一分货,因为别家是假的,所以才会比较便宜。
∙B、产品不是用价格衡量哦,我们以高品质、优质服务赢得消费者信任,信心亲更乐意买到的是价值超值的产品。
∙C、贵不贵你心里没有数吗?
相信亲已经看过很多家了,我们家的质量绝对有保障。
∙D、亲,如果您觉得贵的话可以去别家看看哦,我们家概不议价。
5.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
提问背景:
款式和功能是否最新,回答方式:
()?
∙A、现在是冬天,这款产品是夏天的,你还问我是不是最新的,我竟无言以对。
∙B、亲,您想什么呢?
有什么能为您服务。
∙C、这款是我们店铺的明星产品,功能上满足家庭日常清洁需求,质量上顾客都是认可的,性价比超高。
∙D、功能都在详情页里面,你自己看看,就什么都知道了。
6.单选题(分值:
2分)
标准答案:
D
某顾客有买过样品的经历,担心外观和质量,向你咨询:
“商品会不会是样品?
”这个时候你会如何回复解决客户担心的问题?
∙A、您不能一概而论哦,我们的绝对不会是样品,亲,放心吧。
∙B、是不是样品,您买回去看看应该心里就有数了,我们的产品口碑很好,是绝对不会骗人的,您可以看看我们底下的评论。
∙C、亲,不要担心,信任会让我们的合作走的更长远哦~
∙D、我们产品出厂之前均严格检查,保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好,保证宝贝全新,亲可100%放心。
7.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
如果顾客担心商家信誉,作为客服你应该怎么做?
∙A、让顾客买回去试试,这样问题就解决了
∙B、对于这个问题避而不谈,转移话题
∙C、解决客户担心问题,语气坚决
∙D、帮顾客分析别家产品的不好,衬托我们的产品
8.单选题(分值:
2分)
标准答案:
D
顾客担心途中会破损,询问:
“包装是如何的?
”这时候你的回复是?
∙A、这个不是我们能够决定的,就算我们包装的再好快递途中也可能会有损坏的,您要做好心理准备啊。
∙B、亲,这个您不用担心,破损就破损了,我们给您换。
∙C、这个包装的话成本会比较高,您如果能多付一点邮费,我们会给您放一些泡沫保护产品的哦,请您谅解。
∙D、亲的担心我们明白的,我们发货之前会重新检查,包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震,建议亲收货前先开箱检查,如有破损请拒绝,再联系我们客服。
9.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
顾客询问:
“是从哪里发货的?
”你的回答:
()?
∙A、这个问题您问的特别好,但是我也不知道,我不负责这块,只负责接待,我一会帮您问问好吗?
∙B、我们产品均由东莞发货,经合作【圆通快递】安排寄出,由于机器涉及电池为保证安全途中走的是陆路运输,一线城市大约2-3天,二线城市5天左右,请耐心等候。
∙C、您购买的这款产品据我所知,我们目前仓库里面就没有,我也不知道您怎么能拍下,这个有点问题,我帮您问问,稍后给您回复哦~
∙D、亲的担心我们明白的,我们发货之前会重新检查,包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震,建议亲收货前先开箱检查,如有破损请拒绝,再联系我们客服。
10.单选题(分值:
2分)
标准答案:
D
顾客询问:
“有发票么?
”你的回复是?
∙A、亲,你猜呢?
∙B、您要发票干什么?
∙C、亲,不好意思,我们店铺暂时不提供发票,您要是实在需要,我们从别处给你找找,但是要加钱哦~
∙D、本店可开据正规机打普通发票,如需开票请告知客服开票抬头名称,默认寄出时间为发货后15工作日内通过快递寄出;因每天出货量较大发票有限如巧遇发票已开完则相应延后补寄,给您带来不便敬请谅!
11.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
作为售前客服,你会怎么避免中差评?
∙A、我们在销售中可以进行一些消息的披露,可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回,本店不接受中差评,请亲理解。
∙B、顾客如果是中差评,打电话要求必须改过来
∙C、遇到这种情况,直接在旺旺上和其理论,问为什么要给中差评
12.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
如果你卖的是衣服,你认为作为客服,应该做哪些准备工作,才可以进行衣服的销售?
∙A、准备好衣服的基本属性,款式,风格,材质,熟悉商品
∙B、准备好衣服的产地、生产加工视频
∙C、准备好衣服的用料价格以及制作一件的成本
∙D、准备好衣服的销售价格和实际生产的价格
13.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用以下哪些技巧来促成交易?
∙A、积极推荐
∙B、二选其一
∙C、帮助挑选
∙D、巧妙反问
14.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
我们经常会灌输给客服的服务理念是:
从一而终,决不能始乱终弃。
这是指()。
∙A、客户下单后,就可以不管了,赶紧回答下一个客户的问题
∙B、客户下单前后,客服的服务应该一样
∙C、客户下单前,我们要热情对待
15.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
购买商品时,在看完商品详情以后,你应该通过哪个方面去判断这件商品在人们入手后的真实情况?
∙A、店铺的动态评分
∙B、商品的价格趋势
∙C、商品的累计评价
∙D、店铺的同类商品
16.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
对于许多不包邮的产品客户就会说:
怎么运费这么贵,这时怎么解释邮费高低?
∙A、亲到您那只需要xx元的运费就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在xx斤左右的,已经给您优惠了的,您看下邮费表哦。
∙B、亲,我们的东西都是有保障的,所以邮费比较贵。
一分价钱一分货哦,您自己看吧!
∙C、亲十块钱您还嫌邮费贵啊,我们已经是全网最低价了,您可以去别家对比看看。
合适了您再来哦。
17.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
一位卖电器的网店客服曾这样解释商品的价格:
这件商品的价格是2000元,但它的使用期是10年,这就是说,你每年只花200元,每月只花16元左右,每天还不到6角钱。
考虑到它为你节约的时间,6角钱算什么呢?
这位客服采用了什么技巧来促成交易?
∙A、比较法
∙B、化整为零法
∙C、因人而异法
∙D、证明法
18.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
买家:
你好,这款皮鞋37码的还有货吗?
∙A、卖家:
嗯。
∙B、卖家:
亲这款有货的呢。
∙C、卖家:
亲,你点击购买看看,能不能下单,能到话就是有货哦。
19.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
现在网络非常发达,很多网络上的语言也是层出不穷,很多人在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话,感觉很好玩,比如:
蓝瘦香菇,逗比,小公举,怪我咯,洪荒之力等但是这些仅仅用于我们跟好朋友之间的对话,不见得所有人都能够接受,特别是一些年纪大的,有时还以为你在骂他,所以在客服聊天过程中应()
∙A、尽量少用或是不用
∙B、常用拉近和顾客的距离
∙C、一个都不用不管是好的还是坏的
20.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
做女鞋的店铺,店里有两种产品,一种是真皮,一种是PU皮,而真皮里面又分为头层皮,二层皮,三层皮等。
遇到一个做皮革的客户来买鞋,一来就问是否是头层皮等很专业的问题,这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题()
∙A、就说是头层皮,回去之后是什么那就是他自己的事情呢,能卖出去一双是一双
∙B、说是三层头皮,回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜,这样就能留住顾客。
∙C、实话实说我们是二层皮,头层皮要比这个贵100来块钱,然后就说一下我们的售后以及保障服务,用我们的真诚打动顾客
21.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
买家A:
亲,这件我能穿吗?
客服A:
您平时穿什么码数呢?
买家A:
我也不清楚,我的身高是168,体重55,M可以吗,会小吗?
客服A:
小。
你觉得客服A的回答好吗?
∙A、好,顾客确实确实穿不了这件衣服。
∙B、好,给顾客自由的空间,想买就买不想买就不买,不强求。
∙C、不好,如果这款产品不合适,那么可以推荐其他款给顾客,主动沟通,会有收获的
∙D、不好,语气比较生硬,应该说,“不好意思,您可以看看别家的”
22.单选题(分值:
2分)
标准答案:
D
以下不属于客服体验表现的是()
∙A、响应速度
∙B、服务态度
∙C、专业知识
∙D、店铺美观度
23.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
买家A:
亲,这件衣服还有什么颜色吗?
下面哪个客服回答的最好()。
∙A、客服A:
亲,不好意思,刚这边在吃饭,这件您久等了,这件衣服有三个颜色白色,粉色,灰色哦。
∙B、客服B:
您好,价格实惠,欢迎下单。
∙C、客服C:
亲,您在页面看到的就是所有的颜色,如果没有,就没有其他颜色了,希望您购物愉快。
24.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
有时候客服会说:
“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:
“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。
”这是利用顾客()的心理,促成交易的技巧。
∙A、贪小便宜
∙B、怕买不到
∙C、攀比心理
∙D、快点拿到商品
25.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
买家担心图片和实物差异,询问:
“买了不喜欢可以退货吗?
”,你的回复是?
∙A、亲,您不觉得退换货很麻烦吗?
您可以一次看好,有什么问题您现在就咨询我哦,随时为小主您服务。
∙B、姑娘,我相信您购买了我们的产品之后绝对不会产生退货的想法,因为我们的产品绝对是有保障的。
∙C、亲,可以的,我们的服务政策:
7天无理由退货,15天无理由换货;只需产品不影响二次销售,配件齐全。
∙D、帅哥,可以是可以。
但是您看您也不差这些钱,买回去就尽量不要退货了哦~好人一生平安~
26.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
有顾客担心售后,询问:
如果超出15天如何处理?
你觉得如何回复比较妥当呢?
∙A、这还用说吗?
都超过这么久了,人为破坏的可能性很大,这种情况可以不予理睬。
∙B、如果产品已经超出无理由退换货时间,非质量问题是不支持退换货的,我们产品均保修一年,亲可放心使用。
∙C、为了积累我们的客户数量,不管什么情况都支持退货。
∙D、客服是一个淘宝网店的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
27.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
当买家询问“哈喽,在没”时,作为客服你的回复是()
∙A、亲,您好,小店物品齐全,价格实惠,您看上了什么?
∙B、在~
∙C、您什么事儿
28.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
有些顾客买东西是给自己买的,有些是送长辈或朋友的,这时如果你能够了解顾客的处境,以他的角度去考虑问题,会有很好的推荐效果,比如:
某顾客说想买生日礼物送给他女朋友,那么这时我们就应该()
∙A、在了解客户的需求之后,给他推荐店里最贵的东西,告诉他这样才能表达他的心意,女朋友也会开心。
∙B、在了解客户的需求后,站在他的角度上去想,想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊喜,那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户。
∙C、在了解客户的需求后,告诉他现在店里所有产品买二送一,让他多买几件,同时给自己也给自己买件礼物。
29.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
请问这款蜂蜜属于性寒还是性温?
胃肠不好的可以么?
可以放冰箱冷藏么,温度多少?
放多久?
∙A、温性的,不是常说蜂蜜养胃吗?
∙B、您好!
肠胃不好建议您咨询一下医生是否可以食用,可以放在冷藏的。
感谢您的支持!
祝您购物愉快!
∙C、亲你可以食用的.
30.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
如果你是客服,你下班,要离开,老板也批准了。
这个时候还有顾客分流到你这里,请问你该怎么转接给你的同事?
∙A、直接和老板说,我下班了,麻烦吧这些转给其他同事吧
∙B、出现这种情况的话,等第二天上班再解决,先暂时放着
∙C、在客服工作台点击转个团队的小图标,就可以分流给我们的队员啦。
31.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
作为售前客服我们既要压缩与顾客之间的交谈时间,又要压缩战线,这样才能更快更好的完成销售,那么应该如何做到缩短与顾客的交谈时间?
∙A、精准回答,高质量的销售术语,用心服务
∙B、回答尽量长一些,多推荐我们的产品
∙C、等着他多问几个问题,然后好几个问题一起回答,减少时间
32.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
“回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的,以销售为主要目的”的客服属于什么客服?
∙A、售前客服
∙B、售中客服
∙C、售后客服
33.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
顾客A:
“请问装蜂蜜的瓶子是塑料的还是玻璃的?
”
∙A、客服A:
亲,您自己看看我们的说明书哦!
祝您购物愉快哦~
∙B、客服B:
您好!
此款蜂蜜为塑料瓶装,包装完好,抗摔力强。
感谢您的支持!
祝您购物愉快!
∙C、客服C:
亲,应该是塑料瓶~祝您购物愉快!
34.单选题(分值:
2分)
标准答案:
A
以下哪句回复买家的话语较为得体?
∙A、您好,很高兴为您服务,您刚咨询那件宝贝我们还有很多货,亲喜欢的话可以直接拍下即可,我们当天就可以发货。
∙B、你脑子有问题吗,问这么白痴的问题。
∙C、你到底还要问多少问题,还买不买。
∙D、这个问题在宝贝描述里面写着了,自己看一下吧。
35.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
转化率可以看出客服的能力,那么什么是转化率?
∙A、当日店铺浏览pV乘以最终购买的UV数(访客数)
∙B、最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV
∙C、当日店铺浏览pV除以最终购买的UV数(访客数)
∙D、最终购买的UV数(访客数)乘以当日店铺浏览pV
36.单选题(分值:
2分)
标准答案:
D
请问店铺的动态评分可以修改吗?
∙A、给出的店铺评分是买家可以修改
∙B、给出的店铺评分是卖家可以修改
∙C、给出的店铺评分是可以修改
∙D、给出的店铺评分是不可以修改
37.单选题(分值:
2分)
标准答案:
C
在淘宝购物时常常会发现店铺里会有很多搭配套餐,供你选择,让你省掉搭配的烦恼,在购买时一起买也比分开买更优惠。
为什么现在流行这么做?
∙A、不计成本,提升流量
∙B、为了清理库存,回收资金
∙C、为了关联销售,积累客户
38.单选题(分值:
2分)
标准答案:
B
可能你和我都存在过这样的疑惑,明明逛的是知乎,微博,豆瓣这种社交类类网站,怎么突然就进入淘宝店铺,开启了剁手模式。
这是为什么?
∙A、淘宝知乎豆瓣这些都是相互合作的关系
∙B、因为有些网店做了站外引流,把我引进去了
∙C、那家淘宝店一定是黑客开的,他攻击了我的电脑
39.单选题(分值:
2分)
标准答案:
D
对店铺不利的评价,下面客服的回答及做法中,不恰当的有()。
∙A、交易成功后,顾客无理要求退还部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A便公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。
"
∙B、顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:
描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内。
∙C、顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
∙D、顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。
40.多选题(分值:
2分)
标准答案:
B、C
顾客习惯性的问:
“有什么可以送啊?
”这时候你会说?
∙A、亲,你想多了,我们什么都不送哦~
∙B、不好意思亲,公司在做促销活动时一般才有礼物赠送的。
∙C、现在我们正在做促销活动,凡下单均送XXX礼包一份,亲下单我会备注好的。
∙D、亲,不好意思,要是您能买上10件我们的产品,就给你送礼物~
41.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B、C
对于一家网店而言,客服的作用是什么呢?
∙A、塑造店铺形象
∙B、提高成交率
∙C、提高客户回头率
∙D、打包包裹的
42.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B
有的买家没有询问的情况下直接拍下付款,这个时候我们的沟通就要多一点。
我们可以主动联系一下买家,核对一下()。
∙A、商品的颜色之类
∙B、地址电话收货人
∙C、价格是否合适
∙D、后期会不会退货,提醒顾客买运费险
43.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B、C、D
老客户对店铺的作用是?
∙A、提升回头率
∙B、提升DSR动态评分
∙C、提升客单价
∙D、提升店铺口碑
44.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B
怎么向顾客解释低价销售比较合适呢:
()。
∙A、亲,您好我们现在正在冲冠期间,所有的产品都是低价销售赚信誉的,您看中的这款是我们现在限时折扣销售的,现在是全网最低价在销售的。
∙B、亲,您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。
不过这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。
您完全可以放心选购。
∙C、亲,我们现在由于厂家倒闭了,这是清仓大甩卖,错过这次机会就没有这么低的价格了。
所以赶紧下单吧。
45.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B、C
没有留住来询问的客户,一般原因有()
∙A、买家给店主留言了,几天没有回复
∙B、买家询问了三句话,店主没有搭理一句,等到店主回答时,买家下线了
∙C、买家看到卖家有中评、差评,有疑虑
∙D、买家觉得产品的质量很可靠
46.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B、C、D
优秀客服沟通的技巧应该是()。
∙A、微笑是对顾客最好的欢迎。
∙B、保持积极的态度,树立顾客永远都是对的理念
∙C、多帮助顾客进行挑选
∙D、多换位思考有利于理解顾客的意愿
47.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B、C
客服话术准则包括:
()
∙A、简洁丰富原则
∙B、表情使用原则
∙C、语言适用原则
48.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、B、C、D
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
∙A、客服搜集顾客需求信息,创新产品
∙B、客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能
∙C、参加淘宝官方等营销活动
∙D、采用邮件、微博等SNS营销方法
49.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、C
顾客养成的习惯碰到比较贵的商品会说:
价格能少点,打个折么?
这个时候你应该说?
∙A、亲亲,现在活动价格真心是很低的了,现在生意难做呀,我们赚点钱也不容易呀,亲亲,您谅解一下吧!
∙B、亲,您在跟我开玩笑吗?
我们的价格已经很公道了,产品质量是绝对有保障的,要是您还嫌贵,可以去别家看看哦。
∙C、售价是公司统一规定,我们客服是没权限议价哦,现在也是活动促销价格非常优惠,希望亲多谅解哈!
∙D、这个售价可以说是非常的公道了,您还要嫌这嫌那的,真不知道您想要个什么样的。
50.多选题(分值:
2分)
标准答案:
A、D
顾客在和你讨价还价的过程中威胁你说:
“你不优惠我就走”,这时你觉得如何回复留住顾客下单的机会比较大呢?
∙A、通过和亲的接触,觉得您还是很识货,眼光很好,我们的产品从造工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的。
虽然没有优惠,但是我可以帮您申请小礼物哦~
∙B、遇见即是缘,您能来我们店铺我们很欢迎,可是您要是说这样的话,还请您绕路,我们不需要您这样的顾客~
∙C、亲,您想要小礼物也要看看合适不合适,我们的产品本来利润就少,根本不赚钱的,所以没有小礼物。
请您见谅。
∙D、您来到我们店铺也是种缘分呐,虽然我们没有优惠,但是您放心,您买过我们产品就会体会到我们的服务的。
对了,您这件产品这几天好多人买呢,我先帮您看下库存,亲觉得满意可要赶紧拍下哦,再逛其他家挺累的。
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