三甲复审自评报告明细.docx
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三甲复审自评报告明细
自评报告明细
第一章坚持医院公益性
一、医院设置、功能和任务符合区域卫生规划和医疗机构设置规划的定位和要求
2014年10月1日,医院正式迁至占地183亩现代化新院区。
按照卫生行政部门设定的三级医院标准开展医疗服务,医院保持适度规模发展。
临床科室主任、护理人员、工程技术人员配比标准均达到卫生行政部门设置标准。
医院所有诊疗科目均符合卫生行政部门规定,对照三级眼科评审标准,一二级诊疗科目设置、人员梯队与诊疗技术能力符合省级卫生行政部门设定的标准,科室总数54个,临床科室数量21个,医技科室数量8个。
除眼科外,设耳鼻喉、口腔颌面外科各1个病区。
中医眼科被国家中医药管理局“十二五”评定为重点专科。
医技科室人员、设施、技术等符合省级卫生行政部门标准。
主要问题:
十三个重点病种与八种手术质量与其他专科医院无对标数据,手术统计编码正确率有待提高。
二、科学规范的医院内部管理机制
医院坚持公益性发展,始终将“防盲剔苦、治病救人”宗旨贯彻整个医疗当中,自1995年至今,医院被河北省卫生厅指定为视中培训基地,开展了全省眼科师资队伍的培训,先后两次承担了国家卫计委主办的全国眼科流行病学调查工作,并获得一手资料。
为2020年我国实现可避免盲(白内障、青光眼、屈光不正、斜弱视、沙眼)做了大量的基础工作。
医院每年都获得市级文明单位称号,2015年获得“全国文明单位”称号。
医院被河北省验收定位眼科临床住院医师培训基地。
我院作为公立医院改革试点医院,2011年参加了卫生部临床路径工作试点,眼科6种常见病纳入临床路径管理。
2015年,将全院30%的病种纳入临床路径管理。
计划到2017年实现70%以上病种实现临床路径软件管理,有6个眼科病种实行单病种质量控制。
医院以中华医学会编著的《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》和协和医科大学编著的《眼科、口腔、耳鼻喉诊疗常规》作为临床诊治的指南和规范;根据卫生部下发的《临床护理实践指南》及相关规范、标准,制定本院《护理技术操作流程及评价标准》、《疾病护理常规》和《护理技术操作并发症预防措施及应急处理》。
根据卫生部《临床路径管理指导原则(试行)》和河北省卫生厅文件相关要求,医院成立临床路径管理领导小组,设立临床路径管理办公室,制定临床路径实施方案,制定了6个单病种质量控制标准。
2015年8月份安装临床路径系统软件,在眼科、耳鼻喉、口腔外科三个专业开展了临床路径信息化管理。
结束纸质版临床路径表单。
预先制定了常见病种医嘱路径字典表单、并发症字典表单和常见变异字典表单。
建立各个病种的入出径标准。
所有病种经过医院路径管理委员会审核通过。
2014年,医院与上海金创公司联合开发了决策支持系统(DSS)。
对十三类重点疾病和8类手术指标进行统计分析,获取了2013、2014年基础数据。
截止2013年12月我院开展临床路径试点专业3个、病种数11个,11个临床科室成立实施小组进行具体路径工作,开展单病种质量管理6个病种,通过持续推进规范诊疗、临床路径管理和单病种质量控制,不断推动医疗质量持续改进,
主要问题:
1、信息化起步较晚,基础数据积累不足、软件功能待开发。
2、临床路径信息化刚开始,管理经验不足,路径制作待规范,部分病种变异较大,平均住院日、均次费用控制不满意。
三、承担公立医院与基层医疗机构对口协作等政府指令性任务
医院将“对口支援工作”纳入院长目标责任制及医院年度计划中,我院现在主要帮扶清河县中心医院、新河县医院、南宫市医院、清河县人民医院。
医院成立了由张铭连院长担任组长、吴彦超副院长为副组长(主管)的城乡医院对口支援工作领导小组,由医务科专人负责方案实施,针对受援医院的需求制定扶持计划并组织实施。
常年向对口医院派驻高年资主治医师驻点帮扶,提高对口支援单位五官科诊断与治疗水平、免费培训受援医院骨干人才。
双向转诊、远程会诊工作已经开展。
医院按照《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规,对发现的传染病及时上报转诊。
专人负责,信息登记完整,规范。
无漏报、迟报情况,无管理缺陷引起的传染病播散。
设立院前急救与院内急救绿色通道,有连贯的服务流程。
复合伤,多发伤等疑难病例设立多部门多科室协调机制,对气管异物等急症开通专用绿色通道,确保患者及时得到抢救。
医务科、护理部、院感科、医学装备科等管理科室对急诊绿色通道进行了定期督导检查,持续改进急诊抢救工作。
医院针对本地区人群健康状况开展健康教育与健康促进、健康咨询等公益性社会活动,利用“爱眼日”“爱耳日”“爱牙日”等纪念日开展大型义诊等,接受各级行政部门指令,开展禁止吸烟宣教和督查,全院各处均设有醒目统一的禁烟标志,基本达到无烟医院标准。
医院在国家医疗保险制度,新型农村合作医疗制度框架内建立和实施双向转诊制度和服务流程。
定期和转诊单位沟通,共同改进双向转诊工作。
医院成立信息上报领导小组,根据《统计法》与卫生行政部门规定向卫生行政部门报送各类数据,信息真实可靠。
在近三年内未发生任何信息错误或者虚报瞒报数据现象。
主要问题:
目前政府分配的人才培养指令性任务限于为县级医院培养相应人才,我院社区、农村培养人才正在全面展开。
四、应急管理
依据《国家突发公共事件总体应急预案》《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》《河北省人民政府突发公共事件总体应急预案》以及《河北省突发公共卫生事件应急预案》《邢台市市突发公共事件总体应急实施方案》,并结合医院工作实际,编制了《河北省眼科医院突发事件总体应急预案》手册,成立了两支院前救护队,接受邢台市120统一调遣,积极参与各类突发公共卫生事件的应急工作。
救护车配备有GPS(卫星定位系统)。
使我市的急、危、重伤病员及灾害性、突发性事件伤病员在院前得到及时有效的救护。
有明确的信息报告制度及新闻发言人制度,成立了由院长为组长的应急工作领导小组负责医院应急管理,由办公室统一负责。
医院定期开展医院脆弱性分析,对重点的部位有完整的应对策略,制定并不断完善各种应急预案。
制定了设备应用及调配机制的应急预案,有相应的应急物资目录和应急设备目录,应急物资和设备有定期维护,生命支持类设备及药品有应急调配机制。
总务科制定了关于医院停电、停水、电梯故障等事件的应急预案,并配备了一台发电机,全院各病区都设置了应急照明灯,各重要的科室及重点设备均配备了UPS不间断电源,电工班、锅炉房、电梯班实行24小时值班制,各种记录(交接班记录、巡视记录、维修保养记录、培训记录集应急演练记录)齐全,有专职部门定期督导检查。
取暖、制冷皆采取液化气完成,不污染空气。
总务科制订了相应的应急物资目录和应急设备目录,应急物资和设备有定期维护,现库存的储备物资与目录相符,有适量的器材和防护用品,与部分供应商签订应急物资和设备紧急供应的协议。
总务科依据《中华人民共和国传染病防治法》和《医疗废物管理条例》,规范医疗废物收集、运送、贮存的流程监督管理,各个环节登记、转接手续齐全,防止医疗废物流失、泄漏、扩散。
医院急诊室始建于1987年,是医院的重点科室,承担眼科、耳鼻喉科及口腔科的急诊工作。
2014年10月搬至新院址,按照《急诊科建设与管理指南》要求,设置了抢救室、处置室、观察室、诊察室、治疗室及输液室等,24小时为患者提供连续性的服务。
急诊监护病房设2张床位,配备有除颤仪、心电监护仪、简易呼吸器、电动吸引器、急救车等抢救设备,铺设了氧气管道、负压吸引管道,配有裂隙灯、耳鼻喉科综合治疗台、牙科综合治疗台、空气压缩机等治疗设备。
眼科实行24小时值班制度,口腔、耳鼻喉实行听班制度。
在20余年的抢救工作中,对各种眼科急症、气管异物、急性喉炎、鼻出血及各种口腔颌面外伤等病人的救治积累了丰富的经验。
在五官科急危重症的救治方面形成了自己的特色和优势。
急诊科布局科学、合理,符合急诊快捷流程特点,与检验科、影像科、药剂科处同一区域,实行7*24小时服务,能满足绿色通道要求。
急诊科人力配备、设施设备基本满足五官科急诊绿色通道要求。
建立了“急救绿色通道”管理制度及流程,有“检诊、分诊制度”、“抢救制度”等,能保证危急病人优先就诊,及时收治重症病人。
由护理部、门诊部及医务科定期督导检查,对存在问题实行督导检查与持续改进。
由于医院属专科医院,依据功能定位不适用建立独立的急诊科,已报请省卫计委并请示国家卫计委,认可同意现在运作模式。
五、临床医学教育
我院为河北医科大学教学医院、邢台医学高等专科学校实习基地、天津中医药大学硕士研究生培养基地,2008年经人力资源和社会保障部批准设立了博士后科研工作站,与天津医科大学联合招收、培养博士后研究人员。
我院教学管理机构健全,医院成立教学管理工作领导小组,建立了一系列教学工作管理制度,制度完善、管理规范。
科教科指定专职人员负责研究生、本科生、大专生的临床教学工作。
医院设有口腔科、眼科、耳鼻喉科、放射科、视光学科、药剂科、护理等教研室,实行教研室主任负责制,并配备教学秘书,协助主任进行日常教学管理工作。
我院中医眼科为国家级“十二五”重点专科和“十二五”重点学科建设单位,眼科为河北省重点学科,耳鼻喉科为河北省重点发展学科,口腔颌面外科为邢台市重点学科。
医院有国务院特殊津贴2人,河北省“突出贡献专家”3人,河北省“省管优秀专家”3人,邢台市拔尖人才9人,中华医学会眼科分会学组委员4人,硕士研究生导师4人。
河北省眼病治疗中心、河北省眼科研究所,河北省眼科学重点实验室均设在本院。
我院拥有完备的教学设施,电教室、模型室、图书馆、食堂、学生宿舍一应俱全,文体活动场所正在建设中。
医院现开放床位500张,眼科、耳鼻喉科、口腔科三大专业医疗科室分科齐全,技术力量雄厚,仪器设备先进,师资力量充裕,2015年成为河北省住院医师规范化培训协作基地,近三年,医院共培养硕士研究生、本科生及专科学生300余人。
我院继续医学教育工作管理体制健全,成立医院继续医学教育委员会和领导小组,有专职人员管理,负责全院继续医学教育管理工作,负责院内职工出国研修学习,参加国内专业进修,负责继续医学教育学分、国家和省级继教项目、全院进修生等管理工作。
针对各类继续医学教育工作,制定《医院继续医学教育项目管理办法》、《医院继续医学教育项目学分证管理实施细则》、《医院进修生管理条例》、《关于外出进修学习的管理规定》等规章制度,规范管理和保证继教工作的顺利实施。
将继续医学教育与专业技术职务晋升、聘任及年度考核情况、绩效考评挂钩,每年提供相应资金支持。
近三年完成国家级继教项16项,省级继教项目24项。
指导和培训下级医院卫生技术人员提高诊疗水平,推广适宜卫生技术。
每年接纳进修人员30余人次,建立了完善的质量保障体系。
各科室、教研室教学主任具体负责教学计划的制定和实施,并配备专门教学秘书,统筹安排进修生的分组、轮转计划。
每周要求开展病例讨论、教学大查房和专题讲座。
进修期满必须经过科室鉴定,合格者方能获得进修结业证,确保进修医师的质量。
成立对口支援工作领导小组,并设立了日常工作办公室;每年应受援医院要求派驻医生进行支援,签订对口支援协议。
六、科研及成果推广
医院非常重视科研及成果推广工作,实行科研经费配套政策,严格落实立项的科研项目的配套经费,确保每年按业务总收入的一定比例投入科研经费,在财务科设立科研账户,专款专用。
制定《河北省眼科医院科研经费管理办法》、《河北省眼科医院关于发表学术论文版面费报销范围奖励办法的规定》、《河北省眼科医院重点科研项目资助与管理办法》、《河北省眼科医院关于配套科研经费管理办法》等,对科研立项、论文发表、科研获奖、专利申请等实行奖励政策。
科研项目立项时,为确保各项科研活动的高效开展、科研目标的按时完成、科研质量的持续提升,制定了系列管理制度和措施,如《年度科研立项推荐评审表》、《年度省、市科技支撑计划项目执行情况调查表》、《年度省、市级科研项目进展情况报表》等,将科研项目计划的制定、研究工作的启动纳入过程质量监管的范围。
在重视科研立项的同时,对项目实施情况进行全程监管与追踪,如项目中期检查、结题项目验收评估,及时发现存在问题,纠正偏差、改进质量,切实抓好在研项目年度进展和结题的督促工作。
同时,对于应用研究的成果或自主创新的适宜技术,注意促进其转化与应用、推广,取得了良好的社会效益和经济效益。
近五年我院承担的各类科研项目数量、经费资助额度逐年增多,科研获奖等次、论文发表层次和质量逐年提高。
2010年至2014年在国家级核心期刊发表学术论文310篇,其中SCI文章16篇;承担科研项目61项,获资金资助206.5万元,其中2014年承担国家自然基金面上项目2项,获资助159万元;获省、市级科技进步奖28项,其中获省级科技进步奖4项。
科研项目资料保存完备,并将各类各项科研资料汇总、统计分析,如对《2010-2014年论文发表情况汇总》、《2010-2014年科研立项情况汇总》、《2010-2014年获得科研成果情况汇总》、《2010-2014年获得奖励情况汇总》、《2010-2014年获得国家专利情况汇总》、《2010-2014年卫生厅医学适宜技术跟踪项目情况汇总》等,并利用统计工具进行分析,找出存在的问题,为今后的科研管理工作提供支撑和依据,以便持续改进今后的工作。
主要问题:
目前医院尚无国家级科研成果,省级科研奖励较少。
针对此种情况,我们也采取了相应的措施,今后,我们将依托河北省眼科研究所、河北省眼科学重点实验室,强化各种层次的科研培训,加大科研奖励制度,与一些医学高等院校联合申报国家级科研项目,不断从硬件和软件上促进科研水平和层次的提升,学习先进的转化医学研究和运行模式、机制,引进高端人才,加快转化医学研究的进度和力度。
第二章医院服务
一、预约诊疗服务
实施多种形式的预约诊疗与分时段服务,对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。
医院开展了多种形式的预约诊疗与分时段服务,2011年由专家门诊负责,开展了眼科专家号的现场和电话预约挂号服务。
同年设立服务台咨询电话,为患者提供咨询服务。
2012年开展全省12580信息平台预约服务,预约就诊患者比例逐渐提高,口腔各门诊实现100%现场预约和电话预约。
门诊部建立《预约诊疗工作制度和操作流程》,逐步提高患者预约就诊比例,对爽号、退号也做出了相应处置规范。
医院在国家医疗保险制度,新型农村合作医疗制度框架内建立和实施双向转诊制度和服务流程。
定期和转诊单位沟通,共同改进双向转诊工作。
主要问题:
出院病人复诊资料不能实现共享,预约医师范围仅限于主管医生。
医院信息系统需建立患者资料调阅共享机制,提高复诊预约效率。
二、门诊流程管理
医院新院区门诊布局合理、设计大方、标示醒目、候诊区宽敞明亮。
通过“一卡通、医师工作站、叫号系统”三方联动,满足了患者就医和就诊体验。
医院急诊室为急诊患者开通急诊绿色通道。
开设单独收费、取药窗口,优先检查、治疗。
门诊提供咨询、辅医、分诊、便民服务等措施,缩短病人就医等候时间。
医院依据患者要求增加专家出诊人次,在挂号处公开专家出诊信息。
统计专家出诊率,实行专家出诊、停诊告知制度,帮助患者有效就诊。
通过医院大厅触摸屏网站,对各专科医学专家信息予以公告。
对具有明显季节性斜视与小儿眼科门诊,在高峰期调配医护人员充实岗位,行政、保卫安排人员维持秩序,平安、有效度过年假、暑假两个高峰期。
医院几十年来,医院临床科主任和退休返聘老专家组成多学科联合会诊专家组,坚持每周三下午开展会诊。
重点会诊住院、门诊疑难危重患者。
有效解决了专科的局限性,为多学科联合治疗和边缘学科的发展开拓了的思路。
三、急诊绿色通道管理
急诊室合理配置医护人员,实行岗前专业培训。
配置急救设备和药品。
新医院急诊室符合《急诊科建设与管理指南(试行)》的基本要求。
急诊室布局科学、合理,符合急诊快捷流程特点,满足绿色通道服务。
有急诊专属通道至辅助科室(检验科、影像科、药剂科)实行7*24小时服务。
急诊医疗区按区域功能分区,分别为眼科、口腔、耳鼻喉专业诊疗室,抢救室,急诊手术室,留观病房。
每区标识清晰、功能明确,责任到人,分管护士职责明确。
急诊人力资源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求,有“急救绿色通道”,有相应的管理制度,安排各科医师完成7*24小时值班听班工作,急诊病人实施分诊分级分区就诊,严格保证危急病人优先就诊,保证特殊人群、特殊病种、群体性病人及时救治,门诊部及医务科定期督导检查。
加强急诊检诊、分诊,落实首诊负责制,及时救治急危重症患者。
医院建立《首诊负责制度》,接诊医师为首诊医师,首诊医师及时对患者进行必要的检查,做出初步诊断与处理,并认真书写病历。
急诊室配备了除颤仪、心电监护仪、呼吸机等医疗仪器设备,经过多年的临床实践,目前对眼、口腔、耳鼻喉专业的急危重症患者的抢救成功率达到90%以上。
形成集“院前急救→急诊室→手术室→住院病房救治”一体化的快速综合急救医疗体系。
急诊实现信息化管理,建立医师工作站、网上疫情报告;接诊医师可根据病情依据《急诊绿色通道管理制度》启动“绿色通道”,即先抢救处置,后缴费,为病人提供更有效快捷的医疗服务。
建立眼外伤、口腔颌面部外伤、耳鼻咽喉部外伤、气管异物等重点病种的急诊服务流程。
建立了心脏呼吸骤停抢救流程图、中毒的抢救流程等。
对急救流程和制度有培训学习及考核。
急诊室医护人员严格落实。
定期分析急诊抢救记录并持续改进。
根据重大突发事件应急医疗救援预案,制定大规模抢救工作流程,保障绿色通道畅通。
医院应急管理组织健全、各类应急预案完善。
医院成立有以张铭连院长为组长,吴彦超副院长、王春华副院长为副组长,相关职能部门主任及相关科室主任为组员的突发公共事件应急领导小组。
由医务科负责具体组织协调工作。
医院建立《河北省眼科医院重大突发事件医疗救援应急预案》,成立以吴彦超副院长为组长,医务科科长、护理部主任、门诊部主任、相关专科主任组成的院内抢救小组,保证抢救工作的顺利完成。
主要问题:
抢救登记与总结分析,反馈和持续改进措施需进一步加强;留观病房使用率低。
四、住院、转诊、转科服务流程管理
为了方便患者就医和治疗的连续性,医院建立了《转科与转院制度》。
住院患者经门诊医师初步诊断后,开具入院通知单、到住院处办理住院手续(急诊病人启动绿色通道,由辅医护送到相关科室)。
病房医生、护士按照首诊负责制处理病人,并做好入院评估,诊疗计划并由上级医师核准。
患者出院由主治医师以上医生决定,护士按医嘱办理出院手续。
护士协助患者或家属清理出院物品、办理结账、出院带药等手续,热情护送患者出院。
转科、转院同样由医生开具医嘱,护士根据医嘱协助患者做好准备,并提前与所转科室进行联系,沟通好后,携带病人及物品相关病历文书,热情护送患者至目的地。
对合并全身疾病的眼、耳鼻喉、口腔急诊患者,请内科会诊后,依据合并症严重程度判断是否转院治疗。
气管异物出现严重呼吸困难立即启动绿色通道,直接到手术室抢救。
急诊室做好各类病人的去向登记和病人转运交接记录。
急诊室有危重病人及特殊病人身份识别制度和流程,在转运、交接及各种治疗护理时均严格实施查对制度,对抢救病人、留观病人、入手术室及转科入院病人以及意识不清、语言交流障碍者使用“腕带”身份识别。
加强转诊、转科患者的交接管理,及时传递患者病历与相关信息,为患者提供连续医疗服务。
接到转科的医嘱后,护士提前通知患者做好转科准备,当班护士及时准确书写转科护理记录,整理好转科患者病历等资料及治疗药品、物品,征求患者对医院及病区护理人员的工作意见,并通知转入科室做好接受患者准备,协助患者办理结账等手续,保证患者观察、治疗、护理的连续性。
我院是河北省健康促进医院试点医院,建立了一整套出院患者健康教育、出院指导和随访预约管理制度并实施,根据《出院患者健康教育制度》等,为病人提供心理、健康指导服务和出院指导,进行多种形式的健康教育促进活动。
提高患者对健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度,提高回访中心回访率和反馈问题解决率,科室以多种形式进行随访并做好记录。
五、基本医疗保障服务管理
我院设有医保办公室,有专职人员负责医保工作,有医保管理相关制度,能为参保患者提供快捷的服务,相关人员能熟悉并按照制度执行。
建有各类基本医疗保障管理制度和相应的保障措施,严格服务收费管理,减少患者医药费用预付,方便患者就医。
并且还下发了医疗保障的各种管理规章制度,我院现在已经执行先诊疗后结算制度。
公开医疗服务标准,公示医保支付项目,我院的收费标准和医保收费标准是一致的,医保支付项目和收费标准已经在医院门诊电子屏显示。
医保办窗口为患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。
要求临床科室严格执行医保制度和政策,在尊重医疗原则的前提下,优先推荐基本诊疗、基本药物和适宜技术,并对全院基药比例和临床科室基药情况实施动态监控。
坚持依法行医,因病施治,合理检查,合理用药,合理收费。
医保患者用药严格按照“河北省基本医疗保险、工伤和生育保险药品目录”执行,如超范围用药及实施特殊诊疗项目、特殊服务设施、须告知患者或家属并请其在知情同意书上签字。
对新型农村合作医疗患者,医务人员严格掌握入院、治疗、手术、出院的标准,用药严格执行“河北省新农合药品目录”等有关规定,因病人需要使用超出目录的自费药物。
应当告知病人或家属。
对住院患者实行“一日清单”制度,出院时提供费用总清单。
另外在医院HIS系统中,对各类医保、新农合患者费别,药品目录标注了医保属性。
建议成立“医保新农合工作领导小组”对上述工作进行监督、检查,对检查结果总结并反馈,提出改进措施,确保专科医院基药比例控制在25%以上。
主要问题:
知情同意书有待落实,建议列入医疗质量控制和病案管理的考核内容,双向转诊制度有待完善。
六、患者的合法权益
医院明确了患者八项权益,人人知晓。
并通过《患者病情评估制度》、《患者知情同意告知制度》进行全院培训和落实。
医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其家属沟通,并履行书面同意手续。
使患者对病情、诊疗方案、风险益处、高值耗材等能够充分知情、理解、同意。
患者在知情的情况下,可理智实施参与、选择、接受、拒绝的权利,并由患者本人或其监护人、委托代理人行使知情同意权并签字。
同时,医院通过病历检查,督促科室落实。
使患者及其家属权利得到保障。
若患者拒绝接受处理,也应当在病程记录中说明,并向上级医师或科主任报告。
必要时签署谈话记录,告知其利弊关系。
医院建立《新技术准入管理制度》,年初医务科组织有关专家及行政管理部门对新技术、新项目进行宣讲、提问、审核,通过后方可实施,相关材料在医务科备案。
项目负责人在患者接受实验性临床诊疗项目之前,履行患者知情告知义务,经过患者或家属同意并签署知情同意书后方可开展相关活动。
医务科对实验性临床诊疗项目进行监督。
门诊眼科、口腔、耳鼻喉分成独立的小诊室或隔断,充分保护患者的隐私权,为患者提供洁净、舒适的就诊环境。
七、投诉管理
我院制定《医院投诉管理办法》及有关投诉的制度和流程,有完善的协调机制,有整套纠纷认定、处理机制及程序,医院每个楼宇设有投诉箱,病区都设有意见本,并在医院醒目位置公布投诉部门、地点、电话等,医院开通了网站,受理社会建议和意见。
医患办负责统一受理医院各类投诉,依据投诉的内容,组织协调有关科室调查处理;医患办配有专用录音、录像等设备;受理投诉,登记、调查,核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;协调被投诉科室及个人,落实处罚决定。
医院投诉接待实行“首诉负责制”,并严格规定处理期限,对于能够当场协调处理的,当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
定期进行各种投诉分析、总结、整改、落实,并建立积极有效的持续改进机制。
每例投诉均有完整资料,最后形成档案。
医院制定了社会评价管理办法,通过多种方法和渠道收集意见和建议,主要包括:
在门诊大厅及住院病区安装满意度评价器;不定期发放满意度调查问卷;定期召开医患沟通座谈会、社会监督员座谈会暨听证质询会;发放民主评议政风行分征询
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