向海底捞学习.pptx

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向海底捞学习（管理篇）LearningmanagementLearningmanagement带带着着问问题题学学TakeaproblemtolearnTakeaproblemtolearn01.01.为何学？

为何学？

WhydoyoulearnfromothersWhydoyoulearnfromothers？

02.02.学什么？

学什么？

03.03.如何做？

如何做？

WhatisworthlearningWhatisworthlearning？

WhattolearnWhattolearn？

04.04.问题思考问题思考OurproblemOurproblem为何向它学？

解决了别人解决不了的问题解决了别人解决不了的问题解决了别人解决不了的问题解决了别人解决不了的问题WhydoyoulearntolearnfromitWhydoyoulearntolearnfromit我们：

一线从业者来自城市周边；学历职高、高中为主他们：

从业者来自农村；学历小学为主服务行业服务行业我们：

驾驶员队伍庞大（1.3W）他们：

服务员队伍庞大（1.5W）从业者学历不高从业者学历不高我们：

政府、市民满意，美誉度（KPI硬性指标）他们：

顾客满意，回头率（KPI柔性指标）追求满意度追求满意度共性三共性三共性二共性二共性四共性四我们：

交通运输服务（强调社会公益）他们：

餐饮服务（强调经济利益2017年突破100亿）人力密集型人力密集型共性一共性一百胜餐饮、小米雷军、长江商学院、时代光华、北大、浙大.“大象向蚂蚁学习大象向蚂蚁学习”的案例的案例3中央电视台二套财富故事会和商道曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。

管理“破局”SolvethebottleneckofmanagementSolvethebottleneckofmanagement规定动作做不好？

无事生非情况多？

新人格格不入？

老人人浮于事？

自我管理自我管理用心工作用心工作人力成本（流动性）+时间成本（效率）+经营成本（内耗）忠诚度如何培养？

归属感从何而来？

主人翁如何体现？

成本管理成本管理公司唯命公司唯命雇佣的人脑还是双手？

到底有多少管理者？

你了解他们的需求吗？

放管服放管服参与、激励参与、激励舆情处置、危机管理打破格局，回归本源说的好不如用的好新时代新问题新时代新问题互联网互联网+、90后后4“内圣内圣内圣内圣”格物、致知、诚意、正心格物、致知、诚意、正心格物、致知、诚意、正心格物、致知、诚意、正心“外王外王外王外王”修身、齐家、治国、平天下修身、齐家、治国、平天下修身、齐家、治国、平天下修身、齐家、治国、平天下你所不知道的“海底捞”Youdontknowwhatyoudontknow四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。

海底捞在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。

2018年5月17日，海底捞国际控股在港交所递交上市申请，2017年营收总额为106.37亿元。

海底捞CEO张勇1971年，张勇在距成都80公里的简阳县出生。

父亲是农机厂厨师，母亲是小学教师；1988年，张勇技校毕业，被分到国营四川拖拉机厂当电焊工；1990年他家住的大杂院里一家出现了中国的第一批富人个体户；1994年，他召集了身边的三个死党：

一个未来的太太，另外两个是他技校的同班同学施永宏和他的女朋友李海燕。

张勇一分钱都没有出，其他三个人凑了8000块钱，四个人各占火锅店的四分之一股份，创办了海底捞。

语录：

谈核心竞争力：

人是海底捞的生意基石。

谈成功：

成功没什么秘密可言,就是要把我们千百年来提倡的诚实经营,优质服务落到实处。

谈危机：

别人都以为现在海底捞很好,可我却常常感到危机四伏。

以前店少,我自己能亲自管理。

现在不行了,这么多店要靠层层干部去管,有些严重问题不能及时发现。

所以,我总担心,搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。

谈员工管理：

人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上；人不仅需要功名利禄,更需要尊敬,对员工的尊敬主要体现在对他们的信任。

谈服务：

用大方、人性化的服务换取口碑。

谈考核：

创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不信任的表现。

海底捞成功靠的不是“变态”服务资治通鉴资治通鉴资治通鉴资治通鉴周纪一周纪一周纪一周纪一取其所长，弃其所短取其所长，弃其所短取其所长，弃其所短取其所长，弃其所短张勇张勇:

24年年,我是这样做管理的！

我是这样做管理的！

ThesecretofmanagementThesecretofmanagementManagementisservice管理即服务管理即服务授权大区经理、店长授权大区经理、店长；授权员工。

授权员工。

信任从何而来？

信任从何而来？

信任从何而来？

信任从何而来？

授权授权授权授权对内：

服务员工；对内：

服务员工；对外：

变态服务。

对外：

变态服务。

顾客因何而满意顾客因何而满意顾客因何而满意顾客因何而满意？

服务服务服务服务物质奖励物质奖励oror精神奖励精神奖励；奖励形式的重要性。

奖励形式的重要性。

深挖人性需求深挖人性需求深挖人性需求深挖人性需求激励激励激励激励师徒制、育人重要性师徒制、育人重要性；监管手段。

监管手段。

带出来的人才带出来的人才带出来的人才带出来的人才授业授业授业授业6管理有模式、无定式，讲求严谨性、更讲艺术性。

因为在这背后，都绕不开管理有模式、无定式，讲求严谨性、更讲艺术性。

因为在这背后，都绕不开管理有模式、无定式，讲求严谨性、更讲艺术性。

因为在这背后，都绕不开管理有模式、无定式，讲求严谨性、更讲艺术性。

因为在这背后，都绕不开人性。

人性。

人性。

人性。

HOWTODOHOWTODO？

案例讲解案例讲解CasestudyCasestudy7曾经也用KPI；柔性指标；（KSF）暗访组、内部记者、信箱。

考核办法考核办法人才机制人才机制“福利”；奖金、分红、补贴“高薪”；一级、二级、劳模“阶梯”；A、B、C级餐厅激励手段激励手段师徒关系师徒关系副总、大区经理：

100万；小区经理、部门：

30万；店长：

3万。

授权管理授权管理给予员工之所急；“家”文化；奖励讲体面；员工满意为目标。

服务员工服务员工员工：

打折、增菜、免单；创新奖，金点子排行榜。

“长筷子”、“包丹袋”等.授权员工授权员工想顾客之所想；服务无定式、无止境；“朋友圈子”氛围；顾客满意为目标。

服务顾客服务顾客问题反思ReflectionontheproblemReflectionontheproblem我们的我们的“瓶颈瓶颈”bottleneckproblembottleneckproblem盲目自信、行动矮子盲目自信、行动矮子无决无断、遇事上交无决无断、遇事上交缺乏忠诚度、事业心缺乏忠诚度、事业心养而不敬如养猪养而不敬如养猪爱而不敬如养狗爱而不敬如养狗尊重、关爱尊重、关爱无原则、无原则、挑战底线挑战底线你不把我当亲人你不把我当亲人我为何要把这当家？

我为何要把这当家？

你把我当亲人你把我当亲人我仍不把这当家怎么办我仍不把这当家怎么办？

“公、私公、私”分明分明OR“公、私公、私”混淆混淆救火队长（证明）救火队长（证明）VS场外教练（指导）场外教练（指导）总认为自己是专家总认为自己是专家总觉得自己可以胜任高职总觉得自己可以胜任高职责任心不常有，借口常有责任心不常有，借口常有所以小事不愿干、拖拉干；所以小事不愿干、拖拉干；大事干不了、干不好。

大事干不了、干不好。

是给多少钱干多少事？

还是是给多少钱干多少事？

还是干成多少事决定给你多少钱干成多少事决定给你多少钱？

Havetheseproblemscomeacross?

这些问题你碰到过吗？

这些问题你碰到过吗？

9价值导向！

价值导向！

价值导向！

价值导向！

我们能提供什么样的服务？

我们能提供什么样的服务？

WhatservicesareprovidedWhatservicesareprovided不是我要你怎么样，而是我能为你怎么样？

为管理者提供什么？

为管理者提供什么？

企业为我做的，我能为乘客做到吗？

为乘客提供什么？

为乘客提供什么？

我要他们做到的，我自己能否做到吗？

为职工提供什么？

为职工提供什么？

10发散思维divergentthinkingdivergentthinking提前服务提前服务乘客职工管理附加值附加值乘客职工管理亲情效力亲情效力乘车体验日家庭互动日“全家福”瓶微信箱微信箱金点子吐槽箱意见箱“抛砖引玉抛砖引玉”关于公交未来发展和日常管理的几点建议与想法关于公交未来发展和日常管理的几点建议与想法关于公交未来发展和日常管理的几点建议与想法关于公交未来发展和日常管理的几点建议与想法11Thankyou感谢观看