管家部岗位.docx
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管家部岗位.docx
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管家部岗位
管家部岗位评定
客房岗位工作目标(表一)
总体目标
目标细化
客房营业
计划目标
1.有序开展客房服务,协助进行客房销售,营业指标达到万元/月,实现利润达到万元
2.客房部各项工作顺利进展,工作计划按时完成率达100%
客务服务
质量目标
1.及时清扫客房,各类物品按规定进行清洁、洗涤等,房内卫生合格率达100%
2.及时客房巡视,达到次/天
3.客人遗失物品处理及时率100%,客人对服务质量满意度评价达到分以上
客房物品
管理目标
1.各类物品有效使用,报损率低于%,卫生检查达标率100%
2.客房内各类设备、设施完好率达100%,报修及时率达100%
部门经营
管理目标
1.定期进行员工培训,岗位技能达标率100%
2.酒店各项规章制度有效执行率100%,员工考核综合评价达到分以上
3.有效控制各类费用支出,控制运营成本,管理费用节省率达%,客房平均间天消耗低于元/天
客房部经理工作明细表(表二)
工作大项
工作细化
目标与成果
计划与制度
的制定执行
1.负责组织制订部门各项工作计划与预算,组织、协调、指挥、控制各项工作的开展
计划完成及时率达100%,客房营业收入达到万元以上
2.负责制定客房部各项规章制度,监督指导员工严格遵守
制度健全有效执行率100%
3.负责制定各项工作操作程序与标准,并指导落实
员工服务水平高,客人满意度评价在分以上
客房服务管理
1.监督检查下属员工的对客服务状况,发现问题及时纠正
客人投诉次数低于次/年
2.负责检查贵宾房,迎、送贵宾和常住客人
客人满意度评价在分以上
3.注意收集客人的意见和要求,负责受理住店客人的投诉,消除可能产生的不良影响
客人投诉解决及时率达100%
4.参与接待工作,检查客房及VIP房间卫生、备品和设备
每日检查房间达到间
客房卫生管理
1.监督检查各区域卫生情况,保证各区域的干净整洁
卫生合格率达100%,房内各类物品按规定进行清洁
2.监督、指导清洁人员的清洁操作规范,提高工作效率
工作服务技能达标率为100%
客房物品管理
1.负责监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗
客房平均消耗控制在万元/天
2.协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作
设备设施完好率达%以上
3.督导酒店内制服、布草的管理及有效控制布草出品,确保达到质量要求
物品损耗降低率达%以上
部门内部管理
1.负责检查下属的礼仪规范、劳动态度及工作效率
下属被投诉率低于%
2.定期进行培训与考核,提高服务质量与技能
培训次数达到次/月
3.客房部各项费用的预算与支出控制
费用控制在预算范围内
客房中心主管工作明细表(表三)
工作大项
工作细化
目标与成果
客房物品管理
1.协助经理有效控制客用物品、清洁用品等的消耗,抓好财产管理
库存的有效控制,成本节约率达%以上
2.有效控制客房小酒吧的销售和盘点工作
统计数据准确率为100%
3.负责协助工程部对客房设备、设施的维修与保养
设备正常运转达到天/年
制服布草管理
1.督导酒店制服管理,确保制服质量及清洁
制服质量合格率达100%
2.监督布草的收发及保管,有效控制布草出品
布草质量合格率达100%
对客服务管理
1.有效检查VIP房间,督导下属工作,抽查服务质量,及时提出改进措施
客人投诉率低于%
2.处理客人投诉及突发事件,认真执行各项安全制度
投诉及时处理率达100%
其他工作事项
1.随时掌握客房状态的变化,及时向前厅、财务提供准确的房态资料
报告资料提交及时,数据准确率达100%
2.与楼层主管协调,通告贵宾房号、到店时间及要求等
沟通及时,工作顺利开展
3.负责所辖员工的各项培训,定期对属下员工进行评核
培训计划按时完成率达100%
楼层主管工作明细表(表四)
工作大项
工作细化
目标与成果
辖区物品管理
1.负责检查辖区内各类物品的储存和消耗量,随时记录物品丢失、损坏情况
数据准确,有效控制库存
2.负责辖区内各种物品的月盘点,保证各类物品及时供应
数据准确率为100%
3.负责保管辖区内客房钥匙,确保万无一失
意外发生率为0
辖区客房管理
1.确保每日对VIP房的检查,以便随时出租
VIP客房检查次数达到-次/班
2.负责巡视所辖楼层,检查客房清洁卫生
卫生检查合格率达100%
3.掌握和报告所辖楼层客房状态,并按要求报告,确保客房安全及有效出租
客房营业额达达万元/月,安全事故发生率低于%
对客服务管理
1.处理客人委托代办的各类事项
客人投诉率为0
2.巡视所辖楼层,检查对客服务质量,发现问题及时纠正
客人满意率达100%
3.随时收集客人意见、建议,定期向上级提出合理化建议
客房营业额增长率达%以上,建议被采纳率达%
开夜床服务流程(表五)
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
在规定的时间段准时为客人提供开夜床服务
1.了解开夜床的工作项目
2.掌握各工作项目的作业程序及方法
1.开夜床作业准备
客房服务员备好工作车、充足的作业用品及礼品(如鲜花、糖果等)
开夜床作业规范
2.进入客房
2.1依进房作业规范进入客房,若客房门上显示“请勿打扰”或客人拒绝服务,服务员应填写未开夜床通知单以提醒客人
1.进房作业规范
2.未开夜床通知单
2.2打开房门后,先将工作车停在客房门口;若客人不在房间内,在作业过程中保持房门一直打开
3.检查房内设施设备
开夜床作业规范
3.1检视客房内的空调、音响、电视是否正常运行
3.2打开客房内所有的灯,发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉;检查床头灯的调节功能是否正常
4.清理垃圾
清理房内及洗手间的垃圾,确定垃圾桶是否干净
开夜床作业规范
5.更换房内用品
开夜床作业规范
5.1更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸,更换并添加暖水瓶内的开水
5.2根据酒店客房服务的标准,看冰箱、小吧台内的饮料有无消费;若有,应开账单,在工作本上记录所消费饮料,并进行相应的补充
酒水、饮料账单
6.撤床罩
撤掉用过的床罩,整齐放在规定的位置;撤床罩前应先检查表面有无客人的物品,不得将客人物品裹到床罩中
做床作业规范
7.开床
依做床作业规范,视客房所住人数为客人开床,放置夜床相关的服务备品
做床作业规范
8.整理房间
关上窗帘(除客人要求不关外),开床头灯并调至弱光,擦拭桌面、桌边及床头柜等家具,根据客人要求整理衣物
开夜床作业规范
9.清理浴室
清洗更换用过的烟灰缸,更换用过的浴巾、面巾、方巾、地巾,补足肥皂、卫生纸,清洗洗手盆及浴缸,拉好浴帘
浴室清理作业规范
10.离房、登记夜床状态报表
10.1复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后,离房并及时填写夜床状态报表
夜床状态报表
10.2若客人在房内,应于离开时询问客人是否需要其他服务,并礼貌地与其道别
客房服务管理制度(表六)
制度
名称
客房服务管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的。
为了规范客房工作人员的服务行为,向住店客人提供优质全面的各种客房服务,特制定本制度。
第2条适用范围。
本制度适用于所有客房部工作人员。
第3条制度内容。
本制度包含排房工作细则、开夜床作业规范、加床服务规范、换房服务规范、贵宾客房服务细则、房客接待服务细则六项作业制度。
第2章客房排房工作细则
第4条为保证客人的需求得到及时满足,且使前厅、客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转,客房部主管预先做好客人的排房工作。
第5条排房客人范围。
1.团队客人。
由于团队用房量大,抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待租空房比较集中、数量多等状况,因此要注意采用相对集中排房的原则,尽量避免团队与散客、团队与团队之间的相互干扰,同时也便于行李接送。
2.贵宾和常客。
提前将这类客人的房间安排好,并及时通知前厅部接待处、行李员等相关人员。
3.已付定金等保证类预订客人。
4.要求延期续住的客人。
5.普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。
6.未预订而直接抵店的客人。
第6条在排房时,需要注意以下技巧。
1.对于同一团队的客人,要尽量安排在同一楼层临近的房间或相邻的楼层,并尽可能地与散客分开,以免相互干扰。
2.对于残疾、年纪大、带小孩或行动不便的客人,尽量安排在离电梯或服务台较近的房间。
3.对于风俗习惯、宗教信仰等明显不—致的客人,应尽可能分楼层安排他们的房间。
4.注意客人对房号等的忌讳,尽量予以调整。
5.对于贵宾,应安排同类型客房中最好的房间。
6.在经营淡季,可以集中使用几个楼层的房间,既利于降低能耗、节约成本,也便于对客房进行集中维护与保养。
第3章开夜床作业规范
第7条在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下,轻轻敲门,并报称客房服务员及事由,缓缓把门打开。
第8条见到客人应征询可否进来整理清洁房间,如客人拒绝服务,应在服务员工作记录表上注明。
第9条检查灯具、开关,确定使用正常,将空调开到适当刻度上,整理客房内器具。
第10条轻轻拉上窗帘。
若客人在场时,应征询客人的意见后方可操作。
第11条执行做床作业程序,将床罩从床头拉下并按要求折好,将床罩置于衣柜或行李架上,打开床具一角,将盖单连毛毯一起折成一个三角形,在其上面放上早餐卡、晚安卡或其他夜床备品。
第12条清洁烟灰缸和桌面,给水壶加注热水、冰块,将当天报纸入于指定位置。
第13条整理卫生间,主要是擦洗脸盆、冲洗座厕、浴缸、换洗杯子。
第14条更换用过的毛巾,确保毛巾整洁,遇客人要求加床时补充客房的用品。
第15条检视一遍卫生间及房间,除床头灯外,将灯熄灭后关上房门。
第16条开床时,如一人住单间,则开有电话的床头柜一侧的;一人住双床间,则一般开临近卫生间靠床头柜一侧的;如二人住大床间,则两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜一侧的。
第4章加床服务规范
第17条酒店客房加床的业务受理由前厅部负责,控制、安排加床数量,按酒店规定收取加床费用。
第18条客人办理入住登记时,如果要求加床,前厅服务员应在其入住登记卡上注明加床数量,并于登记卡和欢迎卡上注明加床费用。
第19条如果客人在入住登记之后再提出加床要求,客房服务员应指引其至前厅部办理加床手续;前厅服务员按规定办理加床手续,发出接待通知单后,由前厅收银处相应地更改房价,并为客人更换欢迎卡,证明已交加床费用。
第20条前厅服务员在确认某房间需要加床后,应将加床标记输入客人入住资料,并立即发出加床通知单。
第21条如果接到客人要求取消加床的信息时,前厅服务员应发出接待通知单,到客房部和前厅收银处注明取消加床,同时电脑中的客人资料也要作相应的更改。
第22条夜班前厅服务员负责每晚与客房部核对填写的加床服务记录表,并填写加床统计表,一式两份,一份存档,另送一份送到客房部。
第5章换房服务规范
第23条客人提出换房要求时,前厅服务员首先要通过计算机等查看客房状态资料,了解是否有符合客人需要的房间。
如果暂时没有,则需向客人说明。
第24条前厅服务员为客人安排换房时,应按其具体要求安排令客人满意的房间,并在接待通知单上注明,以便通知客房部及时解决。
第25条因酒店方面的原因需要客人换房时,服务人员应向客人解释清楚,以得到客人的谅解与合作。
第26条与客人落实换房的具体时间。
第27条如果转至不同档次的房间,如房间档次升高,则事先应与客人商议换房之后的房价(酒店因自身原因要求客人换房除外)。
第28条准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡,然后交行李部安排行李员为客人换房,如客人不在房间而又需搬移客人物品时,需通知客房部当班主管及当班领班作换房监理人。
第29条清楚地填写接待通知》上有关换房的内容,并将副联发至前厅接待处、客房部和电话总机室等。
第30条在行李员为客人换房的同时,前厅服务员必须更改有关(客人名单)电脑资料,并向该行李员收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。
第31条每天由夜班前厅服务员核对当日的接待通知单,将每一次换房事宜详细记录在当日的换房报表上,完成后派发至客房部、前厅部、总机室、行李部。
第32条夜班前厅服务员在每晚交接班前,应对当日换房的房价做例行检查,以避免出现错误。
第6章贵客客房服务细则
第33条贵宾的抵达前客房准备。
1.如有贵宾入住酒店,会由相关部门提前发出贵宾接待通知单至客房部。
2.客房部经理填写贵宾接待通知单中相关内容后,将通知单转交给楼层领班。
3.楼层领班接到通知后,检查该房间是否空房或已退房。
如果是,应仔细检查房间各项设备是否齐全、运转是否正常;若该房间原有客人还未退房,就应立即通知客房部经理,与前厅部联系是否更换房间。
4.客房服务员要对房间进行重点清洁、更换各类印刷品、易耗品及放入相关等级的贵宾客房用品。
5.根据贵宾等级的不同,提前两小时布置好鲜花、水果等,如了解贵宾有特殊喜爱的水果等应适当加入,果篮前放置酒店总经理的致意卡或名片。
第34条贵宾抵达时客房引领服务。
1.贵宾抵达时,楼层领班应提前为客人打开房门,并将门虚掩。
2.一般来说,贵宾抵达客房时,由楼层领班和客房服务员一起送欢迎茶。
3.如果是A级贵宾,客房部经理、客房部主管、楼层领班及客房服务员在楼层电梯口列队迎接。
第35条贵宾居住期间客房服务。
1.客房服务员要按酒店贵宾客房服务相关规定,尽快为贵宾清理房间。
2.观察贵客的生活习惯、爱好等,及时调整服务方法,灵活提供服务项目并及时对房间作跟踪服务。
3.楼层领班、客房主管、客房部经理每天需检查贵宾房的清洁状况,并做好各班次的交接。
4.中班开夜床时,客房主管、楼层领班及客房服务员一同进入房间,客房服务员要对房间进行清洁。
清洁洗手间,更换客人用过的毛巾及其他客用品,对于客人用过的水果盘、刀叉等进行清洁,必要时要与餐饮部联系更换餐巾等。
5.楼层领班、客房主管要及时对房间进行检查。
第36条贵宾离店服务。
1.于贵宾离店前1个小时,进入客房询问客人是否需要帮助。
2.待客人打好行礼包后,通知行李员帮助客人提携行礼。
3.客房服务员应及时给客人提供送梯服务,替客人按电梯,鞠躬送客:
“欢迎再次光临,再见!
”
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
客房卫生计划书(表七)
文本名称
客房卫生计划书
受控状态
编号
一、目的
在保证客房清洁在搞好日常清洁的基础上,对清洁卫生的死角或易忽视的部位及设备家具进行定期维护保养和清扫整理,从而保证客房的洁净和客房家具设备的良好状态。
二、客房卫生计划做法
客房卫生的一般做法是以一个季度、半年或一年为一个工作周期,保证在此周期内至少对全部客房完成一次周期大清洁。
这是一项通过专人对客房卫生进行周期性、全面彻底的清洁计划。
三、客房卫生计划书内容
下表即是以一个季度为一个周期而制定的客房卫生计划书。
客房卫生计划书
每天
3天
5天
1.清洁地毯和墙纸污迹
2.清洁冰箱,扫灯罩尘
3.(空房)放水
1.地漏喷药
2.用玻璃清洁剂清洁阳台、房间和洗手间镜子
3.用鸡毛掸清洁壁画
1.清洁洗手间抽风机机罩
2.清洁吸尘机真空器保护罩
3.员工洗手间虹吸水箱、磨洗地面
10天
15天
20天
1.空房马桶水箱虹吸
2.清洁走廊出风口
3.清洁洗手间抽风主机网
1.清洁热水器、洗杯机
2.酒精球清洁电话
3.冰箱除霜
4.清洁空调出风口、百叶窗
1.清洁房间回风过滤网
2.擦拭铜家具、烟灰缸、房间指示牌等
25天
30天
一个季度
1.清洁制冰机
2.清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面
3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘
1.翻床垫
2.抹拭消防水龙带和喷水检及胶管
3.清洁被套
1.干洗地毯、沙发、床头板
2.干(湿)洗毛毯
3.吸尘机加油
半年
一年
1.清洁窗纱、灯罩、床罩
2.清洁遮光布
1.红木家具打蜡
2.湿洗地毯
四、客房卫生计划书的执行与监督
客房清洁员应严格遵守上述计划书,做好计划项目的清洁工作;各楼层领班则应根据本楼层计划卫生安排表进行监督和检查;客房部经理及总务部则根据计划卫生项目的完成情况,检查各楼层的卫生计划完成状况。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
客服工服洗涤工作标准(表八)
总体目标
目标细化
客服及工服洗涤
1.酒店相关部门按照相关规定,定期将员工制服交洗涤人员进行清洗
2.顾客根据自己的需求,将需洗涤的衣物交给出客房人员进行清洗
3.洗涤前,仔细检查服装衣兜内是否有遗忘的现金、物品等,若有,及时交还有关顾客或员工,贵重物品,由保安部负责交还并办理认领手续
4.当顾客衣物的质地与顾客要求洗涤方式不符时,及时与顾客沟通、协调,确保客服的完好无损
5.洗涤后,按规定及服装的质地,进行熨烫,确保熨烫合理,服装无损
洗涤过程是否损坏
1.洗涤人员在衣物洗涤过程中,一旦发生衣物损坏,要及时向洗涤主管汇报
2.如果衣物在洗涤过程中,没有发生损坏,及时交还顾客或相关部门
3.洗涤主客在接到衣物损坏的汇报后,及时报告客房部经理
4.客房部经理在接到洗涤主管的汇报后,及时备案,并会同洗涤主管研究问题
衣物损坏处理方案
1.客房洗涤主管根据研究的结果,提出洗涤损坏处理的意见
2.客房部经理对洗涤损坏处理方案进行审核,并提出自己的意见和建议
客房洗涤主管负责组织执行处理方案
顾客衣物损坏处理
1.洗涤主管负责按照既定的处理方案与顾客进行联系、沟通
2.顾客接受处理方案后,洗涤主管负责替顾客办理相关赔偿手续
3.洗涤主管及时处理方案对有关人员进行处罚
美容美发室清洁计划书(表九)
文本名称
美容美发室清洁计划书
受控状态
编号
一、目的
使美容美发室的卫生情况符合国家及行业相关标准,加强美容美发室的卫生清洁与管理工作。
二、清洁计划书内容
根据本酒店美容美发室的实际需要与营业情况,美容美发室制定了清洁计划表,列出了需要清洁的项目、频率、使用工具与物品、清洁方法等条目,要求全体工作人员严格遵守和执行。
美容美发室清洁计划表
项目
频率
使用物品
方法
地面
每天营业结束或需要时
扫帚、拖把、铲子、刷子、清洁剂和消毒剂
1.用扫帚扫地
2.用拖把以清洁剂、消毒剂拖地
3.用铲子、刷子去除余下污物
4.用水彻底冲洗干净
5.用干拖把拖干地面
墙壁、天花板(包括照明设施)和门窗
每月一次或需要时
抹布、刷子和清洁剂
1.用干布除去干的污物
2.用湿布抹擦或用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用湿布抹净或用水冲净
5.风干
工作台及洗涤消毒间(桶、盆)
每次使用后
抹布、清洁剂和消毒剂
1.清除碎头发及污物
2.用湿布抹擦或用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用湿布抹净或用水冲净
5.用消毒剂消毒
6.风干
用品用具及工具设备
每次使用后
抹布、刷子、清洁剂、消毒剂和消毒柜等
1.清除碎发及污物
2.用水冲刷或用水煮沸
3.用清洁剂清洗
4.用湿布抹净或用水冲净
5.用消毒剂、消毒设施消毒
6.风干
7.保洁柜分类存放
通风设备和空调
每天营业结束
抹布、刷子、喷雾器、清洁剂和消毒剂
1.用抹布、刷子擦去积尘与霉斑
2.用清洁剂、消毒液抹擦送、排风口
3.用清洁剂、消毒液清洗消毒过滤器(网)
4.每年清洗消毒表冷器、加湿器、新风机组、冷凝水盘一次
废弃物暂存容器
每天营业结束或需要时
刷子、清洁剂和消毒剂
1.清除碎发及污物
2.用湿布抹擦或用水冲刷
3.用清洁剂清洗
4.用湿布抹净或用水冲净
三、清洁计划书的执行与监督
美容美发室工作人员应严格遵守上述计划书,做好相关清洁工作;美容美发室主管则应对执行情况进行监督和检查;康乐部经理及总务部则根据计划书的完成情况,检查美容美发室的卫生状况。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
楼层主管工作明细表(表十)
工作大项
工作细化
目标与成果
布草收发管理
1.负责酒店客房内的布草收发工作
布草收发准确率达100%
2.负责计数、点检、填写收发日报表并上报相关领导
报表数据准确率达100%
3.负责检查布草质量、数量、破损、污染等情况,发现不合格布草及时挑选出来做特殊处理
布草收发漏检率低于100%
布草修整管理
1.负责布草的分类、修边等项工作
布草修改、缝纫工作完成率达100%
2.保持布草存放处的卫生,做好区域内的清洁
卫生检查合格率达100%
客房用品管理工作流程(表十一)
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1.对客房用品进行合理配备
2.及时采购客房用品
3.对客房用品进行妥善保管
4.对客房用品的消耗进行有效控制
1.了解客房用品的主要类别、保管要求、操作程序
2.掌握客房用品的配备标准
3.熟悉客房用品的生机盎然程序与具体要求
4.熟练掌握客房用品消耗定额的制定方法
1.制定客房用品的配备计划
客房部经理根据酒店的实际情况、行业标准及客房用品的实际消耗情况,本着“客人至上、效益为本、利于环保”的指导思想,制订客房用品配备计划,从而合理配备客房用品。
1.客房用品管理控制程序
2.客房用品配备一览表
2.客房用品采购
客房部根据客房用品年度预算编制采购计划,采购部根据采购计划进行采购
客房用品管理控制程序
3.客房用品入库验收
客房部应严格客房用品的入库验收工作,查验品名、规格、质量、数量等项目,并与封存的样品核对
客房用品入库验收单
4.客房用品保管
设专人做好客房用品的入库登记、物品在库管理、出库手续办理、物品盘点等工作
客房用品管理控制程序
5.客房用品领发与控制
客房用品的领了应根据配备标准与实际消耗情况,定期进行,领发工作可由楼层领班负责,也可设专人负责
客房用品申领记录表
6.客房用品消耗分析与控制
客房部应加强对客房用品消耗情况的统计分析工作,积累经验,从而制定出相关用品的消耗定额,进而对客房用品的消耗进行更有效的控制
1.客房用品日耗记录表
2.《客房用品月耗对照表》
7.客房用品回收与合理利用
对于使用过的客房用品应进行分类处理,进行回收与合理的再利用,不但起到保护环境的作用,还有得降低客房的运营成本
客房用品管理控制程序(表十二)
程序
名称
客房用品管理控制程序
受控状态
编号
一、目的
为了保证客房用品的合理使用,降低客房用品的耗用量,在提高客人满意度
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