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20XX年上半年工作总结及下半年工作思路
集团客户部
20XX年6月23日
20XX年上半年, 面对电信重组,在新的竞争环境里,在省、市公司的正确领导下,在集团客户部同仁的共同努力下,在汗水和智慧的投入中,牡丹江分公司的集团客户工作取得了新的成就,有了新的进步,下面从以下几方面对20XX年上半年的工作进行简要总结。
一、20XX年上半年工作总结
(一)好的经验及做法
1、20XX年上半年任务指标完成情况:
较好的完成了省公司下达的20XX年上半年KPI考核指标,并取得了20XX年一季度全省集团客户KPI综合得分第一的成绩,截止5月末:
净增集团497户;新建70人以上集团165户;策反竞争对手集团62户;累计完成信息化收入525.47万元;其中重点信息化产品收入中MAS完成16万元;M2M完成7万元;农信通完成29万元;校讯通完成97万元;MAS完成76户,承载重点业务MAS集团23户;ADC完成972户;校讯通完成32886户。
2、组织各项亲情活动,加强集团维系
在电信行业重组、3G牌照发放后,移动通信领域成为未来2-3年运营商竞争的焦点,集团客户的稳定是保证大众市场稳定的重要基础,是09年集团客户部重点工作之一。
为了集团客户的保有和增强策反集团客户的稳定性,有效保持、提升与集团客户核心决策人的客户关系,牡丹江分公司集团客户部组织了各种亲情活动,通过近距离的交流加深彼此间的了解,增进客户间的感情。
20XX年初,牡丹江移动分公司集团客户部组织牡丹江市区部分包括大商集团、热电厂、恒丰、大宇等11家重点把控集团的办公室主任中国雪乡交流;在大冬会期间,组织牡丹江市政府下属各个局领导参加在哈尔滨举行的第二十四届世界大学生冬季运动会;20XX年4月,由公司总经理助理杨琦组织包括农委、民政局、医保医、国税局、地税局、林业局、监狱等13家重点把控集团决策人到广西等地进行观摩学习。
通过一系列的活动,有效巩固了重点把控集团核心层领导人的客户关系,从而为重点把控集团的集团客户的发展与维系奠定了坚实的基础,同时也对下一步集团信息化业务的推广起到了积极的作用。
3、首席客户代表走访制:
牡丹江移动分公司首席客户代表邢志军总经理、赵文生副总经理、杨琦总经理助理、集团客户部邸洪波部长在走访客户时充分宣传移动公司的优势,邢志军总经理在市委、市政府等几大班子、铁路等家集团;赵文生副总经理在走访新闻传煤集团等家集团;杨琦总经理助理在走访等家集团的同时也将中国移动已经获3G牌照消息广泛宣传出去,深入浅出的讲解3G移动通信时代将给人们的经济、政治、文化、生活带来哪些好处,通过此次活动有效提升了与该集团客户核心决策人的客户关系。
上半年牡丹江公司首席客户代表共走访重要集团家。
4、首问责任制:
为高效率、高质量的完成省公司集团维系中两大项(集团客户目标市场保有率、重要成员保有率)保有指标。
牡丹江分公司集团客户部支撑中心对拍照集团成员和重要成员的状态及话务量实行客户经理一对一跟踪服务,区域经理周监督的首问责任制来实施保有,客户经理可以每天早晨通过预警管理系统中及时了解自己所负责的拍照集团成员及重要成员状态。
对状态不正常的用户明细进行下载保存。
并立即通过电话回访,进行离网关怀。
针对双停客户通过集团走访,实地与集团客户接触,了解状态不正常原因,根据具体原因,通过介绍VPMN网内优惠政策或个人优惠套餐、预存款赠机、统一付费等优惠政策进行离网挽留。
每周五由区域经理汇总客户经理下载的保有数据并将本周保有短板的解决方案上报至项目经理处。
通过首问责任制,保证了客户经理所负责保有指标没有盲区、盲点。
确保可以应付各种突发时间,如出现客户经理离职、休假等特殊情况,区域经理可以根据实际情况找到合适的负责人选接替离职、休假客户经理的拍照集团或是重要成员保有工作。
截止至5月末,牡丹江集团客户目标市场保有率为100%,重要成员保有率为99%。
5、细分行业市场,组建了校讯通专属服务团队,以校讯通业务为切入点,进而服务并掌控整个教育行业市场。
校讯通专属团队负责市区校讯通业务发展及各中、小学校的集团客户服务工作,20XX年上半年截止5月末,校讯通业务收入97万元。
累计完成收费客户32886户,已完成省公司全年考核指标。
经过近4年的市场培育,校讯通业务已经在客户心目当中树立了良好的品牌形象。
市区在取消成本补贴前提下,通过分级培训、激励表彰、营造气氛、加强合作等有效举措;结合划分学校,具体提升等科学考核手段,收费客户数稳步增长。
利用校讯通业务推广,策反了很多中小学校他网客户,基本上掌控了牡丹江地区的教育行业市场。
“校讯通”作为一项成熟的专项业务,对增加客户粘性,增加信息化收入,提高客户ARPU起到了积极的作用。
6、独家冠名赞助高校三大活动,积极开展品牌营销活动
在高校有效实施品牌传播策略,积极开展品牌营销活动,树立动感地带在大学生心中的良好品牌形象,在稳定老用户的同时,发展潜在目标客户,是高校营销战术的重中之重。
牡丹江移动以各高校运动会、校庆、校园艺术节等大型活动为契机,对各高校进行独家冠名赞助,进行全方位的品牌营销,拉近了与学生的距离。
20XX年5月份,牡丹江师范学院等5所高校举办了大型高校运动会,牡丹江移动充分发挥自我优势,在公司各级领导的通力努力下,与高校达成合作意向,获得了各高校运动会的独家冠名权。
通过参与校园大型盛会的宣传推广,提高了高校师生对移动品牌的感知度,同时获得了高校领导的认可,为20XX年高校迎新营销工作打下了坚实的基础。
7、发展新增市场,合理利用成本营销。
对新增市场时时关注,第一时间掌握信息,与招商局、发改委、中小企业局等建立密切联系,把控好高校新生入学、招商引资、建设工地、农村等几大市场,及时签约,新增市场占有率达80%以上。
以“三类产品”为载体,抢占市场先机;以“三种模式”为导向,提升信息化收入。
以集团彩铃、MAS、校讯通等收入型集团产品为收入考核的重点;以移动总机、ADC等黏性型集团产品发展用户规模;以条码识别、CRM等造势型集团产品形成市场声势。
以MAS扩大产品行业影响力,促进产品点带线发展的“产品行业模式”,促进行业应用规模化发展;以ADC为产品超市,规模推广移动商务、中小企业信息化的“产品货架模式”,打造客户个性化服务;以行业定价拉动统一付费,让客户感到物超所值的“产品隐价模式”提升客户忠诚度。
加强通过MAS重点行业的应用,20XX年6月,我公司与牡丹江市交通警察支队合作,开通了“交通违章短信查询”业务,在提高客户粘性的基础上,增加了信息化收入。
充分贯彻执行公司低成本、高效益的指导思想,正确处理好信息化产品业务的营销,准确摸底,找准市场。
合理利用成本,严格控制成本使用比例,使集团信息化收入日趋合理,集团产品健康良性发展。
以集团彩铃为例,20XX年集团彩铃占信息化收入比重的78%,20XX年降为48%,20XX年将更加优化信息化收入组成,将集团彩铃降至低于40%。
8、数据增值业务完成收入占比:
为确保完成数据增值、新推数据业务收入占比20.5%和4.2%。
我公司加强了收入型KPI业务深度运营,以提升新推业务收入为突破口,增加数据增值业务收入占比。
开展短信营销案,WAP营销案、无线音乐俱乐部包半年、彩铃等营销案。
数据增值业务累计完6952万元,累计完成收入占比为21%。
新推数据业务累计占比为8.1%。
9、开展特色主题营销,培养黏性活跃客户:
(1)开展飞信创新营销,以满足客户个性化需求为目标,加强飞信客户群体进行深度运营。
从年初开展飞信“一帮一”营销,先期由数据中心项目经理亲自跟踪走访,目前已对市区的高档写字楼(久山、华隆大厦等高档写字楼)人群,进行面对面飞信推荐营销,其中包括保险、旅行社、美容产品销售、各类辅导班等客户群体。
“五四”运动九十周年期间,我公司在牡丹江医学院开展“校园飞信征集”活动。
活动期间新增飞信好友数量为1869个,参与活动的飞信客户人均飞信新增好友数为21.4个/号。
校园飞信征集赛提升了校园飞信重度使用率,为飞信的广阔发展提供了新的传播途径。
(2)树立12580业务品牌,增强业务黏性:
为提升12580彩票俱乐部传播力,满足彩票俱乐部业主及彩民的需求。
我公司对市区彩票站进行走访调研,需求业务切入点。
目前已走访彩票站38家,了解市区彩票网点分布329家。
通过此营销活动,为今后12580彩票俱乐部形成自传播提供了有利的传播载体。
做好12580信息采集工作,丰富平台的信息服务内容,提高12580信息平台知晓度。
目前我公司收到采集信息千余条,客户对业务感知度较好。
开展12580主题营销活动,在木耳节期间开展12580信息服务活动,本次活动取得了显著的宣传和推广效果,充分体现12580信息平台的完善服务和丰富内容。
(3)开展139邮箱特色营销:
为提高客户对139邮箱使用率,我公司开展139邮箱功能营销。
对我市证券公司进行日结单营销,客户以139邮箱为网络传递媒体,接收证券公司发送的日结单信息。
通过139邮箱的日结单营销,提高了客户对139邮箱业务的认可,也开辟了139邮箱新的营销模式。
10、大客户中心全球通VIP客户服务完成情况
(1)全球通VIP卡的发放情况
全区利用5月份将在本地的VIP客户的全球通VIP卡发放完毕,6月初将在外地的客户以特快专递的形式邮寄。
(2)对VIP卡客户礼品发放情况
在发放VIP卡的同时,赠送一本“VIP商企联盟服务手册”市区还赠送一张生日蛋糕卡、或者一束鲜花卡,客户普遍感觉良好。
商企联盟手册使用方便、服务内容全面,优惠折扣为VIP客户带来了实惠,使VIP客户满意度显著提升。
11、大客户中心集团服务工作完成情况
(1)在今年2月24日组织了重要集团的重要领导,社会保障局局长:
张新刚、就业局局长:
宋国平、旅游局局长:
王志刚、教育局副局长:
李雁、信息产业局局长:
李新国、中源焦化总经理:
王殿鑫、大宇制纸物业:
郑部长,由杨琦总经理助理、邸部长亲自带队,观看哈尔滨冬奥会花样滑冰表演赛,加深移动与重要集团的关系。
(2)按照对重要集团的服务要求,制定了集团走访制度,在加深了与集团间的关系维系的同时,异网客户转网客户增多,集团客户占比有明显提高。
(3)对集团产品考核指标,采取了制定周、月完成计划,对重点指标时时跟踪,企业短信活跃度、MIS、移动总机活跃度、拍照集团保有率等指标完成良好。
(4)对集团内部信息掌握及时,对异网的策反做到及时发现、及时汇报、及时保有。
如6月初联通公司在“工人疗养院”推出60包年赠送120话费,客户经理及时作出反映,向领导汇报并申请保有资费,到集团各部门走访宣传,做到了到期客户全部续办包年的效果。
近几日,联通公司为“新闻传媒集团”1000名员工免费办卡,每张卡预存150元话费,互打免费,客户经理在使用应对资费保有集团时,利用我公司优势策反了一批联通客户,使集团移动客户占有率近一步的提高。
12、大客户中心中高端保有工作
(1)、采取外呼、短信等方式对中高端客户宣传保有资费,1—6月份共办理签约300余户。
(2)、将中高端保有例入员工绩效考核中,奖罚明确,充分调动员工的积极性。
13、大客户中心各项业务指标完成情况
20XX年1-6月各项指标完成情况
完成户数(户)
入网
2875
预存有礼
751
无限音乐俱乐部
1403
短信包
1165
139邮箱
1525
WAP
293
彩信报
2417
(二)工作中存在的不足及困难(仿宋三号)
1、集团客户整体人员结构、业务技能有待进一步改善
客户经理了解、挖掘和整合集团客户信息化的需求能力需要进一步提升。
集团客户信息化需求千差万别、纷繁复杂,信息化解决方案需要建立在对客户需求的充分把握上,如果脱离了客户的需求,信息化推广就会成为一句空话,而目前我们的客户经理仍停留在“唯指标第一”的阶段,这就要求客户经理要进一步提升了解、挖掘和整合集团客户信息化需求的能力。
2、调整集团信息化收入构成
集团客户行业应用项目横向比较数量偏少,行业信息化收入偏低。
集团信息化收入中,在未来工作中需要调整的方向,以集团彩铃为例20XX年占信息化收入比重将小于40%,加大移动总机、企业短信、农信通、企业建站等产品的信息化收入占比。
3、目前数据增值业务收入对公司业务收入的拉动没达到预期的效果。
由于09年彩铃营销的成本省公司严格控制在50%的范围内,客户与对彩铃回馈比例大的期望值仍然很高,所以出现彩铃业务发展速度放缓的趋势。
截止5月份我公司当月彩铃付费客户数为26.1万,同比下降58.8%。
5月份全区彩铃业务累计收入为632万元,同比减少842万元,同比减少57.1%,仅此一项数据业务收入对公司收入增幅拉动和完成数据业务占比有很大影响。
3、大客户中心工作中的不足:
(1)全球通VIP客户、中高端客户办理签约捆绑比例低。
(2)集团客户中异网客户的策反力度有待加大。
(3)VIP服务厅的服务质量有待提升。
(4)各项指标完成质量有待提升。
(5)员工绩效考核有待完善。
(三)有待提升的工作内容
1、部分集团产品活跃度较低
20XX年上半年,基于MAS/ADC模式下的集团产品已推进市场,客户对新生事物认知度较差,需求不明显,导致部分集团产品的活跃度较差。
因此,不断挖掘客户的真实需求,加大客户体验、激励和感知将成为20XX年下半年我们集团信息化产品推广工作的重点。
2、降低新推数据业务稽核比例
根据省公司对新推增值业务发展指导意见,在发展和推广新推数据业务的过程中,要保持新推数据业务的健康、持续发展。
因此,我公司从3月份对发展的新推业务进行稽核和有效治理,以减少新推业务客户被稽核掉的数量,降低新推数据业务稽核比例。
5月份我公司新推数据业务稽核比例为28.1%,较4截止减少了3.6个百分点。
目前,我公司新推数据业务黏性客户发展较为健康,月均活跃客户数完成9.8万户,下一步我公司将继续加强新推数据业务稽核及有效治理工作,以降低新推活跃客户稽核比例,有效、健康发展新推业务。
3、提高手机报发展质量
由于手机报订购需要终端支持、需要GPRS开通、客户手机状态正常等诸多因素,对手机报营销和推广构成一定的难度。
因此,跨越门槛诸多因素门槛,发展手机报优质客户是我公司的目标。
我公司在年初开展提升手机报成功定制率活动,取得了非常显著的效果。
1月份我公司手机报定制成功30%,通过提升手机报成功定制率活动,5月份手机报定制成功率达到55%,下一步公司将继续提升手机报成功率工作。
二、形势分析判断
1、伴随3G牌照的正式发放,各运营商针对集团客户市场的竞争愈加激烈,竞争对手通过利用原网通宽带传输资源、交换资源、固话资源以及原联通G网资源加大了对我公司重点集团的策反力度。
应通过首席客户代表、客户经理派驻式服务和客户经理首问责任制相结合等手段及时了解竞争对手动态,为保有集团打好提前量。
对集团保有做到心中有数的同时,力争在下半年中做出中小集团(C类)的保有亮点工程。
2、目前联通公司已经推出类似校讯通的业务,意图抢占我公司校讯通市场。
在今后的工作中要注意发现这方面的信息,加强与牡丹江教育局和各学校的交流,让客户经理在走访学校的同时留意此方面信息,在第一时间知道联通和那些学校沟通和联系。
三、下半年工作思路
(一)思路要点
1、紧紧围绕省公司集团客户KPI考核开展工作
20XX年我们将紧紧围绕稳定客户、推广信息化应用两条主线开展工作,加大集团和中高端客户保有力度,积极推进综合信息化解决方案,增加客户粘性,全面完成20XX年各项工作指标。
2、数据增值业务
下半年,数据业务工作思路将以确保完成全年数据增值业务各项KPI指标为中心,以增加数据增值业务收入,发展数据增值业务黏性客户数为主线,数据业务营销推广开拓创新。
充分把握省公司、市公司领导营销思想和理念,全面落实和推进数据增值业务的健康发展。
(二)具体举措
1、积极做好集团保有工作,加快信息化应用规模推进速度,有效发挥黏性捆绑价值,增加重点集团和重要成员粘性。
面对电信重组及3G牌照的发放,我们必须创新工作,采取多种模式,改变移动全业务营销服务的弱势,从集团专线的接入等工作入手,增加产品的组合和推广能力,在市场竞争中充分利用规模优势,打一个胜仗。
利用“全球通签约”、个性化服务、“综合V网业务”、统一付费等手段,加大对客户的保有,增加客户的忠诚度。
在牡丹江市党政办公中心率先接入WLAN及3G业务体验,为政府行业提供基于手机客户端和PC端的信息化移动办公平台,为市委、市政府搭建公开短信平台。
并加强与教育、公安、电力、金融、商业等系统合作,以内部信息化应用为切入点,通过与铁通的合作,协同拓展市场。
2、深入开展农村信息化建设,力争占领农村市场行业制高点。
20XX年精细化开展农村信息化建设工作,以依托政府、以政府农村信息化建设工作思路为中心,与政府部门建立农村信息化建设长效机制,精细化开展农村信息化建设工作。
同时搭建“两个工程”、构筑农村信息化建设全新模式,提出“县-乡镇-行政村领导工程”营销思路,即建立“农信通”专项奖励机制,开展“村长工程”营销思路,推动农信通的发展。
3、依托招商引资,抢占新增市场。
关注各级政府部门及开发区的招商引资企业,做到事前介入,对招商引资项目,从项目立项之日起第一时间与其接触,建立客户关系。
对重点行业进行分析,拿到行业名单,列入考核范围。
逐步做到将集团从小做大,形成规模,在牡丹江形成招商引资客户一定是我们移动客户的社会氛围,抢占新增集团市场。
4、与高校进行深入合作,签订“高校新生入网基金”协议
校方的决策领导地位毋庸置疑,如何有效的利用校方的领导力量,是高校迎新活动的重要环节,因此通过与高校深入合作,力争搭建“高校新生入网基金”是20XX年营销策略的重大举措。
通过与高校搭建“高校新生入网基金”的方式进行高校迎新营销,即结合各高校招收人数、最终新生入网数、新生入网占比三项关键数据,移动公司以奖励校方的方式,搭建“高校新生入网基金”,用于对学生奖学金奖励、重大活动经费等。
在高校新生办理入学手续的流程增加移动入网环节,确保第一时间将新生发展为移动用户。
通过建立“高校新生入网基金”,利用校方的力量直接把控入学新生,既降低了我公司的促销费用,又提升了中国移动在高校中的品牌认知度。
截止到5月末,牡丹江移动已与牡丹江市6所高校签订了“高校新生入网基金”协议,另外3所高校正在洽谈中。
5、深入挖掘行业应用,打造M2M亮点工程
牡丹江分公司对M2M的推广应用非常重视,截止5月末,已发展M2M终端数量1064户,应用于电力、交通、环保、安检、金融等行业领域,在深入挖掘各行业潜在需求的同时,重点打造M2M亮点工程。
在牡丹江分公司的通力努力下,与辽宁中寰卫星导航通信有限公司达成合作意向,汽车运输安全监控与指挥系统的解决方案应运而生。
通过该系统与运输车辆之间建立起迅速、准确、有效的信息传递通道,可以随时掌握车辆状态,并下达调度命令,进而实现对车辆的远程控制。
该项目的顺利实施,有效提升了辽宁中寰卫星导航通信有限公司运输作业的信息化水平,提高了作业效率及安全性,目前已为该公司175辆运输车辆应用了安全监控,预计下半年将为辽宁中寰近700辆运输车辆开通M2M行业应用,实现收入近5万元/年。
6、确保完成全年数据增值业务各项KPI为中心
以全年数据增值业务各项KPI为中心,关注各项考核KPI指标,对数据增值业务考核指标进行密切监控。
加强收入确保完成数据增值业务收入占比、新推数据增值业务收入占比。
开展新推业务稽核工作,增加黏性活跃客户数。
开展手机上网营销,提高手机上网流量。
7、全面落实和做好两条主线:
(1)增加数据增值业务收入
下半年,我公司将继续以数据增值业务收入为中心,继续提升增值业务收入占比。
通过精细化营销,满足不同客户群体的增值业务需求,为客户提供完善的增值业务产品和业务;通过增值业务深度运营,深入挖掘市场空间,保证增值业务高效、持续、健康发展,有效拉动增值业务收入增长。
加大短信、手机上网、彩铃、彩信等业务的基础业务的营销力度,开展短信套餐办理、来电提醒、手机上网套餐办理、无线上网卡销售、包年捆绑彩铃、员工气象短信激励等营销活动,提高数据增值业务收入。
(2)关注新推业务黏性活跃
1)加强飞信、139邮箱营销:
根据飞信、139邮箱功能特点,对互联网的集团单位进行嵌入推荐,实现飞信和139邮箱的集团应用。
在营业厅开展通过体验平台加强飞信和139邮箱业务的开通和体验,要求营业员做好推荐宣传一句话工作。
在高校开展飞信、139邮箱系列活动,以扩大校园的飞信、139邮箱重度群体,更好的辐射周边群体。
2)开展12580信息平台建设:
继续加强12580信息平台建设,丰富信息平台内容和服务,以突出12580信息门户平台品质,提升该业务的黏性扩大使用群体。
主要以围绕信息收集为重点,开展12580营销活动,利用各种营销渠道及宣传方式,通过12580营销活动,、力求做到采集数据的准确性、及时性、实用性、方便性。
8、G3业务发展和营销工作
加强G3业务推广和销售工作,充分满足客户对移动3G通信业务的需求,特别是要加大目前G3主流产品的销售和业务推广工作,做好G3上网卡、G3上网本、G3手机、手机视频等TD产品的客户业务体验、业务使用、业务支撑等工作。
通过对G3业务有效宣传和营销,使TD业务能在全区广泛得到推广及应用。
9、增强增值业务营销能力,加强一线人员新业务学习。
(1)加强一线人员增值业务方面学习,每季度组织全区增值业务骨干进行增值业务培训。
各县分公司及各中心需对员工进行二次培训,每月至少一次月考,提升增值业务的营销能力。
(2)继续做好数据增值业务一线需求反馈工作,提升各部门一线人员的营销能力,每月各部门需上报增值业务推广和宣传中的建议和需求。
充满挑战与压力的20XX年已经开始,电信行业将面临“三足鼎立”的局面,对集团客户部的考验是前所未有的,面对新局面,自我加压,奋力争先,扎实工作,为圆满完成省、市公司下达的全年工作任务而努力奋斗。
10、大客户中心20XX年下班年工作计划:
(1)做好大客户的日常服务工作,加强与大客户的沟通,挖掘需求,满足需求。
增进客户经理和客户之间的感情。
加大3G宣传力度,做好过度的前期准备。
(2)对各集团采取地毯式排查,重点对异网客户进行一对一的策反,提高集团客户移动占有率。
(3)制定“VIP服务厅服务标准”,按照黑客检查要求进行服务提升,争取在省公司检查中取得好成绩。
(4)为缓解人员紧张压力,实行内部各岗位互学制度,避免员工只掌握单项技能,提升各岗位员工的业务服务能力。
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