质量手册73797.docx
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质量手册73797
都市景象物业公司
文件编号:
QM-002-001
版次:
A版
制订日期:
2011.04.18
目录
修订:
第0次
发行日期:
2011.04.28
页次:
第1页
页数:
共2页
章节条目
版次
页次
1.公司简介
A/0
2/21
2.目的及适用范围
A/0
3/21
3.质量方针、目标和承诺
A/0
4/21
4.公司组织
A/0
5~8/21
5.质量管理体系
A/0
9~10/21
6.管理职责
A/0
11~12/21
7.质量记录控制程序
A/0
14~16/21
8.质量管理体系图示
A/0
21/21
9.管理承诺、以业主住户为中心
A/0
10.质量方针、目标管理
A/0
11.质量管理体系策划
A/0
12.内部沟通
A/0
13.职能分配表
A/0
14.职责与权限
A/0
都市景象物业公司
文件编号:
QM-002-001
版次:
A版
制订日期:
2011.04.18
目录
修订:
第0次
发行日期:
2005.04.28
页次:
第2页
页数:
共2页
章节条目
版次
页次
15.管理评审控制程序
A/0
16.服务实现的策划
17.与顾客有关的过程控制程序
18.采购控制程序
19.服务提供控制程序
20.业主和住户财产控制程序
21.楼宇入住及装修控制程序
22.物业租赁服务控制程序
23.社区文化活动控制程序
24.清洁服务控制程序
25.保安服务控制程序
26.紧急情况处理程序
27.物业管理、服务费用收缴控制程序
28.监视和测量装置的控制程序
都市景象物业公司
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QM-002-001
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A版
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2011.04.18
1.公司简介
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2005.04.28
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公司成立于1996年1月,原为厦门象屿物业管理有限公司。
2006年9月,经工商相关部门批准,厦门象屿物业管理有限公司正式更名为厦门都市景象物业管理有限公司。
1998年通过ISO9002国际标准质量体系的认证,于2001年3月成功转换了ISO9001:
2000版文件,同年5月底顺利通过CQC厦门评审中心的现场审核,成为厦门市物业企业率先通过ISO9001:
2000版认证的企业之一。
2008年7月,公司与厦门国贸物业管理有限公司进行资产整合重组,实现了强强联合,使公司规模得到了进一步扩大。
目前企业资质为国家建设部一级,是福建省物业管理协会会员单位、厦门市物业管理协会理事单位。
公司目前拥有30多个管理处(服务处),并设立了龙岩、漳州两家分公司。
公司全员800余人,物业管理人员均持证上岗。
目前管理面积达210多万平方米,位居厦门同行前列。
管理物业类型多样化,包括高层商住小区、高档住宅小区、高尚别墅区、高层写字楼、综合性行政办公楼、标准工业厂房、学校、场馆及市政设施等。
公司荣誉:
n1997年至今,公司历年均被厦门市人民政府评为“厦门市重合同守信用单位”;
n1998-1999年度公司被厦门市政府授予“厦门市安全生产先进单位”称号;
n2004年2月公司被福建省总工会、福建省安全生产监督管理局授予“福建省第五届安康杯竞赛先进单位”;
n2005年,公司被福建省建设厅评为“福建省房地产品牌企业”;
n2005-2006年度,公司被评为“象屿保税区精神文明建设单位”;
n2006年,公司被厦门市建设与管理局、厦门日报社评为“十佳物业公司”称号;
n2007-2008年度,公司被评为保税区“安全生产单位”;
n2008年,被评为“2007年中国物业管理嘉年华金榜——年度综合实力百强企业”。
n2007年,金象嘉园被厦门市建设与管理局评为“厦门市物业管理优秀大厦”。
n2004年,象屿仓储工业区被福建省建设厅评为“全省物业管理示范工业区”称号。
2007年通过“全省物业管理示范工业区”复审。
n2003年,松柏大厦被国家建设部评为“全国物业管理示范大厦”。
2006年通过“全国物业管理示范大厦”复省。
n1998年,国贸大厦被国家建设部评为“全国物业管理示范大厦”。
2007年通过“全国物业
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2011.04.18
1.公司简介
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第2页
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共2页
管理示范大厦”复省。
n2003年,英皇湖畔花苑被厦门市建设与管理局评为“厦门市物业管理优秀大厦”、厦门市建委和市政园林局颁发的“花园式管理单位”称号。
服务理念:
以业主为本、服务领先、创模式品牌
服务宗旨:
公司自成立以来,始终秉承“与时俱进、争创一流,以人为本、诚信服务”的宗旨,全心全意为客户提供优质服务,为业主排忧解难,造福业主,服务社会。
管理目标:
公司本着“创新、细节、亲和、提升”的原则,为业主创造“安全、整洁、优美、舒适、方便、文明”的生活和工作环境,使业主的物业保值、增值。
基本原则:
依法管理,通过“业主自治自律,物业管理公司专业化管理”,使物业充分发挥综合效益和整体功能,实现社会效益、环境效益、经济效益的有机结合,从而体现为业主提供优质服务和责、权、利相统一的原则。
管理模式:
借鉴国内外先进的管理经验,积极引进物业管理优秀人才,秉承“科学管理、文明服务、安全高效、持续发展”的质量方针,严格按照ISO9001质量管理体系进行管理,运用先进电脑网络系统等高科技手段,发挥办公现代化的优势,走集团化经营的道路,结合物业管理情况,提供优质服务,达到“超值”目的,创造独具特色的物业管理模式。
发展方向:
通过市场竞争、兼并、吸收质地优良的物业管理项目,来提升自身的综合实力,在市场上赢得广阔的发展空间。
继续走社会化、专业化、集团化的发展道路,通过资源的合理整合与运用,产生规模效应。
同时,依靠现代化的管理手段和高水平的管理人才,实行统一标准,统一管理,塑造企业的形象,创造国贸物业品牌,使名牌企业拥有品牌效益,从而推动物业管理整体水平上一个新的台阶。
公司坚持“立足厦门,走向福建,迈向全国”,通过市场竞争,不断开发新的服务产品,拓展新的管理领域。
今后,我们将继续关注周边经济发展较快的城市,力争开拓新的管理领域。
我们相信,未来几年,都市景象物业必将走得更稳,走得更好!
都市景象物业公司
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QM-002-001
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2.目的及适用范围
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1.目的
依照ISO9001:
2000标准的要求,描述本公司所建立的质量管理体系的各项核心要素及其相
互作用,并提供查询相关文件的途径。
2.适用范围
本手册适用于全公司有关的质量管理活动和组织,包括:
本公司能持续提供符合市场需求的产品的所有过程。
通过对客户满意度的有效监控以指导体系的运行方向,确保向客户提供优质产品及服务。
本公司产品实现过程包括:
产品实现的策划、与客户有关的过程、采购、生产和服务提供、
监视和测量装置的控制等过程,但本公司的产品均依据客户的来图来样进行生产,并且所生产的产品均可通过后续的检验方法来判定是否符合规定要求,故ISO9001:
2000标准中要求的7.3设计和开发和7.5.2生产和服务提供过程的确认等条款之规定不适用于本公司,特此申明删除。
3.《质量手册》的控制
《质量手册》是本公司反映质量管理体系的重要文件,未经管理者代表准许,不得复印或发送。
《质量手册》的版本控制按各章节单独控制的方式进行,各章节内容的修订、审核和发行按《文件控制程序》的要求执行。
《质量手册》分受控版本和非受控版本。
应保证总经理、管理者代表、各部门负责人持有《质量手册》的有效版本,使各有关部门和岗位随时可以查阅。
《质量手册》每年至少评审一次。
都市景象物业公司
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3.质量方针目标和承诺
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1.质量方针的制定
总经理负责制定本公司的质量方针。
各部门必须把本公司的质量方针和目标传达到每位员工。
通过宣传与检查,确保质量方针得到贯彻落实。
2.公司质量方针
质量第一,业主至上,精益求精,群策群力。
注释:
质量第一:
树立全员品质第一的意识,落实到各项工作中。
客户至上:
确立业主的要求是我们最重要的工作目标。
精益求精:
以服务为手段,努力做好各项工作,持续改进。
群策群力:
各部门全体员工想方设法,全力投入,努力达成公司总体目标。
公司质量目标
业主满意度80%以上。
业主投诉每月不超过10起。
3.部门质量目标项目:
4.质量目标的制定和颁布
部门
数据分析项目
统计方法/公式
备注
工程部
客户满意度
按《客户沟通管理程序》执行
按半年统计
行政部
教育培训有效率
(培训合格人次数/培训总人次数)×100%
按月度统计
3.4.1在制定公司及各部门质量目标时,各部门有关人员应根据以往的统计分析数据、工作经验、当前的能力状况、以及部门负责人的期望等因素综合考虑和确定本部门质量目标水平,以使质量目标具有可考评性和激励性。
一般情况下,公司和部门的质量目标每年调整一次,必要时,可半年调整一次。
各项质量目标确定后,原则上要求在每年的12月底以前(遇特殊情况可适当推迟)以公告的方式向全公司颁布次年的质量目标(公司的质量方针如有更改,也随其一并颁布)。
5.公司管理层对质量管理的承诺:
完善管理体系,加强过程控制,提高产品质量,实现业主满意。
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4.公司组织
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第1页
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共3页
都市景象物业公司
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2011.04.18
4.公司组织
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第2页
页数:
共3页
一、总经理职责
(1) 公司的行政工作首脑,全权处理公司日常经营业务活动。
(2) 主持公司的经营管理工作,组织实施公司决议。
(3) 组织实施公司年度经营计划。
(4) 组织拟订公司内部管理机构设置方案。
(5) 组织拟订公司的基本管理制度和规章。
(6) 聘任或解聘工作人员。
(7) 公司章程或总公司授予的其他职权。
二、办公室主任
办公室主任直接对公司总经理负责,全面负责物业公司的日常管理工作。
对各项目工作实行全过程控制,以确保公司的各项工作计划和文件规定进行运作,保持管理工作的顺利进行。
负责对所辖各管理部门的主管、员工认真执行岗位责任制和落实各种规章制度与计划执行情况的检查、督促、指导工作。
负责对各项目的不定期抽查巡视工作,并对所发现的问题进行指导和监
督,作好有关记录,收集有关信息,及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。
负责督促、检查各项目的消防安全工作。
正确理解和执行“预防为主、
防消结合”的消防工作方针,按照“谁主管,谁负责”的工作原则,对管理处的消防安全负责。
负责控制和费用审核工作,加强对各类报表和档案资料的储存管理。
负责编制公司的年度、月度工作计划和费用预算,并定期制定员工培训计划。
负责认真做好客户的巡访、回访工作,切实处理好投诉问题,消除不良影响,在
客户中树立公司的良好形象。
协调好各方面的日常工作事务。
负责对新招聘员工试用期工作情况的评估,并上公司总经理。
负责监导各专业主管对员工的岗位业务培训、考核及奖惩工作,主动关心员工的思想和生活,
负责提高员工的业务水平和素质,调动和发挥员工的工作积极性。
定期向总经理提出员工考核情况和任免提议,以及员工奖惩方面的意见与建议。
与各协作单位搞好工作沟通与配合,并注意加强与物业管理同行的联系与交流。
完成总经理交付的其他工作任务.
三、各专业主管工作职责
A、保安主管岗位职责
1、对办公室主任负责并定期汇报各项目保安工作进程,特别是保安员工的思想动态;
2、负责对各管理项目的消防、治安、车辆安全管理工作的检查与督导;
3、负责对各管理项目的保安队员工的培训工作,参与下属员工的绩效考核及聘用、辞退工作,并把相关结果及时汇报给办公室主任;
4、协助各项目部经理工作,贯彻实施保安队岗位规范,确保管理处的治安、消防、车辆等安全工作正常运行。
5、负责组织对各项目保安队的军事培训和理论指导,对领班及保安员的绩效进行测量及考评;
6、负责指导对各新接项目的岗位设置及人员配置,并负责对配置人员工资和福利的核算工作;
7、负责调解保安员工纠纷,处理员工和客户投诉,安排员工业余文化生活;
8、负责收集相关社情治安信息,并根据实际情况做出应对预案;
9、负责制定各管理项目的日常管理规定,并监督各项目对公司制度的执行和落实情况;
10、定期主持召开部门办公例会,传达公司管理意见;
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4.公司组织
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第3页
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共5页
11、主动配合公安机关的各项工作,定期进行各项保安管理的应急演练;
12、完成办公主任交付的其它任务。
B、保洁主动岗位职责
1、对办公室主任负责并定期汇报各项目保洁工作进程,特别是保洁员工的思想动
态;
2、负责制定各管理项目的日常管理规定,并监督各项目对公司制度的执行和落实情
况;
3、负责对各管理项目的人员编制和安排,负责组织对员工的培训;
4、负责处理员工投诉和纠纷,并对员工进行相应的业务培训和指导;
5、负责对接管项目的人员配置和成本预算,并负责巡查各项目的保洁工作成效;
6、负责收集最新的保洁管理信息,制定不同项目的管理规定,并监督各项目对公
司制度的执行和落实情况;
7、负责对公司配给各项目专业设备的使用指导,并核实项目物品领用申请;
8、完成领导交办的其他工作任务。
C、工程部主管岗位职责
1、对办公室主任直接负责,确保所管辖项目系统设备的安全运行,对下属人员和
所属系统设备负有全面的管理责任,要求各项目维修领班每天作如下检查:
①主要设备的运行技术状况,发现问题立即组织处理。
②检查下属岗位纪律及精神状态,发现不良现象立即纠正。
③现场督导重要维修工程及增改工程施工,控制工作质量与进度。
④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率,发现问题及时采取纠正措施。
⑤审阅运行报表,掌握所属系统当天能耗状况,发现异常,分析原因,及时杜绝浪
费现象。
2、设备发生故障及时组织检修,发现隐患及时组织处理,做好技术把关工作,保
证所管辖系统设备处于优良的技术状态;做到“三不漏”(不漏油、不漏气、不漏
水)、“五良好”(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)。
3、负责制定所管辖系统运行方案,并不断与运行人员研究改进措施,使本系统设
备在保证安全运行的前提下,力图节省能耗。
4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划,定期
报送管理处经理审定,并负责组织安排维修保养计划的实施,制定工作标准,督导
下属保证工作质量,提高工作效率。
5、切实执行管理处经理指令,认真贯彻落实岗位责任制,督导下属员工严格执行
操作规程及员工守则,坚持周而复始的设备维修保养制度,做到“三干净”(设备
干净、机房干净、工作场地干净)、“四不漏”(不漏电、不漏油、不漏气、不漏
水)。
严格检查督导下属。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况,编制培训计划,经常对下属员工进行职
业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。
7、审核下属员工考勤,做好技术档案管理工作,督促下属做好设备维修、故障处
理、零部件更换记录,每月交文员整理归档。
都市景象物业公司
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QM-002-001
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A版
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2011.04.18
4.公司组织
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2005.04.28
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第4页
页数:
共4页
8、掌握科技发展动态,认真推广新技术,改造不合理的设备,完善设施和施工遗
留的缺陷;对所属系统的重大改造工程参与设计,提出与原系统匹配的可行方案。
监督施工,验收施工质量。
9、负责装修管理中有关规定的审查和验收,确保建筑物结构安全和装修协调、统
10、负责处理员工投诉,安排员工业余文化生活,参于新接管项目的工程预算和人
员配置安排。
D、文员岗位职责
1.接听、转接电话;接待来访人员。
2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作,做好办公室档案收集、整理工作。
3.负责办公室的清洁卫生。
4.做好会议纪要。
5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6.负责传真件的收发工作。
7.负责办公室仓库的保管工作,做好物品出入库的登记。
8.做好公司宣传专栏的组稿。
9.按照公司印信管理规定,保管使用公章,并对其负责。
10.做好公司用支出、统计、流水帐登记。
11.每月负责收集各管理项目的工作报表。
12.管理好员工人事档案材料,建立、完善员工人事档案的管理,严格借档手续。
13统计每月各项目上报的考勤并做帐,留底。
15管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。
16.接受其他临时工作.
E、综合办公室工作职责
一、负责公司本部的综合管理和日常事务,当好领导的参谋,协助领导搞好各部门之间的综合协调,加强对各项工作的督促和检查,建立并完善各项规章制度,促进公司各项工作的规范化管理。
二、负责公司的公文、资料、信息和宣传报道工作,沟通内外联系,保证上情下达和下情上报。
三、负责公司来往文电的处理和文书档案的管理工作,负责对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实。
四、加强对外联络,拓展公关业务,促进公司与社会各界的广泛合作和友好往来,树立良好的企业形象。
F、办公室文件传递管理制度
1、各项目的请示、报告性文件交由文员登记后,传递给办公室主任转交有关领导,待领导批复后,由办公室主任转交文员,文员登记后传递给各项目。
2、各类上级文件(包括公司和主管部门的文件)一律经文员登记后,传递给办公室主任转交有关领导,待领导批复后,再由文员传递给有关项目或部门。
3、办公室的文件,如各专业主管的培训计划、考核方案、等同文件,主要领导签发后转办公室主任,由文员登记把关,传递给相关项目负责人,并留底存档备查,需回执文件均需项目负责人签收,并回转文员,文员整理后报办公室主任,最后回转文员归档保存。
4、下发各项目的所有表格文件均需经办公室主任签发认可,较交文员登记后下发,考勤、奖惩类表格由文员专职负责下发并回收。
都市景象物业公司
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5.质量管理体系
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1.总要求
为实现质量方针、目标,满足客户及其它方面的要求,本公司严格按照ISO9001:
2000标准的要求建立、实施、保持文件化的质量管理体系。
本公司质量管理体系的基本框架如图:
输入输出
质量管理体系基本框架
本公司按照质量管理体系的框架图建立、形成文件并实施、保持、不断改进质量管理体系。
为了有效实施质量管理体系的要求,本公司将按照标准的要求,在质量管理体系文件中管理以下五个过程:
有效地识别质量管理体系所需要的所有过程。
确定这些过程的顺序和相互作用。
确定所要求的标准和方法,以确保有效运作和对过程的控制。
确保取得支持体系运作并监控过程的所有必须的资料。
对过程进行有效的测量、监控和分析,并采取必要措施以获得策划的结果并持续改进。
2.文件要求。
本公司之质量管理体系文件包括:
质量手册;
ISO9001:
2000标准所要求的形成文件的程序;
组织所要求的文件,以确保有效运作和对过程的控制;
都市景象物业公司
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2011.04.18
5.质量管理体系
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2011.04.28
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第2页
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共2页
质量记录;
备注:
本公司质量管理体系文件主要以书面文件的形式进行说明和描述,适当时,也可存在于电子媒体(硬件或软件)中,并按照《文件控制程序》的要求对其实施控制。
建立质量体系文件时,相关部门应主要考虑以下几个因素:
A、发展规模和服务类型。
B、服务过程的复杂程度。
C、各级人员的能力。
制订《文件控制程序》以控制所有质量管理体系的文件资料(包括外来文件)。
说明文件制订、修订、废止以及分发、回收、销毁等控制方法。
文控制定《文件管理总览表》,以便各部门识别最新版本之有效文件。
明确外来文件的管理办法。
文件制订人员在制订文件时应规划相应质量记录表单,质量记录的控制须按《质量记录控制
序》的要求执行,明确记录的填写要求及归档、保管、防护的措施,文控视体系运行需要发
行《质量记录保存期限一览表》以供记录使用部门查核。
3.相关文件
《文件控制程序》(QP-008-001)
《质量记录控制程序》(QP-008-002)
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QM-002-001
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2011.04.18
6.管理职责
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2011.04.28
页次:
第1页
页数:
共1页
物业管理员岗位职责
物业管理员在本管理地段(片、幢)内行使房屋和居住环境管理,向公寓楼管理处主任负责,其岗位职责是:
1.掌握自己管理地段(片、幢)内住房基本情况,包括:
住户的户数,各住户人员、户主姓名、职业及工作单位、入住时间、租金到期时间、房屋租赁及租金情况等。
以上情况须做到随问随答并与实际相符。
2.全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。
3.协调主任送发物业管理方面的文件。
4.负责发现运作中不合格的服务项目,进行跟踪、验证,处理业户投诉。
5.收集有价值的物业信息,为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
7.负责制订管理地段(片、幢)内的房屋保养维修初步计划,并组织实施各项房屋及楼宇的维修,验收维修质量并签具验收报告,作好维修记录登记和维修后回访;
8.每天打扫库内地面卫生。
地台板要摆放整齐。
周末应打扫库内天花板、墙壁的蜘蛛网,吸尘及抹窗玻璃。
9.熟悉和掌握管理地段(区、幢)内的基础设施和配套设施的基本情况并负责实施管理、使用、保养和维修,对管理范围内的上下管道的铺设位置要熟记,随时可查找出来,基
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- 质量 手册 73797