政企客户支撑中心上半年总结及下半年计划教程文件.docx

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政企客户支撑中心上半年总结及下半年计划教程文件

聚焦客户信息化，助力政企客户业务规模发展

——政企客户支撑中心2011年

上半年工作总结及下半年工作计划

第一部分2011年上半年工作总结

一、2011年关键指标完成情况

2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。

各项关键指标完成情况如下：

截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。

售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。

二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著

1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆

政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。

同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：

以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。

2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号

继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。

上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。

同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。

另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。

3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展

呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。

IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。

4、强化行业应用产品支撑，拉动无线业务增长

优化行业应用产品支撑工作模式，设立产品支撑工程师，建立行业应用产品资料库，组织产品技术培训，全面提升行业应用专业支撑技能。

上半年成功支撑和记黄埔快销通项目、广州拓璞电器翼机通项目等16个项目的签约，项目年收入规模预测达962万元，预计拉动放号量1.6万户。

5、整合产业链上下游资源，共同推动行业应用市场的拓展

整合合作伙伴的技术、资金和社会关系资源，共同推动行业应用市场的拓展。

上半年，利用合作伙伴的平台开发优势，成功引导广州市科信局，在800M集群网综合管理平台项目限价范围内满足客户需求；利用合作伙伴与客户的良好关系，引导花都拓蹼电子采用我方翼机通产品，拉动移动放号5000户。

目前，已建立技术合作伙伴的信息库，按照终端设备、应用服务、信息咨询、服务实施和系统平台等五个方面，共收集合作伙伴62家，能够较全面地了解合作伙伴的优势和实力，并根据项目需求和技术特点选择合适的合作伙伴。

三、聚焦行业化支撑，完善项目团队运作机制，面向客户的项目获取效能明显提升

1、联动政企“金三角”建立合同到期续约支撑机制，项目保存运作能力明显提升

对于即将到期的客户合同，政支中心推动政企“金三角”团队沟通与运作，建立合同续约工作中政企“金三角”团队的合作机制，规范了续约支撑工作的作业指导书。

上半年，顺利完成了广发银行、华夏银行、邮政储蓄等20多个客户的大型项目合同续约，年收入规模超2000万元。

2、固化重大项目团队、项目内审等项目运作机制，项目争夺能力明显提升

开展项目内审规范化管理，通过项目方案的层层把关确保项目方案的可行性和严谨性，并严格执行分公司“重大项目运作机制流程”，充分发挥项目团队内部协调、专业支撑、资源调配的作用，有效提升项目竞争力。

上半年，共支撑成功重大项目59个，项目年收入规模达1.65亿元；支撑招投标项目13个，成功中标8个，中标率达62%，项目年收入规模超过1700万元。

3、开展行业竞标及支撑承包，行业客户支撑效能明显提升

将售前支撑的省、市、区域政企7个行业与12个区域进行打包，面向中心全员进行招标，实现客户行业支撑承包并精细化的预算目标，支撑效果直接与绩效挂钩，每季度针对竞标完成情况较好的小组额外激励，行业客户的支撑力度及支撑效能明显提升。

上半年，7个竞标小组完成情况较好，其中有5个小组能按照竞标要求完成预算进度，支撑成功数项目同比增长14.7%，规模同比增长26.4%。

4、增强二级客响战斗力，区域政企客户支撑效能明显提升

首先，从项目规模、复杂程度等维度细分项目等级，明确二级客响的支撑界面和范围。

其次，从技术能力和项目运作能力两方面对二级客响54名客户工程师进行技能评定，根据评定结果制定技能培训计划。

上半年共开展6期专业知识和项目运作经验讲座，共有130人次参加。

第三，坚持与县级分公司进行项目支撑情况交流，每月发布两次县级分公司项目支撑情况通报，落实县级分公司派驻机制，在技术方案、流程运作、业务引导等方面给与二级客响现场指导。

上半年，区域政企渠道支撑成功签约项目170个，项目年收入规模达9121万元，同比增长7.4%。

四、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

项目方面，落实目标计划对标，完善预警机制，落实异常工单督办，提前化解项目实施风险，上半年项目交付及时率从去年的95.1％提升至98.3％。

订单方面，完善督办各环节处理规范，制定异常工单督办工作脚本，执行检查评估机制，非客户原因在途超时工单从去年底的60条压缩至20条左右，客户原因超长工单（3个月以上）由去年底的100条以上压缩到20条以下。

接入型业务方面，联合企管部推动紧急、异常处理、预警督办流程优化，并完善客响系统分类统计功能，提升接入型业务督办力度。

拨号光纤方面，推进具备资源工单的全程管控落地，对不具备资源拨号光纤业务实施总体管控，分析套餐捆绑协同施工及竣工等问题并推进解决，通过日短信及日通报形式实施总体督办。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

根据项目等级、项目类型进行梳理，深化差异化交付工作。

对于A级项目，严格执行面向客户项目交付的制度，持续推进分批交付和个性化交付；对于翼起来项目，根据其项目特点，定制个性化交付书，拓展了项目交付覆盖面。

上半年累计完成18个A级项目和翼起来项目交付书的制作，得到了客户的认可。

3、健全跨域需求工单支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

以政支中心为响应支撑服务界面，建立“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，梳理一站跨域项目售前、售中流程，利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，加强跨域项目协同能力，打造了香江集团全国组网及系统集成项目、中石油全省IP城域网项目、武警总部全国组网及系统集成项目等跨域项目服务标杆，提升了广州分公司跨域复杂项目的管控能力。

五、搭建技能矩阵，完善支撑队伍建设，着力打造精英团队

1、全方位考评引导，完善骨干管理制度

上半年，中心坚决贯彻“能者居之，能上能下”的骨干选拔理念，对23名在岗技术骨干从年度积分、述职、群众评议等多维度进行360°考评，完善技术骨干年度考评制度，通过末位淘汰和竞聘上岗，增强骨干竞争意识。

同时，通过调查问卷和面谈方式，收集员工对骨干管理制度的意见，并结合2010年骨干管理经验，从骨干积分、专项工作积分、技术攻坚小组等多个方面细化骨干管理制度，使骨干积分评定更为公正、透明、平衡。

2、搭建技能矩阵，实施员工技能提升精确化管理

导入技能矩阵工具，搭建客户工程师技能矩阵及技能墙。

选取3名技术骨干队伍为代表，参照3D+E模型，从技能、关键行为、综合素质等方面构思客户工程师任职资格和考评模型。

共完成10项一级技能砖、47项二级技能砖的二级技能砖搭建工作，明确技能砖定义、评分规则、评级标准，并完成3名技术骨干有关技能砖的初始值考评。

技能矩阵工具的导入与推进，初步实现了客户工程师可量化评价标准，明晰了员工技能提升方向和路径。

3、持续开展劳动竞赛，全力打造高绩效文化氛围

中心党总支及工会深化各类劳动竞赛，以企业发展目标为导向，激发员工积极性和创造性。

年初组织“玩转3G—智能手机应用大赛”，激发员工用3G、玩应用的热情，提高员工现场演示能力，协助进行行业化应用推广。

5月起，响应分公司“全力推进拨号光纤业务”的号召，牵手天河分公司组织内部协同营销劳动竞赛，中心共有20名员工上门走访客户199户，挖掘商机113项，使员工直接走向市场一线，深入了解聚类政企客户需求，支撑市场一线营销。

同时，还坚持开展“明星项目”和“支撑能手”评选工作，共评选明星项目6项，支撑能手12名，在中心内部正面宣传倡导高绩效文化氛围。

第二部分2011年下半年主要工作安排

2011年下半年，政企客户支撑中心将紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以客户信息化发展需求为导向，以完成分公司政企收入为目标，横向拓展政企客户服务支撑面，纵向深化政企客户支撑服务，全面提升政企客户支撑价值。

主要工作安排如下：

一、横向拓展政企客户支撑面，促进全业务融合拉动业务增长

1、加深客户信息化发展研究，立标杆实现行业复制

结合市府十二五规划和客户信息化需求开展研究，在云计算服务、社区信息化、数字交通、数字城管、数字政务等方面寻求突破，树立标杆并实现行业复制。

云计算重点突破天河云服务租赁项目，现已试点搬迁5台服务器应用，下一步将细化方案争取成功中标，将该项目打造成广州云计算业务的第一个应用将有利于在各区域进行拓展。

社区信息化以黄埔区中海康城社区及夏岗社区为重点，在社区信息化方面推广社区服务热线、光纤到户、wifi覆盖、iTV等应用，在家庭智能化方面推广家庭智能终端等应用，充分利用我方优势制定综合解决方案。

数字城管以天河区城管项目为标杆，目前城管对12套单兵系统试点效果满意，接下来要加快复制推广。

2、致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究，实现无线业务有效渗透争夺市场份额

立足政企客户群，基于WiFi的增值应用开展流量运营，以WIFI个性化平台建设为目标，完善实验平台的各类功能，从网络发展、支撑维护、市场推广、商业合作四个方面致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究。

下半年重点对医院、酒店、校园、商圈、连锁餐饮等行业进行试点和复制推广：

以珠江医院作为试点推动无线医疗；以中华广场、绿茵阁为试点推动无线商圈；以中大、华工为试点推动第二代移动数字校园；以E票联项目为试点推动有线无线一体化安全办公。

通过打造“融合宽带+信息服务”综合解决方案实现无线业务有效渗透，带动天翼放号并争夺市场份额。

3、落实牵手计划，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破

首先，以拨号光纤牵手计划为契机，加大对中小客户的走访频次，通过与客户的互动以及在用业务的分析，了解目前中小企业和聚类市场的信息化需求。

以拨号光纤和天翼VPN为核心，辅以不同的商务领航产品组合不同的解决方案，开展试点区域技术营销工作。

其次，通过试点区域的支撑实践，结合网格化营销的工作特点，总结区域的支撑模式，提高对网格营销的支撑力度，通过个案支撑以及行业解决方案模块式复制，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破。

4、夯实行业应用产品基础，通过体验式营销支撑助力行业应用规模发展

夯实行业应用产品基础，建立各类行业应用产品在使用性能、售前支撑、合作应用等方面的标准和规范，完善行业应用产品售前、售中、售后流程，确保流程各环节的有效衔接及各类新产品在分公司内部的落地。

同时，以产品支撑团队为核心，以点带面，通过知识培训、现场业务或技术展现、技能考察等形式，全面提升客户工程师在行业应用售前支撑方面的能力。

搭建中心行业应用体验环境，每月对一、二级客响客户工程师开展不同行业应用产品演示的实操检查，下半年计划开展9次，涉及10种产品以上的演练，以提高客户工程师对产品的理解；每月开展一次以上模拟客户现场产品展示并制定行业应用产品支撑指引手册，以增强客户工程师在现场客户拜访中的需求引导，商机挖掘和产品推介能力；在客户走访中实现现场应用体验，提高客户对产品的认知和理解。

下半年，将以翼定位、翼机通、移动办公等无线行业应用产品为主要推手，纵向拓展，横向复制，发挥体验式营销支撑的优势，助力行业应用规模发展。

5、强化产业链条上下游资源整合，调用合作伙伴优势提升业务拓展竞争力

强化上下游产业链的整合，争取合作伙伴库收集100家以上的资料。

探索以项目驱动和产品驱动两个维度引入外界多个合作伙伴资源的方式：

一类是在项目个案上采用资金平台合作分成模式引入合作伙伴；另一类是以目前成熟型产品为核心，附加合作伙伴的各类应用，实现双方收入分成。

下半年将通过ICT重点项目以及拨号光纤融合套餐为试点，理顺相关工作流程。

同时，与政企中心、网运部联动，优化合作伙伴的管控措施，通过系统化、规范化、IT系统管理，对第三方售前、售中、售后的响应和服务质量评估，实现择优选取合作伙伴。

二、纵向深化政企客户支撑服务，助力完成政企客户收入目标

1、建立客户总体视图，实现客户信息整合

积极运作“金三角”团队，联动企管部、政企中心、市NOC，将客户商务视图、支撑视图、全业务网络视图整合为客户视图，为针对性营销、制作个性化方案及全方位服务客户奠定基础。

2、深挖商机，管好商机，加快商机转化

下半年商机储备不足，而且商机储备规模普遍偏小，需进一步加大商机挖掘力度，与各渠道建立良好的交流与沟通，通过现场派驻和客户走访，广泛获取客户需求，深挖VPN团购及行业应用需求，做好商机储备和管理。

同时，落实在途商机目标计划管理，制定B级以上项目推进计划，每周对标，及时掌握客户的需求动向并分析解决疑难问题；结合重大紧急项目提前介入设计和服务经理的成功经验，固化工作机制，加快项目支撑进度，促进商机转化。

3、“传、帮、带”二级客响，增强政企客户支撑作战能力

首先，完善知识共享机制,建立支撑共享平台。

重点优化“政支中心技术方案库”，增加行业化应用产品、跨域一站业务等内容及模板，丰富成功案例经验分享，使之成为包括二级客响人员在内的所有客户工程师的支撑宝典。

同时，建立多渠道经验传授及共享。

通过网上问答、技术方案标准库、技术专家博客、实时QQ群等方式，为二级客响提供实时支撑，提高政企客户支撑信息互动交流。

其次，做好“传、帮、带”，培训与实战相结合，综合提升二级客响能力。

“传”，坚持开展区域分公司巡讲、交流工作。

每月针对行业化应用，开展专题技术巡讲和成功案例分析，增进二级客响人员对行业化应用产品的了解，掌握相关技术支撑要点，并共享各区域分公司间的成功案例，复制推广。

“帮”，坚持二级客响人员挂岗学习机制。

安排适量二级客响人员来政支中心挂岗学习。

挂岗人员仍负责原区域项目，直接接受政支中心专业骨干的技术指导。

帮助二级客响人员提升技术应用能力，熟悉项目操作流程。

“带”，以战代练，强化二级客响的执行能力。

以客户工程师SOG为蓝本，以具体项目实战为抓手，监督各二级客响人员SOG执行情况，考评各二级客响人员项目支撑能力。

三、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

从完善管控机制及检查评估机制两方面，实施售中精细督办。

在完善管控机制方面，对标集团公司《中国电信带宽型业务售中开通实施细则》要求，对预受理、售中开通、预警督办、订单交付全过程进行梳理，进一步优化和规范开通环节中的关键动作和细节操作，从提升客户感知的角度实现政企客户业务的按时履约。

在检查评估机制方面，从高值工单管控记录、售中工单客户回访结果、业务测试报告检查等多方面对开通质量进行评估，找出高值开通服务短板，推动管控和督办机制的完善工作，加快售中收入转化。

针对项目实施，根据项目类别，创新调整项目售中实施作业工序，强化项目计划管理，实施售中精细督办，提升项目实施效率，进行有效风险控制，实现项目快速提前交付。

如针对中继资源不足等重大风险，提前资源录入及配置等工序与采购环节并行，以及时发现资源异常并落实解决，提升项目交付能力。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

首先，通过梳理健全重大割接保障支撑流程，明确服务经理介入的环节和工作要求，发挥服务经理技术和网络保障的优势，控制割接风险，保证售中交付质量。

其次，深化政企客户项目差异化交付工作，一方面，细化传统组网型项目交付操作规范，明确遗留问题网点的处理原则，提高交付质量；另一方面，推动翼起来等行业应用类项目的个性化交付工作，提升转型项目的交付能力。

3、健全跨域项目支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

首先，以政支中心为响应支撑服务界面，细化集团一站跨域项目售前方案制作及售中实施流程衔接规范，完善“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，提升对集团大客户“一点接应，扁平化支撑”的能力。

其次，完善首席客户工程师及售中支撑客户工程师对于跨域项目支撑的SOG,充分利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，建立售前、售中跨域项目团队建立及沟通机制，加强跨域项目跨域协同能力。

四、推广技能矩阵应用，切实提升支撑能力，持续推进精英团队建设

1、实施技能矩阵评级及培养计划，切实提升员工支撑能力

在上半年技能矩阵推进工作基础上，针对中心26名技术骨干，开展技能矩阵初始化工作，全面评估技术骨干队伍现有技能等级。

结合中心重点工作和未来发展方向，持续优化中心技能墙，对尚未达标或空缺的技能砖，拟定培养计划，着手培养专家人才和后备骨干人才。

参照骨干技能矩阵，面向中心员工及二级客响客户工程师明确基本技能要求和提升路径，并协助人力部完成专业培训计划的制定和执行，切实提升员工支撑能力。

2、持续推进高绩效团队建设，打造精英支撑品牌

在上半年工作基础上，优化更新客户工程师SOG，组织员工学习、贯彻执行，探索建立和完善SOG执行情况督查机制，确保员工技能提升满足工作岗位要求。

持续优化政企客户支撑信息共享平台，利用IT手段完成知识积累和共享，固化优秀项目（业务）支撑经验，提升中心及二级客响客户工程师整体支撑水平，打造精英支撑品牌。

五、巩固高绩效氛围，开展人文关怀，提高团队凝聚力

1、深化劳动竞赛，树立高绩效标杆

根据中心党总支及工会工作计划，开展支撑案例分析比赛、行业应用产品推广竞赛、项目运作情景模拟比赛等竞赛，进一步激发员工工作热情，提升员工实操技能。

同时，继续开展中心“明星项目”和“支撑能手”评选工作，树立绩效标杆和学习榜样，巩固高绩效文化氛围。

2、关注员工思想动态，开展人文关怀

开展“总经理接待日”、“P4员工沟通”和各类送温暖活动，及时了解掌握员工思想动态，针对困难员工、后进员工开展贴心的人文关怀，帮助其重拾信心、走出困境。

同时，开展体育文化节、团队项目拓展等活动，增强团队凝聚力和认同感。

下半年是争夺市场份额、完成收入指标的攻坚阶段，政企客户支撑中心将紧紧围绕分公司总体经营目标，聚焦客户信息化创新发展，坚定不移地实施面向客户的顾问式技术营销，全力以赴助力政企客户业务规模发展。