物业监控中心员工应知应会.docx
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物业监控中心员工应知应会.docx
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物业监控中心员工应知应会
监控中心员工应知应会目录
第一部分x公司的基本情况…………………………………………………………………02
第二部分x工程的基本情况………………………………………………………………03
第三部分x工程周边情况…………………………………………………………………03
第四部分监控中心员工服务范围、工作区域和服务礼仪………………………………03
1.服务范围…….……………………………………………………………………………03
2.工作区域…………………………………………………………………………………03
3.电话接打礼仪……………………………………………………………………………03
4.来访客人接待礼仪………………………………………………………………………03
5.客户交谈用语礼仪………………………………………………………………………04
第五部分公司的经管规定、奖惩制度………………………………………………………04
第六部分物业经管常识…………………………………………………………………………05
1.物业的定义………………………………………………………………………………05
2.物业经管的定义…………………………………………………………………………05
3.x小区物业经管费、车位经管费、车位租金等费用的价格及收费方式………05
4.监控中心常用电话………………………………………………………………………06
5.常用监控探头代码………………………………………………………………………07
第七部分监控中心员工岗位职责和工作流程………………………………………………09
1.监控中心领班岗位职责…………………………………………………………………09
2.监控中心领班岗位操作规程.……………………………………………………………09
3.监控中心监控员岗位职责.………………………………………………………………10
4.监控中心监控员岗位操作规程…………………………………………………………11
5.监控中心值班制度………………………………………………………………………11
6.监控中心交接班制度……………………………………………………………………12
7.易燃、易爆危险品的保管制度…………………………………………………………13
8.动用明火/电热器具/临时用电经管制度……………………………………………13
第八部分常用表格………………………………………………………………………………14
1.监控中心值班日记………………………………………………………………………14
2.客户服务部工作单………………………………………………………………………15
第九部分常用操作流程…………………………………………………………………………16
1.119火警电话拔打流程…………………………………………………………………16
2.110电话报警流程………………………………………………………………………16
3.120电话拔打流程………………………………………………………………………17
4.客户投诉处理工作工作流程……………………………………………………………17
5.台风、暴雨处理流程……………………………………………………………………18
6.水浸事件处理工作流程…………………………………………………………………19
7.停水处理工作流程………………………………………………………………………20
8.大面积停电处理操作流程………………………………………………………………21
9.电梯困人处理操作流程…………………………………………………………………22
10.治安事件处理工作流程..………………………………………………………………23
第十部分监控中心巡楼员的工作要求和流程……………………………………………24
1.巡查工作的目的…………………………………………………………………………24
2.巡查的范围………………………………………………………………………………24
3.巡楼员的职责……………………………………………………………………………24
4.巡楼员的工作要求和流程……………………………………………………………24
监控中心员工应知应会
Ø第一部分x公司的基本情况
1、xx房地产开发有限公司,于1995年2月成立,是一家集房地产开发于经营,物业经管于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业,注册资本2000万人民币,公司经营范围有市场开发、室内装饰、园林工程、房地产等投资开发。
2、xx不仅开发专业的商业市场,同时x肉类有限公司成立于2002年1月,是x地区大型肉类生产加工出口企业,广东省扶贫农业龙头企业,x市农业龙头企业,属下有省级种猪繁育场,优质肉猪养殖基地,现代化屠宰加工厂以及遍布x、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等养殖、加工、销售实体,总资产3000万元,年产值超过亿元。
x公司的主要领导:
集团总经理:
x
常务副总经理:
副总经理:
副总经理:
总经理助理:
x公司发展理念;
公司秉承着“x人的字典里没有困难”的企业精神,以科学化、规范化、专业化的经管为广大业主打造绿色人居生活,用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园,为企业创造价值,为社会创造和谐,为员工创造机会。
联系方式;
广东省x市x区x路81――99号
xx房地产开发有限公司
邮编:
52x00
总部电话:
x――31x88
Ø第二部分x工程的基本情况
x工程占地204714平方M(约307亩),总建筑面积63万平方M。
分三期开发,其中:
一期用地面积41825平方M,总建筑面积143321平方M,包括地上建筑面积110685.8平方M(含1239套住宅107179.7平方M,商业中心3464平方M,其他配套设施42.1平方M);地下建筑面积32635.3平方M(含商业中心3700平方M;车库21808.7平方M,人防工程7126.6平方M)。
住户的水电抄表到户,管道煤气配备,电话、电视、宽带等均与相关单位签订业务合同。
Ø第三部分x工程周边情况
银行:
x工商银行、西南侧x农业银行;西南侧桥头的商业银行;
餐饮:
西南侧有美豪酒家、点艺茶馆、金海酒店、五谷丰登饭店;
交通:
公交车:
园区南侧x路有25路公交车,可以通往北桥市场、x游泳场、好又多、世贸大厦、肯德基和寸金公园;10路公交车途经人人乐超市、市一中医院、体育中心、国贸大厦,开往霞山总站;东侧的x车站,有可以通往全省各地的班车。
Ø第四部分监控中心员工服务范围、工作区域和服务礼仪
1、服务范围:
监控小区的各个出入口、电梯、来往人员、车辆、设施设备、员工纪律、园区绿化上的各种动态情况,及时通报各有关岗位,接到报警电话或消防系统报警,立即用对讲机通知附近的礼宾员赶赴现场予以确认,同时做好详细记录。
对于反映问题的客人电话或可视对讲,要热情礼貌地应答接待,对客人打错或误打的报警电话要耐心解释,表达清楚,避免误会。
2、工作区域:
监控中心。
3、电话接打礼仪:
接电话:
铃响三声之内拿起话筒——自报单位名称及问候语(您好!
监控中心。
)——知晓来电单位——耐心倾听并做好相关记录——汇总并复述来电事项——礼貌地说结束语——待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
拨打电话:
首先报出自己单位及姓名——问候对方——确认对方姓名——说清拨打电话事由——复述要点——礼貌地说结束语——待对方挂断电话后轻挂电话。
4、来访客人接待礼仪:
主动打招呼,真诚微笑,问讯来访事由,及时通知访客要找的相关人员。
如相关人员不能及时前来接待,请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快回复。
5、客户交谈用语礼仪:
禁止使用的语言:
“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等,不得以生硬冷淡的态度对待客户。
宜使用的语言:
“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”等等,态度诚恳,待客微笑。
监控员的长头发需要盘起来监控员的正确着装方法
皮鞋和丝袜要干净整洁不能留长指甲(上图是规范长度)
Ø第五部分公司的经管规定、奖惩制度
详见《员工手册》。
Ø第六部分物业经管常识
1、物业的定义:
物业,是指已经建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及附属的设施、设备和相关场地。
2、物业经管的定义:
物业经管是指物业经管企业接受房屋产权人或业主委员会的委托,依照物业经管合同或协议,对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行经管,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化经管,并向使用人提供多方面的综合服务。
物业经管是集经管、经营、服务为一体的有偿劳动,它按照社会化、专业化原则进行经管。
3、x小区物业经管费、车位经管费、车位租金等费用的价格及收费方式;
物业经管费为1.58元/每平方M/每月;
3.20元/平方M/每月(商业用房);
车位租金:
车位经管费:
(水费的价格)用户水使用量在:
20(含20)吨以内,到户水价:
2.18元/吨;
21-25(含25)吨以内,到户水价:
2.89元/吨;
26吨以上,到户水价:
3.59元/吨;
水费收费方式:
水表抄表到户,银行委托扣费;终端用户在建行、工行、人行、农行、其中任意一家银行开设资金账户,并在x自来水公司办理委托手续,即可每月交纳水费。
x市自来水公司业务咨询电话:
x—2x9
(电费的价格):
x区居民住宅用电价格:
6.3角/度;
x区行政办公用电:
7.8角/度;
x区商业用电:
9.9角/度;
电费收费方式:
电表抄表到户,银行委托扣费;终端用户在工行开设资金账户,并在x市供电分局办理委托手续,即可每月交纳电费。
x市供电分公司业务咨询电话:
x—2x99
x市供电分公司24小时咨询电话:
9x8
4、监控中心常用电话:
监控中心常用电话号码
报警
110
急救
120
火灾
119
x总监
经理
礼宾部主管
绿化部主管
保洁部主管
客服部主管
工程部主管
礼宾部林区领班
礼宾部杨秋森领班
巡楼员陈俊
5、常用监控探头代码:
地下室摄像头位置、监控编号
圆林摄像头位置、监控编号
1、车库出入口
90
1、A幢1梯前窗外(高速球)
126
2、A幢2梯后门
91
2、B幢3梯前窗外(高速球)
127
3、A幢1梯后门
92
3、E幢1梯前窗外(高速球)
128
4、E幢到A幢的车道
93
4、8号岗
129
5、E幢3梯角落旁
94
5、会所、物业中心走道
130
6、E幢2梯(高速球)
95
6、A幢3梯旁(高速球)
131
7、工地出入口
96
7、E幢3梯旁(照向A幢)
132
8、E幢2梯(高速球)
97
8、E幢3梯旁(照向E幢后面)
133
9、E幢1梯
98
9、E幢2梯前(去A幢1梯走道)
134
10、B幢3梯
99
10、E幢2梯前(去E幢1梯走道)
135
11、B幢2梯(高速球)
100
11、8号岗到11号岗的草坪
136
12、AB幢之间的车道
101
12、消防通道
137
13、会所(高速球)
102
13、11号岗出口
138
14、AE幢之间的车道
103
14、11号岗入口
139
15、A幢1梯前门
104
15、B幢3梯前小山(高速球)
140
16、E幢1梯前门、电房
105
16、B幢3梯旁
141
17、E幢1梯前门(高速球)
106
17、B幢3梯旁围墙上
142
18、A幢3梯前门(高速球)
107
18、9号岗、小桥
143
19、D幢
109
19、物业中心前
144
20、C幢3梯照到D幢
110
21、C幢3梯旁边转弯走道
111
22、C幢旁边转弯后门
112
23、C幢1梯后门走道
113
24、B幢3梯后门走道角落
114
25、C幢1梯后门走道
115
26、C幢1梯前门旁边
116
27、C幢1梯出入口
117
28、C幢1梯到C幢2梯走道(高速球)
118
29、C幢1梯旁边墙上
119
大堂负一楼监控编号
A幢
大堂
负一楼
负一楼
1梯
10
11(前)
12(后)
2梯
13
14(前)
15(后)
3梯
16
17(前)
18(后)
B幢
大堂
负一楼
负一楼
1梯
19
20(后)
21(前)
2梯
22
23
3梯
24
25(前)
26(后)
C幢
大堂
负一楼
负一楼
1梯
27
28(前)
29(后)
2梯
30
31
3梯
32
33(前)
34(后)
E幢
大堂
负一楼
负一楼
1梯
49
50(后)
51(前)
2梯
52
53
3梯
54
55
电梯监控编号
A幢
1梯
1号电梯56
2号电梯57
A幢
2梯
1号电梯58
2号电梯59
A幢
3梯
1号电梯60
2号电梯61
B幢
1梯
1号电梯62
2号电梯63
B幢
2梯
1号电梯64
2号电梯65
B幢
3梯
1号电梯66
2号电梯67
C幢
1梯
1号电梯68
2号电梯69
C幢
2梯
1号电梯70
2号电梯71
C幢
3梯
1号电梯72
2号电梯73
E幢
1梯
1号电梯84
2号电梯85
E幢
2梯
1号电梯86
2号电梯87
E幢
3梯
1号电梯88
2号电梯89
Ø第七部分监控中心员工岗位职责和工作流程
监控中心领班岗位职责
一、执行上级指令,领导本班成员按时按质完成上级下达的工作任务。
二、对本班人员的工作情况进行督促检查,并做好每天的工作记录。
三、定期组织本班人员开展业务技能的学习,明确工作要求,严格经管,充分调动员工的积极性。
四、定期对本班人员的工作能力进行考核。
五、每日抽检小区内消防安全情况,发现不安全隐患及时汇报领导或协调相关部门进行整改。
六、每月5日前做好消防器材,设备经管,对小区消防栓、灭火器进行一次全面的巡检,详细记录好巡检的情况,对损坏或不能使用的消防器材及时更换。
七、每季度协助礼宾部经理或主管对物业公司全体员工进行不少于两次的消防技能培训,增强员工的防火安全意识,提高自救能力。
八、协助礼宾主管根据公司的实际需要,制定相应的学习技术方案及消防演习技术方案。
九、建立健全消防制度,并将各种消防文件整理归档。
一十、完成领导交给的其它各项任务。
监控中心领班岗位操作规程
一、严格执行《中华人民共和国消防法》、《高层建筑消防经管规则》和小区安全领导小组制定的各项规章条例。
二、掌握消防知识,熟练使用消防设备、器材,熟悉小区内消防系统的分布及水、电气管线的走向。
三、定时定人在各处进行消防设备、器材的检查,督促各部门做好消防工作,备有检查记录。
四、定时定人在各处进行巡逻,查找火险隐患,及时给予指导,纠正提出整改建议,同时向上级报告,并作好备案记录。
五、积极开展防火宣传,努力做好对义务消防员的训练工作。
六、一旦接到报警,迅速派人赶到现场查明原因。
证实后速向监控中心和上级领导报告,同时就地组织扑救工作,及时向上级领导提供灭火技术方案。
七、积极协助消防监督机关调查起火原因,做好事故现场保护工作,事后做好档案工作。
八、协助工程部做好重点、要害部位的消防系统设置和做好特殊工种的有关消防训练。
九、定期对各部门的消防工作进行检查并上报品质督导部和礼宾部经理或主管。
监控中心监控员岗位职责
一、熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法,熟练掌握小区内消防设备的分布情况。
二、正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品,当班者应对使用的设备和物品负有全部责任,交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。
三、主动发现监控上的各种动态情况,小区的各个出入口、电梯、来往人员、车辆设施设备、员工纪律、园区绿化,及时通报各有关岗位,消防系统报警或接到报警电话,应立即用对讲机通知附近的礼宾员赶赴现场予以确认,同时做好详细记录。
四、与固定岗、巡逻岗经常保持联系(晚班每整点联系1次),按时通报有关情况,处理各类一般事件和紧急事件,并及时报告领班。
五、对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。
当监控报警仪器发生故障时,应立即通知工程部,协助工程部尽快排除故障,并做好详细记录。
六、对于联系工作的电话或来访客人,要热情礼貌地应答接待,对客人打错或误打的报警电话要耐心解释,沟通要表达清楚,避免误会。
七、对无故进入监控中心的员工,应立即劝其离去,并记录其工号,如有领导进入,就在值班记录上做好记录。
八、做好对讲机电池充电,消防专用钥匙的经管工作,需要换电池或领钥匙时应通知当值领班。
九、保持工作岗位的清洁卫生,交岗前应对本岗位内进行整体打扫,以保证工作环境的干净整洁。
十、对需要移交下一班次处理的工作,应做好书面记录及口头移交,每班次值勤人员应尽力完成上班移交的工作:
接班人员未到岗,本班值勤人员不得擅自离岗。
十一、发挥工作主动性,积极参加培训,完成上级交办的其它任务。
正确的接听电话的方法(要一边听一边记录)错误的接听电话的方法(没有一边听一边记录)
监控中心监控员岗位操作规程
一、消防/监控中心是物业的重要保密部位,监控员要严守纪律,禁止无关人员进入,禁止非监控人员操作设备,不得向外泄露任何机密情况。
二、实行24小时值班制,监控员上岗后不得从事与工作无关之事。
监控中心人员不得擅离职守,离岗必须经礼宾主管同意并有人顶班后方可离开。
三、严格按预定的操作程序工作,严禁违章操作。
认真作好每天之当班记录,交接班必须交接清楚并签名备录。
四、监控中心值班员要忠于职守,工作严谨认真,密切注意所控制范围内的情况,有异常情况应立即通知相关工作人员处理或消防公安等有关部门,并详细记录情况之时间、地点及经过以备查。
五、当班时间内保持好与各个部门的通讯联系畅通,掌握好整个物业内的动态情况。
六、熟悉消防/监控中心的设备性能和操作方法,做好定时维护保养工作,并协助维修人员做好设施设备的维修工作。
七、机房内严禁吸烟和饮食,严禁堆放无关货物,保持室内清洁卫生。
配置必要的灭火设备,严防火灾设备,严防火灾发生。
八、若有人员因工作需要进入消防/监控中心必须进行登记进入人员姓名、单位、进出时间和工作内容。
九、每班次留意天气预报,如遇灾害性气候,及时报告领班和礼宾主管。
监控中心值班制度
一、监控中心实行二十四小时值班制度,对各处摄像头和消防主机等设备进行监控。
二、值班人员必须熟练掌握消防系统的操作规程,严格按照操作程序操作,不得擅自调试主机和其它按键。
三、时刻保持高度警惕,接到火警信号时应沉着冷静,并及时通知巡逻岗或附近岗位的礼宾员前去确认,如属误报,需查出原因,如属火警,按《火警、火灾应急处理规程》处理。
四、监控员不准打与业务无关的电话,任何人不准在监控中心会客和聊天,非值班人员不准进入监控室内(巡查、检修人员除外),若需进入须经礼宾部经理或主管同意。
五、消防监控室内除配备消防设备外,严禁存放其它与工作无关的物品。
六、当值消防员每天应打扫室内卫生,擦拭设备设施,始终保持地面、墙壁设备无积尘,无油渍,无污物,无蜘蛛网,光亮整洁。
七、监控中心内严禁吸烟、吃、喝、聊天、看书报、玩手机、睡觉、高声喧哗等妨碍工作的行为。
八、确保监控中心内报警电话畅通,无特殊情况不得使用报警电话(紧急情况工作需要除外),紧急情况使用电话报警时,讲话要简单明确。
九、消防系统在正常情况下应处于自动状态,每个月进行一次自动和手动的操作检查,以确认设备是否处于完好状态。
十、消防设备出现故障时,立即通知工程维修人员或维保单位进行维修。
十一、监控中心值班人员必须坚守岗位,有特殊情况暂离开时经领班同意,并安排其他人员顶岗,交接注意事项后方可离开。
十二、监控中心工作人员必须遵守各项规章制度,爱岗敬业,努力提高业务水平。
各值班员要对每班的情况做好记录,交接班时认真做好岗位交接班记录,检查监控和消防系统是否正常。
经双方确认后方可离岗。
十三、工作时间十不准:
一不准聊天;
二不准离岗;
三不准吃东西;
四不准高声喧哗;
五不准在岗位上办私事;
六不准玩手机以及打私人电话(接听私人电话不能超过1分钟);
七不准看与工作无关的报刊杂志;
八不准私自会客;
九不准打瞌睡、睡觉;
十不准穿便装上班。
监控中心交接班制度
一、接班人员必须按时到达工作岗位,对设备、工具、器材进行详细的检查。
二、接班人员未按时上班,交班人不得离开工作岗位,应向领班汇报处理。
三、设备处于火警或故障时,接班人应会同交班人积极处理,交班人经接班人同意或领导批准,在交接本上签完字后方可离开工作岗位。
四、值班人员必须互相团结,互相尊重,各班应将本班事项详细记入交接班本内,双方签名以示交接班。
五、岗位四交三不接:
①四交
1)交设备运行情况
2)交设备器材物品数量完好情况
3)交安全措施
4)交上级指示及注意事宜,交班记录要详细明了
②三不接:
1)值班员不在工作岗位不接
2)情况不明,记录不全不接
3)清洁卫生不好不接
易燃易爆危险品的保管制度
一、如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品,应设专用仓库,并有专人经管。
二、易燃易爆物品要分开、分项存放,物品安放之间的通道应当有安全距离,不得超量储存。
三、遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品,不得放置在露天或潮湿、漏雨和容易积水的地点。
四、受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品,应当放置在阴凉通风地点,保持适当的室内温度。
五、易燃易爆物品入库前,必须进行检查登记,入库后要定期检查。
六、仓库内严禁吸烟和使用明火,严禁火种入库。
动用明火、电热器具、临时用电经管制度
七、在楼宇重点防火区域,需要动用明火作业时,动火部门或单元需向物业服务中心申请,在得到物业服务中心批准并取到动火证后,才能在该区域内进行动火作业。
八、动火部门或单元负责做好动火作业时的安全措施,包括作业前清除可燃物,作业后检查有无燃烧隐患。
九、动火作业者必须持有《特种作业安全操作证》才能上岗操作。
一十、动火部门或单元必须按照规定的时间、地点、方位进行动火作业。
一十一、动火申请当日有效。
应当日作业,当日申请,隔天动火必须重新申请。
一十二、动火部门必须委派动火现场监护人,由监护人负责动火现场的全面消防安全检查,以及配备专用的灭火器材。
一十三、礼宾部应及时派员到场验看动火证及特种作业证,检查动火现场的安全措施。
动火
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