酒店客房中心答客问100题.docx
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酒店客房中心答客问100题.docx
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酒店客房中心答客问100题
房务中心100个怎么办
-。
当住客来电要求叫醒服务怎么办?
1、问候
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗?
2、与客人确认房号以及叫醒的时间
Ø您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗?
3、重复客人要求:
Ø你是**房间,需要**点的叫醒服务对吗?
4、询问其它帮助
Ø请问还需要其它什么帮助吗?
5、结束通话:
Ø感谢您的来电。
6、做好记录
7、及时通知总机并互报工号
二、当住客来电要求保密时怎么办?
1、问候
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗?
2、与客人确认房号
Ø您能告诉我您的房号吗?
3、询问取消时间:
Ø那您什么时候方便取消呢?
4、重复客人要求:
Ø您的房号是**,取消时间是**对吗?
5、询问其它帮助
Ø请问还需要其它的帮助吗?
6、结束通话
Ø感谢您的来电,祝您愉快!
7、做好记录
8、通知总机及楼层
三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗?
2、表示同情:
Ø对此我深表难过
3、向客人解释:
Ø我们酒店有医务室,如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话,相信您会好的更快一些。
4、告之客人医务室位置:
Ø我们酒店的医务室就在****
5、结束通话并祝福客人:
Ø感谢您的来电,祝您能早点康复。
四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办?
1、表示问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务心中。
请问有什么可以帮到您的吗?
2、表示道歉:
Ø非常报歉让您久等了。
3、为客服务:
Ø********
4、结束来电并再次表示歉意:
Ø感谢您的来电,对您的久等再次表示抱歉。
五、当为住客转接电话手误把电话掐断了怎么办?
1、主动致电到房间并表示抱歉:
Ø**先生/小姐,非常抱歉,由于我们的话时出现一点故障,造成中断帮您转接电话。
2、重新转接:
Ø我马上再重新帮您转接一次好吗?
请您稍等。
六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗?
2、表示理解:
Ø对此我深刻能理解您的感受。
3、解决问题:
Ø我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗?
4、询问其它帮助:
Ø请问您还需要其它的帮助吗?
5、结束来电:
感谢您的来电,如果您有任何需要,请及时联系我们。
6、做好记录,及时通知楼层服务员
七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗?
2、帮其转接至空房,
Ø请您稍等,我马上为您转接。
3、无人接听将电话切回来:
Ø不好意思,先生/小姐,我刚刚帮您查了一下,您要转接的房间是空房。
4、询问其它帮助:
Ø还有什么可以帮到您的吗?
5、再次表示抱歉:
Ø非常抱歉不能够帮到您。
6、结束来电:
Ø感谢您的来电,祝您愉快!
八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗?
2、表示理解:
Ø为此给您带来的不便表示非常的抱歉。
3、提出解决方案:
Ø先生/女士,请您稍等一下,我马上通知服务人员到你房间来解决
4、结束来电:
Ø感谢您的来电!
5、做好记录,及时通知楼层服务员
九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗?
2、回应客人:
Ø好的,请您稍等,我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗?
3、询问其它帮助:
Ø请问还有什么可以帮到你的吗?
4、结束来电:
Ø感谢您的来电!
祝您愉快!
5、做好记录通知楼层服务员
十、当住客来店说要点餐怎么办?
1、问候;
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么帮到你的吗?
2、回应客人:
Ø请您稍等,我马上帮您转到我们餐厅,他们会帮您点好吗?
3、转电话挂机。
十一、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办?
1、问候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有么帮到你
的吗?
2、听清客人的要求,并复述一遍。
3、做好记录。
十二、电话打错时怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么帮到你的吗
2、如客人要找的是商务中心,应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的号码
3、感谢客人的来电。
十三、客人打电话到房务中心要买对人健康无关的物品时:
1、1、问候:
问候:
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么帮到你的吗
2、与客人确认要买的东西
Ø请问先生你要买**呢?
3、确认物品牌子,最好是买品牌的。
Ø那请问您要买什么牌子的呢?
4、重复客人要求:
Ø“先生,您是要买××吗?
5、满足客人要求:
Ø请您稍等,我马上让门童帮您外出购买,
6、询问付款:
Ø现在让门童上楼取钱方便吗?
”
7结束通话:
Ø感谢您的来电,如果您有任何需要,请及时联系我们!
十四、客人打电话要求给外出买烟怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心,有什么可以帮到您的吗?
2、不管本酒店有还是没有的烟,都不允许外出购买,应该委婉拒绝:
Ø先生,不好意思,您看这样好吗?
3、推荐本酒店的香烟:
Ø先生,本酒店有香烟,有‘中华’‘立群’
您看您能不能在本酒店的香烟中选一种?
1、如果客人不要,则应该表示道歉:
Ø实在不好意思,先生,不能够帮到您!
2、询问其它帮助:
Ø请问还有什么可以帮到您的吗?
3、结束来电:
Ø感谢您的来电!
十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening。
Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到您的吗?
Ø说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的:
“先生,我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的,真伪肯定是没有问题。
2、并且正面回答客人:
Ø而且香烟一经售出,不予以退换,希望您能理解。
3、对客表示感谢并询问其它帮助:
Ø感谢您的理解,请问还有什么可以帮到您的吗?
4、结束来电:
Ø感谢您的来电。
十六、客人来电投诉××房间内声音太大?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,。
Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到您的吗?
2、表示抱歉:
Ø非常抱歉给您带来的不便,打扰到您休息了。
3、询问房号,并及时查询到客人的姓名:
Ø“**先生,您是××房间吗?
真对不起,我马上让领班上楼落实此事,真对不起,打扰到您休息了。
”
4、处理完之后,再往××房间去电话跟进:
Ø**先生,声音是不是小了?
5、再次表示歉意:
Ø这样就好,真是不好意思!
6、结束通话:
Ø祝您愉快!
7、做好记录及时通知楼层领班
十七、客人来电投诉楼层服务员的工作怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening。
Houskeeping您好,房务中心请问您需要什么帮忙吗
1、耐心倾听,并安抚客人,表示歉意:
Ø先生/小姐,您好请您别生气,实在对不起
2、提出解决方法:
Ø我马上向我们楼层主管反映,让她马上落实责任。
4、让客人觉得的到尊重:
Ø您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容。
5、再次抱歉并询问其它帮助:
Ø给您带来的不便,再次表示深深的歉意。
如果您有任何问题请及时联系我们,好吗?
6、结束通话:
Ø感谢您的来电!
7、做好记录,及时通知楼层主管
十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening。
Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗?
2、对客表示抱歉,并且询问房号:
Ø很抱歉给您带来的不便,您能告诉我您的房号吗?
3、查出客人姓名并提出解决方法:
Ø**先生,您的意见我马上记录在册,明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作,为了不影响您的休息,我马上为您加个电蚊香器,您看行吗?
”
3、再次表示抱歉并询问其它帮助:
Ø实在是不好意思,如果您有任何问题请及时联系我们好吗?
Ø结束来电:
Ø感谢您的来电,祝您晚安!
5、做好记录,并及时通知楼层服务员
十九、客人来电问我们酒店的家俬,床上用品等在哪购买的怎么办?
一、问候:
Goodmorning/afternoon/evening。
Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到您的吗?
1、:
Ø委婉告之客人你也不知此事:
不好意思,*先生,这是本酒店保密制度的一项,所以我们也不太清楚此事。
2、对客表示抱歉:
Ø很抱歉不能帮到您!
3、询问其它帮助:
Ø请问您还有什么需要帮忙的吗?
4、结束来电:
Ø感谢您的来电!
二十、客人来电借麻将时怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening。
Houskeeping您好,房务中心。
请问的什么能帮到您的吗?
2、问清楚房号
Ø请问您几号房间,并同告知客人借麻将是要租金的。
3、询问其它帮助
请问您还需要什么帮忙吗?
4、结束来电:
感谢您的来电!
5、做好记录,通知楼层服务员
二十一、客人来电说要找“小姐”时怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到您的吗?
2、直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多:
Ø我们酒店是没有此项服务的。
3、对客表示遗憾并询问其它帮助;
Ø很遗憾不能帮到您,请问您还有其它什么需要帮忙的吗?
4、结束来电:
Ø感谢您的来电。
二十二、接到火警电话时怎么办:
1、问候:
Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。
Ø有什么可以帮到您的?
2、保持镇静,询问细节,询问通知人姓名,地点,火警情况:
Ø您的姓名是。
。
。
?
地点呢?
火势怎么样?
3、通知有关部门,保安部,(夜间保安部主管)、工程部经理(夜间工程部值班)、出事部经理(夜间出事部门主管)、
大堂副理(值班经理)
4、做好书面记录,报警电话时间,报警人姓名,地点,过程,结果。
。
二十三、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答是怎么办?
1、问候:
Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。
Ø。
有什么可以帮到您的吗?
2、客人提出问题难以回答,请客人稍等,寻求帮助:
Ø不好意思,先生/小姐,这个问题我去帮您确认一下好吗?
3、确认好,致歉客人并且告之客人:
Ø不好意思,让您久等了,您刚说的问题答案是。
。
。
。
。
。
。
4、询问其它帮助:
Ø请问还有什么可以帮到您的吗?
5结束来电:
Ø感谢您的来电!
二十四、当接到无声电话时怎么办?
1、问候:
Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。
Ø。
有什么可以帮到您的吗?
2、对方无应答,再重复一遍:
Ø您好,这里是房务中心。
需要帮忙吗
3、结束通话:
Ø谢谢您的来电!
二十五、当遇到宾客邀请你下班共进晚餐时间怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,。
Houskeeping您好,房务中心。
有什么可以帮到您的吗?
2、得之要求委婉拒绝:
Ø先生/女士,谢谢您好好意,可是我下班还有事情,不好意思。
3、询问其它帮助:
Ø还有什么可以帮到您的吗?
4、结束通话:
Ø感谢您的来电!
二十六、上班时间客人要求订机票怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。
有什么可以帮到您的吗?
2、重复客人要求:
Ø您是需要定机票是吗?
3、告知客人定机票在商务中心。
征求客人同意后帮客转到商务中心。
4、快速转接电话。
二十七、客人来电询问有遗留物品在酒店客房怎么办。
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。
有什么可以帮到您的吗?
2、问清客人遗留物品的时间、地点、物品名称及特征。
Ø您好:
请问您遗留了什么的物品,遗留的日期是几号,在几号房间遗留的物品
3、请客人稍等:
Ø先生或小姐您好:
请您稍等,我马上帮您查一下
4、快速回复客人:
Ø先生或小姐,让你久等了,您遗留物品有的。
、、
5、征询客人意见:
Ø请问您什么时候来领取,还是需要邮寄,如是要邮寄需告知客人需收取邮寄费用。
并告知领取遗留物品需持用有效才能领取,与客人确定领取时间及邮寄时间。
6、结束通话:
Ø感谢您来电
7、做好记录及交班。
二十八、客人询问酒店地址,怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。
有什么可以帮到您的吗?
2、重复客人要求:
Ø您是问我们酒店的地址是吗?
3、语速放慢告之客人:
Ø我们酒店的地址是浙江省嘉兴地区桐乡市乌镇青镇路8号
4、询问其它帮助:
Ø还有什么可以帮到您的吗?
5、结束通话:
Ø感谢您的来电!
二十九、客人来电问:
“乌镇有哪些特产”?
1、问候客人。
ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。
有什么可以帮到您的吗?
2、告知客人。
Ø先生你好!
乌镇有三白酒,姑嫂饼,蓝印花布,桐乡榨菜,桐乡丝绵等。
3、询问客人。
Ø请问先生其它还需要什么服务吗?
4、结束来电
Ø感谢您的来电!
三十、行政楼层的客人来电问他有哪些待遇时怎么办?
1、问候客人。
ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。
有什么可以帮到您的吗?
2、告知宾客。
Ø先生住行政楼层的客人的待遇有免费快速办理入住和离店手续服务、免费中西试自助早餐、免费入住欢迎饮料、免费入住当日精美水果、免费使用行政阅览室、免费享用下午茶。
入住期间每日可接受传真10页、每日入住可免费享用行政楼洽谈两小时、免费提供每日中文或英文报纸一份。
可根据营业状况延迟退房至下午四点。
3、询问其它帮助:
Ø请问还有什么可以帮到您的吗?
4、结束来电:
Ø感谢您的来电!
三十一、客人来电要求送一碗方便面怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。
有什么能帮到您的吗?
2、复述的客人要求:
Ø请问您是需要一碗方便面吗?
请问您是几号房间
3答复客人:
Ø我们酒店方便面收费标准是XX。
请您稍等,我们马上送到您房间。
4、结束通话:
感谢您的来电
5、做好记录及时通知楼层服务员。
三十二、酒店领导来店询问客人的房号及姓名怎么办?
1、称呼职位问候:
Ø**总监/经理,您好,请问有什么可以帮到您的吗?
2、得之要求,可快速在电脑中查询,并告之:
Ø**客人是住在**房间
3、询问其它帮助:
Ø请问还有什么可以帮到您的吗/?
4、结束通话:
Ø**总监/经理,感谢您的来电!
5、作好记录。
三十三、当住客来电要求帮他运行李怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗?
2、得之客人要求,询问客人的房号,及要运行李的时间:
Ø您能告诉我您的房号吗?
Ø请问您是现在就需要过去帮您搬还是要稍等呢?
3、作好记录并且询问其它帮助:
Ø请问还有什么可以帮到您的呢?
4、结束通话:
Ø感谢您的来电!
5、立即打电话到礼宾部通知相关信息。
三十四、当接到神志不清醉酒客人的电话怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗?
2、感觉到客人可能醉酒神志不清我们可适当再询问帮助:
Ø有什么可以帮到您的吗?
-------先生,有什么可以帮到您的吗?
3、可礼貌结束电话:
Ø感谢您的来电
4、将此情况报告给大堂副理,对此客人予以关注。
5、做好记录。
三十五、晚上十二点哭闹女人打电话到房务中心,吵着要报警怎么办?
1.、安抚客人,使其情绪稳定,确认客人姓名和房号,并查电脑。
Ø“先生/小姐,请您先别哭,有什么事尽管跟我们说好了。
”
Ø“你先能告诉我您的房号吗?
2、询问发生何事,仔细聆听,并抚慰客人,不要让她报警。
Ø“XX先生/小姐,对您发生这样的事情,我深表同情。
”
Ø“您先不要急,我们就可以帮助您,您尽管和我们讲好了。
”
3、及时通知保安监控中心和夜间值班经理,特别是在电话中听到异常声响,客人有说受伤流血及客人挂掉电话等。
请保安协助,向夜间值班经理说明情况,由上级做处理决定。
4.提高警惕,随时待命,若再接到客人房间电话,立即向夜间值班经理汇报。
三十六、客人住在无烟楼层,要求送一个烟灰缸,怎么办?
1、问候
ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗?
1、得知客人住在无烟楼层要求送烟缸后,确认姓名、房号,并向客人解释
Ø“**先生/小姐,真是抱歉,您住的是我们的无烟楼层,在房间内是不可以吸烟的,我们的XX楼层有公共吸烟区,如果您要吸烟的话,您可以到那儿去吸烟。
”
2、如果客人坚持要在房间吸烟,需问清客人的房号。
Ø先生/小姐请问您是几号房间,我让服务员现给您送过来,请稍等
4结束通话:
Ø感谢您的来电。
5做好记录通知楼层服务员
三十七、客人来电要求加床怎么办
1、.问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗?
2.、复述客人要求:
Ø“**先生/小姐,你是需要加床是吗?
3、将电话打到总台并告之客人要求:
Ø请您稍等,我帮您转到总台。
3、快速转接电话
三十八、前台通知房务中心XX房间要加一张床怎么办
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
1、复述电话内容
Ø是XX房加床一张吗?
同时请总台及时将加床单送到房务中心。
2、结束通话:
Ø感谢来电
4、做好记录,及时通知楼层服务员。
三十九、客人说房间要多送一把牙刷怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗?
2、复述客人要求:
Ø“**先生/小姐,您是要再送把牙刷吗?
请问您是多少号房间?
”
3、与客人确认以上信息后,并答应客人要求
Ø“**先生/小姐,请您稍等,我们服务员将在XX时间内送到您房间。
请问还有什么需要帮助的吗?
”
4、结束通话:
Ø感谢您的来电:
5、做好记录,及时通知楼层服务员。
四十、当客人来电用本地方言说话而无法听懂的时候怎么办?
1、问候:
Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
Ø有什么可以帮到您的吗?
2、当听出客人说的是方言而无法听懂的时候,委婉告之客人用普通话讲:
Ø对不起,您的方言我不太听的懂,希望您能谅解,请问你能使用普通话吗?
3、感谢客人的支持并为客服务:
Ø感谢您的理解和支持,您是需要*******是吗?
4、对客完成服务后礼貌结束电话:
Ø感谢您的来电!
四十一、当住客来电说他房间的保险柜锁了打不开了,里面贵重物品无法取出怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗?
2、客人告之客人情况后,先安慰客人不要着急,我们会帮助他的:
Ø您先不要着急好吗?
我们会帮助您的。
3、问清客人的房号和姓名:
Ø您能告诉我您的房号和姓名吗
4、请客人稍等,并告诉他我们的大堂副理会帮助他解决问题的(大堂副理有解码钥匙可打开不能正常开的保险柜锁):
Ø请您稍等,我马上通知大堂副理,他会帮您解决的。
5、结束通话后马上通知大堂副理请他解决。
四十一、当有员工在酒店外围发现房间窗台有晾衣服,告之房务中心怎么办?
1、当得到员工反应此情况时,通知礼宾员在外围观察确认是哪一个房间,
2、获得房号后,马上致电到房间,委婉提醒客人卫生间有晾衣绳:
Ø先生/小姐,不好意思打扰您了,如果您有衣物需要晾晒的话,房间的卫生间有专门的晾衣绳可供使用。
3、通常情况下会有三种情况:
Ø客人马上会意识到而将衣服晾到卫生间去。
Ø如客人反应他需要干的快一些的时候,可提醒客人我们酒店有烫衣服务:
Ø先生/小姐,我们酒店有专门的烫衣服务,但需告知客人是要收费的。
4、当知道我们的烫衣服务需要收费,客人有些顾及的时候,我们还可告诉客人我们可以免费提供熨斗送到房间的。
Ø请您稍等,我马上叫服务员帮您送熨斗过来,您是**房间是吗?
5、做好记录,及时通知楼层服务员。
四十二、如遇到来电不讲理开口大骂的客人怎么办?
1、问候:
ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2客人不断的漫骂酒店,并且很生气的时候,我们可保持沉没,待客人稍加停顿的时候,说些安慰的话:
Ø不好意思,先
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