业务人员的仪表和礼节.docx

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业务人员的仪表和礼节

业务人员的仪表和礼节

一、怎样修饰仪容：

修饰仪容应当以中庸、大方为原则：

1.业务人员头发不可太长，也不可过短；发型不要太新潮，也不要太老式，比如平头或光头；头油或香水要少用或不用；胡子要刮净，鬓角要剪齐。

2.不要戴墨镜或变色镜，因为只有让客户看得见业务人员的眼珠，才能使他相信你的言行。

二、业务人员的服饰：

衣服是一个人的重要门面，往往会给第一次见面的人留下深刻的印象，穿着应采用“客户+1”的模式，即比客户穿的好一些，以下是一些基本原则以供参考：

1.上衣和裤子、领带、袜子等最好能相配：

裤子、袜子、皮鞋最好为深色，给人以稳重的好印象！

（皮鞋不要钉铁掌！

）

2.衣着大小要合身，颜色不可太鲜艳夺目，要适合季节。

3.穿着要因地制宜，访问客户与到客户处做试验，所穿服装就不同。

前者适合穿西装、领带，后者适宜穿夹克或工作服。

4.不要配戴太多的饰品或配件。

大戒指、手镯等都是禁忌的物品。

5.也不要戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

除非十分准确地知道所拜访的对象与自己具有相同身份或信仰。

6.不要带大包、小包一大堆行李拜访客户，只能带一个大方的公事包，否则给人一种路过的印象！

7.尽量不要脱去上装，以免削弱业务人员的权威和尊严。

8.拜访客户之前，应对镜自照，检查一下领带是否整齐？

扣子是否扣好？

衣服是否干净挺括？

皮鞋是否已经擦亮？

鞋带是否已经系好？

三、业务人员的言谈和举止：

除了仪容和服饰之外，业务人员还应养成良好的谈吐举止习惯。

因为透过一个人的言谈举止行为，往往可以看出这个人的自我修养水平。

和一个人的外表一样，谈吐和举止没有一个统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但应遵守一些共同的推销礼节，尽量避免一些不礼貌的言谈和习惯。

1.就言谈来看，应当遵守下列原则：

A．保持语言的准确性，不要使用“可能”、“也许”、“大概”等含糊不清的措辞。

B．注意语言的规范化，除了客户是同乡或其他特殊情况下可使用方言土语外，一般应该讲普通话。

C．讲究语言美、不讲带脏字的粗野话，有该不良习惯的一定要强制改正。

D．谈话时发言清晰、音调高低快慢适当，避免声音粗哑单调无味，有气无力等毛病。

E．语言是心灵的镜子，音调是感情的心声，业务人员应当用热情、关心的语调对客户讲话，切忌使用冒犯、冷淡的语言。

2.就举止来看，应遵守的准则：

A．进门之前，无论门是关闭还是开启，都必须先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方。

B．当看见客户时，应该点头微笑作礼，口说“您好！

”

C．在客户尚未坐定之前，不应该首先坐下。

D．递送或接受名片时，务必用双手。

E．绝对不可以任意抚摸或玩弄桌上的东西，更不能玩可户的名片。

F．用积极关心的态度和温和的语气与客户谈话。

G．在椅子上坐端正，身体稍往前倾。

H．认真听客户讲话，眼神看着对方，不断注意对方的神情。

I．坐的位置尽量避免和客户面对面，最佳的位置是侧坐。

J．站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手，不要抱胸前。

K．当客户起身或离席时，应该同时起立。

L．当与客户初次见面或告辞时，应该向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈和指教。

在离去时，应该态度诚恳地说：

“非常高兴能够认识您！

”

M．访问客户时，应避免下列毛病：

1、不停地眨眼，眉梢上扬，咬嘴唇，舔嘴唇，吐舌耸肩；

2、用手指发出“喀”、“喀”的声音，用手挠头、摸鼻、挖耳；

3、脚不停地颤抖，或用脚敲击地板发出响声，叠“二郎腿”；

4、不停地看表，东张西望，不听客户讲话，慌慌张张，将东西掉到地上。

四、业务人员的礼节

1.打招呼的礼节：

见到客户的第一件事就是要向客户打招呼。

打招呼应因人、因地、因时选择一个合适的话题，注意客户的身份、年龄等特征，使用适当的称呼，下列话题可供参考：

A.适用于任何情况的问候语：

“您好！

”；

B.时间特征的问候语：

“早晨好！

”、“早安！

”、“晚安！

”；

C.天气情况的问候语：

“今天真热！

”、“这场雨下过了，凉爽多了！

”、“今天的风好大呀！

”；

D.节假日的问候语：

“新年好！

”、“春节过的愉快吧！

”；

E.投其所好的问候语：

“昨晚的球赛真精彩！

”；

F.关于客户家庭生活和个人健康状况的问候语：

“家里人都好吗？

”、“近来身体好吗？

”、“看您的气色很好嘛！

”；

G.关于客户活动的问候语：

“季厂长，刚从深圳回来吧！

去了多久？

”、“赵厂长，到北京办事还顺利吧？

”；

H.借机向客户致谢语：

“胡经理，那笔生意多亏您帮忙，谢谢您！

”。

……

在向客户打招呼时，还必须注意和客户在一起的其他人员打招呼、问好。

2.使用名片的礼节：

名片是业务人员必备的推销工具之一。

使用名片的礼节可参考如下：

A.一般地讲，业务人员应该先递出名片。

B.几人共同拜访时，后辈应先递出名片，或者被介绍者应该先递出名片。

C.在递出或接受名片时，应用双手或稍欠身，面带微笑。

D.最好在向客户问候或自我介绍时递出名片。

E.接过客户的名片时应认真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。

F.如果客户先递出名片，应表示歉意，收起对方名片之后再递出自己的名片。

G.特殊场合下，可不使用名片，应随机应变。

3.使用电话的礼节：

A.接听电话：

1.电话铃响，应马上拿起话筒，不等对方说话就应说：

“您好，新龙桥。

”听不到回音时，重复后仍无回音时应说：

“对不起，听不见您的声音，请重拨一次。

”然后轻轻将电话放下。

2.如果对方是找别人时，就应说：

“请稍候！

”，如果对方要找的人不在场时，就应说：

“他刚离开（或他刚外出），请问是否可留下电话，待他回来后转告。

”代人接电话应该笔录下列内容：

对方公司名称、姓名、电话号码、谈话内容要点、通话日期、时间等。

3.如果来电内容是自己不熟悉的，就应转给主办人员（或主办单位）。

4.接到外来电话时，无论对方是熟人还是从未见面的陌生人，接电话人都应热情相待，让对方通过电话里的声音就能看到一张微笑的脸，绝对不可冷言冷语或者简短地说“不在！

”，“不知道！

”甚至表现出极不耐烦的样子，气急败坏地扔下话筒。

5.业务、业务佐理最好做到：

在听到对方“喂”一声之后，就能亲切地呼唤“X厂长”、“X经理”等。

但若不能肯定，还是不贸然称呼为妙！

6.业务电话须顺手记录在工作日记中！

B.打电话：

1.拿起电话之前，应做好记录准备，确立谈话要点。

2.听到对方声音时，应以亲切而清晰的声音通报公司名称和本人姓名，然后找要找的人。

3.如果要找的人不在，应请教对方所要找的人何时回来。

如果要留话让接电话人转告，应该先问：

“对不起，请问尊姓大名？

”说完话再说一句“谢谢”。

4.通话内容力求简短、准确，关键部分要重复一遍！

5.通话过程中应用礼貌用语：

“请讲”、“是的”、“谢谢”、“抱歉”、“请原谅”等等。

6.电话内容须顺手记录在工作日记中！

4.抽烟、饮茶礼节：

A.抽烟的礼节：

业务人员最好不要吸烟。

因为在面谈过程中吸烟容易分散客户的注意力。

如果客户没有吸烟习惯，甚至对吸烟者有厌恶情绪，就会造成不良印象。

但由于传统习惯势力的影响，吸烟者还大有人在，故只能客随主便。

①如果事先确切地知道客户有吸烟的习惯，在接近时可递上一支香烟，否则就不要在此地吸烟。

②如果客户拿出香烟招待，表明这位客户可能吸烟，业务员应该赶快取出自己的香烟递给客户：

“先抽我的。

”如果已经来不及递烟，业务员应起身双手接烟，并说声：

“谢谢！

”，不会吸烟的业务员可以婉言谢绝。

3看准可户的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更不要烧坏客户的地面、桌面、沙发等。

4开始正式面谈，立即灭掉香烟，倾听客户讲话。

B.饮茶的礼节：

如果客户端出茶来招待，应起身双手接过茶杯，并说一声：

“谢谢！

”，在喝茶时应注意：

1.不可牛饮；

2.不可出声；

3.不可品评；

4.多加赞美。

5．介绍客人的礼节

1、介绍礼

介绍礼是指通过第三者介绍人们相互认识的过程。

介绍礼是业务员必备的礼仪常识之一。

介绍礼的过程和要点如下：

介绍者站于待介绍两者中间外侧位置，介绍甲方时，靠近甲方的手臂手指并拢、手掌向上、手臂伸直，指尖指向甲胸部位置；同时，上身微侧向乙方，面带微笑注视乙方，并介绍甲方情况。

介绍乙方时亦然。

整个过程介绍者大方得体。

2、介绍顺序：

尊者有权先了解情况，因此男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者。

熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未婚者介绍给已婚者，把家人介绍给同事、朋友。

把非官方人士介绍给官方人士。

3、握手礼

握手礼是见面礼中最常见的礼节。

正确的握手姿势是：

与对方距离一米左右距离时，身体呈站立姿势，上身微向前倾，同时伸出右手，手指稍用力握住对方手掌持续轻摇1-3秒钟，双目注视对方，面带微笑。

握手礼看似简单，但许多问题需要注意：

①伸手顺序的问题。

一般情况下：

长辈、领导、女士先伸手，表示愿意致礼；而后晚辈、下属、男士迅速伸手回礼。

不回礼是非常严重的无礼。

②与女士握手的问题。

与女士握手应只握女士手指部分，以示对性别的尊重。

③戴手套握手（女士可以例外）、坐着握手（残疾人除外）、握手时心不在焉或嚼着食物等问题，都是不尊重别人的表现。

④如果你的手较脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。

6．宴会礼节：

餐桌上谈生意是许多中国企业形成已久的风俗。

因此，餐桌上的礼节，历来受到企业重视。

作为有公关招待工作职责的文员，对此不可不知。

A.订餐

一般企业都有专门招待客户的固定宴会场所。

确定客户将赴宴后，负责订餐的人员应了解以下几点内容，确保符合要求。

（1）了解客户的重要性，以决定订餐的标准。

（2）了解宴会人数，包括客户、本公司陪同人员和其他人员，以决定座席数量。

（3）了解参宴人员的级别，以方便安排入席。

B.座次

宴会座次的安排是宴会礼节中的重要内容，它直接关系到参宴者的身份，对宴会的成功与否起着直接的作用。

一般社交宴会的座席安排，通常遵循以下原则：

正门对面的为第一主人（宴请者，主陪），坐在第一主人对面的是第二主人（副陪），坐在第一主人左、右的分别是第一客户（被宴请者，主宾）和第二客户（副宾），坐在第二主人左、右的分别是第三主人和第四主人，其它座次可便宜行事。

但很多地区为表示对客户的尊重，通常这样安排座次：

正门对面的为第一客户（被宴请者职位最高者），第一客户对面的为第二主人（副陪），第一客户左、右分别为第一主人（宴请者职位最高者，主陪）和第二客户，其它座次可便宜行事。

C.入席

如果文员作为宴请方参与宴会，在入席时应注意以下几点问题：

（1）了解参宴人员的职位和职务。

一是便于寻找合适自己位置的座席；二是便于宴会过程中的交流。

（2）客户和领导未入席前，文员不要提前入席。

（3）确定自己的座席，客户和领导入席后，自己从椅子的左侧入席。

D.席间

席间应着重注意个人举止、与人交流、敬酒等方面的礼仪。

（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。

完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

（2）照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

（3）喝汤用汤匙，不出声。

（4）嘴里有食物时，不张口与人交谈；嘴角和脸上不可留有食物残余。

（5）剔牙时用手挡住嘴；咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身到侧背低头用手绢或餐巾纸捂着。

（6）尽量只与平级人员交流；说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫；不可高声谈话，影响他人。

（7）敬酒时，用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，同时说祝语；碰杯时，酒杯不要高于对方，喝完后再举杯表示敬意。

（8）席间禁忌

A、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

B、忌把筷子架在盘子或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

C、忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

D、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

E、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

F、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

G、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

H、忌在席间做出不雅声音。