世邦魏理仕《物业部工作手册》.docx

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世邦魏理仕《物业部工作手册》

物业部工作手册

北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司

资产服务部编制

第一章物业部工作职能与岗位职责

1、物业经理岗位职责7

2、物业副经理岗位职责9

3、物业主任岗位职责11

4、物业总值岗位职责13

5、物业助理岗位职责14

6、物业前台岗位职责15

7、客服部经理岗位职责16

8、客服部主任岗位职责17

9、客服部文员岗位职责18

第二章物业部管理制度

1、部门规章制度20

2、物业部经理巡检制度21

3、客户服务部主管巡检制度21

4、前台接待规章制度22

5、钥匙管理制度23

6、回访制度24

7、例会制度25

8、业主物品出入管理制度26

9、收发报纸工作规定26

10、固体废弃物处理规定27

11、包装容器回收管理规定27

12、隔油池清淘管理规定28

13、宠物管理规定28

14、装修管理制度29

15、值班管理制度31

16、总值交接班管理制度31

17、通告发放管理制度32

18、访客登记制度33

19、投诉处理规定33

20、排污、排烟及噪音管理规定35

21、消杀监督检查管理规定36

22、鼠药及废鼠药回收管理办法36

23、钥匙管理38

24、档案管理制度42

第三章物业部工作程序

1、收楼操作程序44

2、客户操作程序44

3、前台服务操作程序45

4、客户回访操作程序45

5、投诉处理程序46

6、整改措施流程48

7、租户退房手续49

8、工单报修流程51

9、管理费帐单发放、催缴流程52

10、二次装修管理业务流程53

11、邮件收发管理业务流程54

12、工程报修操作程序55

13、代客户叫出租车工作流程56

14、代客户购买能源工作流程57

15、前台接听电话程序58

16、客户来访接待程序59

第四章物业部常用表格

1、入住通知

2、入伙手续转接单

3、房屋验收单

4、大厦接管验收表格

5、办公楼层交接表

6、收楼验收单

7、客户资料登记表

8、业户紧急联系表

9、业户钥匙委托书

10、租户资料登记表

11、承租人紧急联系方式

12、客户满意调查表

13、租户满意度调查表

14、出入证申请表

15、设备材料搬运申请表

16、现场设施状况确认单

17、整改通知单

18、业户中国雇员登记表

19、业户境外雇员登记表

20、访客登记表

21、客户部接听接待登记表

22、事故报告

23、投诉记录表

24、楼宇退租检查

25、空调供应登记表

26、清洁有偿服务项目

27、消防喷淋系统泄水、注水申请表

28、运钞闭路监视申请单

第五章二装表格

1、装修施工申请表

2、装修审图意见表

3、装修审批进度表

4、装修承诺书

5、业户装修档案目录

6、施工人员出入证申请表

7、开工许可证

8、动用明火申请表

9、施工超时申请表

10、临时用电申请表

11、易燃易爆物品进场申请单

12、隐蔽工程验收申请

13、油漆作业施工申请

14、预订货梯申请单

15、出门条

16、单元整改表

17、二装巡视表

18、装修进程完成表

19、系统验收申请表

20、强电系统验收表

21、弱电系统验收表

22、二次装修竣工验收报告

23、完工通知及押金返还通知

24、罚款单

第六章管理服务测量指标表格

第一章

物业部工作职能和岗位职责

物业经理岗位职责

物业经理

直接上级：

管理处总经理

直接下级：

物业副经理、物业主任、客服经理

联系部门：

各部门、发展商

岗位职责：

一、计划：

1、拟出下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。

2、定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。

3、制定年度公共关系的计划，定期与业户开展联谊活动。

4、向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及进行相应的培训。

5、负责编制部门预算,拟定费用消耗计划，物品采购计划，并对供方进行评价。

二、人员组织：

1、根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整，如岗位轮换等。

2、下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的侯选人填补空位。

3、参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选。

三、指导与控制：

1、根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。

2、每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。

对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。

3、落实年、季、月的奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。

4、负责部门所有相关协议、合同、通知等的审定。

5、负责本部门主管文件的编制、初审、签字和涉及本部门的相关文件的会签。

6、负责监督建立部门的收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导。

7、负责办理业户的入驻、迁出手续。

8、配合人事行政部工作，负责提出主管以下员工的聘任与解聘意见。

9、严格履行公司制订的环境方针，遵守相关的环境法律、法规标准及贯彻。

10、负责本部门环境指标的实施及实施过程的检查和控制。

四、协调：

1、每月召开、出席各部门间的定期协调会议，纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。

2、负责协调与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。

3、负责协调与项目内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、

建议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。

4、负责与政府、地区相关行政管理部门保持良好关系，配合有关单位做好

相关工作。

5、代表部门参加中心有关会议，组织、参与、主持本部门会议，保证领导

层决议能准确、认真地贯彻至基层；基层的思想动态及工作进程能及时

反馈到领导层。

6、对业户的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决,并随时做好与

业户的沟通工作。

7、不断对市场及竞争对手进行调研,学习最新物业管理知识,保证部门的

服务、管理处在一个较高的水平。

五、财务：

1、对业主未付之租金、管理费或其他管理费的状况采取必要的措施。

物业副经理岗位职责

物业副经理

直接上级：

物业经理

直接下级：

物业主任、物业主任、客服经理

联系部门：

各部门、发展商

岗位职责：

一、计划：

1、配合物业部经理制定部门工作的计划，组织、指挥、控制及协调工作。

2、根据物业管理部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。

年度工作计划内容包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。

3、按工作安排的内容，每月向物业经理上月工作报告。

4、全面了解、掌握所管辖范围的情况。

如：

户名称、位置、租区、面积、公司性质、人员情况及有关特殊要求等。

二、人员组织：

1、监督、检查、指导物业主任的工作，每月对物业主任的工作表现做出评估，提出合适的工作人选。

三、指导与控制：

1、与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。

落实业户迁入、迁出的有关手续。

对发现的问题，及时与有关部门协调解决。

如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。

2、负责监督所管部门建立收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导。

3、严格履行公司制订的环境方针，遵守相关的环境法律、法规标准及贯彻。

4、具体负责餐饮、会所、配套服务设施的管理工作。

四、协调：

1、定期拜访业户，与业户保持经常性的联系，认真听取业户的意见，及时处理业户的各类投诉。

2、负责协调与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。

3、负责协调所管部门与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。

4、负责协调与大厦内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、

建议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。

5、负责与政府、地区相关行政管理部门保持良好关系，配合有关单位做好

相关工作。

6、及时向上级领导汇报部门的工作进程并适时提出专业性合理化的建议，

听取下属员工的合理化建议，不断提高部门向客户提供的服务水平。

7、对业户的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决,并随时做好与

业户的沟通工作。

物业部主任岗位职责

物业主任

直接上级：

物业经理、物业副经理

直接下级：

物业总值、物业助理

联系部门：

各部门

岗位职责：

一、准确掌握客户的各方面情况，同时熟悉园区关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面的基本情况，解决客户提出的各种有关问题。

二、制定并熟悉各项规章制度、工作流程，组织、协调、指挥、控制本部门下属员工准确实施。

三、负责接待处理住户的日常投诉；设法解决住户提出的各类问题；与住户建立起良好的关系。

认真听取客户提出的意见，及时处理客户的投诉，客户投诉应有详实的记录。

对于客户提出的所有要求都必须尽快给予答复，遇有疑难问题及时向项目经理汇报。

四、协助部门起草物业管理的相关文件。

五、负责与未按期交纳住房租金、管理费及其它有关费用的住户联系和催促其尽快交纳所欠款项及有关费用。

六、负责对待租、售单元和所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的一切正常。

七、负责联系、安排相关部门及时解决未租、售单元存在之问题，努力使未售、租楼宇保持在随时可租、售状态。

八、参与本段管辖区内施工前的设备、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作。

负责楼宇单元内各种设备、设施的更换，配置的组织工作。

九、认真做好每日、周及月报告。

十、监督物业部所有员工的工作，督促其认真执行本岗位职责。

十一、对日常工作要制定出确实可行的计划，并定期进行总结，及时发现工作中的不足，并十二、进行合理调整，为公司提出合理化建议。

十三、负责处理辖区内涉及物业部的紧急及重大事件。

十四、定期安排做好物业部员工的培训工作，提高员工工作能力和素质，提高服务质量。

十五、负责履行完成上级领导分配的其它有关工作和任务。

物业部总值岗位职责

物业总值

直接上级：

物业主任

直接下级：

物业助理

联系部门：

各部门

岗位职责：

一、每班交接时，认真清点交接物品，查看交接记录。

二、准确地掌握业户的各方面情况，如位置、面积、租金、公司性质、工作人员情况等，同时熟悉中心关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面的基本情况，解决业户提出的各种有关问题。

三、解决相应问题并进行记录，必要时通知相应部门主管、经理、总经理。

遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。

四、认真听取业户的意见，及时处理业户的投诉。

业户的投诉应有记录。

对于业户提出的所有要求都必须尽快给予答复。

遇有疑难问题应及时向物业经理汇报。

五、进行日常钥匙管理工作，清点留存钥匙数量，追查未归还原因并追缴为患钥匙。

六、按照公司规定对所有岗位进行巡视工作，发现问题及时处理、登记，必要时通知相应部门主管。

白班在巡视工作中，发现需要工程维修项目时，即刻通知前台，由前台人员开具《工程维修单》。

七、有权对外包公司违纪现象进行纠正处理，必要时填写《外包公司违纪记录单》并上报相应主管进行处理。

八、日整理客户投诉记录，并进行上报；对投诉客户进行回访工作。

九、监督检查公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并汇报上级。

十、监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工

十一、每天根据所属楼区发生的情况写出每日报告。

十二、遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。

十三、每天按时巡视，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日报告。

对空租区要定期检查，发现问题及时解决，保证空置单元处于可以完好出租状态。

物业部助理岗位职责

物业助理

直接上级：

物业主任

直接下级：

无

联系部门：

各部门

岗位职责：

一、守前台接听客户电话并加以记录。

二、负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。

三、经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保安等部门联系以保障各项设施的正常营运。

四、热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求。

五、认真听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系。

六、认真遵守公司及前台的各项规章制度。

七、做好交接班工作，认真填写《值班日志》。

八、做好来访者的登记工作。

九、努力学习物业管理知识，逐步提高业务水平。

十、加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。

十一、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

十二、及时发送物业部给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费。

十三、进行日常留存钥匙的借取工作，并填写《钥匙借用登记表》。

十四、增装修客户以及新入住业主、租户登记工作，定期整理《客户联系方式表》，对新增及变更部分进行更改。

十五、发现问题及时处理上报，并做记录。

十六、遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。

物业部前台岗位职责

物业前台

直接上级：

物业助理

直接下级：

无

联系部门：

各部门

岗位职责：

一、负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。

二、热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。

三、收集客户对物业经营的建议。

四、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

五、维护大堂的公共秩序。

六、协助对外、公关宣传活动。

七、协助完成对客户的有偿服务。

八、负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。

九、热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。

十、具体负责整个大厦的信件、报纸、杂志、快件的收发工作。

客服部经理岗位职责

客户服务部经理

直接上级：

物业部经理

直接下级：

物业部主任

联系部门：

各部门

岗位职责：

一、协助物业部经理处理对外事务。

二、负责追讨客户欠交的物业管理费和其它相关费用。

三、经常开展对下属员工的业务培训和技术考核。

四、对物业部经理负责，协助物业部经理工作，圆满完成上级交办的各项工作任务。

五、主持本部门的工作，处理日常行政事务。

六、监督、检查下属人员工作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。

七、检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。

八、合理安排下属员工的班次及工作，保证对客服务质量。

九、每月向上级提交客户情况、投诉情况及部门工作状况的月终工作总结报告和下月工作计划。

十、走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。

十一、协助编写、制订有关物业的管理文件。

十二、督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关的各种资料。

十三、发现问题及时处理，遇有解决不了的问题立即上报，并做记录。

十四、沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。

十五、处理客户的疑难投诉。

十六、发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。

十七、对新交付的楼宇履行好接管验收工作。

十八、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。

十九、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。

客服部主任岗位职责

客户服务部主任

直接上级：

客户服务部经理

直接下级：

助理、前台、文员

联系部门：

物业工程部、保洁部、保安部

岗位职责：

一、完成部门经理下达的各项工作任务。

二、在当值时间内，对本岗位工作负责。

三、处理公寓客户的日常投诉。

四、协助追缴物业管理费。

五、办理公寓客户的迁入迁出手续。

六、巡视物业内的公共区域，防止意外事故的发生。

七、协助部门起草物业管理的相关文件。

八、对物业内的管理制度负责向客户作出解释。

九、对当值时间内工作事务进行交班。

十、保持与客户之间的沟通，及时反馈客户的意见、建议。

十一、对客户的投诉进行分类，并以月报形式作出总结。

十二、检查公寓助理和前台的工作情况。

十三、提交月终工作总结报告。

十四、完成部门经理下达的各项工作任务。

十五、在当值时间内，对本岗位工作负责。

十六、处理写字楼客户的日常投诉。

十七、协助追缴物业管理费。

十八、督促工程部门对楼宇的修缮养护工作。

十九、办理写字楼客户的迁入迁出手续。

二十、巡视物业内的公共区域，防止意外事故的发生。

二十一、协助部门起草物业管理的相关文件。

二十二、对物业内的管理制度负责向客户作出解释。

二十三、对当值时间内工作事务进行交班。

二十四、保持与客户之间的沟通，及时反馈客户的意见、建议。

二十五、对客户的投诉进行分类，并以月报形式作出总结。

二十六、检查写字楼助理和前台的工作情况。

二十七、提交月终工作总结报告。

客服部文员岗位职责

客户服务部文员

直接上级：

客户服务部经理

直接下级：

无

联系部门：

物业工程部、保洁部、保安部

岗位职责：

一、接听热线电话并做好记录。

二、根据客户的要求，填写维修单，并分发相关部门处理。

三、对维修情况进行电话回访，发现问题及时汇报客服经理。

四、管理已交接的钥匙。

五、协助追缴物业管理费。

六、配合协助收发客户快件。

七、收发各部门间的文件，并做记录。

八、发现问题及时处理上报，并做记录。

九、完成部门经理交办的各项工作。

第二章

物业部管理制度

物业部规章制度及规定

物业部工作职能

负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续的办理。

负责项目内部及外围公共区域的保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并根据业户需求提供特约保洁服务。

负责大厦对内、外餐厅的各项管理工作。

负责俱乐部及商务中心的各项管理工作。

负责项目公共区域及外围绿化植物的养护工作。

负责各项费用的通知及追缴工作。

负责落实业户满意度调查及业户各种投诉的处理工作，并进行回访。

负责邮件、信件、报刊的收发工作。

根据业户需求开展的其他服务工作。

部门规章制度

一、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

二、按规定统一着装，规范仪容仪表。

三、服从安排，认真履行工作职责。

四、保持办公区域的卫生。

五、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

六、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

七、礼貌规范地接听电话。

八、团结协作，提高工作效率。

九、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

十、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

物业部经理巡检制度

一、每周抽查所管辖各岗位和区域的工作。

（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）

二、对抽查的情况填写《物业经理工作周检记录表》。

客户服务部主管巡检制度

一、公寓、写字楼主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。

（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

二、公寓、写字楼主管认真填写《物业部工作检查表》。

三、商业区主管负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

四、商业区主管认真填写《物业部工作检查表》。

前台接待规章制度

一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。

二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。

如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。

三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。

四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。

五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。

六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。

七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。

八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。

十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。

十二、每日晚20：

00后至次日早8：

00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

钥匙管理制度

一、各部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。

交接与他人时应做详细的交接记录。

二、如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理相应手续。

三、借用钥匙时，需认真填写《借用钥匙登记表》，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。

（维修工程除外）

四、禁止未经许可私自配客户单元及公共区域的钥匙。

五、紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事先通知业主/租户本人；如无法取得联系，应与业主/租户紧急联络人联系，并加以详细记录。

六、工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应及时通知相关部门，并于24小时内将所换的新钥匙交给物业总值封存。

七、各部门保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，并于每月报主管审核。

回访制度

一、客户投诉的回访

1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

二、对满意度调查中客户意见的回访

1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。

2、整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访

3.1特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

3.2特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

例会制度

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

一、部门例会由部门经理召集或主持。

1、参加人员:

物业部副经理、各分部经理、当值主管。

2、部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

3、会议内容及目的:

3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

3.2经理安排各项工作及工作总结。

二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。

1、参加人员:

保洁主管。

2、保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

3、会议内容及目的:

3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

3.2根据上级精神安排各项工作。

4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。

4.1参加人员:

主管、领班。

4.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

4.3会议内容及目的:

4.3.1总结上周工作情况及存在问题