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客房服务员培训复习资料
客房服务员培训复习资料
一、填空题
1.服务员进客房前,应敲门并自报身份“您好,服务员”,开门至30公分后,重复身份再进入房间。
2.铺床单时,发现床单破损、有污迹、有毛发时,要及时更换。
3.清洁房间时,工作车应紧靠房门停放,并与墙面平行;客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。
4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。
5.倒清垃圾桶时,应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
6.清洁房间时,换下的被子、枕芯不得放在地面。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下,环形擦拭,清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
9.无烟房客人需要烟缸,须满足客人要求。
10.杯具要求明亮干净,无水迹、无手印、无破损。
11.如连续二、三天空房,则要做地面和马桶的清洁。
12.规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。
对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。
14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
15.客房服务人员的上班时间7:
40—16:
20、16:
00—24:
00、24:
00—8:
00
16.二楼会议室电话:
54112;四楼会议室电话:
51672;商务中心传真:
54050
中餐厅吧台电话:
53192、53082;西餐厅吧台电话:
53532
17.馨雅楼宾馆豪华套间共3间,分别为335、435、535.
18.客房清扫的基本方法:
从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角
19.燃烧必须具备三个条件:
有可燃物、有助燃物、有着火源。
20.注意经常检查电器设备的安装使用情况,用完后要切断电源。
2、选择题
1.服务员在检查退房时间必须控制在C分钟内,超过时间前台将默认查房结束。
A:
5分钟B:
4分钟C:
3分钟D:
2分钟
2.遗留物品处理过程中,非贵重物品处理时间为:
A
A:
三个月B:
六个月C:
三天D:
一年
3.杯子清洗消毒过程中,杯子必须放入专用消毒池浸泡B分钟。
A:
20分钟B:
15分钟C:
10分钟D:
30分钟
4.进出门流程中,第一次敲门后,服务员自报身份用语:
“_____B_____”。
A;HoserkeepingB:
“您好!
服务员”
C:
“您好!
客房服务员”D:
“你好!
有人吗?
”
5.客房服务员进入客房或办公室,用手指敲门"_____B_____"下
A、1B、3C、4D、2
6.客房服务员工作时、必须将工作房卡"_____B_____"
A、放在工作车上B、随身携带
C、放在房间内D、放在工作间
7.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"_____A_____"
A.一客一换B.3天一换C.每周一换D.随时更换
8.一般情况下,清扫客房顺序应为"_____A_____"
(1)走客房
(2)空房(3)VIP房(4)挂着“请清理房间”牌子的房间
A、(4)(3)
(1)
(2)B、(3)(4)
(2)
(1)
C、(3)(4)
(1)
(2)D、(4)
(1)(3)
(2)
9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和"_____C_____"等。
A、填写洗衣单B、保管洗衣费
C、检查客衣有无破损情况D、洗涤客衣
10.查房时,发现烟缸内有未熄灭的烟头,服务员"____B_____"。
A、不必理会B、应立即熄灭C、查房后扔掉D、应扔进废纸篓
11.走客房清扫的质量要求是"____D_____"。
A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
12.当客人突发疾病时,客房服务员应"____B_____"。
A、为其购药B、及时报告上级
C、按客人嘱附,为其取药D、给其服药
13.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉,就是要给客人以"___D_____"感。
A、方便细致B、安全宁静C、安全方便D、宾至如归
14.卫生间是客房的盥洗空间,其卫生“三大件”是指"___C____"。
A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱
C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾
15.客房内压缩毛巾的价格为"___C___",电筒的价格为"_______",火腿肠价格为"_______"。
A、15、20、2B、10、15、3
C、10、20、3D、15、15、2
16.到期的酒水、食品不可食用,因此服务员"___D___"。
A、应将到期的酒水、食品处理掉B、应及时更改商标日期
C、应以旧换新D、应提前调换将到期的酒水、食品
17.下列行为举止正确的是"___D___"。
A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时,垂手恭立,面带微笑
18.标准间客房内应放置"___B___"。
A、一张双人床B、两张单人床
C、一张单人床D、一张双人床,一张单人床
19.标准间的一次性服务用品一般配备"__A__"。
A、二套B、一套C、三套D、不少于三套
20.客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应"___B___"。
A、就近坐下,注意坐姿B、婉言谢绝
C、坐在客房沙发上D、坐在床上
3、判断题
1.打扫住客房时,不得乱动客人物品,但客人插在取电插座上的客人取电卡,打扫结束,应取出放在写字台上。
答案:
“√”。
2.走道地面清洁,须挂“正在打扫”牌。
答案:
“×”:
须挂“小心地滑”牌。
3.清洁房间后,为确保房门关闭,需要关门并回推门。
答案:
“√”。
4.清洁房间时,发现挂着“DND”牌,不得敲门,要打电话征询客人。
答案:
“×”:
不得敲门并做好记录,通知主管。
5.为节约能源,马桶应喷洒清洁剂后,用马桶刷擦洗后,再放水冲净。
答案:
“×”:
应先放水冲净。
6.当抹布不够用时,可临时以客人用过的毛巾代替,再交洗衣公司清洗。
答案:
“×”:
不能用毛巾当抹布。
7.客人遗留的贵重物品,应当天上交客房主管。
答案:
“×”:
贵重物品应及时送交客房主管。
8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。
答案:
“√”。
9.服务员在打扫住客房时,房内电话响。
服务员可以接听房内电话。
答案:
“×”。
10.客人经常租借的饭店用品,一般有吹风机、多用插座等。
答案:
“√”。
11.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。
因此不必每天都用清洁剂清扫客房,可在做计划卫生时,多用一些,一次清除。
答案:
“×”。
12.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。
答案:
“√”。
13.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
答案:
“√”。
14.员工可以在工作时间大声喧哗,吃零食,看报纸,耍手机。
答案:
“×”。
15.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。
答案:
“×”。
16.火灾是客房常见安全事故之一。
答案:
“√”。
17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。
答案:
“√”。
18.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。
答案:
“×”。
19.当客人询问时,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。
答案:
“√”。
20.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回转头只谢。
答案:
“√”。
4、简答题
1、请将清扫客房操作流程按顺序排列(填入相应序号)
序号
操作流程
1
准备工作
3
开窗户
5
收齐茶(酒)具客用品
4
巡视检查
2
打开房门(进入房间)
13
调整窗户位置(关窗)
15
环视检查房间整体
8
做床
7
清理脏布件
12
补足房内客用品
9
擦灰
11
清洁卫生间
14
吸尘
16
离开房间
6
清洁垃圾
10
核对电视频道
17
结束
2.请问消防“四个能力”建设是什么?
a.检查和整改火灾隐患能力。
b.扑救初期火灾能力。
c.引导人员疏散逃生能力。
d.消防安全宣传教育培训能力。
3.请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。
美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用。
4.如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?
应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。
5.当客人向你投诉时,你该怎么办?
(1)耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。
(2)将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳。
(3)如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。
(4)如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视。
(5)如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理。
6.在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?
客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。
7.客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办?
(1)应礼貌地询问客人是否可以清扫客房,
(2)清扫过程中,房门一直要开着,
(3)清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈。
(4)若遇来访者,应问客人是否可继续清扫。
(5)清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。
8.住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?
为什么?
不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。
9.请你列出馨雅楼宾馆下设的经验部门?
(至少列出5个)
客房部、中餐厅、西餐厅、体彩店、营业厅、超市、浴室、液化气、点心班、卤菜班
七院食堂、六院食堂。
10.请问馨雅楼宾馆是几星级宾馆?
详细的地址是什么?
馨雅楼宾馆是三星级宾馆。
地址是:
江苏省常州市延陵东路338号。
11.客房服务员的岗位职责?
1.整理客房,保证清洁,补充客用消耗品。
2.填写做房报告,登记房态。
3.为住客提供日常接待服务和委托代办服务。
4.报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。
5.熟悉住客姓名、相貌特征,留心观察,有特殊情况向主管报告。
6.检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。
7.当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。
8.保管钥匙,登记客房消耗品。
12.简述客房早班服务员工作流程(根据个人实际情况论述)?
13.简述客房中班服务员工作流程(根据个人实际情况论述)?
14.简述客房夜班服务员工作流程(根据个人实际情况论述)?
15.简述会议服务员工作流程(根据个人实际情况论述)?
16.简述洗衣房员工工作流程(根据个人实际情况论述)?
五、案例分析
某日,楼层服务员小王为5038客人换床单时,为了图省时、省事,将床单和被套揉成一团扔进布草车。
5038李先生回房间后,问小王是否发现床上有一个小小的护身符,这件护身符是客人的信物,十分珍贵,李先生要求必须找到。
小王费了九牛二虎之力,终于在布草房一大堆尚未送洗的床单中发现了李先生的护身符。
遇到此类事件您会怎么处理?
(答题思路:
首先定性、分析原因、找出存在问题,最后整改措施是什么?
)
6月19日,入住519房的张先生致电大堂副理投诉:
他所住的房间发现有蟑螂。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
遇到此类事件您会如何处理?
7月28日,416房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个压缩毛巾,客人坚持说没有拿,服务员与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。
请问遇到此类情况,您会如何处理?
在以后的工作,将如何规范服务,以免造成误会?
某酒店一名客房服务员由于疏忽,将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了,客人回来后大发雷霆。
服务员承认了错误,并马上给客人配了一副,客人表示满意。
如遇到此类情况,您改如何处理?
请叙述从中得到哪些启示?
8月19日,320客人回房时发现房门未关,房间又无人,遂向楼层服务中心投诉,房内有行李怎可如此轻率行事,不关门若有遗失怎么办?
如遇到此类情况,您将如何处理并向客人解释?
从此案例中您得到哪些启示?
六、看图填空
以下图片中为烟感器、喷淋、消防报警系统、灭火器、安全出口疏散标志。
请在图片下方标明其名称
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